中(zhong)(zhong)國質(zhi)量(liang)萬里行(xing)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)平臺在(zai)對2020年度(du)受理(li)的(de)(de)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)進行(xing)數(shu)據分(fen)(fen)析時(shi)發(fa)(fa)現(xian)，新(xin)冠肺炎疫(yi)(yi)情爆(bao)發(fa)(fa)后，防(fang)疫(yi)(yi)產品市(shi)場需求呈爆(bao)發(fa)(fa)式(shi)增長。隨之而來的(de)(de)是，防(fang)疫(yi)(yi)產品質(zhi)量(liang)違(wei)法案件與消(xiao)費(fei)者投(tou)訴(su)大幅增長。除了對口罩、酒精、消(xiao)毒液等防(fang)疫(yi)(yi)物質(zhi)的(de)(de)高度(du)關注，與疫(yi)(yi)情相關的(de)(de)消(xiao)費(fei)行(xing)為糾紛也(ye)時(shi)有發(fa)(fa)生，在(zai)旅(lv)游出行(xing)、網(wang)貸、培訓教(jiao)育、網(wang)購(gou)以及(ji)各類(lei)預付消(xiao)費(fei)中(zhong)(zhong)表現(xian)得十(shi)分(fen)(fen)明(ming)顯。本刊特選取其中(zhong)(zhong)極易引發(fa)(fa)糾紛、區(qu)域型集中(zhong)(zhong)爆(bao)發(fa)(fa)或(huo)行(xing)業內長期普(pu)遍存在(zai)的(de)(de)十(shi)大典型案例(li)，并邀請中(zhong)(zhong)國質(zhi)量(liang)萬里行(xing)法律(lv)服務聯盟的(de)(de)權威律(lv)師進行(xing)點(dian)評。

典型案例一：疫情期間沒收入 網貸還款遇難

網貸(dai)投訴涉及的問(wen)(wen)題(ti)(ti)基本離(li)不開陰陽(yang)合同、高利貸(dai)、砍頭息、捆綁保險(xian)、服務費(fei)過高、暴力催收(shou)等問(wen)(wen)題(ti)(ti)。消費(fei)維權(quan)數據顯(xian)示，受疫(yi)情影響，不少投訴者(zhe)沒有收(shou)入無法還款，導致逾期(qi)，遭遇催收(shou)。

消費者陳某因資金周轉的需要，分三次通過某網貸平臺借款，累計13000元，均未結清，該平臺手機APP顯示待還賬單為3685.85元。由于身處疫情的中心武漢，陳某的母親已被確診并在住院，陳某本人也因密切接觸者被社區安排在指定酒店中隔離，一家人積極自救中。在均未逾期還款的情況(kuang)下，陳某主動與平(ping)臺(tai)協(xie)商，表示要提前全額結清貸款，而(er)對方不(bu)接受(shou)協(xie)商還款。協(xie)商失敗之后，陳某的賬(zhang)單逾期，該平(ping)臺(tai)天天打電(dian)話，拒絕(jue)協(xie)商。之后，陳某不(bu)斷(duan)地遭受(shou)第三方催收公司(si)的騷(sao)擾。

對(dui)(dui)此(ci)，中國質量(liang)萬里行法(fa)律(lv)服務聯盟江(jiang)蘇路修律(lv)師事務所律(lv)師華清建(jian)議，根據《關于進一(yi)步(bu)強化金(jin)融支持防(fang)控新型冠狀(zhuang)病毒感染肺炎(yan)疫(yi)情(qing)的(de)(de)通(tong)知》【銀發(fa)（2020）29號】第一(yi)條第（四(si)）款的(de)(de)規(gui)定(ding)，對(dui)(dui)因(yin)感染新型肺炎(yan)住(zhu)院治療(liao)或隔離人(ren)(ren)員(yuan)、疫(yi)情(qing)防(fang)控需(xu)要隔離觀(guan)察人(ren)(ren)員(yuan)、參(can)加(jia)疫(yi)情(qing)防(fang)控工(gong)作人(ren)(ren)員(yuan)以(yi)及受疫(yi)情(qing)影響(xiang)暫(zan)時失(shi)(shi)去(qu)收入(ru)(ru)來(lai)源的(de)(de)人(ren)(ren)群，金(jin)融機構要在信貸(dai)政策(ce)上(shang)予以(yi)適(shi)當傾斜，靈活調(diao)整(zheng)住(zhu)房按揭(jie)、信用卡等(deng)個人(ren)(ren)信貸(dai)還(huan)款安排，合(he)理延后還(huan)款期(qi)限。這一(yi)文件只針對(dui)(dui)四(si)類(lei)情(qing)況：（1）因(yin)感染新型肺炎(yan)住(zhu)院治療(liao)或隔離人(ren)(ren)員(yuan)；（2）疫(yi)情(qing)防(fang)控需(xu)要隔離觀(guan)察人(ren)(ren)員(yuan)；（3）參(can)加(jia)疫(yi)情(qing)防(fang)控工(gong)作人(ren)(ren)員(yuan)；（4）受疫(yi)情(qing)影響(xiang)暫(zan)時失(shi)(shi)去(qu)收入(ru)(ru)來(lai)源的(de)(de)人(ren)(ren)群。

除前述四類情況(kuang)之外(wai)的人(ren)員，并(bing)不享受貸(dai)款(kuan)延期(qi)(qi)償還(huan)的優惠政策，仍(reng)需要按照其在(zai)貸(dai)款(kuan)時與放(fang)(fang)貸(dai)方(fang)(fang)簽署的書面文(wen)件(jian)約定的還(huan)款(kuan)時間按時履行還(huan)款(kuan)義務，借(jie)款(kuan)方(fang)(fang)因為自身單(dan)方(fang)(fang)沒(mei)有收入原因導致(zhi)不能還(huan)款(kuan)的，如貸(dai)款(kuan)書面文(wen)件(jian)中對(dui)于逾期(qi)(qi)還(huan)款(kuan)約定了(le)違約責任的，借(jie)款(kuan)方(fang)(fang)又可(ke)能會被放(fang)(fang)貸(dai)方(fang)(fang)追究違約責任。

律師表示，該(gai)條款(kuan)(kuan)也(ye)只是約定了金融機構(gou)(gou)需要按照信貸政策上(shang)予(yu)以(yi)(yi)傾斜(xie)，合(he)理延(yan)長還款(kuan)(kuan)期限(xian)。在(zai)網(wang)絡(luo)(luo)借(jie)貸平(ping)(ping)臺(tai)(tai)屬(shu)于金融機構(gou)(gou)的情況下，網(wang)絡(luo)(luo)借(jie)貸平(ping)(ping)臺(tai)(tai)需要執(zhi)行(xing)上(shang)述(shu)政策文(wen)件的規(gui)定，給(gei)(gei)予(yu)四類人員的貸款(kuan)(kuan)予(yu)以(yi)(yi)合(he)理延(yan)期，符合(he)文(wen)件規(gui)定的四類人員如(ru)在(zai)網(wang)絡(luo)(luo)平(ping)(ping)臺(tai)(tai)上(shang)借(jie)款(kuan)(kuan)的，也(ye)可(ke)以(yi)(yi)依據該(gai)規(gui)定與網(wang)貸平(ping)(ping)臺(tai)(tai)協商延(yan)長還款(kuan)(kuan)期限(xian)。在(zai)網(wang)絡(luo)(luo)借(jie)貸平(ping)(ping)臺(tai)(tai)不屬(shu)于金融機構(gou)(gou)的情況下，網(wang)絡(luo)(luo)借(jie)貸平(ping)(ping)臺(tai)(tai)也(ye)可(ke)以(yi)(yi)依據自身情況綜合(he)是否(fou)對借(jie)款(kuan)(kuan)方的貸款(kuan)(kuan)給(gei)(gei)予(yu)延(yan)長還款(kuan)(kuan)的期限(xian)。

典型案例二：“保過班”涉嫌虛假宣傳導致退費難

“預(yu)付制消(xiao)費”從美(mei)容美(mei)發、健身(shen)、洗車(che)、培(pei)訓教(jiao)育等(deng)(deng)線(xian)下(xia)消(xiao)費的(de)行業，轉變為網上交易。大量投訴案例顯示，培(pei)訓機(ji)構(gou)為了達(da)到銷售目的(de)，往(wang)往(wang)以虛假(jia)宣傳(chuan)、虛編教(jiao)學資(zi)源、夸(kua)大培(pei)訓效果的(de)方式(shi)誘導消(xiao)費者報名。常(chang)見(jian)的(de)套路有：考試(shi)“保過”、“不(bu)過退款(kuan)”、“包(bao)找(zhao)工作”等(deng)(deng)。這些所謂的(de)承(cheng)諾往(wang)往(wang)不(bu)會在書(shu)面合同中(zhong)直接(jie)體現，而面臨(lin)退款(kuan)問題(ti)時(shi)，遭遇“培(pei)訓貸”的(de)消(xiao)費者們與培(pei)訓機(ji)構(gou)產生糾(jiu)紛，遲遲無法解決。

江蘇南通(tong)肖(xiao)女(nv)士(shi)(shi)從事(shi)特禽養殖職(zhi)業，因為行情(qing)不(bu)好想(xiang)找份(fen)兼職(zhi)貼(tie)補(bu)家用，一(yi)(yi)次瀏覽網頁時看(kan)到(dao)消防(fang)考(kao)(kao)試(shi)的(de)(de)測(ce)試(shi)廣告，就預留(liu)了(le)電話(hua)咨詢。2019年12月底，肖(xiao)女(nv)士(shi)(shi)接到(dao)自稱某(mou)在(zai)線教(jiao)育網站老(lao)師的(de)(de)電話(hua)，強(qiang)烈(lie)推(tui)薦報考(kao)(kao)消防(fang)注冊工程(cheng)師，稱“考(kao)(kao)試(shi)門檻比(bi)較低(di)，含金量(liang)比(bi)較高”。肖(xiao)女(nv)士(shi)(shi)反復(fu)強(qiang)調自己學(xue)(xue)(xue)歷不(bu)夠(gou)，對方(fang)堅稱“機構承諾三包：學(xue)(xue)(xue)歷不(bu)夠(gou)代(dai)報名(ming)，包考(kao)(kao)試(shi)一(yi)(yi)次過(guo)，考(kao)(kao)試(shi)通(tong)過(guo)后(hou)推(tui)薦工作。”肖(xiao)女(nv)士(shi)(shi)想(xiang)通(tong)過(guo)兼職(zhi)改變困境(jing)、貼(tie)補(bu)家用，于是報考(kao)(kao)了(le)一(yi)(yi)級消防(fang)培訓(xun)課程(cheng)，繳納培訓(xun)費(fei)4998元(yuan)，其中(zhong)，3498元(yuan)是通(tong)過(guo)網貸付款的(de)(de)。交完錢(qian)后(hou)，肖(xiao)女(nv)士(shi)(shi)才收到(dao)電子協議。后(hou)來通(tong)過(guo)看(kan)學(xue)(xue)(xue)習討論(lun)區的(de)(de)聊天記錄，肖(xiao)女(nv)士(shi)(shi)覺(jue)得可能上當受(shou)騙了(le)，因為收費(fei)不(bu)一(yi)(yi)學(xue)(xue)(xue)歷不(bu)一(yi)(yi)的(de)(de)學(xue)(xue)(xue)員們都在(zai)一(yi)(yi)起學(xue)(xue)(xue)習。一(yi)(yi)個星期后(hou)，肖(xiao)女(nv)士(shi)(shi)申請退(tui)款，客服不(bu)同意，稱不(bu)符合條件。

中國質量萬里行(xing)法(fa)律(lv)服務(wu)聯(lian)盟路漫(man)·江蘇(su)凡(fan)創律(lv)師事務(wu)所(suo)律(lv)師范(fan)健(jian)健(jian)認為(wei)，首先，消(xiao)費(fei)者(zhe)應(ying)當確定在購買相關(guan)(guan)(guan)培訓服務(wu)時是否簽訂過相關(guan)(guan)(guan)電子協議(yi)(yi)，以(yi)及協議(yi)(yi)上有無關(guan)(guan)(guan)于承諾包報名或者(zhe)包通(tong)過等相關(guan)(guan)(guan)信息(xi)的(de)具體的(de)說明。在此基礎上，消(xiao)費(fei)者(zhe)與在線教育平臺的(de)相關(guan)(guan)(guan)客服人員進(jin)行(xing)進(jin)一(yi)步溝通(tong)，要求其(qi)(qi)按照宣傳及協議(yi)(yi)約定全(quan)額返還學費(fei)。其(qi)(qi)次，在私(si)下協商無效時，消(xiao)費(fei)者(zhe)可(ke)以(yi)向消(xiao)費(fei)者(zhe)協會投訴(su)，反(fan)映其(qi)(qi)虛(xu)假宣傳的(de)情況，交由消(xiao)費(fei)者(zhe)協會對(dui)您所(suo)反(fan)映的(de)情況進(jin)行(xing)調查、調解。最(zui)后，如若不行(xing)，消(xiao)費(fei)者(zhe)則(ze)可(ke)以(yi)將對(dui)方起訴(su)到法(fa)院。必要時可(ke)以(yi)考慮聯(lian)系其(qi)(qi)他的(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)，聯(lian)名向法(fa)院提起訴(su)訟。

律師建議，一(yi)是(shi)消費者要(yao)提(ti)高警(jing)惕，學會自我(wo)保(bao)護，報名(ming)前(qian)要(yao)上網查詢一(yi)下報名(ming)條件(jian)，看看自己是(shi)否符(fu)合(he)(he)相關(guan)要(yao)求(qiu)(qiu)，如(ru)果不符(fu)合(he)(he)的話，就(jiu)要(yao)三(san)思而后(hou)行了(le)；二是(shi)如(ru)果對(dui)方要(yao)求(qiu)(qiu)先交(jiao)錢再(zai)簽訂(ding)協議，那就(jiu)應該引起充分懷疑(yi)，這里面很可(ke)能就(jiu)會有陷(xian)阱或(huo)者霸(ba)王條款；三(san)是(shi)要(yao)注意及時收集維權證據(ju)，包(bao)括(kuo)妥善保(bao)管發(fa)票(piao)、賬單(dan)以(yi)及相關(guan)的協議、聊天截(jie)圖等，為后(hou)續萬一(yi)引發(fa)糾紛(fen)提(ti)起訴訟(song)做好準備(bei)。

典型案例三：長租公寓接連爆雷跑路

2020年，蛋殼、青客(ke)、巢客(ke)、嵐越、寓意長(chang)租(zu)(zu)公(gong)(gong)寓接連發生(sheng)爆(bao)雷、跑路事件(jian)。長(chang)租(zu)(zu)公(gong)(gong)寓爆(bao)雷不(bu)僅導致(zhi)大量租(zu)(zu)客(ke)無(wu)法得(de)到平臺曾經承諾的(de)服務，甚至還面臨已付(fu)房租(zu)(zu)或身(shen)負貸款卻無(wu)房可住(zhu)的(de)情(qing)況，而房東(dong)(dong)也面臨收不(bu)到租(zu)(zu)金、房屋(wu)也無(wu)法收回等問題。同為(wei)受害者(zhe)的(de)部分租(zu)(zu)客(ke)與(yu)房東(dong)(dong)之間還因(yin)為(wei)房屋(wu)租(zu)(zu)賃的(de)問題產生(sheng)爭(zheng)執，甚至出(chu)現過激行為(wei)。

長(chang)租(zu)(zu)公寓企業借(jie)國家“房住不炒”“租(zu)(zu)購(gou)并(bing)(bing)舉(ju)”政策的(de)東風，在房屋租(zu)(zu)賃市場逐步發展壯大。然而(er)部分企業通過“長(chang)租(zu)(zu)短付”的(de)方式(shi)，得到大量租(zu)(zu)金沉(chen)淀(dian)，并(bing)(bing)將這些資(zi)金用于競價圈房、非理性擴張。這些違法違規行為導致沉(chen)淀(dian)資(zi)金被高速(su)消耗，最終(zhong)造成(cheng)資(zi)金鏈斷裂，企業爆(bao)雷、負(fu)責人跑路失聯。

針(zhen)對長(chang)租(zu)公(gong)寓(yu)(yu)爆雷(lei)引(yin)發的(de)(de)大量(liang)消費維權問題(ti)，輿論(lun)在強烈(lie)譴責長(chang)租(zu)公(gong)寓(yu)(yu)企業(ye)(ye)(ye)負責人跑(pao)路失聯現(xian)象(xiang)的(de)(de)同時(shi)，認為有關(guan)部門(men)(men)應果(guo)斷(duan)出(chu)手，絕不(bu)能讓(rang)問題(ti)相關(guan)方一跑(pao)了之(zhi)，將“爛攤子”留給政府和(he)社會。輿論(lun)認為，監管(guan)部門(men)(men)應盡快(kuai)建立完善長(chang)租(zu)公(gong)寓(yu)(yu)監督機制，同時(shi)加(jia)強對互(hu)聯網金(jin)融機構參與住房(fang)租(zu)賃業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)監管(guan)，切實(shi)降低房(fang)屋租(zu)賃市場的(de)(de)金(jin)融杠桿率，促(cu)進(jin)長(chang)租(zu)公(gong)寓(yu)(yu)行業(ye)(ye)(ye)高(gao)質量(liang)發展。媒體期(qi)待，長(chang)租(zu)公(gong)寓(yu)(yu)企業(ye)(ye)(ye)能夠實(shi)現(xian)良(liang)性(xing)發展，不(bu)斷(duan)提升(sheng)自(zi)身服(fu)務(wu)(wu)(wu)水平(ping)，提高(gao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)，維護房(fang)東、租(zu)客的(de)(de)切身利益。

典型案例四：在線旅游平臺退票周期長

當(dang)節假(jia)日遇(yu)上了(le)疫情，最(zui)受煎(jian)熬的(de)(de)莫過(guo)于旅游(you)業(ye)，各大在(zai)(zai)線(xian)旅游(you)平(ping)臺(tai)因(yin)大量退票問(wen)題引(yin)發的(de)(de)投(tou)(tou)訴量居高(gao)(gao)不下。消費者的(de)(de)投(tou)(tou)訴問(wen)題主要(yao)集(ji)中在(zai)(zai)：不退全款(kuan)，扣取(qu)高(gao)(gao)額手續費、處理退款(kuan)時(shi)間(jian)太長，客服電話難以接(jie)通等。

消(xiao)費(fei)者譚(tan)(tan)某(mou)是(shi)寧夏(xia)回(hui)族自治(zhi)區某(mou)醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)一(yi)名(ming)醫(yi)(yi)生，由于疫(yi)情影響，醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)于2020年1月(yue)(yue)26日要求全院(yuan)(yuan)醫(yi)(yi)務人員結束休假，全部(bu)回(hui)醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)參加抗疫(yi)，譚(tan)(tan)某(mou)通過(guo)某(mou)在(zai)(zai)線旅游平(ping)臺購(gou)買了1月(yue)(yue)27日晚(wan)上的(de)(de)(de)航班，因醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)催得緊(jin)急且趕(gan)往(wang)貴陽機場的(de)(de)(de)時(shi)間來得及，譚(tan)(tan)某(mou)又預定(ding)了1月(yue)(yue)27日中午的(de)(de)(de)機票并完成飛(fei)行(xing)(xing)，28日一(yi)早順利回(hui)到醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)參加抗疫(yi)。譚(tan)(tan)某(mou)需(xu)要把1月(yue)(yue)27日晚(wan)上的(de)(de)(de)航班機票退掉(diao)，但該平(ping)臺不執行(xing)(xing)民(min)航局(ju)規(gui)定(ding)（1月(yue)(yue)28日前購(gou)買的(de)(de)(de)機票全額退款，且譚(tan)(tan)某(mou)本人還是(shi)醫(yi)(yi)務人員），只退了部(bu)分款項(xiang)、扣(kou)了手(shou)續(xu)費(fei)。譚(tan)(tan)某(mou)的(de)(de)(de)訴求：1.該在(zai)(zai)線旅游平(ping)臺應執行(xing)(xing)民(min)航局(ju)對疫(yi)情的(de)(de)(de)相關規(gui)定(ding)，退還手(shou)續(xu)費(fei)。2.保(bao)證投訴渠道的(de)(de)(de)暢通，他們的(de)(de)(de)投訴電話永(yong)遠都接(jie)不通。3.應抓(zhua)緊(jin)時(shi)間進行(xing)(xing)整改，處理相關責任人。

中國(guo)質(zhi)量萬里行(xing)法(fa)律(lv)服(fu)務聯盟路(lu)漫·江蘇玖潤(run)律(lv)師(shi)事務所(suo)高鑫(xin)律(lv)師(shi)認為，對于(yu)消費(fei)(fei)者(zhe)反映(ying)的(de)“免退(tui)(tui)改期(qi)間收(shou)取(qu)(qu)手(shou)續費(fei)(fei)”的(de)問題，民(min)(min)航(hang)(hang)局(ju)在2020年1月23日發布了《免收(shou)民(min)(min)航(hang)(hang)機票(piao)退(tui)(tui)票(piao)費(fei)(fei)的(de)通(tong)知(zhi)》，通(tong)知(zhi)明確要(yao)求“自2020年1月24日0時起，此前已(yi)購買民(min)(min)航(hang)(hang)機票(piao)的(de)旅客自愿退(tui)(tui)票(piao)的(de)，各航(hang)(hang)空公(gong)司(si)及其客票(piao)銷售代理機構(gou)應(ying)免費(fei)(fei)辦理退(tui)(tui)票(piao)，不(bu)得(de)收(shou)取(qu)(qu)任(ren)(ren)何費(fei)(fei)用(yong)。”在1月27日，又將民(min)(min)航(hang)(hang)免費(fei)(fei)退(tui)(tui)票(piao)政策延長至1月28日零時。顯然(ran)，各大航(hang)(hang)空公(gong)司(si)和售票(piao)服(fu)務平(ping)臺(tai)應(ying)當根據主(zhu)管(guan)部門的(de)規定，對符合上(shang)述(shu)條件的(de)消費(fei)(fei)者(zhe)進行(xing)免費(fei)(fei)退(tui)(tui)票(piao)，不(bu)得(de)收(shou)取(qu)(qu)任(ren)(ren)何費(fei)(fei)用(yong)，票(piao)務平(ping)臺(tai)違規收(shou)取(qu)(qu)手(shou)續費(fei)(fei)，應(ying)當予(yu)以退(tui)(tui)還。對于(yu)“退(tui)(tui)款超(chao)40天不(bu)處理”的(de)問題，在消費(fei)(fei)者(zhe)申請退(tui)(tui)票(piao)時，該(gai)平(ping)臺(tai)已(yi)經給(gei)出了“7-30個工作日”的(de)具(ju)體退(tui)(tui)款期(qi)限(xian)(xian)，則(ze)應(ying)在承(cheng)諾(nuo)的(de)最長期(qi)限(xian)(xian)內(nei)，也就(jiu)是(shi)30個工作日內(nei)完成(cheng)退(tui)(tui)款，否(fou)則(ze)就(jiu)構(gou)成(cheng)了違約。當然(ran)值得(de)注意的(de)是(shi)，這里是(shi)工作日，不(bu)是(shi)自然(ran)日，不(bu)包括法(fa)定休息日和節假日，是(shi)否(fou)超(chao)過期(qi)限(xian)(xian)還要(yao)據實計算。

高(gao)律師表(biao)示，受疫情影響進行機(ji)票改(gai)退是消費者享有的合(he)(he)法權(quan)益，若在(zai)改(gai)退時(shi)遇到困難(nan)，可(ke)以(yi)向消保委、民航局或者市場監(jian)管(guan)部(bu)門投訴，也可(ke)以(yi)向人民法院(yuan)提起訴訟(song)維權(quan)。雖然疫情給各行各業都(dou)帶來了沉重(zhong)的打擊(ji)，但是即(ji)便有困難(nan)，作為(wei)企業，仍(reng)應當以(yi)誠信為(wei)本，嚴格(ge)遵(zun)守法律法規，切實維護(hu)好消費者的合(he)(he)法權(quan)益，經受住考驗，才得留得住口碑！

典型案例五：直播帶貨翻車不斷 需各方努力

直(zhi)(zhi)播帶(dai)(dai)貨作為(wei)新消費(fei)業態，在給消費(fei)者(zhe)帶(dai)(dai)來便利的(de)同(tong)時，也(ye)(ye)在一定程度上增(zeng)加了(le)消費(fei)風險。2020年，直(zhi)(zhi)播帶(dai)(dai)貨頻(pin)頻(pin)“翻車”，不(bu)僅產品質量(liang)低劣(lie)、虛(xu)(xu)假(jia)(jia)(jia)宣傳、售(shou)后(hou)服務(wu)不(bu)到位等(deng)(deng)老問題(ti)(ti)依然突出(chu)，公眾(zhong)人(ren)物帶(dai)(dai)貨刷單(dan)造(zao)假(jia)(jia)(jia)、流(liu)量(liang)造(zao)假(jia)(jia)(jia)、虛(xu)(xu)假(jia)(jia)(jia)舉報(bao)等(deng)(deng)新問題(ti)(ti)也(ye)(ye)層(ceng)出(chu)疊現。11月，中消協點(dian)名(ming)了(le)李(li)(li)佳(jia)(jia)琦、李(li)(li)雪琴(qin)等(deng)(deng)參與(yu)的(de)直(zhi)(zhi)播存在買完(wan)商品不(bu)讓換、數據注水等(deng)(deng)問題(ti)(ti)。事后(hou)，李(li)(li)佳(jia)(jia)琦、李(li)(li)雪琴(qin)本人(ren)表示十分重(zhong)視社會監督，將進一步優化(hua)業務(wu)流(liu)程，把消費(fei)者(zhe)權益保護責任(ren)落(luo)實到位。此外，辛巴帶(dai)(dai)貨的(de)燕(yan)窩被指是糖水、羅永浩承認帶(dai)(dai)貨的(de)皮爾(er)卡丹(dan)羊(yang)毛衫是假(jia)(jia)(jia)貨等(deng)(deng)話(hua)題(ti)(ti)也(ye)(ye)引發輿論熱議。

廣(guang)州(zhou)常女士(shi)通過(guo)某短視頻平臺(tai)(tai)直(zhi)(zhi)播間(jian)購(gou)買了價值1700元的翡(fei)翠(cui)手(shou)鐲(zhuo)，她投(tou)訴以下問題：“1.發布虛假信息，欺(qi)騙誤導(dao)用戶。在(zai)直(zhi)(zhi)播間(jian)中要求主(zhu)播在(zai)自然光(guang)(guang)線下看手(shou)鐲(zhuo)，主(zhu)播把手(shou)鐲(zhuo)轉到旁(pang)邊就說是自然光(guang)(guang)線下。經投(tou)訴平臺(tai)(tai)反饋稱商家(jia)承認直(zhi)(zhi)播間(jian)里(li)打(da)了很強的閃(shan)光(guang)(guang)燈，并不是自然光(guang)(guang)下。2.存在(zai)誤導(dao)性言論沒有盡到提醒義務。本人是在(zai)看到其(qi)他客戶起貨后，找主(zhu)播要求購(gou)買同(tong)樣(yang)價值同(tong)樣(yang)質(zhi)量的手(shou)鐲(zhuo)，主(zhu)播也承諾品質(zhi)是一樣(yang)的，但(dan)起貨后發現(xian)不同(tong)。3.涉嫌價格(ge)欺(qi)詐。本人在(zai)其(qi)他直(zhi)(zhi)播間(jian)購(gou)買同(tong)品質(zhi)的翡(fei)翠(cui)手(shou)鐲(zhuo)只(zhi)花(hua)了530元。”

2020年，針(zhen)對直(zhi)(zhi)播(bo)帶貨(huo)亂象，有(you)關部門紛紛“亮劍”。國(guo)家廣電(dian)總(zong)局2020年11月發布《關于(yu)加強(qiang)(qiang)(qiang)(qiang)網絡(luo)(luo)秀場(chang)直(zhi)(zhi)播(bo)和(he)電(dian)商(shang)直(zhi)(zhi)播(bo)管理的(de)通知(zhi)》，市場(chang)監(jian)管總(zong)局11月6日發布《關于(yu)加強(qiang)(qiang)(qiang)(qiang)網絡(luo)(luo)直(zhi)(zhi)播(bo)營銷活(huo)動監(jian)管的(de)指(zhi)導意見》等以加強(qiang)(qiang)(qiang)(qiang)對網絡(luo)(luo)秀場(chang)直(zhi)(zhi)播(bo)和(he)電(dian)商(shang)直(zhi)(zhi)播(bo)的(de)引導規范，強(qiang)(qiang)(qiang)(qiang)化導向(xiang)和(he)價值引領，直(zhi)(zhi)播(bo)電(dian)商(shang)的(de)合規化正(zheng)在加速。各級消(xiao)協組(zu)織積極履職，對問題(ti)表(biao)現突出(chu)、消(xiao)費者反映強(qiang)(qiang)(qiang)(qiang)烈的(de)直(zhi)(zhi)播(bo)電(dian)商(shang)平(ping)臺(tai)進行(xing)約談，督促問題(ti)整改，切實維護(hu)消(xiao)費者合法(fa)權益。

輿論(lun)認為(wei)，網(wang)絡平臺(tai)經營者應對網(wang)售產品、直(zhi)播(bo)內容以及(ji)網(wang)絡主(zhu)(zhu)播(bo)嚴(yan)格(ge)把關，及(ji)時(shi)遏制不良商品流向市場(chang)，切實阻斷(duan)違規不良內容傳播(bo)，讓消(xiao)費(fei)(fei)者買的(de)舒(shu)心、用的(de)放(fang)心。直(zhi)播(bo)從業(ye)者尤其是明(ming)星、網(wang)紅、企業(ye)家等(deng)公眾(zhong)人物(wu)應主(zhu)(zhu)動(dong)審視自身(shen)，以嚴(yan)謹的(de)態(tai)度，做好(hao)理(li)性消(xiao)費(fei)(fei)的(de)引導。消(xiao)費(fei)(fei)者在參與直(zhi)播(bo)活動(dong)時(shi)，也要增強風險防范意(yi)識。輿論(lun)期待，有關部(bu)門、消(xiao)協組織、電商平臺(tai)、從業(ye)者、消(xiao)費(fei)(fei)者各方共同(tong)努力，構建良好(hao)的(de)直(zhi)播(bo)生態(tai)。

典型案例六：“辦公樓當公寓賣”引發多起集體維權

根據相關法律規定，開發(fa)(fa)商(shang)不(bu)得擅自(zi)“商(shang)改(gai)(gai)住”，但由于缺乏明確的(de)實施(shi)細則和有(you)效的(de)處罰措施(shi)，導致不(bu)少開發(fa)(fa)商(shang)鋌而走險，將(jiang)商(shang)業辦(ban)公(gong)(gong)用地上(shang)的(de)房屋改(gai)(gai)建成(cheng)居住公(gong)(gong)寓對外銷售(shou)，這(zhe)種行為擾亂了(le)城(cheng)市(shi)規劃管(guan)(guan)理，擾亂了(le)市(shi)場，改(gai)(gai)變了(le)土地的(de)實際(ji)(ji)用途，造成(cheng)了(le)公(gong)(gong)共(gong)承(cheng)載(zai)能力與實際(ji)(ji)用途完全不(bu)符(fu)，也給城(cheng)市(shi)管(guan)(guan)理帶來了(le)混亂。

江(jiang)蘇(su)鹽城(cheng)某辦(ban)公(gong)項(xiang)目在(zai)房(fang)(fang)屋銷(xiao)售(shou)時，將用(yong)于(yu)辦(ban)公(gong)的(de)商品房(fang)(fang)宣傳(chuan)為可居住的(de)公(gong)寓房(fang)(fang)進行銷(xiao)售(shou)；南(nan)京(jing)某樓盤“公(gong)寓變(bian)辦(ban)公(gong)”，擅自違規改造(zao)，致(zhi)房(fang)(fang)屋存安(an)全隱患，均引發消費者的(de)集體投(tou)訴(su)。

中國(guo)質量萬里行法律(lv)(lv)(lv)服(fu)務(wu)聯盟路(lu)漫(man)·北京市萬悅律(lv)(lv)(lv)師事務(wu)所律(lv)(lv)(lv)師徐興華(hua)就江蘇鹽城的(de)銷售問(wen)題給出法律(lv)(lv)(lv)建(jian)議。

他認(ren)為(wei)(wei)(wei)(wei)，第(di)一(yi)，該(gai)項(xiang)目(mu)(mu)銷(xiao)(xiao)售(shou)時存在(zai)虛(xu)假宣(xuan)傳(chuan)和(he)欺(qi)詐(zha)購(gou)(gou)房(fang)(fang)(fang)人(ren)(ren)的行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)(wei)。投訴(su)材料(liao)中顯示的購(gou)(gou)房(fang)(fang)(fang)人(ren)(ren)已經有充足(zu)的證據能夠證明在(zai)開(kai)(kai)(kai)發(fa)(fa)商宣(xuan)傳(chuan)時存在(zai)將該(gai)項(xiang)目(mu)(mu)作為(wei)(wei)(wei)(wei)公寓房(fang)(fang)(fang)銷(xiao)(xiao)售(shou)或該(gai)項(xiang)目(mu)(mu)可(ke)用于(yu)居(ju)住(zhu)的行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)(wei)，那么根據最高人(ren)(ren)民(min)法(fa)(fa)院關于(yu)商品(pin)房(fang)(fang)(fang)買(mai)賣(mai)合(he)同(tong)(tong)(tong)司法(fa)(fa)解釋第(di)三條的規(gui)定(ding)(ding)(ding)：“商品(pin)房(fang)(fang)(fang)的銷(xiao)(xiao)售(shou)廣告(gao)和(he)宣(xuan)傳(chuan)資(zi)料(liao)為(wei)(wei)(wei)(wei)要(yao)(yao)約(yue)邀請(qing)，但(dan)(dan)是(shi)出賣(mai)人(ren)(ren)就商品(pin)房(fang)(fang)(fang)開(kai)(kai)(kai)發(fa)(fa)規(gui)劃范圍內(nei)的房(fang)(fang)(fang)屋(wu)及相關設(she)施所作的說明和(he)允諾(nuo)具(ju)體確定(ding)(ding)(ding)，并(bing)對商品(pin)房(fang)(fang)(fang)買(mai)賣(mai)合(he)同(tong)(tong)(tong)的訂立以(yi)及房(fang)(fang)(fang)屋(wu)價格的確定(ding)(ding)(ding)有重大影響(xiang)的，應當(dang)(dang)視(shi)為(wei)(wei)(wei)(wei)要(yao)(yao)約(yue)。該(gai)說明和(he)允諾(nuo)即使(shi)(shi)未載入商品(pin)房(fang)(fang)(fang)買(mai)賣(mai)合(he)同(tong)(tong)(tong)，亦應當(dang)(dang)視(shi)為(wei)(wei)(wei)(wei)合(he)同(tong)(tong)(tong)內(nei)容，當(dang)(dang)事(shi)人(ren)(ren)違(wei)(wei)(wei)(wei)反的，應當(dang)(dang)承擔違(wei)(wei)(wei)(wei)約(yue)責任(ren)。”可(ke)以(yi)認(ren)定(ding)(ding)(ding)為(wei)(wei)(wei)(wei)開(kai)(kai)(kai)發(fa)(fa)商存在(zai)虛(xu)假宣(xuan)傳(chuan)、欺(qi)詐(zha)購(gou)(gou)房(fang)(fang)(fang)人(ren)(ren)的行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)(wei)。第(di)二，關于(yu)虛(xu)假宣(xuan)傳(chuan)和(he)欺(qi)詐(zha)購(gou)(gou)房(fang)(fang)(fang)人(ren)(ren)的法(fa)(fa)律后果(guo)。由于(yu)開(kai)(kai)(kai)發(fa)(fa)商這種虛(xu)假宣(xuan)傳(chuan)和(he)欺(qi)詐(zha)購(gou)(gou)房(fang)(fang)(fang)人(ren)(ren)的行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)(wei)，導致購(gou)(gou)房(fang)(fang)(fang)人(ren)(ren)購(gou)(gou)買(mai)可(ke)供居(ju)住(zhu)的公寓房(fang)(fang)(fang)的目(mu)(mu)的無法(fa)(fa)實(shi)現，開(kai)(kai)(kai)發(fa)(fa)商的這種違(wei)(wei)(wei)(wei)約(yue)行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)(wei)已經達到根本(ben)性違(wei)(wei)(wei)(wei)約(yue)的程(cheng)度。根據《合(he)同(tong)(tong)(tong)法(fa)(fa)》第(di)94條的規(gui)定(ding)(ding)(ding)，購(gou)(gou)房(fang)(fang)(fang)人(ren)(ren)有權(quan)(quan)(quan)單方(fang)解除(chu)(chu)《房(fang)(fang)(fang)屋(wu)買(mai)賣(mai)合(he)同(tong)(tong)(tong)》，并(bing)要(yao)(yao)求賠償經濟損失。因(yin)開(kai)(kai)(kai)發(fa)(fa)商存在(zai)欺(qi)詐(zha)行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)(wei)，也可(ke)根據《民(min)法(fa)(fa)總則(ze)》第(di)148條的規(gui)定(ding)(ding)(ding)，一(yi)方(fang)以(yi)欺(qi)詐(zha)的手段，使(shi)(shi)對方(fang)在(zai)違(wei)(wei)(wei)(wei)背真實(shi)意思的情況下簽訂的合(he)同(tong)(tong)(tong)，受欺(qi)詐(zha)方(fang)有權(quan)(quan)(quan)請(qing)求人(ren)(ren)民(min)法(fa)(fa)院或者(zhe)(zhe)仲裁(cai)機(ji)構予以(yi)撤銷(xiao)(xiao)。但(dan)(dan)購(gou)(gou)房(fang)(fang)(fang)人(ren)(ren)應當(dang)(dang)注意，解除(chu)(chu)權(quan)(quan)(quan)或者(zhe)(zhe)撤銷(xiao)(xiao)權(quan)(quan)(quan)的行(xing)(xing)使(shi)(shi)有時間(jian)的限制，一(yi)般應在(zai)知道或者(zhe)(zhe)應當(dang)(dang)知道解除(chu)(chu)或者(zhe)(zhe)撤銷(xiao)(xiao)事(shi)項(xiang)之(zhi)日(ri)起(qi)一(yi)年(nian)內(nei)行(xing)(xing)使(shi)(shi)，否則(ze)解除(chu)(chu)權(quan)(quan)(quan)或者(zhe)(zhe)撤銷(xiao)(xiao)權(quan)(quan)(quan)將面臨滅失的風險。

典型案例七：防疫產品面臨服務和質量“突擊考試”

防疫(yi)產品(pin)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)維權(quan)問題(ti)具(ju)體體現在(zai)五個方(fang)面：一(yi)是(shi)個別(bie)不(bu)法(fa)經營(ying)者(zhe)銷售(shou)(shou)“三無”、假冒偽(wei)劣口(kou)罩(zhao)。二是(shi)在(zai)微(wei)信群以代(dai)購(gou)或團購(gou)口(kou)罩(zhao)的(de)名(ming)義實(shi)(shi)施詐騙。如藝人黃某某以“賣(mai)口(kou)罩(zhao)”為(wei)(wei)名(ming)實(shi)(shi)施詐騙。三是(shi)趁(chen)機(ji)哄抬(tai)口(kou)罩(zhao)、防護(hu)服、測(ce)溫(wen)槍(qiang)等防疫(yi)用品(pin)價(jia)格。如北京(jing)一(yi)藥(yao)房10只口(kou)罩(zhao)賣(mai)850元被(bei)罰。四(si)是(shi)個別(bie)電(dian)商(shang)平臺商(shang)家通(tong)過(guo)“砍單”、捆綁搭(da)售(shou)(shou)、以銷售(shou)(shou)口(kou)罩(zhao)為(wei)(wei)名(ming)誘導消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)下(xia)(xia)載(zai)APP等不(bu)良(liang)營(ying)商(shang)手法(fa)，侵害消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)合法(fa)權(quan)益。如大量消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)通(tong)過(guo)微(wei)博、投訴平臺反饋電(dian)商(shang)平臺“海豚家”存在(zai)“砍單”行為(wei)(wei)，被(bei)中消(xiao)(xiao)協(xie)點名(ming)。五是(shi)由于個別(bie)電(dian)商(shang)平臺商(shang)家進(jin)行預估銷售(shou)(shou)，但實(shi)(shi)際所售(shou)(shou)口(kou)罩(zhao)、酒精、消(xiao)(xiao)毒(du)液(ye)等防疫(yi)產品(pin)發貨不(bu)及時，引發消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)不(bu)滿。如南丁公司聲(sheng)稱有貨，但在(zai)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)下(xia)(xia)單購(gou)買口(kou)罩(zhao)后遲(chi)遲(chi)不(bu)發貨，被(bei)北京(jing)市消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)協(xie)會與通(tong)州區消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)協(xie)會聯(lian)合約談。

疫情不僅是(shi)對(dui)有(you)關部門綜合治理(li)能力的一次“大考”，也是(shi)檢驗平臺(tai)、商(shang)家素養的一塊“試金石”。

隨之而來的是，有(you)(you)關部門加強(qiang)監(jian)管，多次(ci)開展專項行(xing)動，嚴厲(li)查(cha)處違法生產(chan)(chan)銷售口罩等防(fang)疫產(chan)(chan)品(pin)行(xing)為(wei)，全力(li)保(bao)障防(fang)疫產(chan)(chan)品(pin)質量和(he)市(shi)場(chang)供應，有(you)(you)助于維(wei)護市(shi)場(chang)秩序(xu)。各級消(xiao)(xiao)協組織(zhi)認真履職，加大涉(she)疫消(xiao)(xiao)費(fei)糾紛(fen)處理(li)力(li)度，切實保(bao)障了消(xiao)(xiao)費(fei)者合法權益。媒體呼吁(yu)，電商(shang)平(ping)臺能(neng)切實履行(xing)監(jian)督責任和(he)行(xing)業責任，商(shang)家應承擔更多的社會責任，誠信經營。

典型案例八：“紙螃蟹”兌換難

針對螃蟹投訴主要集中在提貨券兌現難、短斤少兩、死蟹、物流服務粗暴及假冒偽劣等五個方面，尤以提貨券兌現難問題最為突出。北京豐(feng)臺肖(xiao)(xiao)先生2019年(nian)(nian)底收到了一(yi)(yi)份親人(ren)轉贈的螃蟹提(ti)貨券，2020年(nian)(nian)9月(yue)他通(tong)過(guo)蟹卡留(liu)的聯系方(fang)(fang)式下單(dan)，客服(fu)允諾2天左右發貨。訂單(dan)提(ti)交成功后卻一(yi)(yi)直處于(yu)未審核(he)狀(zhuang)態，并一(yi)(yi)直未發貨。多次撥打(da)客服(fu)電話提(ti)示忙音(yin)且無法接入。通(tong)過(guo)有(you)(you)關部門介入協調(diao)，商(shang)家(jia)拒絕根(gen)據退(tui)費，回(hui)復只能退(tui)回(hui)到原支付賬戶，且不(bu)(bu)會提(ti)供賠(pei)償，選擇明(ming)年(nian)(nian)再發貨。“由于(yu)是轉贈，實際(ji)為(wei)消費主體，但(dan)是時(shi)間太久無法提(ti)供購物憑(ping)證或者訂單(dan)詳情，加上(shang)商(shang)家(jia)已經(jing)有(you)(you)延(yan)遲不(bu)(bu)發貨的行(xing)為(wei)，本人(ren)認為(wei)商(shang)家(jia)存在欺(qi)詐行(xing)為(wei)，因此不(bu)(bu)愿接受等到明(ming)年(nian)(nian)，雙方(fang)(fang)未能達成一(yi)(yi)致。”肖(xiao)(xiao)先生要求商(shang)家(jia)進行(xing)賠(pei)償。

中國質量萬里行法(fa)律(lv)服(fu)務聯盟陜西睿普律(lv)師事(shi)務所(suo)律(lv)師徐潔從法(fa)律(lv)角度給(gei)消費者提供了一(yi)些分析和建議：

第一，可(ke)以(yi)根據(ju)(ju)購買合同要(yao)求電(dian)(dian)(dian)(dian)商(shang)承(cheng)擔違約責任。消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)與電(dian)(dian)(dian)(dian)商(shang)平(ping)臺之間(jian)形成商(shang)品買賣合同關系(xi)，電(dian)(dian)(dian)(dian)商(shang)平(ping)臺在(zai)銷售(shou)大閘蟹(xie)以(yi)及(ji)蟹(xie)劵時存(cun)在(zai)涉嫌欺詐、誤(wu)導消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的行為。根據(ju)(ju)《中(zhong)華人民(min)共(gong)和(he)國消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權益保護法》第四(si)十八條(tiao)、第五十二條(tiao)，以(yi)及(ji)《中(zhong)華人民(min)共(gong)和(he)國電(dian)(dian)(dian)(dian)子商(shang)務(wu)法》第七十四(si)條(tiao)，針對(dui)上述(shu)投訴的主(zhu)(zhu)要(yao)問題，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)可(ke)以(yi)主(zhu)(zhu)張更(geng)換、退(tui)貨、補足(zu)商(shang)品數(shu)(shu)量、退(tui)還(huan)貨款和(he)服務(wu)費(fei)(fei)用或者(zhe)(zhe)賠償損失等民(min)事責任，電(dian)(dian)(dian)(dian)商(shang)經營者(zhe)(zhe)提供的大閘蟹(xie)不符合蟹(xie)券(quan)上注明(ming)的商(shang)品標(biao)準，不符合蟹(xie)券(quan)說明(ming)表明(ming)的質(zhi)量狀況(kuang)的，銷售(shou)的大閘蟹(xie)數(shu)(shu)量不足(zu)的，對(dui)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)提出的退(tui)貨、補足(zu)商(shang)品數(shu)(shu)量的要(yao)求故意拖延或者(zhe)(zhe)無理拒絕的，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)可(ke)以(yi)要(yao)求電(dian)(dian)(dian)(dian)商(shang)承(cheng)擔違約責任。

第(di)二，消費者(zhe)可(ke)以要(yao)求電商承擔(dan)懲(cheng)罰(fa)性賠償責(ze)任(ren)。根據(ju)《中華人(ren)民(min)共和國消費者(zhe)權益保護法(fa)》第(di)五十五條(tiao)的(de)規定，針對平(ping)臺反映的(de)大(da)閘(zha)蟹電商提(ti)(ti)供的(de)大(da)閘(zha)蟹不符合(he)蟹券說明的(de)規格、數量、品種，或(huo)者(zhe)到蟹券的(de)提(ti)(ti)貨日期卻不予提(ti)(ti)供大(da)閘(zha)蟹，已經對消費者(zhe)構成欺詐，對此，消費者(zhe)還有權要(yao)求電商承擔(dan)懲(cheng)罰(fa)性賠償責(ze)任(ren)，可(ke)以要(yao)求商家進(jin)行三倍賠償。

第三、選(xuan)擇原產地的(de)正(zheng)(zheng)規(gui)電商(shang)(shang)平臺(tai)或實體店購(gou)買(mai)。針對目前(qian)亂人心神的(de)“紙(zhi)螃蟹(xie)”問(wen)題，建議消(xiao)費(fei)者在(zai)消(xiao)費(fei)時(shi)最好(hao)還是選(xuan)擇原產地的(de)正(zheng)(zheng)規(gui)電商(shang)(shang)平臺(tai)或一些經營(ying)時(shi)間較(jiao)長口(kou)碑較(jiao)好(hao)的(de)實體店購(gou)買(mai)，如(ru)果出現問(wen)題，也可直接投(tou)訴到蘇州工商(shang)(shang)或昆(kun)山(shan)工商(shang)(shang)，不會(hui)投(tou)訴無(wu)門(men)。另(ling)外，購(gou)買(mai)時(shi)不要(yao)貪圖(tu)便宜(yi)，更不要(yao)輕信(xin)團(tuan)購(gou)，團(tuan)購(gou)很可能(neng)會(hui)發生團(tuan)購(gou)網站(zhan)和發券商(shang)(shang)踢皮球的(de)現象，加(jia)大后期維權的(de)困難。

當然，萬般小心都可能會(hui)出現問題(ti)，那(nei)么一(yi)旦出現履約問題(ti)，如果是平(ping)臺(tai)購買(mai)，可以(yi)先向(xiang)網站平(ping)臺(tai)投訴，讓網站平(ping)臺(tai)介入(ru)處理(li)(li)，處理(li)(li)無果的(de)情況(kuang)下，還可向(xiang)消保委(wei)及(ji)市場(chang)監督(du)管理(li)(li)局(ju)投訴舉報，但無論哪一(yi)個途徑，消費者都要有證據意(yi)識(shi)，注意(yi)保存履約及(ji)維權過程中(zhong)的(de)相關憑(ping)證，為維權打好(hao)基礎。

典型案例九：快遞變慢遞 豐巢柜收費引熱議

2020年(nian)，豐(feng)巢(chao)快(kuai)遞柜(ju)超時收(shou)費引發(fa)媒體(ti)熱議，主要體(ti)現(xian)在(zai)：其一，消費者認為(wei)(wei)，豐(feng)巢(chao)單方面增收(shou)保(bao)管費將(jiang)增加消費者的成本，侵犯了(le)消費者權(quan)益；其二，部分(fen)快(kuai)遞員未征求消費者同意(yi)，便擅自將(jiang)快(kuai)件放在(zai)快(kuai)遞柜(ju)的行為(wei)(wei)，讓消費者頗為(wei)(wei)惱火(huo)；其三，消費者反映存放快(kuai)遞柜(ju)的物品(pin)經常出(chu)現(xian)被別人取走(zou)或丟失的情況。對此，媒體(ti)呼(hu)吁，有關部門應(ying)繼續(xu)推進(jin)智能快(kuai)件箱、公(gong)共服務站等(deng)快(kuai)遞末端設(she)施(shi)建設(she)，加大服務規(gui)范和監督力度，幫助(zhu)群眾(zhong)解(jie)決“快(kuai)遞最后一公(gong)里(li)”問題(ti)。

廣東深圳陳女士2020年5月(yue)18日(ri)(ri)通過中國質(zhi)量萬里行投訴稱，“5月(yue)12日(ri)(ri)16:48收到(dao)取件(jian)通知(zhi)，13日(ri)(ri)82:58收到(dao)滯留短信，當天早(zao)上7:51取出(chu)快遞支付0.5元。為了取出(chu)快遞只能支付，收費屬于強(qiang)制收費。后期5月(yue)15日(ri)(ri)晚收到(dao)豐巢服(fu)務調(diao)整說明，12－18小時期間還是照(zhao)常收費，系統更新(xin)期涉及到(dao)15－20號期間的暫(zan)存費如何補償，拒絕單方面的贈送一個月(yue)會員，要求投遞到(dao)手，電話聯系。”

豐(feng)(feng)巢(chao)于4月(yue)30日(ri)(ri)推出的會員(yuan)服(fu)務引發了(le)不(bu)(bu)小(xiao)的爭議。根(gen)據(ju)收(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)規則，非(fei)會員(yuan)快(kuai)(kuai)遞(di)柜保(bao)管每超時12小(xiao)時將(jiang)征(zheng)收(shou)0.5元(yuan)，3元(yuan)封頂(ding)。部分(fen)小(xiao)區選擇停(ting)用(yong)豐(feng)(feng)巢(chao)快(kuai)(kuai)遞(di)柜，豐(feng)(feng)巢(chao)公開解釋收(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)緣(yuan)由但未改收(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)決定(ding)。5月(yue)13日(ri)(ri)，中消協表(biao)示(shi)，合理(li)保(bao)管期內不(bu)(bu)應單獨收(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)。5月(yue)15日(ri)(ri)，國家郵政局表(biao)示(shi)，豐(feng)(feng)巢(chao)此次調整(zheng)(zheng)免費(fei)(fei)(fei)(fei)保(bao)管期限的行為(wei)雖(sui)未違反規章禁止性(xing)規定(ding)，但在調整(zheng)(zheng)過程中，存(cun)在征(zheng)詢(xun)意見不(bu)(bu)足(zu)、應對處置(zhi)不(bu)(bu)妥(tuo)等問題，要(yao)求(qiu)豐(feng)(feng)巢(chao)公司(si)認真考慮用(yong)戶訴求(qiu)和業態發展需要(yao)，盡快(kuai)(kuai)提出合理(li)解決方案(an)。5月(yue)15日(ri)(ri)晚(wan)間，豐(feng)(feng)巢(chao)官方公眾號發布《關于用(yong)戶服(fu)務調整(zheng)(zheng)說明》，對快(kuai)(kuai)遞(di)柜收(shou)費(fei)(fei)(fei)(fei)事件致歉，同時也對免費(fei)(fei)(fei)(fei)保(bao)管時長進行調整(zheng)(zheng)，將(jiang)免費(fei)(fei)(fei)(fei)保(bao)管時限從12小(xiao)時延長至(zhi)18小(xiao)時。

中國質(zhi)量(liang)萬里行(xing)法(fa)(fa)律服務聯(lian)盟(meng)江西(xi)方正律師(shi)事(shi)務所律師(shi)劉衛(wei)華對智能快遞(di)柜收(shou)費(fei)(fei)的(de)(de)問(wen)題給消(xiao)費(fei)(fei)者支招，“各級(ji)各地有關(guan)部(bu)(bu)門(men)的(de)(de)表(biao)態表(biao)明(ming)，消(xiao)費(fei)(fei)者在使(shi)用快遞(di)服務過程中，如遇服務質(zhi)量(liang)問(wen)題：可(ke)依(yi)照《郵(you)政業消(xiao)費(fei)(fei)者申訴處(chu)理(li)辦法(fa)(fa)》規定，先向(xiang)相關(guan)寄(ji)遞(di)企業投(tou)訴。投(tou)訴不(bu)成功的(de)(de)，消(xiao)費(fei)(fei)者可(ke)以選擇向(xiang)郵(you)政行(xing)業主管部(bu)(bu)門(men)進行(xing)投(tou)訴，或者向(xiang)當地市場監管部(bu)(bu)門(men)進行(xing)投(tou)訴，如果對結果不(bu)滿(man)意(yi)的(de)(de)，可(ke)以進一(yi)步就合法(fa)(fa)權(quan)益(yi)(yi)受到侵害向(xiang)有管轄權(quan)的(de)(de)人(ren)民法(fa)(fa)院提起訴訟(song)，維護自己的(de)(de)合法(fa)(fa)權(quan)益(yi)(yi)不(bu)受侵害。”

對(dui)此，中(zhong)國質(zhi)量萬里行(xing)法(fa)律服務聯盟江蘇(su)力豪律師(shi)事(shi)務所趙高峰律師(shi)認為(wei)，隨(sui)著(zhu)時代(dai)的(de)不(bu)斷變(bian)遷，我們的(de)生活變(bian)得越(yue)來(lai)越(yue)便(bian)利，買東西(xi)都能送到家，物流(liu)行(xing)業也(ye)隨(sui)之不(bu)斷發展，而在貨(huo)物運輸過程中(zhong)也(ye)難免存(cun)(cun)在風險，我國物流(liu)行(xing)業起步和發展較晚(wan)，許多(duo)物流(liu)企業本(ben)身欠缺法(fa)律風險意識，容易引起糾紛，建(jian)議(yi)(yi)郵(you)寄快(kuai)(kuai)遞，快(kuai)(kuai)遞公司應當充分告知(zhi)客戶可能存(cun)(cun)在的(de)風險，并應建(jian)議(yi)(yi)客戶妥善包裝貨(huo)物，在外包裝上(shang)顯眼(yan)位置標(biao)注標(biao)識，快(kuai)(kuai)遞公司也(ye)應當謹慎運輸，采取(qu)安全防護措施，及時將貨(huo)物送往目(mu)的(de)地。

典型案例十：“攜號轉網”受阻

從中(zhong)國質量萬里行(xing)消費投訴平(ping)臺情況分(fen)析，遭遇“攜號(hao)轉網”問題(ti)的消費者(zhe)主(zhu)要分(fen)為(wei)合(he)約限制54.84%、無(wu)故拖延29.03%、其(qi)他（驗證碼(ma)無(wu)法收到）6.54%、費用余額(e)退回困難9.68%等。

西安(an)消費(fei)者曹(cao)先生(sheng)2020年10月稱(cheng)，自(zi)己(ji)到當地(di)移(yi)動(dong)公司辦理(li)攜號轉網業(ye)務，發(fa)(fa)現協(xie)(xie)議(yi)被延長18年且不能銷號，引發(fa)(fa)熱議(yi)。該事件(jian)曝光后陜西省通信(xin)管(guan)理(li)局立(li)案調查，經過調查后發(fa)(fa)現，西安(an)移(yi)動(dong)根據本企(qi)業(ye)靚號管(guan)理(li)辦法(fa)，自(zi)行將用戶協(xie)(xie)議(yi)期限調整為(wei)20年，以此提(ti)出向用戶收取違約金并限制用戶銷戶，造成用戶攜轉受阻。

11月25日(ri)，陜西(xi)省通信(xin)管理(li)局發布(bu)調查通報，認定陜西(xi)移動西(xi)安分公司行為違(wei)法，罰款5萬元，并對(dui)5名(ming)負責人進行處理(li)。11月26日(ri)，北京市(shi)消協發布(bu)“攜(xie)(xie)號(hao)(hao)轉(zhuan)網”相(xiang)關情(qing)況(kuang)調查報告(gao)，調查結(jie)果顯示，在辦(ban)理(li)過(guo)“攜(xie)(xie)號(hao)(hao)轉(zhuan)網”的受訪者中(zhong)，有70.39%表示在辦(ban)理(li)“攜(xie)(xie)號(hao)(hao)轉(zhuan)網”過(guo)程中(zhong)會遇到(dao)一定困難及阻礙。

對此，中國(guo)質量萬里(li)行法律服(fu)務聯盟(meng)北京盈科（合肥）律師(shi)事務所管委(wei)會副主(zhu)任、高(gao)級(ji)合伙人羅(luo)平律師(shi)認為，由于攜轉業務的(de)(de)(de)辦理(li)主(zhu)體是電信用(yong)戶(hu)，很少出現運營(ying)商正(zheng)面競爭(zheng)直接發生“摩擦”的(de)(de)(de)情況，因此，除價格戰、補貼戰等明顯(xian)涉及不正(zheng)當(dang)競爭(zheng)的(de)(de)(de)行為以外，大部分屬于通過侵犯用(yong)戶(hu)權益實(shi)現“隱(yin)形”擾亂市場秩序效果的(de)(de)(de)行為。

羅律師(shi)認為(wei)，攜號(hao)轉網是落實提速降費(fei)要(yao)求的(de)重點工(gong)作之一，建議將其(qi)納入常規(gui)化(hua)管理，并(bing)建立健全(quan)多層(ceng)次(ci)的(de)監管機制，維(wei)護良(liang)好市(shi)(shi)場秩(zhi)序和(he)行(xing)(xing)(xing)業價值。攜號(hao)轉網服務開展過(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)明確不正當(dang)競爭行(xing)(xing)(xing)為(wei)和(he)處(chu)(chu)于“灰色地帶(dai)”的(de)擾亂市(shi)(shi)場秩(zhi)序的(de)行(xing)(xing)(xing)為(wei)要(yao)區別(bie)對(dui)(dui)待(dai)、分(fen)類(lei)處(chu)(chu)置(zhi)。對(dui)(dui)于明確違(wei)(wei)法違(wei)(wei)規(gui)的(de)行(xing)(xing)(xing)為(wei)要(yao)嚴懲，對(dui)(dui)于擾亂市(shi)(shi)場秩(zhi)序的(de)行(xing)(xing)(xing)為(wei)要(yao)規(gui)范(fan)。此外(wai)，后續工(gong)作推廣過(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)出現(xian)的(de)新情(qing)況新問題，例如(ru)以(yi)技術(shu)手段妨礙(ai)、破壞業務辦(ban)理的(de)行(xing)(xing)(xing)為(wei)，以(yi)及與校園市(shi)(shi)場、集團用戶等集中(zhong)市(shi)(shi)場存(cun)在的(de)傳統不正當(dang)競爭行(xing)(xing)(xing)為(wei)相互(hu)疊加(jia)等問題，要(yao)加(jia)強關注、靈活應(ying)對(dui)(dui)。

他(ta)認為(wei)，下一步攜(xie)號轉(zhuan)網(wang)相(xiang)關擾亂(luan)市(shi)(shi)場(chang)秩(zhi)序(xu)行(xing)(xing)為(wei)的(de)(de)(de)(de)監(jian)管(guan)工作，可從以下四方(fang)面展開(kai)。一是建立(li)健全(quan)常態化(hua)監(jian)管(guan)機制(zhi)。“一查(cha)(cha)”: 加(jia)(jia)強(qiang)服(fu)務(wu)(wu)質量監(jian)督(du)檢查(cha)(cha)，不定期組織現場(chang)督(du)察，發(fa)(fa)(fa)現問題(ti)及(ji)時督(du)促企業(ye)整改(gai)。“二訪”: 針(zhen)對(dui)(dui)用戶反映強(qiang)烈、社會輿(yu)論熱(re)(re)(re)議、企業(ye)投訴舉報的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，要(yao)快(kuai)速調查(cha)(cha)，及(ji)時采取約談、發(fa)(fa)(fa)布(bu)(bu)文件等(deng)方(fang)式進行(xing)(xing)干預(yu)(yu)，避免造成(cheng)更大(da)規(gui)模影(ying)響。“三(san)通報”: 結合用戶申訴情(qing)(qing)況(kuang)(kuang)，定期通報擾亂(luan)市(shi)(shi)場(chang)秩(zhi)序(xu)的(de)(de)(de)(de)熱(re)(re)(re)點行(xing)(xing)為(wei)，針(zhen)對(dui)(dui)熱(re)(re)(re)點問題(ti)及(ji)時研(yan)究(jiu)(jiu)發(fa)(fa)(fa)布(bu)(bu)管(guan)理措施。二是加(jia)(jia)強(qiang)行(xing)(xing)政(zheng)執(zhi)法(fa)(fa)和(he)服(fu)務(wu)(wu)規(gui)范(fan)(fan)。對(dui)(dui)于不正(zheng)當(dang)競爭、違規(gui)提供服(fu)務(wu)(wu)等(deng)違法(fa)(fa)違規(gui)行(xing)(xing)為(wei)，要(yao)加(jia)(jia)強(qiang)執(zhi)法(fa)(fa)，堅持“零容忍(ren)”，依據相(xiang)關法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規(gui)嚴格懲(cheng)辦，并將(jiang)相(xiang)關責任主(zhu)體(ti)(ti)納入(ru)信(xin)用管(guan)理體(ti)(ti)系(xi)。對(dui)(dui)于其他(ta)擾亂(luan)市(shi)(shi)場(chang)秩(zhi)序(xu)的(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)為(wei)要(yao)加(jia)(jia)以規(gui)范(fan)(fan)，以肅清市(shi)(shi)場(chang)亂(luan)象，切(qie)實(shi)維護(hu)用戶合法(fa)(fa)權益。三(san)是督(du)促運營商落實(shi)主(zhu)體(ti)(ti)責任。要(yao)求各級基層運營商必須以人民為(wei)中(zhong)心切(qie)實(shi)做好(hao)攜(xie)號轉(zhuan)網(wang)服(fu)務(wu)(wu)，確(que)保各項政(zheng)策落實(shi)到(dao)位，各集團公司(si)要(yao)從思想上再動員、再部署(shu)，加(jia)(jia)大(da)對(dui)(dui)省、市(shi)(shi)、縣等(deng)基層電信(xin)企業(ye)培訓力(li)度，逐級對(dui)(dui)執(zhi)行(xing)(xing)情(qing)(qing)況(kuang)(kuang)進行(xing)(xing)檢查(cha)(cha)，發(fa)(fa)(fa)現問題(ti)立(li)行(xing)(xing)立(li)改(gai)。四是加(jia)(jia)強(qiang)新(xin)情(qing)(qing)況(kuang)(kuang)新(xin)問題(ti)預(yu)(yu)判及(ji)處(chu)置能力(li)。密切(qie)關注市(shi)(shi)場(chang)競爭動態，跟蹤發(fa)(fa)(fa)展趨(qu)勢，加(jia)(jia)強(qiang)輿(yu)情(qing)(qing)監(jian)測(ce)，做好(hao)對(dui)(dui)新(xin)情(qing)(qing)況(kuang)(kuang)新(xin)問題(ti)的(de)(de)(de)(de)預(yu)(yu)判和(he)處(chu)置措施研(yan)究(jiu)(jiu)工作。加(jia)(jia)強(qiang)技(ji)術手段建設，引入(ru)第三(san)方(fang)數據平(ping)臺，適時開(kai)放運營商業(ye)務(wu)(wu)查(cha)(cha)詢(xun)接口，增強(qiang)擾亂(luan)市(shi)(shi)場(chang)秩(zhi)序(xu)行(xing)(xing)為(wei)的(de)(de)(de)(de)查(cha)(cha)證、溯(su)源和(he)取證能力(li)。