如今，經(jing)過十幾年的(de)飛速發展，汽車(che)(che)(che)早已走(zou)進千家萬戶，汽車(che)(che)(che)銷量更是不(bu)斷攀(pan)升。但與(yu)此同時，消費者的(de)投(tou)訴也在不(bu)斷攀(pan)升，汽車(che)(che)(che)售后(hou)服務領域暴露出的(de)問題越來越多。
為此，在(zai)今年3·15系列專題(ti)中(zhong)前(qian)夕，記者從缺陷汽(qi)車(che)產品(pin)信息(xi)和(he)車(che)主質(zhi)量投訴信息(xi)收(shou)集(ji)平臺車(che)質(zhi)網上獲取了部分汽(qi)車(che)品(pin)牌(pai)的投訴案例，并(bing)采訪了相關車(che)主、經銷(xiao)商、廠家及(ji)專家，將這(zhe)些(xie)售后(hou)服務(wu)領域暴露的問(wen)題(ti)呈現給讀者。
案例1
東風本田思鉑睿
“主(zhu)駕駛(shi)座椅坐上(shang)去就是歪的”
車(che)主(zhu)(zhu)(zhu)高先(xian)生(sheng)(sheng)在(zai)2015年購(gou)買了(le)東風本田思鉑睿2.0L中配車(che)型，于當年年底開始感覺(jue)主(zhu)(zhu)(zhu)駕(jia)駛座(zuo)(zuo)(zuo)椅(yi)是(shi)歪(wai)的(de)(de)(de)(de)(de)，行駛時間稍長就(jiu)覺(jue)得身體疲累。此(ci)(ci)后不久，高先(xian)生(sheng)(sheng)發現在(zai)急剎車(che)的(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下，主(zhu)(zhu)(zhu)駕(jia)駛座(zuo)(zuo)(zuo)椅(yi)會(hui)出(chu)現嚴重的(de)(de)(de)(de)(de)前后晃(huang)動。于是(shi)，高先(xian)生(sheng)(sheng)到4S店進(jin)行檢(jian)查(cha)，“店里就(jiu)找了(le)一(yi)個老(lao)師傅，坐到座(zuo)(zuo)(zuo)椅(yi)上感受了(le)一(yi)下，但(dan)是(shi)沒有(you)感覺(jue)到座(zuo)(zuo)(zuo)椅(yi)歪(wai)。”此(ci)(ci)次檢(jian)查(cha)后，4S店為(wei)車(che)主(zhu)(zhu)(zhu)更(geng)換了(le)座(zuo)(zuo)(zuo)椅(yi)骨架。之(zhi)后，主(zhu)(zhu)(zhu)駕(jia)駛座(zuo)(zuo)(zuo)椅(yi)“不晃(huang)了(le)，但(dan)還是(shi)歪(wai)”。經過(guo)與4S店的(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)，高先(xian)生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)(zhu)駕(jia)駛座(zuo)(zuo)(zuo)椅(yi)又更(geng)換了(le)海綿，但(dan)“歪(wai)的(de)(de)(de)(de)(de)問題依(yi)然存(cun)在(zai)，一(yi)開車(che)就(jiu)腰酸背痛(tong)。”在(zai)高先(xian)生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)再堅持下，4S店又更(geng)換了(le)座(zuo)(zuo)(zuo)椅(yi)總成。只(zhi)是(shi)，“歪(wai)”的(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)依(yi)然沒有(you)好(hao)轉。
于是(shi)，高(gao)先(xian)生從2016年底開(kai)始撥打東風(feng)本田售后服(fu)務熱線，客服(fu)工(gong)(gong)作人員稱會讓(rang)廠里的(de)工(gong)(gong)程師查看該問(wen)題。但此后，高(gao)先(xian)生并(bing)未得到(dao)過廠家(jia)(jia)任何主動回復(fu)(fu)，直到(dao)他(ta)再次撥打熱線。“至于廠家(jia)(jia)給(gei)我(wo)(wo)的(de)回復(fu)(fu)……我(wo)(wo)接受不(bu)(bu)了!”高(gao)先(xian)生稱，廠家(jia)(jia)的(de)答(da)復(fu)(fu)是(shi)已(yi)讓(rang)工(gong)(gong)程師測試了廠里的(de)思鉑睿的(de)主駕駛座椅，測試結(jie)果是(shi)并(bing)不(bu)(bu)存在高(gao)先(xian)生所說的(de)問(wen)題。“到(dao)現在，我(wo)(wo)已(yi)經(jing)開(kai)著座椅變形的(de)車輛行駛了四萬多公里。”
聲音
經(jing)銷(xiao)商：針對此問題，4S店表示在跟廠家(jia)溝通，得(de)到(dao)回復后會告(gao)知(zhi)車(che)主，但高先生至(zhi)今沒有得(de)到(dao)任何反(fan)饋。
廠(chang)家：針對(dui)此問題(ti)，記者(zhe)以(yi)(yi)消費者(zhe)身份撥打了東風(feng)本田售后服(fu)務熱線，得到(dao)的(de)答復是“最(zui)好再(zai)跟4S店里反映一下，4S店對(dui)3年10萬公里的(de)保修流程還是比較清楚的(de)。”以(yi)(yi)及“如(ru)果店里已經幫(bang)您向(xiang)廠(chang)家反映了您說的(de)問題(ti)，建議(yi)您還是再(zai)耐心等待一下”。
案例2
東風本田XR-V
鼓風機(ji)異響連續投訴才更換
周先生(sheng)于2015年(nian)8月(yue)購(gou)買了東風本田XR-V頂配車型(xing)，從2016年(nian)12月(yue)份開(kai)始，車主(zhu)發現(xian)(xian)每(mei)次駕(jia)駛不到10公里，副駕(jia)駛前面的(de)(de)鼓風機(ji)位置就(jiu)開(kai)始出(chu)現(xian)(xian)異(yi)(yi)(yi)響。于是，周先生(sheng)去(qu)年(nian)12月(yue)21日到4S店進行檢查，4S店表示對(dui)該現(xian)(xian)象出(chu)現(xian)(xian)的(de)(de)原(yuan)因不清楚，解決辦法(fa)就(jiu)是更(geng)換鼓風機(ji)，但需要提供(gong)資料向廠家申請，因此需要錄(lu)音。但在(zai)店內，工(gong)程師沒有成功錄(lu)到異(yi)(yi)(yi)響，便讓周先生(sheng)自己(ji)回(hui)家錄(lu)好(hao)(hao)。“但這個異(yi)(yi)(yi)響的(de)(de)聲音并不好(hao)(hao)錄(lu)下(xia)來”，周先生(sheng)也沒有錄(lu)到異(yi)(yi)(yi)響聲。
去(qu)年12月(yue)30日，周(zhou)先(xian)(xian)生向東(dong)風(feng)本(ben)田售(shou)后客服(fu)中心反映該問(wen)題。第(di)二(er)天(tian)，4S店的另外一位工(gong)程師(shi)(shi)聯(lian)系(xi)了(le)周(zhou)先(xian)(xian)生，但對此問(wen)題并不(bu)完全(quan)了(le)解。今年1月(yue)2日，周(zhou)先(xian)(xian)生再(zai)次向東(dong)風(feng)本(ben)田客服(fu)中心進行投訴(su)，并要求在1月(yue)17日-1月(yue)19日期間解決該問(wen)題。在此期間，無(wu)人(ren)與車主聯(lian)系(xi)，直到(dao)(dao)1月(yue)18日周(zhou)先(xian)(xian)生再(zai)次撥打熱線后，第(di)二(er)天(tian)4S店的兩個工(gong)程師(shi)(shi)來檢查(cha)了(le)車輛，確認有異(yi)響，并更換了(le)鼓風(feng)機。不(bu)過(guo)，該鼓風(feng)機并非全(quan)新鼓風(feng)機，而是(shi)從店內試駕車上拆除(chu)下來的。4S店工(gong)程師(shi)(shi)也并未主動將這(zhe)一信息告知周(zhou)先(xian)(xian)生，是(shi)在周(zhou)先(xian)(xian)生追問(wen)下才透露。“我真(zhen)的很想知道1月(yue)2日到(dao)(dao)1月(yue)18日之間這(zhe)段時間，廠家為什么沒有任何回應。”
聲音
經銷商：4S店工(gong)作人員(yuan)稱，請(qing)車(che)主觀察幾天，若確認更(geng)換后(hou)異響消(xiao)失，那(nei)么會(hui)再向(xiang)廠家申請(qing)一臺新的鼓風機來換上。不過(guo)(guo)，從安裝后(hou)至今，4S店尚未聯系過(guo)(guo)車(che)主。
廠家：針對(dui)(dui)鼓(gu)風(feng)機有(you)異響一事，記者(zhe)以(yi)消費者(zhe)身份(fen)撥(bo)打了東風(feng)本田(tian)售后(hou)服務熱線，得到的答復是“建議您再(zai)跟(gen)店里(li)(li)反映一下，店里(li)(li)對(dui)(dui)保修流程都比較(jiao)清(qing)楚，如果店里(li)(li)告(gao)知您自己(ji)錄音，但您未錄到，您還是要跟(gen)店里(li)(li)溝通這件事來如何進行處理。”
