在網絡高度發展的現代社會，網絡購物已然成為人們日常生活不可或缺的一部分。但不可否認的(de)是(shi)，網絡購物仍(reng)存在種(zhong)種(zhong)弊(bi)端，需多方共同努力(li)攻(gong)克。比較(jiao)突(tu)出的(de)問(wen)題包括商(shang)品質量(liang)問(wen)題、誘導消(xiao)費(fei)、騷擾(rao)消(xiao)費(fei)者、售(shou)后(hou)服(fu)務不到位等。
根據(ju)中(zhong)國(guo)互(hu)聯網(wang)絡(luo)信息(xi)中(zhong)心(xin)發(fa)布的第47次《中(zhong)國(guo)互(hu)聯網(wang)絡(luo)發(fa)展(zhan)統計報告》顯示，截(jie)至2020年12月，我國(guo)網(wang)民規(gui)(gui)模(mo)達9.89億(yi)，手機(ji)網(wang)民規(gui)(gui)模(mo)達9.86億(yi)，互(hu)聯網(wang)普及率達70.4%，構成全(quan)球(qiu)(qiu)最大(da)網(wang)絡(luo)群(qun)體。在這個全(quan)球(qiu)(qiu)最大(da)的數字社會(hui)中(zhong)，網(wang)絡(luo)購物用戶(hu)規(gui)(gui)模(mo)達7.82億(yi)，占(zhan)網(wang)民整體的79.1%。手機(ji)網(wang)絡(luo)購物用戶(hu)規(gui)(gui)模(mo)達7.81億(yi)，占(zhan)手機(ji)網(wang)民的79.2%。
從(cong)2013年起，我(wo)國已連(lian)續8年成為(wei)全(quan)球(qiu)最大的(de)(de)網(wang)絡零(ling)(ling)售市場。2020年我(wo)國網(wang)上零(ling)(ling)售額(e)達11.76萬(wan)億元，較2019年增長10.9%，其中，實(shi)物商品網(wang)上零(ling)(ling)售額(e)為(wei)9.76萬(wan)億元，占(zhan)(zhan)社會消費品零(ling)(ling)售總額(e)的(de)(de)24.9%。我(wo)國網(wang)絡支付使用(yong)率近9成，數字(zi)貨(huo)幣試點進程全(quan)球(qiu)領先。我(wo)國網(wang)絡支付用(yong)戶規模達8.54億，占(zhan)(zhan)網(wang)民(min)整體的(de)(de)86.4%。
2020年，面(mian)對新(xin)(xin)(xin)冠肺炎疫情的嚴峻挑戰，網(wang)絡零售市場的支撐能(neng)力(li)進(jin)一步顯現(xian)。隨著我國(guo)加(jia)快(kuai)形成以(yi)國(guo)內大循(xun)環為(wei)主體、國(guo)內國(guo)際雙循(xun)環相互促進(jin)的新(xin)(xin)(xin)發展(zhan)格局，網(wang)絡零售不(bu)斷培(pei)育消(xiao)費(fei)市場新(xin)(xin)(xin)動能(neng)，并將消(xiao)費(fei)能(neng)力(li)轉化為(wei)生產和創新(xin)(xin)(xin)能(neng)力(li)，通(tong)過助(zhu)力(li)消(xiao)費(fei)“量(liang)”的增(zeng)長和“質”的升級推動消(xiao)費(fei)“雙循(xun)環”。網(wang)絡零售通(tong)過以(yi)消(xiao)費(fei)擴內需以(yi)創新(xin)(xin)(xin)促發展(zhan)、以(yi)賦能(neng)保市場等(deng)方式(shi)為(wei)打通(tong)經濟(ji)內循(xun)環提(ti)供(gong)了重要(yao)支撐。
2020年中國質量萬里行消費投訴平臺（投訴通）共收到關于網絡購物的投訴共計5973條，其中有效投訴數5848條。投訴對象涉及亞馬遜、小象優品、小紅書、唯品會、得物、天貓、淘寶、京東商城、蘇寧、拼多多等100余家網絡購物平臺。消費(fei)者的訴(su)求主題，主要(yao)是圍繞商(shang)品質量問題、延遲(chi)發貨、霸王條款(kuan)、虛假宣傳(chuan)、售(shou)后服務等(deng)，主要(yao)訴(su)求是退(tui)換(huan)貨、賠償(chang)、道(dao)歉(qian)、退(tui)款(kuan)等(deng)。
本文(wen)以網絡購物中存在(zai)的(de)問題為出發(fa)點，通(tong)過對(dui)中國質(zhi)量(liang)萬(wan)里(li)行消費投訴(su)平(ping)臺（投訴(su)通(tong)）數據的(de)深度(du)分(fen)析，發(fa)現行業問題，找(zhao)到仍需完(wan)善的(de)業務流程中的(de)關鍵點，不斷優(you)化服務，提升運營效率，從而更好地為消費者服務。
網絡購物中存在的問題
1.網絡購物存在的陷阱。
⑴低價(jia)誘惑。在各類網站上，許(xu)多產品(pin)是以市場(chang)價(jia)半(ban)價(jia)甚至更(geng)低的(de)價(jia)格出現，這(zhe)時(shi)就要提高(gao)警惕性，這(zhe)類商(shang)品(pin)多為二手貨或(huo)殘次品(pin)或(huo)從非正規(gui)渠(qu)道進貨的(de)商(shang)品(pin)；
⑵高額(e)獎(jiang)品(pin)。一些不法網站、網頁(ye)往往利用高額(e)獎(jiang)金(jin)或獎(jiang)品(pin)來誘惑(huo)消(xiao)費(fei)者瀏覽其網頁(ye)，并購(gou)買相關產品(pin)；
⑶虛(xu)假(jia)廣告。有些網站提供(gong)的(de)產(chan)品(pin)(pin)說明夸大(da)乃至(zhi)虛(xu)假(jia)宣傳其(qi)功(gong)效，消(xiao)費者受(shou)其(qi)蒙騙，購買的(de)實物往往與網上看到的(de)樣品(pin)(pin)不一致；
⑷設置格(ge)式(shi)(shi)條款。一(yi)些網站的(de)購買合(he)同采取格(ge)式(shi)(shi)化條款，對網上售出(chu)的(de)商品不承擔“三包”責任、沒有退換(huan)貨說(shuo)明等(deng)；
⑸山寨網站。網購時，消(xiao)費者應選擇貨到付(fu)款、第(di)三方支(zhi)付(fu)等安全支(zhi)付(fu)方式。
2.賣(mai)家(jia)不履行(xing)或延(yan)遲(chi)履行(xing)義務。
有(you)些(xie)不法商(shang)家，在(zai)(zai)消費(fei)(fei)者(zhe)下單之(zhi)(zhi)后(hou)(hou)不發貨(huo)或(huo)故意拖延發貨(huo)時間，或(huo)漏發錯發商(shang)品。這種情況(kuang)只(zhi)有(you)在(zai)(zai)消費(fei)(fei)者(zhe)收到商(shang)品后(hou)(hou)或(huo)很(hen)長時間之(zhi)(zhi)后(hou)(hou)才能被發現，從而嚴重影響了消費(fei)(fei)者(zhe)的(de)消費(fei)(fei)體驗
3.消費者隱(yin)私權難(nan)以得到保護。
由于消費者(zhe)在(zai)網絡購物中一般都(dou)會(hui)被(bei)要求填(tian)寫一些個人信(xin)息后才(cai)能(neng)使用相(xiang)關的程序或者(zhe)功能(neng)，但是在(zai)這過程中乃至結(jie)束交易后，消費者(zhe)的個人信(xin)息會(hui)被(bei)交易平(ping)臺和(he)商家(jia)如何(he)處理，則消費者(zhe)無法(fa)監督(du)。在(zai)實(shi)際案例(li)中，我們經常看(kan)到個人信(xin)息被(bei)不(bu)法(fa)分(fen)子私自(zi)兜(dou)售(shou)，謀取不(bu)法(fa)利益。其中，這些被(bei)兜(dou)售(shou)的個人信(xin)息不(bu)能(neng)不(bu)讓(rang)人懷(huai)疑是否是從(cong)交易平(ping)臺或商家(jia)那(nei)里泄露出來的，導致消費者(zhe)的隱私權(quan)難(nan)以得到保護。
4.商(shang)品質(zhi)量難以得到(dao)保(bao)障。
由于網絡(luo)購物是在虛擬(ni)的空(kong)間進行(xing)，消(xiao)費者無法親身(shen)體驗或(huo)試用商品，因(yin)此(ci)購買的商品或(huo)接受的服務是否安全就成(cheng)為消(xiao)費者關注的重點(dian)。若消(xiao)費者最終拿到手的商品實際質量與網上宣傳(chuan)的質量大相徑庭，就會導致對(dui)自身(shen)人身(shen)權(quan)及(ji)財產權(quan)的侵害。
5.網上(shang)支付安全存在風險(xian)。
網上支付(fu)(fu)是一種具有及時支付(fu)(fu)效(xiao)率的支出(chu)方式。為了消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的資金安全(quan)，應選擇正規的購物平臺(tai)，并(bing)使用第三方支付(fu)(fu)平臺(tai)進行(xing)網購，這(zhe)樣可以(yi)消(xiao)(xiao)除消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)對商家的疑慮，并(bing)很好地保障自己的權益。
6.退換貨問題。
我(wo)國的(de)(de)(de)《消(xiao)(xiao)費者權(quan)益保護法》規定了退換貨問題(ti)，即“三包”義(yi)務(wu)，這同樣適用于網絡(luo)購物(wu)。但由于網絡(luo)購物(wu)的(de)(de)(de)獨特性，該法的(de)(de)(de)保護力度還是不夠。當消(xiao)(xiao)費者因為(wei)商(shang)品質量問題(ti)或(huo)接受的(de)(de)(de)服務(wu)而受到(dao)財產(chan)或(huo)人身損害時，由于某些線(xian)(xian)上(shang)交(jiao)易平臺的(de)(de)(de)監管不嚴或(huo)推諉搪塞或(huo)線(xian)(xian)上(shang)商(shang)家事先擬定的(de)(de)(de)偏向自身利益的(de)(de)(de)格式合(he)同或(huo)條款，導致消(xiao)(xiao)費者難以向商(shang)家主張權(quan)利并獲得(de)相應的(de)(de)(de)賠償。
按投訴性質分類統計
按照(zhao)投(tou)訴(su)性(xing)質(zhi)，投(tou)訴(su)數據分為質(zhi)量問(wen)(wen)題(ti)、服務(wu)問(wen)(wen)題(ti)、虛假問(wen)(wen)題(ti)、合同問(wen)(wen)題(ti)、價格(ge)問(wen)(wen)題(ti)、售假、安全(quan)問(wen)(wen)題(ti)、其它問(wen)(wen)題(ti)八大(da)門類。
從(cong)投(tou)訴(su)性質(zhi)占(zhan)(zhan)比(bi)來看，排(pai)在(zai)第(di)一位(wei)的就是服(fu)務問(wen)(wen)題(ti)，共(gong)接到(dao)投(tou)訴(su)1755次，占(zhan)(zhan)總投(tou)訴(su)的30%；其次是質(zhi)量(liang)(liang)問(wen)(wen)題(ti)，共(gong)有(you)1433次，占(zhan)(zhan)比(bi)24.5%；排(pai)第(di)三位(wei)的是合同訂單問(wen)(wen)題(ti)，投(tou)訴(su)最少(shao)的是商品價(jia)格和安(an)全問(wen)(wen)題(ti)。其中，服(fu)務問(wen)(wen)題(ti)和質(zhi)量(liang)(liang)問(wen)(wen)題(ti)占(zhan)(zhan)總投(tou)訴(su)比(bi)的54.5%。
1.服務問題(ti)。
服務問(wen)(wen)題(ti)主要涉及(ji)以下幾(ji)個方面：下單后(hou)的退換貨問(wen)(wen)題(ti)、售后(hou)安裝維修、發錯貨、亂(luan)收費、退款問(wen)(wen)題(ti)、貨物丟失(shi)、發票、客服問(wen)(wen)題(ti)。
其中，退(tui)換(huan)(huan)(huan)(huan)貨(huo)(huo)及退(tui)款(kuan)問題(ti)的(de)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)量最(zui)為集中，一共接(jie)到投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)1228次(ci)，占服務類總(zong)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)量的(de)70%。其中，退(tui)款(kuan)問題(ti)662次(ci)，占服務投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的(de)37.7%。退(tui)換(huan)(huan)(huan)(huan)貨(huo)(huo)體現在不履行7天無理由退(tui)換(huan)(huan)(huan)(huan)貨(huo)(huo)規定、違(wei)反三包法、拖延退(tui)換(huan)(huan)(huan)(huan)時(shi)間(jian)、商品到貨(huo)(huo)后破(po)損(sun)導致不能(neng)退(tui)換(huan)(huan)(huan)(huan)、換(huan)(huan)(huan)(huan)貨(huo)(huo)多次(ci)依然是問題(ti)機；退(tui)換(huan)(huan)(huan)(huan)貨(huo)(huo)問題(ti)566次(ci)，占服務投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的(de)32.3%。
其次，是售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，包括(kuo)售(shou)后維修及安(an)(an)裝問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)主(zhu)要有(you)不(bu)(bu)合理收費(fei)、拖(tuo)(tuo)延(yan)致過保(bao)修期(qi)、拒絕保(bao)修、維修質量(liang)(liang)差，不(bu)(bu)履行免費(fei)安(an)(an)裝承諾、安(an)(an)裝技術差、商家不(bu)(bu)提供安(an)(an)裝服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、不(bu)(bu)按(an)時上門安(an)(an)裝等。共(gong)接到(dao)售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)投(tou)訴(su)286次，占服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)類投(tou)訴(su)的(de)16.3%；客(ke)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)包括(kuo)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)態度(du)惡劣、不(bu)(bu)作(zuo)為，或者辦(ban)事(shi)拖(tuo)(tuo)延(yan)推諉(wei)，集(ji)中表現在商家對買家進行辱罵、威脅、騷擾、拉黑、拖(tuo)(tuo)延(yan)、態度(du)差、推卸責任、互踢皮球、失(shi)聯等，其投(tou)訴(su)量(liang)(liang)為183次，占服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)投(tou)訴(su)4.7%；發(fa)錯貨的(de)投(tou)訴(su)量(liang)(liang)為17次，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)丟失(shi)10次，發(fa)票問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)25次，亂收費(fei)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)6次。
服務問題(ti)分類占比
2.商(shang)品質量問題。
商品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)問(wen)題(ti)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)主要包括三無產(chan)(chan)品(pin)(pin)、商品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)差(cha)、二手機、翻(fan)新(xin)機、食(shi)品(pin)(pin)過期、變質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)等商品(pin)(pin)安(an)全問(wen)題(ti)等。其中，涉(she)(she)及(ji)商品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)問(wen)題(ti)的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)共接到1433次，占(zhan)商品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)問(wen)題(ti)總(zong)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)24.5%；涉(she)(she)及(ji)商品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)差(cha)的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)高達(da)1271起，占(zhan)商品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)問(wen)題(ti)總(zong)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)88.7%；涉(she)(she)及(ji)三無產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)76次，占(zhan)商品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)問(wen)題(ti)總(zong)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)5.3%；涉(she)(she)及(ji)二手商品(pin)(pin)的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)35次，占(zhan)商品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)問(wen)題(ti)總(zong)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)2.4%；涉(she)(she)及(ji)過期及(ji)食(shi)品(pin)(pin)安(an)全類的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)28次，占(zhan)商品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)問(wen)題(ti)總(zong)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)2%；涉(she)(she)及(ji)翻(fan)新(xin)類產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)23次，占(zhan)商品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)問(wen)題(ti)總(zong)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)1.6%。
質量問題投訴分(fen)類占比
3.合同訂單問(wen)題(ti)。
合(he)同訂(ding)單問題投(tou)訴主要涉及(ji)私(si)(si)自(zi)取(qu)消訂(ding)單、修改訂(ding)單不(bu)發(fa)貨(huo)(huo)(huo)(huo)、延遲發(fa)貨(huo)(huo)(huo)(huo)、虛假發(fa)貨(huo)(huo)(huo)(huo)、少(shao)發(fa)、自(zi)動確認(ren)收(shou)貨(huo)(huo)(huo)(huo)等問題。2020年度共接到此類(lei)投(tou)訴817次(ci)(ci)，占總投(tou)訴件數的14%。其中，涉及(ji)不(bu)發(fa)貨(huo)(huo)(huo)(huo)或延遲發(fa)貨(huo)(huo)(huo)(huo)的投(tou)訴最多，分別分316次(ci)(ci)和308次(ci)(ci)，合(he)計共649條(tiao)，占合(he)同訂(ding)單類(lei)投(tou)訴的76.4%；涉及(ji)虛假發(fa)貨(huo)(huo)(huo)(huo)的投(tou)訴62次(ci)(ci)，占合(he)同訂(ding)單類(lei)投(tou)訴的7.6％；私(si)(si)自(zi)取(qu)消訂(ding)單65次(ci)(ci)，強(qiang)行(xing)退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)32次(ci)(ci)，自(zi)動確認(ren)收(shou)貨(huo)(huo)(huo)(huo)類(lei)11次(ci)(ci)，少(shao)發(fa)貨(huo)(huo)(huo)(huo)物3次(ci)(ci)。
合同訂單類投訴占比
4.虛假宣傳。
虛(xu)假(jia)(jia)宣傳(chuan)問題主(zhu)要涉及虛(xu)假(jia)(jia)促(cu)銷、誘導消(xiao)(xiao)費(fei)、與宣傳(chuan)描(miao)述(shu)不(bu)符等(deng)(deng)，2020年共(gong)接(jie)到此類(lei)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)619次(ci)。其中(zhong)，虛(xu)假(jia)(jia)宣傳(chuan)包(bao)括與宣傳(chuan)描(miao)述(shu)不(bu)符的(de)體(ti)現在(zai)規格/參數/配置(zhi)描(miao)述(shu)錯誤、夸(kua)大功(gong)效、實物與宣傳(chuan)不(bu)符、虛(xu)假(jia)(jia)廣告等(deng)(deng)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)共(gong)313次(ci)，占(zhan)(zhan)虛(xu)假(jia)(jia)宣傳(chuan)類(lei)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的(de)50.6%；虛(xu)假(jia)(jia)促(cu)銷類(lei)問題主(zhu)要體(ti)現在(zai)促(cu)銷時虛(xu)設中(zhong)獎名(ming)單、贈(zeng)品不(bu)予(yu)兌(dui)換(huan)、不(bu)執行定金(jin)抵扣(kou)欠款、滿減優惠活動等(deng)(deng)，此類(lei)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)為262類(lei)，占(zhan)(zhan)虛(xu)假(jia)(jia)宣傳(chuan)類(lei)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的(de)42.3%；誘導消(xiao)(xiao)費(fei)為44次(ci)，占(zhan)(zhan)虛(xu)假(jia)(jia)宣傳(chuan)類(lei)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的(de)7.1%。
5.售假問題。
主要表現在(zai)所銷售產品(pin)為非正品(pin)，假冒(mao)偽(wei)劣產品(pin)。2020年共接收售假問題的(de)投訴569起，占總投訴量的(de)9.5%。
6.信息安全問題。
信息安全問(wen)(wen)題(ti)投訴(su)91次，主(zhu)要集中在網(wang)絡(luo)詐(zha)騙(pian)(pian)、信息泄(xie)露(lu)和余(yu)(yu)額盜(dao)刷(shua)、賬號被盜(dao)等問(wen)(wen)題(ti)。其(qi)中，網(wang)絡(luo)詐(zha)騙(pian)(pian)74例(li)(li)(li)，占信息安全類(lei)投訴(su)的(de)81.3%；信息泄(xie)漏(lou)10例(li)(li)(li)，占信息安全類(lei)投訴(su)的(de)11%；賬號被盜(dao)5例(li)(li)(li)，余(yu)(yu)額盜(dao)刷(shua)2例(li)(li)(li)。
7.其它問題。
其它問題投(tou)(tou)訴共501次，占總投(tou)(tou)訴量(liang)的(de)8.6%。投(tou)(tou)訴主要(yao)集中在賬(zhang)號被(bei)封不能正常使用(yong)，會員服務在有效期內卻無(wu)法(fa)正常下(xia)單等(deng)。
按投訴地域統計
投(tou)訴(su)(su)案例(li)中投(tou)訴(su)(su)最(zui)多的省份前五位分別是(shi)廣東1018例(li)，占總投(tou)訴(su)(su)量(liang)的17.4%；上(shang)海805例(li)，占比13.8%；浙江701例(li)，占比12%；北京593，占比10.1%；江蘇503例(li)，占比8.6%。投(tou)訴(su)(su)最(zui)少的五個省份分別是(shi)西藏(zang)、寧夏、青海、香(xiang)港(gang)、海南。
按投訴訴求統計
在(zai)網(wang)絡(luo)購(gou)物中，消費者的(de)(de)投訴(su)訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)包(bao)括讓商家(jia)道歉、換貨(huo)、賠償、提(ti)供服務(wu)、退貨(huo)、退款(kuan)、問題(ti)解答、延(yan)長(chang)質保等(deng)。其中，訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)最多的(de)(de)是退款(kuan)，共1739條，占(zhan)總(zong)訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)量的(de)(de)29.1%；其次是賠償訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)，共1314條，占(zhan)總(zong)訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)量的(de)(de)22%；換貨(huo)訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)共892條，占(zhan)總(zong)訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)量的(de)(de)14.9%；其他訴(su)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)占(zhan)比14.4%。
按照投訴訴求分(fen)類(lei)
投訴問題產生的原因及對策
網絡購物在給消費者帶來便利的(de)同時(shi)也產生了(le)諸多問題，因(yin)此每年(nian)都有大量的(de)投訴(su)案(an)例(li)涌現(xian)，其主要原因(yin)可歸(gui)結(jie)為以下幾(ji)個方(fang)面：
第(di)一，網購商(shang)(shang)(shang)(shang)品質(zhi)量相關(guan)法(fa)(fa)(fa)(fa)律法(fa)(fa)(fa)(fa)規不(bu)健(jian)全。近(jin)幾年電(dian)子商(shang)(shang)(shang)(shang)務(wu)飛速的(de)(de)(de)發(fa)展，國家(jia)法(fa)(fa)(fa)(fa)律法(fa)(fa)(fa)(fa)規的(de)(de)(de)則顯得(de)相對滯后，相關(guan)部門在(zai)(zai)處(chu)(chu)理線(xian)上(shang)問題時，依舊(jiu)沿用線(xian)下商(shang)(shang)(shang)(shang)品監(jian)管(guan)的(de)(de)(de)法(fa)(fa)(fa)(fa)律條(tiao)文(wen)，不(bu)能很好(hao)地(di)處(chu)(chu)理解(jie)決線(xian)上(shang)商(shang)(shang)(shang)(shang)品質(zhi)量的(de)(de)(de)違(wei)法(fa)(fa)(fa)(fa)行為。在(zai)(zai)《加(jia)強網絡交易(yi)消費者權益保護(hu)框架協(xie)議》中，協(xie)議規定(ding)買賣(mai)合(he)同中不(bu)得(de)出現“商(shang)(shang)(shang)(shang)品出售概不(bu)退換”、“最終解(jie)釋(shi)權”等違(wei)法(fa)(fa)(fa)(fa)格式條(tiao)款(kuan)，該(gai)協(xie)議為商(shang)(shang)(shang)(shang)品質(zhi)量做出保障(zhang)，但是目前我國還沒(mei)有(you)頒布專門針對線(xian)上(shang)的(de)(de)(de)電(dian)子商(shang)(shang)(shang)(shang)務(wu)法(fa)(fa)(fa)(fa)律法(fa)(fa)(fa)(fa)規。虛擬化的(de)(de)(de)電(dian)商(shang)(shang)(shang)(shang)平臺、多元化的(de)(de)(de)交易(yi)手段、跨(kua)地(di)區遠距(ju)離的(de)(de)(de)交易(yi)方(fang)式，使監(jian)管(guan)難(nan)度加(jia)大，當交易(yi)過程中商(shang)(shang)(shang)(shang)品質(zhi)量出現問題時，相關(guan)的(de)(de)(de)法(fa)(fa)(fa)(fa)律法(fa)(fa)(fa)(fa)規對賣(mai)家(jia)的(de)(de)(de)違(wei)法(fa)(fa)(fa)(fa)行為缺乏明(ming)確的(de)(de)(de)判(pan)斷標準，以及(ji)具體的(de)(de)(de)懲罰力度和懲罰方(fang)式。
第二，平臺入駐(zhu)商家(jia)信譽差(cha)，經營(ying)(ying)者責(ze)任意(yi)(yi)(yi)識不(bu)強。能(neng)力(li)較(jiao)強的入駐(zhu)電商，大多(duo)會選(xuan)擇(ze)信用(yong)較(jiao)好的生產(chan)廠家(jia)合作(zuo)，在源頭處保證了商品質量(liang)(liang)。但是一些零散(san)小(xiao)入駐(zhu)電商缺(que)乏產(chan)品質量(liang)(liang)意(yi)(yi)(yi)識和(he)責(ze)任意(yi)(yi)(yi)識，由于(yu)沒有較(jiao)強的資金、關(guan)系等(deng)，在選(xuan)擇(ze)商品生產(chan)廠家(jia)時(shi)，單純(chun)考(kao)慮進價問題，盲目逐利(li)，在監管不(bu)嚴、制約不(bu)力(li)的情況下，對產(chan)品質量(liang)(liang)把(ba)關(guan)不(bu)嚴，有意(yi)(yi)(yi)售(shou)(shou)假或售(shou)(shou)賣違法違禁品。網店(dian)的運(yun)營(ying)(ying)者,主(zhu)要是通過增加網店(dian)數(shu)(shu)量(liang)(liang)和(he)收取運(yun)營(ying)(ying)管理費(fei)、廣(guang)告費(fei)等(deng)保障其(qi)正常運(yun)營(ying)(ying)和(he)盈利(li),一定程度上造(zao)成了部分(fen)網絡交易平臺存(cun)在“重數(shu)(shu)量(liang)(liang)、輕審查”現象,履(lv)行主(zhu)體責(ze)任意(yi)(yi)(yi)識不(bu)強。
第三(san)，電(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)平(ping)(ping)臺監(jian)管(guan)(guan)機制(zhi)不(bu)健全。我(wo)國電(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)平(ping)(ping)臺發展迅猛的(de)(de)(de)(de)同時，在管(guan)(guan)理上(shang)相對(dui)不(bu)足(zu)，對(dui)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)的(de)(de)(de)(de)約(yue)束力差(cha)，監(jian)管(guan)(guan)力度不(bu)夠。第一，電(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)平(ping)(ping)臺為吸(xi)引更多的(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)入(ru)(ru)駐(zhu)，設立較低(di)的(de)(de)(de)(de)準(zhun)入(ru)(ru)門(men)檻，并且準(zhun)入(ru)(ru)機制(zhi)不(bu)完善，缺少第三(san)方的(de)(de)(de)(de)擔保，平(ping)(ping)臺對(dui)入(ru)(ru)駐(zhu)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)缺少強有(you)力的(de)(de)(de)(de)市場監(jian)管(guan)(guan)，在多方因素下，電(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)勢(shi)必會出(chu)于自身利益考慮，填寫虛(xu)假(jia)注冊信(xin)息(xi)(xi)，這將給工商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)部門(men)追究(jiu)電(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)違(wei)(wei)法違(wei)(wei)規(gui)行(xing)為帶來難度；其次，平(ping)(ping)臺對(dui)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)品質量(liang)的(de)(de)(de)(de)監(jian)管(guan)(guan)僅僅看(kan)有(you)沒(mei)(mei)有(you)產(chan)品合(he)格報告，對(dui)入(ru)(ru)駐(zhu)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)售賣的(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)品及服務(wu)則很少進(jin)行(xing)監(jian)管(guan)(guan)和督察。在淘寶網上(shang)，大量(liang)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)品沒(mei)(mei)有(you)經(jing)過審(shen)核就可以(yi)上(shang)架銷(xiao)售，部分“三(san)無”產(chan)品沒(mei)(mei)有(you)任何廠家(jia)信(xin)息(xi)(xi)，也不(bu)涉(she)及執(zhi)行(xing)標準(zhun)等核心信(xin)息(xi)(xi)，或是虛(xu)假(jia)經(jing)營，添加虛(xu)假(jia)編(bian)造(zao)的(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)品信(xin)息(xi)(xi)，誤導(dao)(dao)欺騙消費者，有(you)甚者公開出(chu)售一些明令禁(jin)止的(de)(de)(de)(de)違(wei)(wei)規(gui)違(wei)(wei)法商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)品，商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)以(yi)假(jia)亂真兜售假(jia)冒(mao)偽劣(lie)的(de)(de)(de)(de)低(di)質量(liang)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)品，電(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)平(ping)(ping)臺難以(yi)擺脫應該(gai)承擔的(de)(de)(de)(de)連帶責任。可見(jian)電(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)平(ping)(ping)臺沒(mei)(mei)有(you)承擔起(qi)類似(si)實體平(ping)(ping)臺管(guan)(guan)理者的(de)(de)(de)(de)監(jian)管(guan)(guan)責任，導(dao)(dao)致在商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理方面出(chu)現重大欠缺和疏(shu)漏(lou)。
根據以上問(wen)題產生的根本原因(yin)，中國(guo)質量萬里(li)行認(ren)為(wei)，可以從(cong)以下幾個方面入手尋找(zhao)解決之策：
（1）建(jian)立健全(quan)網(wang)購商(shang)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的相(xiang)關(guan)法律法規。相(xiang)關(guan)部門應該從宏觀層(ceng)面出發(fa)制定(ding)(ding)商(shang)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)進入平臺的相(xiang)關(guan)標準，完善產品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)相(xiang)關(guan)的法律法規，并(bing)與(yu)平臺企業(ye)聯(lian)合起來(lai)，制定(ding)(ding)積(ji)極的有效的獎懲政策，使(shi)平臺企業(ye)承(cheng)擔質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)問題的連(lian)帶責(ze)任。國務院(yuan)辦公廳發(fa)布的《貫徹實(shi)施質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)發(fa)展綱要(yao)2014年行動計劃(hua)》，明確(que)了加強(qiang)電子等新(xin)興(xing)產業(ye)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)安(an)全(quan)監(jian)(jian)管，要(yao)求質(zhi)(zhi)監(jian)(jian)部門依據職責(ze)探索網(wang)購產品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)監(jian)(jian)管新(xin)模式。這就要(yao)求質(zhi)(zhi)監(jian)(jian)部門加強(qiang)網(wang)購產品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的監(jian)(jian)管，建(jian)立網(wang)購產品(pin)監(jian)(jian)管細則；
（2）提(ti)(ti)升服(fu)務(wu)水(shui)(shui)平，提(ti)(ti)高商(shang)家(jia)服(fu)務(wu)意識，加強商(shang)家(jia)責任感。網(wang)(wang)絡購(gou)物(wu)的(de)虛(xu)擬性仍然是制約(yue)網(wang)(wang)絡購(gou)物(wu)發展的(de)一個(ge)最重要的(de)因素。首先，相(xiang)關部門(men)要發揮(hui)監督(du)只(zhi)能(neng)，規范(fan)網(wang)(wang)站(zhan)管理，對于那些售(shou)假(jia)、虛(xu)假(jia)宣(xuan)傳，信譽過差的(de)網(wang)(wang)站(zhan)給(gei)予取(qu)締或(huo)關閉，嚴懲不法商(shang)家(jia)，保障消(xiao)費者權益。再者，商(shang)家(jia)可以對雇傭客服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)進(jin)行客服(fu)方面的(de)相(xiang)關技能(neng)培訓，并采(cai)取(qu)獎罰嚴明的(de)評(ping)價機制，逐漸(jian)淘(tao)汰(tai)那些評(ping)價較差的(de)客服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)，提(ti)(ti)高客服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)準(zhun)入門(men)檻，以此來提(ti)(ti)高商(shang)店的(de)服(fu)務(wu)質量和(he)服(fu)務(wu)水(shui)(shui)平；
（3）建(jian)(jian)立(li)健(jian)全(quan)電(dian)商(shang)監管機(ji)制，建(jian)(jian)設電(dian)商(shang)良(liang)好生態環境(jing)。電(dian)商(shang)法(fa)(fa)及相關配套法(fa)(fa)規和政策(ce)不斷(duan)出臺(tai)，對于違法(fa)(fa)失信(xin)(xin)形成了有(you)利震懾。完善內部(bu)(bu)誠信(xin)(xin)管理(li)機(ji)制，積極配合(he)有(you)關部(bu)(bu)門執法(fa)(fa)監督。此外(wai)，共(gong)(gong)(gong)治(zhi)共(gong)(gong)(gong)建(jian)(jian)生態逐步(bu)形成。互(hu)聯網(wang)開放(fang)包容的特點決定(ding)了電(dian)商(shang)誠信(xin)(xin)建(jian)(jian)設必須堅持“共(gong)(gong)(gong)治(zhi)、共(gong)(gong)(gong)建(jian)(jian)、共(gong)(gong)(gong)享”。加快推動部(bu)(bu)門間與(yu)地方間的信(xin)(xin)用(yong)信(xin)(xin)息共(gong)(gong)(gong)享，構建(jian)(jian)橫向互(hu)聯、縱向貫通的信(xin)(xin)用(yong)信(xin)(xin)息共(gong)(gong)(gong)享機(ji)制，打破(po)數據孤島，為(wei)跨(kua)地區、跨(kua)部(bu)(bu)門協同監管提供(gong)支(zhi)撐(cheng)。
同(tong)時，強化(hua)公共服(fu)務(wu)。推進(jin)電商企業誠信(xin)檔案建設，完善(shan)相關標(biao)準規范，加快政務(wu)資源開放，推進(jin)信(xin)用(yong)信(xin)息(xi)公示共享，為市場主體和消費者提供更多信(xin)用(yong)信(xin)息(xi)。
隨(sui)著網(wang)(wang)絡經濟迅(xun)速(su)發展,網(wang)(wang)絡交(jiao)易市場不(bu)規(gui)范現象不(bu)斷凸顯(xian)，網(wang)(wang)絡消費糾紛投訴(su)(su)量也(ye)(ye)呈上升趨勢(shi)。被(bei)訴(su)(su)的平(ping)(ping)臺(tai)(tai)不(bu)乏有京東(dong)、天(tian)貓、淘寶(bao)及拼多(duo)多(duo)等(deng)(deng)(deng)網(wang)(wang)購大平(ping)(ping)臺(tai)(tai)。而投訴(su)(su)的問(wen)(wen)(wen)題點(dian)主要集(ji)中在商品質量問(wen)(wen)(wen)題、服務問(wen)(wen)(wen)題、合同(tong)訂單問(wen)(wen)(wen)題、價格問(wen)(wen)(wen)題、安全問(wen)(wen)(wen)題、售假(jia)問(wen)(wen)(wen)題、虛假(jia)宣傳問(wen)(wen)(wen)題等(deng)(deng)(deng)。這說明電子商務市場的秩序受到了(le)嚴(yan)重(zhong)侵擾，阻(zu)礙(ai)了(le)我(wo)國電子商務的健(jian)康發展，側面也(ye)(ye)暴露了(le)入駐商家信譽差(cha)、電商平(ping)(ping)臺(tai)(tai)管(guan)理欠缺(que)以及國家對電商平(ping)(ping)臺(tai)(tai)監管(guan)力度欠缺(que)等(deng)(deng)(deng)問(wen)(wen)(wen)題。
針(zhen)對這些問(wen)題，要從建(jian)立健(jian)全網(wang)購商(shang)品(pin)質(zhi)量的(de)相關法律(lv)法規(gui)、提高商(shang)家服務意識，加強(qiang)商(shang)家責任感；建(jian)立健(jian)全電(dian)(dian)(dian)商(shang)監管(guan)(guan)機制，建(jian)設(she)電(dian)(dian)(dian)商(shang)良好(hao)生態環境等(deng)方(fang)面入手，積極(ji)建(jian)立建(jian)設(she)有(you)序、良好(hao)的(de)電(dian)(dian)(dian)子商(shang)務市場秩序。而(er)作為(wei)(wei)消費者也要提高監管(guan)(guan)意識，保障自(zi)己的(de)合法權益，消費者是商(shang)品(pin)質(zhi)量的(de)最后(hou)檢驗者，不(bu)能因被侵害的(de)利益小而(er)放棄(qi)維(wei)權，沉(chen)默不(bu)語反而(er)會助長電(dian)(dian)(dian)商(shang)銷售低(di)質(zhi)量商(shang)品(pin)的(de)不(bu)正之風，同時要反對電(dian)(dian)(dian)商(shang)好(hao)評返(fan)現(xian)等(deng)行為(wei)(wei)，提倡(chang)合規(gui)、可(ke)持續發展的(de)購買行為(wei)(wei)。
