又到一(yi)年“3·15國際消(xiao)費(fei)(fei)者權益(yi)日(ri)”，連續五(wu)年發(fa)布(bu)《中國質量(liang)萬里行(xing)年度消(xiao)費(fei)(fei)者訴(su)(su)(su)求白(bai)皮書(shu)》，核心內容是發(fa)布(bu)基于消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的大數據統計，重點發(fa)布(bu)基于投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)渠道、投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)月份、行(xing)業分類、投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)性質以及投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)訴(su)(su)(su)求等五(wu)大維(wei)度的綜合分析報告(gao)，針對企業和消(xiao)費(fei)(fei)者廣泛(fan)關(guan)注的網(wang)絡(luo)服務、電子電器、房產家居、網(wang)絡(luo)購物、金(jin)融保險、汽車行(xing)業、旅游(you)交通、教(jiao)育培(pei)訓、物流快遞(di)等9大重點行(xing)業數據進(jin)行(xing)梳(shu)理，并盤點過(guo)去一(yi)年社會(hui)各界關(guan)注的十(shi)(shi)大消(xiao)費(fei)(fei)維(wei)權熱點，發(fa)布(bu)2021年度十(shi)(shi)大消(xiao)費(fei)(fei)隱患，維(wei)護(hu)市場穩定，提振消(xiao)費(fei)(fei)信心，為滿足人民(min)日(ri)益(yi)增(zeng)長的美好(hao)生(sheng)活需要(yao)貢獻(xian)力(li)量(liang)。

為適應信息化時代(dai)的(de)要求，打造(zao)“互聯(lian)網+消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)維權”的(de)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)投(tou)(tou)(tou)訴(su)平臺，以真(zhen)實、專業(ye)、透明、可靠的(de)服務(wu)，搭建消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)維權各利益方的(de)對話場景(jing)，依法維護消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)合法權益，服務(wu)商品質量(liang)提(ti)升(sheng)和市(shi)場穩定。消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)在使用投(tou)(tou)(tou)訴(su)服務(wu)時需(xu)(xu)手機號碼或者(zhe)微信實名(ming)建立(li)賬戶(hu)(hu)，發(fa)起投(tou)(tou)(tou)訴(su)時詳(xiang)細提(ti)供投(tou)(tou)(tou)訴(su)訴(su)求、投(tou)(tou)(tou)訴(su)對象、消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)金額(e)、訂(ding)單號、消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)日期(qi)、投(tou)(tou)(tou)訴(su)證(zheng)據（發(fa)票、合同等）等信息，提(ti)交投(tou)(tou)(tou)訴(su)后可隨時登錄賬戶(hu)(hu)查閱(yue)進度。此外，除上述公益受理消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)投(tou)(tou)(tou)訴(su)外，中國質量(liang)萬里(li)行還提(ti)供免費(fei)(fei)(fei)(fei)專業(ye)律師咨詢，可更(geng)直接全面地服務(wu)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)需(xu)(xu)求依法維權。

2020年度(du)，中(zhong)國質量萬里行消(xiao)費(fei)投(tou)訴平臺受(shou)理的(de)(de)真實完整的(de)(de)有效投(tou)訴中(zhong)，在(zai)投(tou)訴量較大的(de)(de)網貸、網購、旅(lv)游、電子電器等(deng)行業，商家所收(shou)到的(de)(de)投(tou)訴數量分布(bu)呈現出明顯的(de)(de)“二八定律”，即這(zhe)些行業約前20%的(de)(de)商家收(shou)到了80%左右的(de)(de)消(xiao)費(fei)投(tou)訴。具(ju)體(ti)情況如下：

（1）按投訴渠道分析

按投(tou)(tou)訴渠道劃分，主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)分為(wei)電腦(nao)端和移動端兩類(lei)端口(kou)接收(shou)(shou)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)實名(ming)投(tou)(tou)訴。中國質量(liang)萬里行消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴平臺(tai)2020年(nian)數據(ju)顯(xian)示，電腦(nao)端仍然為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)進行維(wei)權投(tou)(tou)訴的(de)主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)方式，根據(ju)本(ben)平臺(tai)實名(ming)制投(tou)(tou)訴要(yao)(yao)求，需(xu)要(yao)(yao)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)實名(ming)填寫消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴關鍵信息，并盡可能地(di)收(shou)(shou)集消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)維(wei)權者(zhe)舉證(zheng)涉及的(de)相關音視(shi)頻文件；與(yu)2019年(nian)投(tou)(tou)訴渠道的(de)占比(bi)數據(ju)相比(bi)，隨(sui)著移動互聯網的(de)發展，使用移動端進行消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴提交(jiao)的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)呈現(xian)小幅(fu)增長。

（二）按投訴月份分析

根據(ju)中國質量(liang)(liang)萬里行2020年(nian)消費(fei)(fei)(fei)投訴數(shu)據(ju)顯示，3月(yue)、4月(yue)、9月(yue)，成為(wei)月(yue)度消費(fei)(fei)(fei)投訴量(liang)(liang)排名前三位的(de)月(yue)份。與上一(yi)個年(nian)度月(yue)份數(shu)據(ju)相比，電商(shang)平臺年(nian)中的(de)消費(fei)(fei)(fei)促(cu)銷的(de)銷售旺季(ji)，以及8、9月(yue)旅游(you)出行、培訓教育等方面(mian)維(wei)權打(da)破了(le)原有的(de)月(yue)度投訴量(liang)(liang)數(shu)據(ju)分布格局，2020年(nian)的(de)消費(fei)(fei)(fei)數(shu)據(ju)又恢復了(le)過去幾(ji)年(nian)的(de)趨(qu)勢，3月(yue)投訴數(shu)據(ju)穩居(ju)首位，成為(wei)消費(fei)(fei)(fei)維(wei)權的(de)峰值。

（三）按行業類別分析

結合中(zhong)國(guo)質(zhi)量(liang)萬里行(xing)消(xiao)費投訴平臺(tai)的(de)投訴數據，針對企(qi)業和(he)消(xiao)費者廣(guang)泛(fan)關注(zhu)的(de)網絡服(fu)務、電(dian)子電(dian)器、房產家居(ju)、網絡購物(wu)、金融保險、汽車行(xing)業、旅(lv)游(you)交通、教育(yu)培訓(xun)、物(wu)流快遞(di)等9大重(zhong)點(dian)行(xing)業數據進行(xing)梳理后，不難發(fa)現：

第一，金融(rong)保險成為消費投訴數據(ju)量(liang)最(zui)大的行業(ye)。2019年開(kai)始，中(zhong)國質量(liang)萬(wan)里(li)行的投訴數據(ju)顯示，在金融(rong)保險行業(ye)中(zhong)，網(wang)貸、銀行、保險、第三方支付，這四個細分領(ling)域的投訴量(liang)均出(chu)現不同程度的增長。

網貸行業增幅明顯。陰陽合同、賬號異常(chang)、錢(qian)無法(fa)提現、還款(kuan)未銷賬、暴力催收、客服電(dian)話難接通等現象典型。與前一(yi)年(nian)度相比(bi)，2020年(nian)的(de)投訴(su)中，平臺(tai)“跑(pao)路”、“暴雷”等關鍵詞(ci)減(jian)少(shao)，一(yi)定程(cheng)度上說明了網貸平臺(tai)整治取得(de)了一(yi)定成效，平臺(tai)清退后的(de)市場更為健康。

網(wang)貸行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)投訴(su)(su)(su)分(fen)(fen)布(bu)符合“二八(ba)”定律。與(yu)2019年(nian)度網(wang)貸行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)數據現象一致，2020年(nian)度中(zhong)國質量萬里行(xing)消(xiao)費投訴(su)(su)(su)平臺的(de)(de)(de)(de)數據顯示，排名前(qian)20%的(de)(de)(de)(de)公司(前(qian)68家)收(shou)到的(de)(de)(de)(de)投訴(su)(su)(su)量占總投訴(su)(su)(su)量的(de)(de)(de)(de) 95.74%，排名最后80%的(de)(de)(de)(de)公司收(shou)到的(de)(de)(de)(de)投訴(su)(su)(su)占總數的(de)(de)(de)(de)4.26%，網(wang)貸行(xing)業(ye)大(da)約80%的(de)(de)(de)(de)投訴(su)(su)(su)來自(zi)20%的(de)(de)(de)(de)公司，抓住這20%公司的(de)(de)(de)(de)主要的(de)(de)(de)(de)被投訴(su)(su)(su)問題(ti)，即可以初步分(fen)(fen)析出該行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)主要問題(ti)，針對這些問題(ti)就可及時調整網(wang)貸平臺行(xing)業(ye)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)行(xing)業(ye)規(gui)范，為網(wang)貸平臺行(xing)業(ye)發(fa)展推進有序發(fa)展。

銀(yin)行(xing)業的(de)投(tou)(tou)訴(su)和監管處于比較穩定的(de)水平(ping)。2020年(nian)度中(zhong)國質(zhi)量萬里行(xing)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)投(tou)(tou)訴(su)平(ping)臺的(de)數據顯(xian)示，銀(yin)行(xing)業消(xiao)費(fei)(fei)(fei)投(tou)(tou)訴(su)量8月(yue)(yue)達(da)到(dao)峰值，在11月(yue)(yue)達(da)到(dao)谷(gu)底，與網貸平(ping)臺行(xing)業的(de)投(tou)(tou)訴(su)呈(cheng)現(xian)相似(si)趨勢。在信用(yong)卡(ka)問題中(zhong)，“信用(yong)卡(ka)逾期(qi)”居于主要地(di)位，通(tong)過消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)(tou)訴(su)內容的(de)關鍵詞(ci)分析，可能是由于2020年(nian)疫(yi)情期(qi)間導致(zhi)還款人失去還款能力，或者(zhe)(zhe)無法出門(men)還款所導致(zhi)。在銀(yin)行(xing)客(ke)服(fu)問題中(zhong)，“聯系不到(dao)客(ke)服(fu)、客(ke)服(fu)電(dian)話難接通(tong)”被投(tou)(tou)訴(su)最(zui)多。

第二(er)(er)，網絡服務投(tou)訴案例中(zhong)(zhong)，二(er)(er)手平(ping)(ping)臺(tai)類服務投(tou)訴比重較(jiao)大。社交(jiao)(jiao)服務、通訊(xun)服務、信息服務、游戲及賬號(hao)交(jiao)(jiao)易(yi)平(ping)(ping)臺(tai)、音視頻(pin)直播，成為網絡服務行業主(zhu)要投(tou)訴的(de)(de)幾個方(fang)面(mian)。數據(ju)顯示，日常消(xiao)費品在傳統購(gou)物平(ping)(ping)臺(tai)中(zhong)(zhong)的(de)(de)投(tou)訴問題并(bing)不明顯，日用品消(xiao)費的(de)(de)投(tou)訴轉向至新(xin)型細分(fen)方(fang)向的(de)(de)消(xiao)費平(ping)(ping)臺(tai)與二(er)(er)手平(ping)(ping)臺(tai)，而在二(er)(er)手平(ping)(ping)臺(tai)中(zhong)(zhong)，由于平(ping)(ping)臺(tai)不履責導致(zhi)交(jiao)(jiao)易(yi)雙方(fang)無法實現(xian)認可的(de)(de)公平(ping)(ping)交(jiao)(jiao)易(yi)的(de)(de)比重很大。

通過(guo)消費者(zhe)投訴在(zai)線上平(ping)臺(tai)(tai)交(jiao)易中(zhong)遭遇的(de)詐騙(pian)和欺騙(pian)行為進行分析，一類以體育為看點的(de)賭博性平(ping)臺(tai)(tai)，通過(guo)在(zai)各大平(ping)臺(tai)(tai)中(zhong)散播廣(guang)告，吸引尤其對體育感興趣的(de)消費者(zhe)，使其在(zai)平(ping)臺(tai)(tai)投入(ru)大量資金常常易產生(sheng)糾紛。

第三，網(wang)(wang)絡(luo)購物的(de)投訴(su)(su)(su)居于第三位(wei)。投訴(su)(su)(su)對(dui)象涉及天貓、淘寶(bao)、京東(dong)商(shang)城、蘇寧、亞馬(ma)遜(xun)、小紅書等100余家網(wang)(wang)絡(luo)購物平臺，訴(su)(su)(su)求(qiu)主(zhu)題(ti)(ti)主(zhu)要(yao)圍繞商(shang)品質(zhi)量問題(ti)(ti)、延遲發貨(huo)、霸王條款、虛假宣(xuan)傳(chuan)、售后服務(wu)等，消(xiao)費投訴(su)(su)(su)的(de)主(zhu)要(yao)訴(su)(su)(su)求(qiu)是(shi)退換貨(huo)、賠償、道歉、退款等。從投訴(su)(su)(su)性質(zhi)看，排在第一位(wei)的(de)就是(shi)服務(wu)問題(ti)(ti)。

總體上(shang)來(lai)看，與過去幾(ji)年相比(bi)，網絡購物的消費投訴比(bi)重(zhong)正在(zai)逐(zhu)年下降。這一(yi)定程度上(shang)反(fan)映(ying)了(le)《電(dian)子(zi)商務法》實(shi)施后，電(dian)商消費環境(jing)正在(zai)向好發展(zhan)。目前電(dian)子(zi)商務糾紛較多采取的平臺調解、協商、在(zai)線協商等方(fang)式，取得了(le)實(shi)質性效(xiao)果，一(yi)定程度上(shang)對改(gai)善和提升消費體驗起到了(le)重(zhong)要作用。

第四，汽車質(zhi)(zhi)量(liang)和(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)合(he)(he)同(tong)(tong)問(wen)(wen)題被(bei)投訴次數最多。車輛(liang)質(zhi)(zhi)量(liang)、汽車服務和(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)合(he)(he)同(tong)(tong)成為(wei)三個“老大難”問(wen)(wen)題：在車輛(liang)質(zhi)(zhi)量(liang)方面中，變速箱、發動(dong)機(ji)和(he)傳動(dong)系(xi)統仍(reng)是(shi)主(zhu)要(yao)的(de)車輛(liang)質(zhi)(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題；在銷(xiao)(xiao)售(shou)合(he)(he)同(tong)(tong)投訴中，推諉拖(tuo)延、合(he)(he)同(tong)(tong)欺(qi)詐(zha)和(he)無(wu)法退(tui)款是(shi)主(zhu)要(yao)的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)合(he)(he)同(tong)(tong)問(wen)(wen)題；在汽車金融投訴中，服務態度(du)、費(fei)率問(wen)(wen)題、費(fei)率不(bu)明和(he)費(fei)用過高(gao)是(shi)主(zhu)要(yao)的(de)汽車金融問(wen)(wen)題；在汽車售(shou)后(hou)服務方面，服務態度(du)、推諉拖(tuo)延和(he)維修問(wen)(wen)題是(shi)售(shou)后(hou)服務的(de)主(zhu)要(yao)投訴內容。

車輛質量(liang)的(de)主(zhu)要問(wen)題集中在(zai)(zai)變速箱、電池、制(zhi)動系統、油液系統四個方(fang)面(mian)，其中，變速箱的(de)投訴最為(wei)(wei)集中。在(zai)(zai)二手車的(de)交(jiao)易中，貸款問(wen)題、定金(jin)問(wen)題和(he)問(wen)題車，排在(zai)(zai)投訴問(wen)題的(de)前三(san)位(wei)。在(zai)(zai)后汽車市場，關于汽車養護平臺的(de)投訴內容中，問(wen)題最為(wei)(wei)集中的(de)是商品質量(liang)、虛假銷售和(he)信息安全問(wen)題。

第五，旅(lv)(lv)(lv)游(you)交通行業(ye)的(de)投訴(su)(su)具有高(gao)度(du)集中(zhong)的(de)特(te)點，“退款不及時”問(wen)題居首位(wei)。其中(zhong)排(pai)名前20%的(de)企業(ye)或(huo)平(ping)臺（前35家）收到的(de)投訴(su)(su)，占(zhan)(zhan)比91.60%，排(pai)名后(hou)80%的(de)企業(ye)或(huo)平(ping)臺收到的(de)投訴(su)(su)僅占(zhan)(zhan)投訴(su)(su)總(zong)(zong)數的(de)8.4%。對頭部旅(lv)(lv)(lv)游(you)企業(ye)而言(yan)，前5家企業(ye)就占(zhan)(zhan)了(le)旅(lv)(lv)(lv)游(you)行業(ye)投訴(su)(su)總(zong)(zong)數份額的(de)67.02%。由此可見，對旅(lv)(lv)(lv)游(you)交通類企業(ye)或(huo)平(ping)臺的(de)運營來(lai)說(shuo)，投訴(su)(su)的(de)分布相較于(yu)傳統(tong)的(de)二八定(ding)律還要極(ji)端，這種結果很(hen)可能(neng)主(zhu)要來(lai)自于(yu)大(da)企業(ye)或(huo)是大(da)平(ping)臺的(de)流量優勢與規模效(xiao)應。

該行(xing)業消費者(zhe)投(tou)訴(su)前三位的問題(ti)是(shi)交通票務(wu)問題(ti)、旅(lv)游住宿問題(ti)和(he)網約車問題(ti)。數據顯示，在(zai)旅(lv)游交通類的投(tou)訴(su)中，涉(she)訴(su)金(jin)額集中在(zai)千(qian)元左右。47.24%的旅(lv)游類消費糾紛(fen)發生在(zai)消費后30天(tian)內(nei)，43.50%的投(tou)訴(su)在(zai)糾紛(fen)發生后的一到五(wu)個(ge)月才進(jin)行(xing)投(tou)訴(su)。

與過去幾年因旅(lv)游旺季產生旅(lv)游交(jiao)通(tong)類消費的時間點不(bu)同，2020年受(shou)新冠肺炎的影響，旅(lv)游類問題(ti)中(zhong)“退(tui)款不(bu)及時”問題(ti)居首位(wei)，交(jiao)通(tong)限制措(cuo)施使得交(jiao)通(tong)類消費驟降。

第六，房產家居行業，房地產投(tou)訴(su)(su)量明顯高(gao)于(yu)家裝家居類，且(qie)房地產投(tou)訴(su)(su)呈現涉訴(su)(su)金額(e)高(gao)、投(tou)訴(su)(su)案(an)例集中(zhong)、訴(su)(su)求相(xiang)對統一等特點。

數據顯示，2020年中(zhong)國(guo)質量(liang)萬里(li)行房(fang)地(di)產投(tou)訴主要集(ji)中(zhong)在銷售欺詐(zha)、虛假(jia)宣傳(chuan)、房(fang)屋(wu)質量(liang)、其它以及物(wu)業(ye)等(deng)幾個方面，投(tou)訴量(liang)最大的(de)(de)是(shi)銷售欺詐(zha)問(wen)題(ti)，占房(fang)地(di)產總投(tou)訴量(liang)的(de)(de)42.9%。關(guan)于房(fang)屋(wu)質量(liang)問(wen)題(ti)中(zhong)，投(tou)訴量(liang)比較大的(de)(de)集(ji)體(ti)投(tou)訴為(wei)：東(dong)莞置薈星城物(wu)業(ye)公司的(de)(de)學區學校分配問(wen)題(ti)，廣州中(zhong)富飛(fei)和實業(ye)投(tou)資有限(xian)公司的(de)(de)非(fei)法集(ji)資詐(zha)騙(pian)問(wen)題(ti)。

在家(jia)居家(jia)裝行業(ye)，按(an)投訴性質可(ke)分為企(qi)業(ye)跑(pao)路、裝修質量(liang)、家(jia)具(ju)質量(liang)、合同問題、定金退(tui)款(kuan)、退(tui)款(kuan)問題、虛假宣(xuan)傳、工期(qi)延誤、甲醛超標等十(shi)類，家(jia)具(ju)質量(liang)問題投訴最多。

值得一(yi)(yi)提(ti)的(de)是，2020年，蛋(dan)殼公(gong)寓爆雷事(shi)件將(jiang)長(chang)租(zu)(zu)(zu)公(gong)寓等租(zu)(zu)(zu)房(fang)問題推到風口浪尖。消費者(zhe)(zhe)投訴的(de)主要問題有：一(yi)(yi)是部分長(chang)租(zu)(zu)(zu)公(gong)寓、房(fang)屋(wu)中(zhong)介提(ti)供的(de)租(zu)(zu)(zu)房(fang)合(he)同利(li)用不公(gong)平(ping)格式條(tiao)款(kuan)減輕自(zi)身(shen)責任，加重消費者(zhe)(zhe)責任。二是拖延向退租(zu)(zu)(zu)租(zu)(zu)(zu)戶退款(kuan)、不按約定(ding)提(ti)供服(fu)務(wu)、返現優惠不履行、客(ke)服(fu)無法(fa)聯系。三(san)是一(yi)(yi)些長(chang)租(zu)(zu)(zu)公(gong)寓高(gao)收低租(zu)(zu)(zu)、長(chang)租(zu)(zu)(zu)短付形成資金池，因經(jing)營不善倒閉(bi)，未及時將(jiang)房(fang)租(zu)(zu)(zu)支付給房(fang)東，造成租(zu)(zu)(zu)戶被強制清退，無法(fa)收回預交租(zu)(zu)(zu)金或者(zhe)(zhe)要繼續(xu)償還貸款(kuan)。四是有的(de)長(chang)租(zu)(zu)(zu)公(gong)寓裝修質量不過(guo)關(guan)，影響消費者(zhe)(zhe)身(shen)體(ti)健康(kang)。五(wu)是個體(ti)“黑”中(zhong)介、小中(zhong)介監(jian)管困(kun)難。

第(di)七(qi)，教(jiao)育培訓(xun)行(xing)(xing)業(ye)中，退款訴(su)求最(zui)明顯。數據顯示，教(jiao)育培訓(xun)行(xing)(xing)業(ye)，投訴(su)最(zui)多的(de)是退款問題，占該(gai)行(xing)(xing)業(ye)投訴(su)總量的(de)40.7%，其次是虛(xu)假宣(xuan)傳(chuan)，占比28.3%。虛(xu)假宣(xuan)傳(chuan)主要表現在(zai)實際銷售(shou)課程(cheng)與宣(xuan)傳(chuan)承諾的(de)不符，存在(zai)誘導(dao)消(xiao)費、虛(xu)假促銷等現象。再次是合同問題，主要涉及銷售(shou)方(fang)(fang)不與消(xiao)費者協商單方(fang)(fang)面解除合同，或違(wei)反合同條(tiao)約、擅自修改實際內容等。

2020年初突發(fa)的(de)新冠肺炎疫情(qing)，對我(wo)國的(de)教育培(pei)(pei)訓(xun)(xun)造成極(ji)大(da)地沖擊。傳統線下培(pei)(pei)訓(xun)(xun)機(ji)構(gou)艱(jian)難求存，業績直線下降，現金(jin)流(liu)緊張，甚(shen)至有一(yi)(yi)些機(ji)構(gou)或(huo)公司破產倒閉(bi)，線上教育在(zai)“停課不(bu)停學”期間發(fa)揮(hui)了(le)極(ji)其(qi)重要(yao)的(de)作用(yong)。但仍(reng)存在(zai)一(yi)(yi)些現象遭(zao)到消費者投訴：機(ji)構(gou)倒閉(bi)、跑(pao)路，無善后；培(pei)(pei)訓(xun)(xun)內容質(zhi)量參差不(bu)齊，與合(he)同(tong)約定不(bu)符；培(pei)(pei)訓(xun)(xun)機(ji)構(gou)虛(xu)假(jia)宣(xuan)傳或(huo)虛(xu)假(jia)承諾；線下培(pei)(pei)訓(xun)(xun)轉線上，遭(zao)遇不(bu)公平條款；部(bu)分培(pei)(pei)訓(xun)(xun)機(ji)構(gou)在(zai)消費者未知情(qing)況下辦理(li)“培(pei)(pei)訓(xun)(xun)貸”，一(yi)(yi)旦(dan)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)機(ji)構(gou)不(bu)履(lv)行承諾、服務(wu)縮水甚(shen)至關門跑(pao)路，消費者面臨退費難的(de)同(tong)時，還要(yao)繼續(xu)按期還貸。

第八，售后問題(ti)在電(dian)子(zi)電(dian)器行業投訴中突出。投訴的(de)主(zhu)要問題(ti)分為四類：第一(yi)是售后客服(fu)(fu)問題(ti)占(zhan)比(bi)(bi)15.6%，包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)客服(fu)(fu)態度差(cha)、處(chu)理(li)不當、延遲(chi)處(chu)理(li)、聯(lian)系不到客服(fu)(fu)等(deng)(deng)。第二是屏幕問題(ti)占(zhan)比(bi)(bi)12%，包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)綠屏、黑屏、碎屏、黑線(xian)等(deng)(deng)。第三是三包(bao)(bao)/維修(xiu)范疇占(zhan)比(bi)(bi)10.9%，包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)對三包(bao)(bao)期限、維修(xiu)范疇、維修(xiu)費(fei)用等(deng)(deng)爭(zheng)議。在電(dian)子(zi)電(dian)器銷售渠(qu)道線(xian)上化的(de)同(tong)時，后續的(de)客服(fu)(fu)、維修(xiu)支持和(he)協商商家(jia)，成(cheng)為該行業新的(de)挑(tiao)戰。第四是扣(kou)費(fei)問題(ti)占(zhan)比(bi)(bi)6.3%，包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)消費(fei)者(zhe)投訴系統或(huo)者(zhe)軟(ruan)件未(wei)經同(tong)意扣(kou)費(fei)、未(wei)成(cheng)年人充(chong)值家(jia)長要求退費(fei)等(deng)(deng)。

電(dian)子電(dian)器商家(jia)所收(shou)到的投(tou)訴數(shu)(shu)量(liang)分(fen)布，也呈現(xian)(xian)出明(ming)顯的二(er)八定律，頭部(bu)聚集和尾部(bu)分(fen)散(san)效果同樣突(tu)出，這與國內電(dian)子電(dian)器的兩(liang)極(ji)化相呼應。通過對具(ju)體(ti)數(shu)(shu)據的分(fen)析，電(dian)子電(dian)器產品的質量(liang)和售(shou)后問題往往互(hu)相關(guan)聯，比(bi)如(ru)形成消費者(zhe)發(fa)現(xian)(xian)質量(liang)問題但是無法(fa)及(ji)時(shi)或者(zhe)有效解決質量(liang)問題，從(cong)而演變成售(shou)后問題投(tou)訴。

第九，快遞(di)(di)物(wu)流(liu)消費者最在乎也就(jiu)是(shi)最容易產生投(tou)訴的(de)是(shi)物(wu)流(liu)快遞(di)(di)的(de)速(su)度(du)(du)，如何(he)提高(gao)快的(de)速(su)度(du)(du)，仍然是(shi)各個物(wu)流(liu)快遞(di)(di)公司首要(yao)需要(yao)解決(jue)的(de)問(wen)題(ti)(ti)。物(wu)流(liu)快遞(di)(di)行(xing)業的(de)投(tou)訴數(shu)據(ju)顯示，涉及79家物(wu)流(liu)快遞(di)(di)公司，涵蓋十類問(wen)題(ti)(ti)：送貨慢、丟件、物(wu)品損(sun)壞、服務(wu)、其他、虛(xu)假/代簽收、價格(ge)/費用(yong)、不開發票、偷(tou)盜掉包物(wu)品、虛(xu)假單號地址。數(shu)據(ju)顯示，2020年客戶投(tou)訴數(shu)量(liang)(liang)前三位的(de)是(shi)：送貨慢、丟件、物(wu)品損(sun)壞，占全部投(tou)訴數(shu)量(liang)(liang)的(de)2/3。

（四）按投訴性質分析

根據消費(fei)者投(tou)訴的性(xing)質(zhi)(zhi)，中國(guo)質(zhi)(zhi)量(liang)萬(wan)里行消費(fei)投(tou)訴平臺將案(an)例按照合同類、質(zhi)(zhi)量(liang)類、服務(wu)類進行劃分。數據顯(xian)示，2020年度(du)中國(guo)質(zhi)(zhi)量(liang)萬(wan)里行收到的消費(fei)投(tou)訴服務(wu)類問題居首位,約占總投(tou)訴量(liang)的36.04%，其次(ci)是合同類、質(zhi)(zhi)量(liang)類問題。

網(wang)購行業的投(tou)訴(su)(su)數據顯示(shi)，從投(tou)訴(su)(su)性(xing)質(zhi)看(kan)，排第(di)(di)一位的就是(shi)服(fu)務問(wen)(wen)題(ti)，占總(zong)投(tou)訴(su)(su)量(liang)的30%，其(qi)次是(shi)質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題(ti)，占比24.5%，僅(jin)服(fu)務問(wen)(wen)題(ti)和質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題(ti)就占比54.5%，排第(di)(di)三位的是(shi)合同訂單問(wen)(wen)題(ti)。投(tou)訴(su)(su)最(zui)少的是(shi)商品價格和安(an)全問(wen)(wen)題(ti)。在網(wang)購的服(fu)務類問(wen)(wen)題(ti)中，退換貨及退款問(wen)(wen)題(ti)的投(tou)訴(su)(su)量(liang)最(zui)為集中，占服(fu)務類總(zong)投(tou)訴(su)(su)量(liang)的70%，其(qi)次是(shi)售后服(fu)務，售后維修(xiu)及安(an)裝(zhuang)問(wen)(wen)題(ti)主要有不(bu)(bu)合理收費、拖延致過保(bao)修(xiu)期、拒絕保(bao)修(xiu)、維修(xiu)質(zhi)量(liang)差，不(bu)(bu)履行免費安(an)裝(zhuang)承諾、安(an)裝(zhuang)技術差、商家不(bu)(bu)提供安(an)裝(zhuang)服(fu)務、不(bu)(bu)按(an)時上(shang)門安(an)裝(zhuang)等，占服(fu)務類投(tou)訴(su)(su)的16.3%。

合(he)(he)同(tong)(tong)(tong)內(nei)容、違約責任等約定(ding)不明，缺乏明確的合(he)(he)同(tong)(tong)(tong)履(lv)(lv)行標準，經營者(zhe)單(dan)方面變更合(he)(he)同(tong)(tong)(tong)、不履(lv)(lv)行合(he)(he)同(tong)(tong)(tong)、虛假宣傳等合(he)(he)同(tong)(tong)(tong)違約問(wen)題較(jiao)為突(tu)出(chu)。合(he)(he)同(tong)(tong)(tong)類投訴的大幅上漲，正契合(he)(he)了當前經濟發展、消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)升級的大趨勢。比如，在網(wang)貸行業的合(he)(he)同(tong)(tong)(tong)問(wen)題中，“陰(yin)陽合(he)(he)同(tong)(tong)(tong)、合(he)(he)同(tong)(tong)(tong)詐騙、偽(wei)造(zao)合(he)(he)同(tong)(tong)(tong)、偽(wei)造(zao)文件”、“ 強制(zhi)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)、誘導 消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)、不知情消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)、套(tao)路貸”和“利息(xi)過高、高利貸、砍頭息(xi)”三種問(wen)題是合(he)(he)同(tong)(tong)(tong)問(wen)題中的主要問(wen)題，三者(zhe)相加占到(dao)總問(wen)題的92.6%。

質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)類(lei)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)方面，與(yu)線上(shang)消費蓬勃發展相(xiang)對應(ying)，相(xiang)隨而來(lai)的(de)(de)是(shi)各種電子(zi)商務產品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)和服(fu)務問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)激增，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)類(lei)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)成為(wei)消費者投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)重(zhong)要組成部分(fen)。比如，退款(kuan)、發貨、網絡(luo)(luo)欺詐、商品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)等問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，成為(wei)網絡(luo)(luo)服(fu)務行業(ye)中(zhong)無法避免的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)。關(guan)于汽車(che)(che)銷售(shou)企業(ye)的(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)內容中(zhong)，車(che)(che)輛質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)被投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)次數最多。車(che)(che)輛質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)與(yu)消費者的(de)(de)駕駛安全、使用體(ti)驗密切(qie)相(xiang)關(guan)，所以車(che)(che)企一定(ding)在車(che)(che)輛質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)把好關(guan)。從家居家裝行業(ye)的(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)性(xing)質(zhi)(zhi)來(lai)看，投(tou)(tou)訴(su)最多的(de)(de)是(shi)家具質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，占該行業(ye)投(tou)(tou)訴(su)總(zong)量(liang)(liang)的(de)(de)37.5%。

值得一提的(de)(de)(de)是，部(bu)分(fen)行(xing)(xing)業(ye)(ye)再將(jiang)三類投(tou)訴(su)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，結合(he)所在的(de)(de)(de)行(xing)(xing)業(ye)(ye)歸(gui)納出二級問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)進(jin)行(xing)(xing)再次分(fen)析，比(bi)如，在網貸(dai)行(xing)(xing)業(ye)(ye)，將(jiang)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)涉及的(de)(de)(de)合(he)同問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)、賬(zhang)(zhang)戶(hu)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)、理財(cai)人(ren)款(kuan)項(xiang)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)、貸(dai)款(kuan)人(ren)款(kuan)項(xiang)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)、客(ke)服問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)為(wei)維度進(jin)行(xing)(xing)分(fen)析發(fa)現(xian)，賬(zhang)(zhang)戶(hu)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)中(zhong)，“賬(zhang)(zhang)號異常(chang)、賬(zhang)(zhang)戶(hu)注銷(xiao)、賬(zhang)(zhang)戶(hu)封禁、無(wu)(wu)法(fa)登錄(lu)、 賬(zhang)(zhang)戶(hu)注冊”是最(zui)(zui)主要的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，占比(bi)99.2%；理財(cai)人(ren)款(kuan)項(xiang)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)中(zhong)，“錢無(wu)(wu)法(fa)提現(xian)”成為(wei)最(zui)(zui)大(da)的(de)(de)(de)投(tou)訴(su)對(dui)象，占比(bi)97.2%；貸(dai)款(kuan)人(ren)款(kuan)項(xiang)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)中(zhong)，“還(huan)款(kuan)后無(wu)(wu)法(fa)結清、還(huan)款(kuan)未(wei)銷(xiao)賬(zhang)(zhang)、故意導致逾期(qi)”排在第一位，為(wei)69.9%；客(ke)服問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)中(zhong)，“聯系不(bu)到客(ke)服、客(ke)服電話難接通(tong)”是最(zui)(zui)主要的(de)(de)(de)原因，而(er)將(jiang)過去幾(ji)年(nian)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)比(bi)較集中(zhong)的(de)(de)(de)“跑路”“暴雷(lei)”等關(guan)鍵詞，隨著政策性(xing)的(de)(de)(de)良性(xing)退出，經統(tong)計發(fa)現(xian)該數據呈現(xian)下(xia)降趨勢(shi)。

（五）按投訴訴求分析

在中國質(zhi)量萬里行消費投訴平臺受理(li)消費投訴時，“投訴訴求”作為消費者投訴時必須填(tian)寫的內容，梳理(li)這一關鍵詞發現，消費者對“退款”的要求最高。

消費(fei)者的(de)(de)投訴(su)訴(su)求(qiu)被分為了10類訴(su)求(qiu)：退(tui)款、賠償(chang)、道歉、發貨、改善服務、換(huan)貨、退(tui)貨、維修(xiu)、延長質(zhi)保(bao)、問題(ti)解答以及其他訴(su)求(qiu)。數據顯示，消費(fei)者對“退(tui)款”的(de)(de)投訴(su)訴(su)求(qiu)最高。

在網購(gou)行業，投訴(su)(su)的(de)(de)網購(gou)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)主(zhu)要(yao)涉及(ji)記下幾個方面：下單后的(de)(de)退(tui)(tui)換(huan)貨(huo)問題、售后安裝維(wei)修、發錯貨(huo)、亂收費、退(tui)(tui)款(kuan)問題、貨(huo)物(wu)丟失、發票、客服(fu)(fu)問題。其(qi)中(zhong)(zhong)，退(tui)(tui)換(huan)貨(huo)及(ji)退(tui)(tui)款(kuan)問題的(de)(de)投訴(su)(su)量最為集中(zhong)(zhong)，占(zhan)網購(gou)服(fu)(fu)務(wu)類投訴(su)(su)量的(de)(de)70%，其(qi)中(zhong)(zhong)，退(tui)(tui)款(kuan)問題占(zhan)服(fu)(fu)務(wu)投訴(su)(su)的(de)(de)37.7%。主(zhu)要(yao)現象(xiang)為：退(tui)(tui)換(huan)貨(huo)體現在不(bu)履行 7 天(tian)無理由退(tui)(tui)換(huan)貨(huo)規定、違(wei)反三包法、拖(tuo)延(yan)退(tui)(tui)換(huan)時間、商品到貨(huo)后破損導(dao)致不(bu)能退(tui)(tui)換(huan)、換(huan)貨(huo)多次(ci)依然(ran)是(shi)問題機。

教訓(xun)培(pei)訓(xun)行(xing)業的(de)(de)消費投訴(su)(su)數據顯示(shi)，投訴(su)(su)訴(su)(su)求(qiu)最(zui)多的(de)(de)是退(tui)款，占該行(xing)業投訴(su)(su)量的(de)(de)79％，與(yu)2019年度相比，消費者以退(tui)款訴(su)(su)求(qiu)為首(shou)要(yao)目的(de)(de)，但同(tong)時(shi)能夠做出換貨的(de)(de)訴(su)(su)求(qiu)，這(zhe)與(yu)疫情期(qi)間傳(chuan)統(tong)培(pei)訓(xun)轉為線上產品存在一定關系。

汽(qi)(qi)車(che)行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)投(tou)訴(su)(su)訴(su)(su)求(qiu)集中在(zai)(zai)換貨、賠償和提供服(fu)務上(shang)，而二手車(che)平臺的(de)(de)(de)投(tou)訴(su)(su)訴(su)(su)求(qiu)主要集中在(zai)(zai)退款(kuan)上(shang)，汽(qi)(qi)車(che)養(yang)護平臺的(de)(de)(de)投(tou)訴(su)(su)訴(su)(su)求(qiu)主要集中在(zai)(zai)賠償上(shang)。

房地產和家(jia)(jia)居家(jia)(jia)裝行業的投(tou)訴(su)訴(su)求(qiu)主(zhu)題主(zhu)要包括房屋質量問題、虛假(jia)宣(xuan)傳、公司違規及欺詐行為、裝修材料偽(wei)劣、安全隱患、霸王條款、售后問題等(deng)，主(zhu)要訴(su)求(qiu)包括提供服務(wu)、賠償、換貨、道歉、退(tui)款、問題解答、延長質保等(deng)，投(tou)訴(su)訴(su)求(qiu)最(zui)多的是退(tui)款。

綜上，結合消(xiao)(xiao)費者訴(su)求(qiu)與(yu)投訴(su)內容(rong)分析，通過中國(guo)質量(liang)萬(wan)里行(xing)投訴(su)消(xiao)(xiao)費投訴(su)平臺進行(xing)投訴(su)的(de)消(xiao)(xiao)費者，投訴(su)訴(su)求(qiu)逐漸趨于理性(xing)。