咖啡連鎖品牌整體服務質量良好 仍有較大進步空間
2024-05-11 中國(guo)質(zhi)量萬里行 點擊：次
近幾年，遍地開花的(de)咖啡(fei)店就像人們日益高(gao)漲的(de)消(xiao)費熱(re)情一(yi)般，一(yi)浪(lang)高(gao)過一(yi)浪(lang)。除(chu)了咖啡(fei)的(de)口感(gan)，咖啡(fei)店的(de)服務質量也成為(wei)“吸睛”消(xiao)費者味蕾的(de)重(zhong)要因素。
2024年1月至3月，國內知名的第(di)三方調查(cha)(cha)與咨詢(xun)公(gong)(gong)司(si)廣州優(you)加(jia)市場調研有限(xian)公(gong)(gong)司(si)（以下簡稱“廣州優(you)加(jia)”）歷時3個(ge)月，選(xuan)取了(le)國內10個(ge)咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)連(lian)鎖(suo)(suo)品牌(pai)（瑞幸、星巴(ba)克(ke)、麥咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)、幸運(yun)咖(ka)(ka)(ka)、庫迪咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)、挪瓦咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)、TIMs咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)、Manner、COSTA和太平洋）為樣本，通(tong)過(guo)神秘顧(gu)客體驗和調查(cha)(cha)的方式，對(dui)華(hua)東、華(hua)南、華(hua)中、西部、華(hua)北和東北6個(ge)區域15個(ge)城(cheng)市的上述10個(ge)品牌(pai)共計300家咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)店的服(fu)務質量進行了(le)實地調查(cha)(cha)。調查(cha)(cha)結果顯(xian)示：連(lian)鎖(suo)(suo)咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)市場整(zheng)體得分(fen)為92.18分(fen)，相(xiang)比其他連(lian)鎖(suo)(suo)行業，表現(xian)良(liang)好。
廣州優加表(biao)(biao)示對調(diao)(diao)查(cha)(cha)結果負責，并(bing)保留(liu)調(diao)(diao)查(cha)(cha)樣本(ben)的原始數(shu)據和資(zi)料備查(cha)(cha)。同時也(ye)強調(diao)(diao)，調(diao)(diao)查(cha)(cha)結果僅表(biao)(biao)明本(ben)次調(diao)(diao)查(cha)(cha)期(qi)間(jian)各咖啡店的服務質量情況，并(bing)不代表(biao)(biao)調(diao)(diao)查(cha)(cha)后時間(jian)段的改(gai)善現狀。
三大調查維度
通過神秘(mi)顧客體驗和觀察的(de)方式，調(diao)查的(de)維度(du)主(zhu)要(yao)包括環境、服務、產品三(san)大(da)模塊(kuai)，每(mei)一模塊(kuai)分(fen)(fen)(fen)(fen)三(san)個關(guan)(guan)鍵點，每(mei)個關(guan)(guan)鍵點又分(fen)(fen)(fen)(fen)若(ruo)干考(kao)(kao)評(ping)項，每(mei)項2分(fen)(fen)(fen)(fen)，總(zong)分(fen)(fen)(fen)(fen)數76分(fen)(fen)(fen)(fen)。考(kao)(kao)慮閱讀習(xi)慣和指標間(jian)具有可比性(xing)，關(guan)(guan)鍵點、三(san)大(da)模塊(kuai)和總(zong)得分(fen)(fen)(fen)(fen)均換算成百分(fen)(fen)(fen)(fen)制表示。
調查結果顯示，連(lian)(lian)鎖咖啡市(shi)場整體得分(fen)(fen)為(wei)92.18分(fen)(fen)，相(xiang)比其他連(lian)(lian)鎖行業，表現良(liang)好。三大模塊中，友善專業的服(fu)(fu)務表現相(xiang)較薄弱(ruo)，得分(fen)(fen)為(wei)86.02分(fen)(fen)，其中員工服(fu)(fu)務問題出現相(xiang)對較多。
在調查的(de)10個品牌中，挪瓦咖(ka)啡得(de)分最高(gao)為93.68分，排(pai)名首位(wei)，其次是星巴克和COSTA。
在(zai)環境得(de)分方(fang)面(mian)，10大咖啡品(pin)牌(pai)里(li)(li)，星巴克得(de)分最高，為97.78分，其門店內外部衛生維護最好(hao)。在(zai)丟(diu)分項里(li)(li)，店內地面(mian)有(you)垃(la)圾、紙(zhi)屑、煙頭、雜物等，店內未播放背景音樂，未配備WiFi等三項指標是大多數品(pin)牌(pai)咖啡門店普(pu)遍存在(zai)的(de)問題(ti)。
在服務方面(mian)，挪瓦和(he)瑞幸咖啡(fei)表現(xian)較好，得分(fen)(fen)均(jun)為87.71分(fen)(fen)。在環境、服務、產(chan)品三大模(mo)塊中，服務模(mo)塊平均(jun)得分(fen)(fen)最低，其中點單員主(zhu)動(dong)(dong)問好、主(zhu)動(dong)(dong)詢問和(he)主(zhu)動(dong)(dong)致謝(xie)的(de)三項(xiang)指(zhi)標是拉(la)低分(fen)(fen)數的(de)主(zhu)要因素。
在產品方(fang)面，僅個別品牌門(men)店因未主動提供(gong)餐(can)具(ju)而(er)失分，大多數(shu)咖啡門(men)店均保持了(le)較高的服務水準。
華東地區服務質量最高
數據(ju)顯示，在調查的6個區域中(zhong)(zhong)，華東(dong)地區得(de)分最高，為93.58分，華南地區排名末位(wei)，得(de)分90.47分；15個城市中(zhong)(zhong)，最高分杭(hang)州93.81分，最低分深圳89.47分。
在這6個區(qu)域中，華北和(he)東(dong)北地(di)區(qu)綜合排名前三的品(pin)牌(pai)分別是(shi)星巴克、Tims和(he)挪瓦咖(ka)啡(fei)；其中北京(jing)、沈陽(yang)和(he)天(tian)津三個市區(qu)里(li)，咖(ka)啡(fei)服務(wu)第一(yi)的品(pin)牌(pai)分別是(shi)星巴克，星巴克，COSTA/Tims/挪瓦/瑞(rui)幸/幸運咖(ka)。
在華東地(di)區(qu)(qu)，綜合排名前三的品牌分(fen)(fen)別是(shi)(shi)星巴(ba)克、太平(ping)洋(yang)和COSTA咖啡；其中蘇州、上海和杭州三個市區(qu)(qu)里(li)，咖啡服務第(di)一的品牌分(fen)(fen)別是(shi)(shi)星巴(ba)克、太平(ping)洋(yang)和挪瓦。
在華南(nan)地區，綜合排名前三(san)的(de)品牌分別是(shi)(shi)挪瓦、幸(xing)運咖和麥咖啡(fei)；其(qi)中深圳、廈門和廣州三(san)個市區里(li)，咖啡(fei)服務第一的(de)品牌分別是(shi)(shi)COSTA、挪瓦、Manner/挪瓦。
在華中地區(qu)，綜合排名前三的(de)品(pin)牌(pai)分(fen)別是(shi)星巴克、挪瓦和(he)幸運咖；其中鄭州、武漢(han)和(he)長沙三個市區(qu)里，咖啡服(fu)務第一(yi)的(de)品(pin)牌(pai)均是(shi)星巴克。
在西部地(di)區，綜合排名前三的(de)品牌分別是麥咖啡(fei)(fei)、COSTA和(he)挪瓦；其中蘭州、西安和(he)成(cheng)都三個市區里(li)，咖啡(fei)(fei)服(fu)務第一(yi)的(de)品牌分別是Manner/庫迪(di)，麥咖啡(fei)(fei)， COSTA/麥咖啡(fei)(fei)。
針(zhen)對此(ci)次調查結果，廣州優(you)加認為(wei)，各咖啡品牌在產品標準化上(shang)已基本(ben)做(zuo)到卓越水平，體(ti)現(xian)了較高(gao)的(de)(de)水準；而在環境(jing)方(fang)面(mian)，各品牌門店(dian)的(de)(de)廳堂布局也都各有(you)特色，環境(jing)問題(ti)更主要體(ti)現(xian)在門店(dian)內外(wai)的(de)(de)衛生上(shang)，如地面(mian)垃圾(ji)、墻面(mian)上(shang)的(de)(de)污漬、餐(can)桌未及時(shi)收拾等，這些有(you)待改進；三個調研維度中，服(fu)(fu)務明(ming)顯落后于(yu)環境(jing)和(he)產品指(zhi)標，主要表現(xian)為(wei)整(zheng)體(ti)服(fu)(fu)務缺乏主動性，建議各品牌加強對服(fu)(fu)務的(de)(de)管理和(he)培訓。
掃碼投訴