3·15曝光臺系列(lie)報(bao)道

　　海外租車(che)遭遇“閉門羹”，對方拒絕賠償費用，誰之過?

　　出(chu)國“租輛車(che)”游玩，這種(zhong)更(geng)加自由便捷(jie)的方(fang)式(shi)，正在改(gai)變(bian)人(ren)們的出(chu)游觀念。然而(er)，在嗅到(dao)海外商(shang)機的同時，個(ge)別租車(che)企(qi)業(ye)無論是業(ye)務對接能力，還是售后(hou)服務態度上，都存(cun)在較大(da)改(gai)進空間。去年圣誕前(qian)夕遠赴冰島(dao)旅游的李先生一行三人(ren)，就因為“租車(che)”引(yin)來一段(duan)不(bu)愉快(kuai)經歷，幾乎影(ying)響到(dao)整個(ge)行程。然而(er)，事(shi)后(hou)租車(che)企(qi)業(ye)拒絕賠償(chang)相關費用，更(geng)引(yin)起了(le)李先生的強烈(lie)不(bu)滿。

　　租車門店提前(qian)關門未告知客戶

　　李(li)(li)(li)先生(sheng)(sheng)向南都記者(zhe)表示，他(ta)(ta)與(yu)朋友一(yi)行三人(ren)(ren)(ren)，于去年12月24日通(tong)過“租(zu)租(zu)車(che)”網預(yu)訂(ding)了冰島雷(lei)克(ke)雅未克(ke)機場(chang)門(men)(men)(men)店的(de)(de)(de)車(che)輛，打算在(zai)當地時間(jian)4點(dian)(dian)取車(che)使用。當天(tian)3點(dian)(dian)半后(hou)，他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)航班(ban)抵達(da)雷(lei)克(ke)雅未克(ke)機場(chang)，當李(li)(li)(li)先生(sheng)(sheng)三人(ren)(ren)(ren)提(ti)取了托(tuo)運行李(li)(li)(li)，找到(dao)(dao)(dao)該門(men)(men)(men)店時，發現該門(men)(men)(men)店已經(jing)(jing)關(guan)(guan)門(men)(men)(men)，門(men)(men)(men)口注明：平安夜下(xia)班(ban)時間(jian)提(ti)前(qian)到(dao)(dao)(dao)4點(dian)(dian)。李(li)(li)(li)先生(sheng)(sheng)注意到(dao)(dao)(dao)，他(ta)(ta)們去到(dao)(dao)(dao)門(men)(men)(men)店的(de)(de)(de)時間(jian)為四點(dian)(dian)零幾(ji)分。此外，有幾(ji)名同一(yi)航班(ban)的(de)(de)(de)外國游客，同樣吃了“閉門(men)(men)(men)羹(geng)”。李(li)(li)(li)先生(sheng)(sheng)找到(dao)(dao)(dao)旁邊仍在(zai)營業的(de)(de)(de)另一(yi)家租(zu)車(che)公司，但被告知當天(tian)已經(jing)(jing)無車(che)可租(zu)。于是，他(ta)(ta)通(tong)過電話聯(lian)系到(dao)(dao)(dao)租(zu)租(zu)車(che)公司國內(nei)的(de)(de)(de)服(fu)務人(ren)(ren)(ren)員。對方(fang)得(de)悉李(li)(li)(li)先生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)處境后(hou)，建議他(ta)(ta)們可嘗試搭乘其他(ta)(ta)交通(tong)工具(ju)到(dao)(dao)(dao)達(da)入住酒店，并告訴他(ta)(ta)們可憑票據報(bao)銷相關(guan)(guan)費用。后(hou)來，李(li)(li)(li)先生(sheng)(sheng)選擇了搭乘機場(chang)大(da)巴前(qian)往(wang)酒店。只不過，從大(da)巴工作人(ren)(ren)(ren)員拿到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)票據上(shang)，并沒有顯示價格(ge)信息(xi)。次日，李(li)(li)(li)先生(sheng)(sheng)不得(de)不專門(men)(men)(men)乘車(che)到(dao)(dao)(dao)機場(chang)取車(che)，繼續后(hou)面(mian)幾(ji)天(tian)的(de)(de)(de)租(zu)車(che)計劃。

 　　回(hui)國后(hou)，李先(xian)(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)與租租車服(fu)務人(ren)員(yuan)取(qu)得(de)聯系，與對(dui)方(fang)溝通交通費(fei)用(yong)報(bao)銷事(shi)(shi)宜(yi)。租租車公司服(fu)務人(ren)員(yuan)在與李先(xian)(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)進(jin)行(xing)(xing)郵(you)件回(hui)復時(shi)，態度幾經變化(hua)，開始表示愿意(yi)協助(zhu)他向雷克(ke)雅未克(ke)機場門(men)店(dian)進(jin)行(xing)(xing)索賠事(shi)(shi)宜(yi)，后(hou)來，回(hui)應說海外的租車合(he)作伙伴(ban)需要李先(xian)(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)提供相關票據作為(wei)憑證(zheng)。雖(sui)然李先(xian)(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)提供的票據中沒有價格信息，但李先(xian)(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)提出，對(dui)方(fang)可直接通過致電機場大巴公司了(le)解到實(shi)際金額(e)。其后(hou)，又以李先(xian)(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)過了(le)取(qu)車時(shi)間為(wei)由，拒絕向李先(xian)(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)“報(bao)銷”任何費(fei)用(yong)。

　　對(dui)此，李先生(sheng)認為(wei)有三點很難接受。第一(yi)、租(zu)租(zu)車(che)(che)在(zai)(zai)與其海外租(zu)車(che)(che)合作伙(huo)伴在(zai)(zai)業務(wu)(wu)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)上存在(zai)(zai)問題。比(bi)如，對(dui)方(fang)下班(ban)時(shi)(shi)間(jian)提(ti)(ti)早，租(zu)租(zu)車(che)(che)也沒(mei)有及時(shi)(shi)通(tong)(tong)知(zhi)己(ji)(ji)(ji)方(fang)，導(dao)致自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)吃(chi)了閉門羹。如果知(zhi)道(dao)對(dui)方(fang)會在(zai)(zai)當(dang)天提(ti)(ti)早結(jie)束(shu)營業，自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)也不(bu)會選擇該時(shi)(shi)間(jian)點提(ti)(ti)車(che)(che);第二(er)、在(zai)(zai)當(dang)天門店關(guan)(guan)閉導(dao)致無法(fa)提(ti)(ti)車(che)(che)后，與租(zu)租(zu)車(che)(che)服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)時(shi)(shi)，租(zu)租(zu)車(che)(che)服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)提(ti)(ti)出可(ke)打車(che)(che)回(hui)酒店的建議，并(bing)表(biao)示可(ke)憑(ping)相關(guan)(guan)發票進行報(bao)銷。在(zai)(zai)只能通(tong)(tong)過其他交(jiao)通(tong)(tong)工具到(dao)達目(mu)的地的情況下，并(bing)于(yu)次日再(zai)次回(hui)到(dao)機(ji)場店取(qu)車(che)(che)，所產生(sheng)的兩段交(jiao)通(tong)(tong)費(fei)(fei)用，租(zu)租(zu)車(che)(che)公(gong)司(si)(si)不(bu)予承(cheng)擔，并(bing)堅持(chi)以自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)“過時(shi)(shi)取(qu)車(che)(che)”作為(wei)拒(ju)絕賠(pei)付的理由(you)。尤其是在(zai)(zai)拒(ju)絕相關(guan)(guan)賠(pei)償(chang)費(fei)(fei)用時(shi)(shi)，在(zai)(zai)郵件(jian)中(zhong)將(jiang)(jiang)原(yuan)因定性為(wei)己(ji)(ji)(ji)方(fang)“由(you)于(yu)未按(an)照預訂時(shi)(shi)間(jian)前往導(dao)致提(ti)(ti)車(che)(che)失敗”，并(bing)表(biao)示根據記錄，當(dang)時(shi)(shi)自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)致電溝(gou)(gou)通(tong)(tong)此事時(shi)(shi)，已(yi)超過提(ti)(ti)車(che)(che)時(shi)(shi)間(jian)33分(fen)鐘;第三、租(zu)租(zu)車(che)(che)公(gong)司(si)(si)以供(gong)應商拒(ju)絕賠(pei)償(chang)為(wei)由(you)，逃(tao)避責任，將(jiang)(jiang)賠(pei)償(chang)損失的責任主體轉移到(dao)供(gong)應商身上。同時(shi)(shi)，強調自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)在(zai)(zai)整個(ge)取(qu)車(che)(che)過程中(zhong)，沒(mei)有與對(dui)方(fang)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)好，導(dao)致問題出現。但(dan)事實上，自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)形(xing)成合同關(guan)(guan)系的是租(zu)租(zu)車(che)(che)公(gong)司(si)(si)，而非其供(gong)應商。

　　租車公(gong)司堅持不(bu)予賠償

　　在(zai)(zai)李(li)先生(sheng)提(ti)(ti)(ti)供的(de)(de)租(zu)租(zu)車回(hui)復郵(you)件(jian)中，南(nan)都(dou)記(ji)(ji)者(zhe)(zhe)看(kan)到該(gai)(gai)(gai)公司相關(guan)(guan)服(fu)務人(ren)(ren)(ren)員(yuan)回(hui)應，原(yuan)文如(ru)下：“根(gen)(gen)(gen)據條款，如(ru)由(you)于未按(an)照預(yu)(yu)(yu)訂時(shi)間前(qian)往導致提(ti)(ti)(ti)車失敗，很(hen)抱歉(qian)供應商不(bu)(bu)會就(jiu)此(ci)退還(huan)(huan)預(yu)(yu)(yu)付款項，這也(ye)是我們需要(yao)(yao)您協助提(ti)(ti)(ti)供準時(shi)到達(da)門(men)店憑證(zheng)的(de)(de)原(yuan)因之一(yi)，根(gen)(gen)(gen)據此(ci)前(qian)記(ji)(ji)錄(lu)，致電已(yi)超(chao)過提(ti)(ti)(ti)車時(shi)間33分鐘(zhong)，請您留(liu)意取(qu)還(huan)(huan)車與搭(da)乘(cheng)飛機等同樣需要(yao)(yao)預(yu)(yu)(yu)計預(yu)(yu)(yu)留(liu)時(shi)間，目(mu)前(qian)我們仍在(zai)(zai)與供應商交涉申(shen)訴當中。”南(nan)都(dou)記(ji)(ji)者(zhe)(zhe)根(gen)(gen)(gen)據李(li)先生(sheng)提(ti)(ti)(ti)供的(de)(de)租(zu)租(zu)車公司客(ke)(ke)服(fu)電話，聯系(xi)到該(gai)(gai)(gai)公司客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)，對方仍然(ran)做出“拒絕賠(pei)償相關(guan)(guan)費用(yong)”的(de)(de)回(hui)復。南(nan)都(dou)記(ji)(ji)者(zhe)(zhe)表示希望聯系(xi)相關(guan)(guan)負責人(ren)(ren)(ren)，但該(gai)(gai)(gai)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)表示，上(shang)一(yi)級負責人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)聯系(xi)方式不(bu)(bu)方便透露。客(ke)(ke)戶的(de)(de)訂單(dan)有(you)(you)專(zhuan)人(ren)(ren)(ren)跟進，正(zheng)常情(qing)(qing)況(kuang)下以(yi)郵(you)件(jian)回(hui)復。后來，客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)將回(hui)復李(li)先生(sheng)的(de)(de)郵(you)件(jian)抄送(song)了(le)一(yi)份給記(ji)(ji)者(zhe)(zhe)。至于想(xiang)找到上(shang)一(yi)級的(de)(de)負責人(ren)(ren)(ren)反映相關(guan)(guan)情(qing)(qing)況(kuang)，由(you)跟進訂單(dan)的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)視情(qing)(qing)況(kuang)決定是否有(you)(you)必(bi)要(yao)(yao)向上(shang)申(shen)報。

　　郵(you)件中，租(zu)租(zu)車(che)(che)方(fang)(fang)表示：“客(ke)戶在取(qu)車(che)(che)當(dang)(dang)天當(dang)(dang)地(di)時間16：33致電聯系我們告(gao)知門店(dian)關門無法(fa)取(qu)車(che)(che)，其間同(tong)事(shi)已多方(fang)(fang)聯系提(ti)供(gong)處理方(fang)(fang)案(an)，后(hou)續聯系到車(che)(che)行告(gao)知可以(yi)保(bao)留至(zhi)第二天再次提(ti)取(qu)車(che)(che)輛，因此建議客(ke)戶打(da)車(che)(che)返(fan)回酒店(dian)并(bing)保(bao)留相關單據，以(yi)便后(hou)續售后(hou)進行核實申訴，但(dan)并(bing)未告(gao)知承諾墊付(fu)賠付(fu)打(da)車(che)(che)費(fei)用(yong)及(ji)一天租(zu)車(che)(che)費(fei)用(yong)。”

　　同(tong)時(shi)(shi)，還指出：“后續經(jing)我(wo)們(men)與(yu)供(gong)應(ying)商進行(xing)交(jiao)涉(she)申訴，對方核(he)實告知，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)航(hang)班實際(ji)抵達時(shi)(shi)間為15：42，考慮到(dao)過關行(xing)李等時(shi)(shi)間，需(xu)要(yao)(yao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供(gong)其在預(yu)訂(ding)時(shi)(shi)間準時(shi)(shi)到(dao)達的憑(ping)證(zheng)記錄。但(dan)很(hen)遺憾目前客(ke)(ke)戶(hu)(hu)仍無(wu)法提(ti)供(gong)并告知從離開飛機、提(ti)取行(xing)李等到(dao)達門店需(xu)要(yao)(yao)花費(fei)時(shi)(shi)間。但(dan)很(hen)抱歉(qian)根據條款(kuan)，如(ru)由于未按照預(yu)訂(ding)時(shi)(shi)間前往導致提(ti)車失敗，很(hen)遺憾供(gong)應(ying)商不(bu)(bu)會就(jiu)此退還預(yu)付款(kuan)項，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)要(yao)(yao)留意(yi)租賃(lin)車輛(liang)與(yu)搭乘飛機等同(tong)樣需(xu)要(yao)(yao)預(yu)計預(yu)留時(shi)(shi)間并在協議時(shi)(shi)間內到(dao)達執(zhi)行(xing)訂(ding)單。結果，得(de)出最終(zhong)決定：‘非常遺憾經(jing)過多次(ci)與(yu)供(gong)應(ying)商交(jiao)涉(she)無(wu)法在證(zheng)據不(bu)(bu)足的情況(kuang)下申訴成功相應(ying)費(fei)用，作(zuo)為車輛(liang)預(yu)訂(ding)平臺，我(wo)們(men)也(ye)已多次(ci)盡力與(yu)供(gong)應(ying)商進行(xing)交(jiao)涉(she)，但(dan)很(hen)抱歉(qian)鑒于條款(kuan)限制，申訴未能成功。’”

　　律師觀(guan)點(dian)　租車公司負有(you)不(bu)可推(tui)卸的責任(ren)

　　廣東省金橋百(bai)信律師事務所(suo)合伙(huo)人許明律師指出，雖(sui)然(ran)租車(che)(che)公(gong)司一(yi)方以(yi)條款作為拒絕賠償相關費用的(de)理由，但(dan)也要看(kan)條款本身是否合理。消費者(zhe)(zhe)李先(xian)生雖(sui)然(ran)過(guo)了(le)取(qu)車(che)(che)時(shi)間(jian)，但(dan)是從(cong)航班到達時(shi)間(jian)來看(kan)，并非個人主觀原因導致。而且，沒有及(ji)時(shi)告知消費者(zhe)(zhe)門店(dian)關門時(shi)間(jian)提前，也會(hui)影響消費者(zhe)(zhe)正常取(qu)車(che)(che)，這方面租車(che)(che)公(gong)司負有不(bu)(bu)可(ke)推卸的(de)責任。消費者(zhe)(zhe)李先(xian)生在(zai)維(wei)(wei)權過(guo)程(cheng)中，應該憑(ping)借當時(shi)與租車(che)(che)公(gong)司的(de)電話、微信溝通記錄作為憑(ping)證，提高(gao)自己維(wei)(wei)權的(de)成功(gong)率(lv)。如果以(yi)上憑(ping)證提供不(bu)(bu)了(le)，也可(ke)以(yi)借助媒體幫(bang)助，與租車(che)(che)公(gong)司進行協(xie)商，達到一(yi)個大家都可(ke)以(yi)接受(shou)的(de)結(jie)果。

　　采寫：南都(dou)記(ji)者 梁(liang)羅喆