隨著電商行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)的蓬(peng)勃發展(zhan)，物(wu)(wu)(wu)流行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)也(ye)得到了井噴式的發展(zhan)，消費者對物(wu)(wu)(wu)流行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)的投訴(su)數量也(ye)越來(lai)越多。物(wu)(wu)(wu)流行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)的競爭也(ye)越來(lai)越激烈，如何提高自己的競爭力，在物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)中取(qu)得一席之地(di)，是(shi)眾多物(wu)(wu)(wu)流企(qi)業(ye)(ye)(ye)需要(yao)思考的問題。提升客戶滿意是(shi)其中的重(zhong)中之重(zhong)。差異化的競爭策略是(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)最(zui)終的選(xuan)擇。

近日，《中國質量萬里行》發布2020年度物流行業投訴分析報告。2020 年1 月(yue)1日至(zhi) 2020 年 12 月(yue)31日物流快遞行業(ye)效投(tou)訴(su)(su)716條(tiao)，涉(she)訴(su)(su)金額1,275,804.79元。其中有225條(tiao)為(wei)線下消(xiao)費(fei)(fei)，占全部(bu)投(tou)訴(su)(su)數量(liang)的(de)(de)31%，491條(tiao)為(wei)在線消(xiao)費(fei)(fei)，占全部(bu)投(tou)訴(su)(su)數量(liang)的(de)(de)69%。從(cong)投(tou)訴(su)(su)的(de)(de)數量(liang)來(lai)看，我國(guo)物流快遞的(de)(de)主(zhu)要訂(ding)單來(lai)源(yuan)還(huan)是(shi)在線消(xiao)費(fei)(fei)。物流快遞行業(ye)對電商(shang)行業(ye)的(de)(de)依(yi)賴還(huan)是(shi)比(bi)較大。

從投(tou)訴(su)數量上來看(kan)，送貨慢是(shi)(shi)投(tou)訴(su)數量最(zui)多的(de)類別(bie)，全年一共有202條投(tou)訴(su)，占全部投(tou)訴(su)數量的(de)28.21%。說明客戶最(zui)在乎也就(jiu)是(shi)(shi)最(zui)不滿意的(de)是(shi)(shi)物流快遞的(de)速(su)度。

月度投訴狀況分析：3月份投訴數量及涉及金額最高

2020年(nian)上半年(nian)的投訴數量及涉及金額(e)明(ming)顯(xian)高于下半年(nian)。這(zhe)是因為(wei)受(shou)2020年(nian)初新冠疫情的影響，2020年(nian)2月全(quan)國停(ting)工停(ting)產，2月底(di)3月初才逐步復工復產。

復(fu)工復(fu)產初期，物流快(kuai)遞行(xing)業面臨人員嚴重短缺的問題(ti)，快(kuai)遞的送貨時間等都(dou)受到(dao)極大的影響。2020年(nian)投(tou)訴數量及涉(she)及金額最高的月份，都(dou)是2020年(nian)3月份。

地域分析：廣東省是投訴數量最多占22%

從投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)(su)發生地(di)域(yu)上(shang)看，廣(guang)東省(sheng)(sheng)是(shi)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)(su)數量最多的(de)省(sheng)(sheng)份，有158條投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)(su)，占全部投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)(su)數量的(de)22%。投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)(su)數量排(pai)名(ming)前五的(de)六個省(sheng)(sheng)市(shi)，占全部投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)(su)數量的(de)55%。也就是(shi)說超過(guo)一半的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)(su)發生在(zai)廣(guang)東省(sheng)(sheng)、上(shang)海(hai)市(shi)、江蘇省(sheng)(sheng)、山東省(sheng)(sheng)、北京市(shi)、河北省(sheng)(sheng)。

一(yi)方(fang)面說明，這(zhe)些地方(fang)大眾維權意識高，另一(yi)面也說明這(zhe)些地區(qu)的(de)物流快(kuai)遞(di)(di)(di)行業(ye)發達，物流快(kuai)遞(di)(di)(di)數量(liang)多。除(chu)了(le)(le)港澳臺(tai)地區(qu)，全國只(zhi)有(you)西藏地區(qu)沒有(you)物流快(kuai)遞(di)(di)(di)的(de)投(tou)訴。這(zhe)也從(cong)側面說明了(le)(le)，物流快(kuai)遞(di)(di)(di)行業(ye)在西藏并不發達。

從投(tou)訴(su)發生地(di)(di)域(yu)上看，廣東省(sheng)(sheng)是投(tou)訴(su)數量最多(duo)的(de)(de)(de)省(sheng)(sheng)份，有158條(tiao)投(tou)訴(su)，占全部投(tou)訴(su)數量的(de)(de)(de)22%。投(tou)訴(su)數量排(pai)名(ming)前五(wu)的(de)(de)(de)六個省(sheng)(sheng)市，占全部投(tou)訴(su)數量的(de)(de)(de)55%。也(ye)就是說超過一(yi)半的(de)(de)(de)投(tou)訴(su)發生在廣東省(sheng)(sheng)、上海市、江蘇省(sheng)(sheng)、山東省(sheng)(sheng)、北京市、河北省(sheng)(sheng)。一(yi)方(fang)面(mian)說明(ming)(ming)，這些(xie)地(di)(di)方(fang)大眾維權(quan)意識(shi)高，另一(yi)面(mian)也(ye)說明(ming)(ming)這些(xie)地(di)(di)區(qu)的(de)(de)(de)物(wu)流快(kuai)遞行(xing)業發達，物(wu)流快(kuai)遞數量多(duo)。除了港澳(ao)臺地(di)(di)區(qu)，全國(guo)只有西藏地(di)(di)區(qu)沒有物(wu)流快(kuai)遞的(de)(de)(de)投(tou)訴(su)。這也(ye)從側面(mian)說明(ming)(ming)了，物(wu)流快(kuai)遞行(xing)業在西藏并不(bu)發達。

消費途徑分析：物流快遞的主要訂單來源在線消費

在2020年全年的716條投訴中，其中有225條為線下消費，占全部投訴數量的31%。491條為在線消費，占全部投訴數量的69%。從投訴(su)的(de)數(shu)量來(lai)看，我國(guo)物流快遞的(de)主要訂(ding)單來(lai)源(yuan)還(huan)是(shi)(shi)在線(xian)消費。物流快遞行業對電商行業的(de)依賴還(huan)是(shi)(shi)比(bi)較(jiao)大(da)，相輔相成，一榮俱(ju)榮，一損(sun)俱(ju)損(sun)。

投訴問題分析：送貨慢投訴數量最多

2020年全年的(de)716條投(tou)訴分為十大類(lei)，分別是(shi)：送貨慢(man)、丟件、物品(pin)損壞、服務、其他、虛假(jia)/代簽收、價格/費用、不開發票、偷(tou)盜掉包物品(pin)、虛假(jia)單號地址(zhi)。

具體定義(yi)如(ru)下：①快(kuai)遞(di)慢：物(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)快(kuai)遞(di)到貨后不(bu)送貨；快(kuai)遞(di)未(wei)按照約(yue)定時間送件(jian)取件(jian)等(deng)(deng)。②丟件(jian)：快(kuai)遞(di)物(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)(pin)(pin)丟失等(deng)(deng)。③物(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)(pin)(pin)損壞：郵寄物(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)(pin)(pin)損毀變質等(deng)(deng)。④服務：快(kuai)遞(di)員(yuan)工服務態度差，客(ke)服無人(ren)應答投訴(su)、投訴(su)無人(ren)跟進處(chu)理(li)等(deng)(deng)。⑤其他：與物(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)快(kuai)遞(di)業無關的投訴(su)。⑥虛假(jia)/代(dai)簽(qian)收(shou)(shou)：快(kuai)遞(di)未(wei)送達，虛假(jia)簽(qian)收(shou)(shou)；未(wei)通知收(shou)(shou)件(jian)人(ren)，代(dai)簽(qian)收(shou)(shou)。⑦價格/費用：物(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)快(kuai)遞(di)價格不(bu)合理(li)；臨時加價等(deng)(deng)。⑧不(bu)開發(fa)票：不(bu)提供物(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)快(kuai)遞(di)發(fa)票。⑨偷(tou)盜掉包(bao)物(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)(pin)(pin)：物(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)快(kuai)遞(di)公司員(yuan)工認為(wei)惡意偷(tou)盜郵寄物(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)(pin)(pin)。⑩虛假(jia)單號地址：給客(ke)戶提供虛假(jia)單號，虛假(jia)地址。

從投訴(su)數量(liang)上來(lai)看，送(song)貨慢(man)是投訴(su)數量(liang)最多的(de)類別，全(quan)年一共有202條(tiao)投訴(su)，占全(quan)部投訴(su)數量(liang)的(de)28.21%。說明客戶最在乎也就是最不滿意的(de)是物流快遞的(de)速(su)度。

如(ru)何提高(gao)快的(de)(de)(de)(de)速度，仍(reng)然是(shi)(shi)(shi)各個物流(liu)快遞公司首要(yao)需要(yao)解決(jue)(jue)的(de)(de)(de)(de)問題。排在(zai)(zai)(zai)第(di)二位的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)丟(diu)失，全年一(yi)共有152條投(tou)(tou)訴(su)，占(zhan)全部(bu)投(tou)(tou)訴(su)數(shu)量(liang)的(de)(de)(de)(de)21.23%。如(ru)何避免快遞丟(diu)失，也(ye)是(shi)(shi)(shi)急需解決(jue)(jue)的(de)(de)(de)(de)問題。排在(zai)(zai)(zai)第(di)三(san)位的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)物品損壞，全年一(yi)共有125條投(tou)(tou)訴(su)，占(zhan)全部(bu)投(tou)(tou)訴(su)數(shu)量(liang)的(de)(de)(de)(de)17.46%。在(zai)(zai)(zai)物流(liu)運輸過程中，如(ru)何保證物品的(de)(de)(de)(de)完整和新鮮度，是(shi)(shi)(shi)需要(yao)認真思考的(de)(de)(de)(de)一(yi)個問題。前三(san)項(xiang)，占(zhan)整個行業投(tou)(tou)訴(su)總量(liang)的(de)(de)(de)(de)66.9%，也(ye)就是(shi)(shi)(shi)2/3。解決(jue)(jue)排名前三(san)的(de)(de)(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)，就能減少2/3的(de)(de)(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)。

投訴數量排名前十的物流快遞公司

2020 年1 月1日至 2020 年 12 月31日收到物流快遞行業投訴716條，涉及79家物流快遞公司。投訴數量排名前十的物流快遞公司依次為：順豐速運、圓通、百世快遞、中國郵政、中通、韻達、申通、京東快遞、安能物流、德邦快遞。被投訴數量分別為：96、80、77、71、63、59、44、29、25、19，在前十中的占比依次為：17%、14%、14%、13%、11%、10%、8%、5%、4%、3%。從投訴數量上來看，排名前三位的順豐速運、圓通、百世快遞投訴數量共計253，在前十中的占比45%。從投訴(su)數量還是涉及金額(e)來分(fen)析，順豐速運都是最多。

物流行業如何提高客戶滿意度值得關注

報告指出，2021年我國宏(hong)觀經濟和(he)(he)物流(liu)(liu)發(fa)展將保(bao)持較(jiao)強(qiang)韌性，物流(liu)(liu)總規(gui)模穩定(ding)增長，需求結構繼續調整，高質量(liang)物流(liu)(liu)服務體系加快形成(cheng)，對各行業支撐和(he)(he)帶動作用(yong)進一步增強(qiang)，但也要看到物流(liu)(liu)運行仍存在一些問題值得關注。

物(wu)流行(xing)業(ye)(ye)(ye)如何健康有序發展，從外部(bu)來(lai)講，國家要建(jian)立市場(chang)準(zhun)入條件，設立第三方監管機構統一(yi)管理物(wu)流企(qi)業(ye)(ye)(ye)；從內部(bu)來(lai)講，物(wu)流企(qi)業(ye)(ye)(ye)需要提(ti)高客戶滿意度，提(ti)升(sheng)員(yuan)工水平，提(ti)高物(wu)流行(xing)業(ye)(ye)(ye)科(ke)技(ji)化(hua)水平和發展特色服務(wu)。