“易開難關”“自動續費”等問題終結 知情權和選擇權還給消費者
2024-07-23 中(zhong)國質量萬里行 點擊：次
“去(qu)年9月，我(wo)開通(tong)了(le)某網(wang)盤的(de)(de)季度會(hui)員(yuan)，隨后(hou)(hou)立刻(ke)關閉(bi)了(le)自動續費(fei)。可到了(le)年底，我(wo)還是收到扣(kou)費(fei)68元的(de)(de)消息(xi)提(ti)醒，被迫(po)續上(shang)了(le)下(xia)一季度的(de)(de)會(hui)員(yuan)。”在(zai)中國質(zhi)量(liang)萬里行(xing)消費(fei)服務平臺上(shang)，涉及會(hui)員(yuan)自動續費(fei)的(de)(de)投訴(su)數(shu)量(liang)一直居高(gao)不(bu)下(xia)。問題大多聚焦于：在(zai)會(hui)員(yuan)不(bu)知情下(xia)，未(wei)提(ti)醒、未(wei)經(jing)同(tong)意自動扣(kou)費(fei)；以免(mian)費(fei)試用(yong)、低價(jia)體驗誘導充(chong)值后(hou)(hou)，變相強制開啟用(yong)戶扣(kou)（續）費(fei)功能；開通(tong)會(hui)員(yuan)在(zai)期限內用(yong)完后(hou)(hou)仍繼續被扣(kou)費(fei)；APP自動續費(fei)開通(tong)標識不(bu)清楚，取消步驟(zou)多、流程復雜；自動續費(fei)悄然(ran)漲價(jia)，花的(de)(de)錢反而(er)更多等(deng)。
“自動續費”亂象有望遏制
因誤操作(zuo)升級為會員(yuan)并開(kai)通(tong)服務，未收到(dao)提(ti)醒被直(zhi)(zhi)接扣(kou)費(fei)(fei)(fei)；想體驗短期會員(yuan)待遇(yu)，卻因不知情默認勾選服務協議中的自動續費(fei)(fei)(fei)選項，直(zhi)(zhi)到(dao)扣(kou)費(fei)(fei)(fei)后(hou)才發(fa)覺……現在，一些APP和平臺常以(yi)“首次試用免費(fei)(fei)(fei)”“連續包月/包年優惠”等(deng)“福利”吸(xi)引消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者，當消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者遭(zao)遇(yu)套路后(hou)直(zhi)(zhi)呼“上當”。
長期(qi)飽受上述(shu)問題困擾的(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)終(zhong)于等來了好(hao)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)息，7月1日正式(shi)(shi)施行(xing)的(de)(de)《中(zhong)華(hua)人民共和國消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保護法實施條例》明確規定，經營者(zhe)采取自(zi)動展期(qi)、自(zi)動續費(fei)(fei)等方(fang)式(shi)(shi)提(ti)供服(fu)務的(de)(de)，應當在(zai)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)接受服(fu)務前和自(zi)動展期(qi)、自(zi)動續費(fei)(fei)等日期(qi)前，以(yi)顯著方(fang)式(shi)(shi)提(ti)醒消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)注意(yi)。
對此，業內人(ren)士指(zhi)出，該條例規范了經營者(zhe)的(de)行為，有望遏制這一亂象。同時，“以顯(xian)著方式提醒消費者(zhe)注意(yi)”的(de)方式已(yi)將知情權(quan)和選(xuan)擇權(quan)還(huan)給(gei)了消費者(zhe)。
對于消費者(zhe)(zhe)而言，同意自動(dong)續費是(shi)為了更(geng)方便、更(geng)劃算。然而近(jin)年來(lai)APP和平臺的(de)套路(lu)越發多樣，許多消費者(zhe)(zhe)都被部分經營者(zhe)(zhe)設置的(de)“暗(an)箭”所傷。
早已納入監管范圍
記者梳理發現，針對上述問題，相關(guan)部門早已將此納入(ru)監管范圍。
《中華人民共和國消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)護法》第九(jiu)條規定，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)享有自(zi)(zi)(zi)主(zhu)選(xuan)擇商(shang)(shang)(shang)品(pin)或(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)(fu)務(wu)的權利。消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)有權自(zi)(zi)(zi)主(zhu)選(xuan)擇提供商(shang)(shang)(shang)品(pin)或(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)(fu)務(wu)的經(jing)營者(zhe)(zhe)，自(zi)(zi)(zi)主(zhu)選(xuan)擇商(shang)(shang)(shang)品(pin)品(pin)種(zhong)或(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)(fu)務(wu)方式，自(zi)(zi)(zi)主(zhu)決定購買(mai)(mai)或(huo)者(zhe)(zhe)不購買(mai)(mai)任(ren)(ren)何(he)(he)一種(zhong)商(shang)(shang)(shang)品(pin)、接受或(huo)者(zhe)(zhe)不接受任(ren)(ren)何(he)(he)一項(xiang)服(fu)(fu)務(wu)。
《網絡(luo)交易(yi)監督管(guan)理(li)辦(ban)法》第(di)十八條規(gui)定，網絡(luo)交易(yi)經營者(zhe)采取(qu)(qu)自動展(zhan)期、自動續(xu)費等方(fang)式提供服(fu)務的，應(ying)當在(zai)消(xiao)費者(zhe)接受服(fu)務前(qian)(qian)和(he)自動展(zhan)期、自動續(xu)費等日(ri)期前(qian)(qian)五(wu)日(ri)，以顯(xian)著(zhu)方(fang)式提醒(xing)消(xiao)費者(zhe)注意，由消(xiao)費者(zhe)自主選(xuan)擇；在(zai)服(fu)務期間(jian)內，應(ying)當為(wei)消(xiao)費者(zhe)提供顯(xian)著(zhu)、簡便的隨時取(qu)(qu)消(xiao)或者(zhe)變更的選(xuan)項，并不(bu)得收取(qu)(qu)不(bu)合(he)理(li)費用。
工業和信息化(hua)部發布《關于(yu)進一步提(ti)(ti)升(sheng)移動互聯網應(ying)用(yong)(yong)服(fu)務(wu)能力的通知》，明確采取自動續(xu)(xu)訂、自動續(xu)(xu)費方(fang)式(shi)提(ti)(ti)供服(fu)務(wu)的，應(ying)當(dang)征得(de)(de)用(yong)(yong)戶同意，不(bu)得(de)(de)默認(ren)勾選、強(qiang)制(zhi)捆(kun)綁開(kai)通。在自動續(xu)(xu)訂、自動續(xu)(xu)費前5日以短信、消息推送(song)等顯(xian)著方(fang)式(shi)提(ti)(ti)醒用(yong)(yong)戶，服(fu)務(wu)期間提(ti)(ti)供便捷的隨時退(tui)訂方(fang)式(shi)和自動續(xu)(xu)訂、自動續(xu)(xu)費取消途徑。
此(ci)外，中消協等部門(men)也(ye)曾下發通(tong)知，要求對(dui)存在信息(xi)明(ming)示不到位、欺(qi)騙誤導(dao)用戶等問題的APP進(jin)行整改。
推動問題源頭治理
北京市房山區人(ren)民(min)法院民(min)事(shi)審判(pan)一庭(ting)法官助理梁(liang)江煥介紹(shao)，從(cong)上述規定可以看出(chu)，自(zi)動(dong)續費涉及網絡(luo)服務(wu)合同中(zhong)消(xiao)費者的(de)權益(yi)保護(hu)問題，默認(ren)自(zi)動(dong)續費類條(tiao)款實(shi)質上屬于格式條(tiao)款，涉及此類自(zi)動(dong)續費問題實(shi)際上并不(bu)是無法可循。
從APP運營商(shang)的(de)角(jiao)度講，想(xiang)(xiang)要保障長期穩定(ding)的(de)用戶群體，就需要正(zheng)視超前點播另收(shou)費、電視手機需分別開通會員、隱藏(zang)式自動(dong)續費等(deng)一(yi)系列被消(xiao)費者(zhe)長期詬(gou)病的(de)問(wen)題，不能一(yi)味地在如(ru)(ru)何鉆空子(zi)、設陷阱上花心思，而是應該(gai)依法依規、本著誠實信(xin)用的(de)原則，在APP的(de)內容(rong)、技術和服(fu)務等(deng)方面下功(gong)夫。與其在讓消(xiao)費者(zhe)被動(dong)續費上想(xiang)(xiang)點子(zi)，不如(ru)(ru)少一(yi)些算計(ji)，將是否(fou)續費的(de)決(jue)定(ding)權明(ming)明(ming)白白交給消(xiao)費者(zhe)，讓消(xiao)費者(zhe)從“被動(dong)扣(kou)費”轉為真正(zheng)的(de)“自主(zhu)續費”。
對監管部門來說，要及時(shi)收集和反(fan)饋消(xiao)費(fei)者的(de)投訴和建議，進一步加(jia)強監管，同(tong)時(shi)加(jia)大(da)對違(wei)(wei)法行為的(de)打擊力度(du)。對于(yu)存在違(wei)(wei)法違(wei)(wei)規問題的(de)APP，要切(qie)實依法跟進、督促整改，促使平臺之間進行優質(zhi)化競爭和促進良性(xing)發展，以(yi)營造清正廉潔的(de)網(wang)絡(luo)消(xiao)費(fei)環境，給消(xiao)費(fei)者帶來更好的(de)用戶體驗。
圖片(pian)來(lai)源/央視新聞截圖
《中國質量萬里(li)行(xing)》結合多地消(xiao)協和(he)相關市場監管部門發布的(de)相關內(nei)容提醒廣(guang)大消(xiao)費(fei)者(zhe)：
1.選擇服務時要仔細查看(kan)相(xiang)關協議或自動(dong)(dong)續(xu)費(fei)條款提(ti)前(qian)扣款的(de)時間，以及(ji)是否有隨時取消自動(dong)(dong)續(xu)費(fei)的(de)選項；
2.若無長期使(shi)用意(yi)向，消費(fei)者需注意(yi)及時取消自動(dong)續(xu)費(fei)功能；
3.對(dui)于條款中的(de)不明確之處(chu)，要(yao)與客(ke)服確認并留存(cun)證據；
4.遭遇“被(bei)自動扣費(fei)(fei)”，在續費(fei)(fei)條款未經(jing)合理提示或說明時，或存在明顯損害消費(fei)(fei)者(zhe)合法權益的(de)情況下(xia)，消費(fei)(fei)者(zhe)可以主張解(jie)除相關合同，即(ji)要求退款。
同時，業內專家(jia)建議，可(ke)以(yi)通過(guo)大(da)數據(ju)分析用戶(hu)投(tou)訴、舉報的(de)信息，以(yi)此為監(jian)管(guan)方向和線(xian)索，積極監(jian)管(guan)、整治。通過(guo)媒體輿論監(jian)督、消保組織消費監(jian)督、行(xing)業組織強化自(zi)律、相關部門曝光(guang)典型案例(li)等(deng)方式，群策群力推動問題源頭治理。
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