2023年至2024年度兒童消費市場投訴數據分析
2024-06-01 中國質量(liang)萬里行 點擊(ji)：次
2023年至2024年度兒童消費市場投訴數據分析
在“六一”國際兒(er)(er)童(tong)節即(ji)將來臨之際，《中(zhong)國質量萬(wan)里(li)行》雜志社消(xiao)費(fei)(fei)服務平(ping)臺（以下簡(jian)稱“萬(wan)里(li)行消(xiao)費(fei)(fei)服務平(ping)臺”）聯合(he)新浪旗下消(xiao)費(fei)(fei)者服務平(ping)臺黑貓投(tou)訴(su)(su)（以下簡(jian)稱“黑貓投(tou)訴(su)(su)平(ping)臺”）收集整理了2023年5月23日至2024年5月22日期(qi)間的(de)兒(er)(er)童(tong)消(xiao)費(fei)(fei)市場投(tou)訴(su)(su)數據，從(cong)投(tou)訴(su)(su)訴(su)(su)求、產品類別(bie)、消(xiao)費(fei)(fei)渠道、消(xiao)費(fei)(fei)地區(qu)等(deng)維度進行統計、歸納、分析(xi)，并根據分析(xi)結果進行風險(xian)評估、提出應對(dui)建議，以期(qi)相(xiang)關方對(dui)兒(er)(er)童(tong)消(xiao)費(fei)(fei)市場中(zhong)存(cun)在的(de)問題予以關注，推動行業(ye)健康發展。
一、年投訴總量近3萬
2023年5月23日至2024年5月22日期間(jian)，萬(wan)(wan)里(li)行消費服務(wu)平臺與黑貓投訴平臺累(lei)計獲取(qu)兒童(tong)消費市場相(xiang)關投訴案例28142例，其中有效投訴23315例（注：本文均按此有效投訴數據為投訴分(fen)析總樣(yang)本量），涉及(ji)消費金額共計6431.55萬(wan)(wan)元。
二、投訴商品聚焦9大類
在本(ben)次投(tou)訴數據統計中(zhong)，針對兒童(tong)消費市場(chang)的(de)投(tou)訴涉及多個商品(pin)(pin)和服務(wu)品(pin)(pin)類，包括教育培訓、兒童(tong)玩(wan)具(ju)(ju)、嬰幼兒用(yong)品(pin)(pin)、學習用(yong)品(pin)(pin)、童(tong)鞋(xie)、童(tong)裝、童(tong)車、兒童(tong)家具(ju)(ju)、眼鏡及其他等。
在(zai)所有商(shang)品(pin)和(he)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)類中，教育培(pei)訓(xun)類投(tou)訴以12359例高居榜首(shou)，占(zhan)投(tou)訴總量的53%。消(xiao)費(fei)者(zhe)反(fan)映的多(duo)為(wei)服(fu)(fu)務(wu)類問(wen)題(ti)(ti)，如(ru)虛(xu)假宣傳、承諾不兌現、拒不退款、商(shang)家(jia)跑路等。相關(guan)投(tou)訴案例涵蓋了早(zao)教啟(qi)智、科學啟(qi)蒙、數字閱讀(du)和(he)校外(wai)培(pei)訓(xun)等多(duo)個細分(fen)行業領域(yu)，凸(tu)顯出兒童教育培(pei)訓(xun)行業在(zai)服(fu)(fu)務(wu)質量與消(xiao)費(fei)者(zhe)滿(man)意度方面存在(zai)的一系(xi)列(lie)問(wen)題(ti)(ti)。
兒童(tong)玩(wan)具(ju)(ju)類投訴共3978例，排(pai)名(ming)第二(er)，占投訴總量的(de)17.1%。其中，智(zhi)能玩(wan)具(ju)(ju)、網(wang)紅玩(wan)具(ju)(ju)成(cheng)為投訴熱點(dian)，同時(shi)產品安全性和可靠性已成(cheng)為家(jia)長們普遍關注的(de)焦點(dian)。典型問題包括玩(wan)具(ju)(ju)存在銳利邊角、零部件脫落造(zao)成(cheng)兒童(tong)吞食危險(xian)、易(yi)損壞(huai)/變形/掉色、材料有(you)毒有(you)害等(deng)。
嬰幼(you)兒用(yong)品(pin)(pin)相關投(tou)訴涉及(ji)奶粉、紙尿(niao)褲、護膚(fu)品(pin)(pin)等產品(pin)(pin)，共(gong)3802例，占投(tou)訴總(zong)量的16.3%。其(qi)中，產品(pin)(pin)質量缺陷(xian)、安全(quan)隱患、虛(xu)假宣傳等問題較(jiao)為(wei)突出。鑒于嬰幼(you)兒用(yong)品(pin)(pin)對于產品(pin)(pin)安全(quan)性(xing)和舒適性(xing)要求(qiu)極(ji)高，因此(ci)這一(yi)數據應引起相關方重視。
學習用品方面，包括書(shu)包、文(wen)具、臺(tai)(tai)燈等(deng)產(chan)品在內的(de)投(tou)(tou)訴(su)(su)量(liang)共1029例，占(zhan)投(tou)(tou)訴(su)(su)總量(liang)的(de)4.41%。投(tou)(tou)訴(su)(su)案例表明，環保、安全(quan)是消費者(zhe)購買學習用品時關注的(de)重點。比較典型的(de)質量(liang)問題包括：書(shu)包負重設計(ji)差、背帶不牢固，紙張(zhang)質量(liang)差，彩筆等(deng)含有熒光劑，膠水具有刺鼻氣(qi)味，臺(tai)(tai)燈頻閃(shan)嚴重，電子學習產(chan)品輻(fu)射(she)超(chao)標(biao)等(deng)。
童鞋和(he)童裝(zhuang)(zhuang)投訴數量(liang)(liang)分別為763例和(he)652例，占投訴總量(liang)(liang)的3.27%和(he)2.79%。消費者反映較多的質量(liang)(liang)問題主(zhu)要表現(xian)在(zai)尺寸、版型(xing)、材質、做工、裝(zhuang)(zhuang)飾(shi)物(wu)隱患等方(fang)面。
童(tong)車類(lei)產品以及兒童(tong)家具的(de)投訴(su)量(liang)(liang)相對較少(shao)，分別為125例和(he)22例，占投訴(su)總量(liang)(liang)的(de)0.53%和(he)0.09%。這可能意味著這些產品在市場上的(de)關注度較低，或者其質量(liang)(liang)和(he)安全性(xing)問題相對較少(shao)。
眼(yan)鏡類產品的投訴(su)量(liang)(liang)雖然只有12例，占投訴(su)總量(liang)(liang)的0.05%，但這(zhe)也提(ti)醒我們不應忽視兒童視力保護(hu)產品的重要(yao)性。
此外，其他(ta)投訴573例，占投訴總(zong)量(liang)的(de)2.46%。
三、投訴訴求“退款”占比大
投訴數(shu)據顯示，消(xiao)費者的投訴訴求主要分為以下幾類(lei)：退款(kuan)、賠償、退貨退款(kuan)、發(fa)貨、改善(shan)服(fu)務、作出處罰(fa)、解除(chu)合(he)約、解釋、恢復(fu)賬(zhang)號、道歉、下架產品、延長服(fu)務、退一(yi)賠三、立即到賬(zhang)、換貨，及其他要求等。如下圖(tu)所示。
這些訴求(qiu)不僅顯示(shi)了(le)消(xiao)(xiao)費者(zhe)的主要關切點，例(li)如對退款、賠償和退貨(huo)退款的需求(qiu)，也揭示(shi)了(le)企(qi)業(ye)在(zai)客戶服務、產(chan)品質量控制以(yi)及(ji)合(he)同履約等方面存在(zai)的問題。行(xing)業(ye)相關方應重視消(xiao)(xiao)費者(zhe)訴求(qiu)，采(cai)取積極措施有(you)效提高產(chan)品和服務質量，增強消(xiao)(xiao)費者(zhe)信任。
四、投訴時段集中“購物節”
2023年5月(yue)(yue)23日至(zhi)2024年5月(yue)(yue)22日期間，兒童(tong)消費市(shi)場(chang)月(yue)(yue)度(du)投訴分布如下圖所示：
數(shu)據顯示，兒童消費市場(chang)每月(yue)(yue)投訴數(shu)量波動較大，節假日期間(jian)(jian)，3·15、9月(yue)(yue)“質(zhi)量月(yue)(yue)”節點，以及2023年(nian)“6.18”“雙(shuang)十一”“雙(shuang)十二”等購(gou)物(wu)節前(qian)后(hou)，投訴量相(xiang)對(dui)(dui)較多(duo)。如(ru)2023年(nian)11月(yue)(yue)和(he)12月(yue)(yue)期間(jian)(jian)分別有投訴2456例和(he)2366例。建議商(shang)(shang)家(jia)及相(xiang)關電商(shang)(shang)平臺在促銷(xiao)活動、購(gou)物(wu)節開始之前(qian)做(zuo)好人員培訓和(he)資源調(diao)配，以有效應(ying)對(dui)(dui)購(gou)物(wu)節期間(jian)(jian)可能出現的大量訂單(dan)和(he)售后(hou)問題。
五、投訴用戶畫像男性多
數據分析顯示，投(tou)訴者(zhe)中(zhong)，男(nan)(nan)性(xing)用戶(hu)(hu)占比為67.49%，女性(xing)用戶(hu)(hu)占比為32.51%。這表明在投(tou)訴者(zhe)中(zhong)，男(nan)(nan)性(xing)用戶(hu)(hu)的(de)比例較高，反映(ying)了男(nan)(nan)性(xing)用戶(hu)(hu)在使用產品(pin)或服(fu)務(wu)時(shi)遇到問題(ti)的(de)傾向性(xing)更(geng)高，或者(zhe)男(nan)(nan)性(xing)用戶(hu)(hu)在面對(dui)不(bu)滿意(yi)的(de)服(fu)務(wu)時(shi)更(geng)愿意(yi)表達不(bu)滿和提出投(tou)訴。企業在處理客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)問題(ti)時(shi)應考慮性(xing)別差(cha)異，有針對(dui)性(xing)地解決問題(ti)。
按投訴者年(nian)(nian)齡統(tong)計，31歲(sui)至40歲(sui)的年(nian)(nian)齡段占(zhan)比最高(gao)，為29.05%，這(zhe)與該年(nian)(nian)齡段的用(yong)戶生活(huo)壓(ya)力大、消費能力強及對產品質量(liang)有(you)更高(gao)期望有(you)關。
緊隨其后的是(shi)20歲(sui)至(zhi)25歲(sui)和26歲(sui)至(zhi)30歲(sui)的年(nian)(nian)輕(qing)(qing)群體(ti)，分別占26.67%和24.48%，顯示(shi)出年(nian)(nian)輕(qing)(qing)用戶在消費中遇到問(wen)題也傾向于提出訴求，這與年(nian)(nian)輕(qing)(qing)人更積極的維權(quan)意(yi)識(shi)和使(shi)用社交(jiao)媒體(ti)的習慣(guan)相關。
其他年(nian)齡群(qun)(qun)體占(zhan)比19.85%，這一(yi)部分可能(neng)涉及未成(cheng)年(nian)人和(he)中老年(nian)人群(qun)(qun)，對新(xin)技(ji)術的適應性較低，或者(zhe)在(zai)遇到(dao)問(wen)題時選擇其他途徑解決。
從消費渠(qu)道(dao)(dao)構成看(kan)，投(tou)訴(su)數據顯示，有(you)80%的(de)消費投(tou)訴(su)來自(zi)線(xian)(xian)上用戶，剩余的(de)20%來自(zi)線(xian)(xian)下。建(jian)議企業有(you)效整(zheng)合線(xian)(xian)上和(he)線(xian)(xian)下渠(qu)道(dao)(dao)，設立統一的(de)投(tou)訴(su)處理標準和(he)流(liu)程，確保(bao)線(xian)(xian)上線(xian)(xian)下處理的(de)公平性和(he)一致性。
六、投訴區域TOP10排名
按照投訴用戶所屬省(sheng)份(fen)進行(xing)統計，投訴數量(liang)(liang)排名前十位的(de)省(sheng)份(fen)投訴總量(liang)(liang)為14604例(li)，占投訴總量(liang)(liang)的(de)62.64%。廣(guang)東、江蘇(su)、浙江、山東的(de)投訴案(an)例(li)數量(liang)(liang)位居前四，一方(fang)面印證了這些(xie)省(sheng)份(fen)人口較多、經濟發(fa)達(da)、消(xiao)費(fei)活躍(yue)，另(ling)一方(fang)面也反映出這些(xie)省(sheng)份(fen)的(de)消(xiao)費(fei)者具有較強(qiang)的(de)消(xiao)費(fei)者維權(quan)意識。
按(an)照投(tou)(tou)訴(su)用(yong)(yong)戶所(suo)屬地市進行統計(ji)，投(tou)(tou)訴(su)數量排名(ming)前(qian)十(shi)位的(de)城市投(tou)(tou)訴(su)總量為(wei)7814例(li)，占投(tou)(tou)訴(su)總量的(de)33.51%。北京市和上海市在投(tou)(tou)訴(su)用(yong)(yong)戶常駐城市中占比(bi)領先，分別為(wei)7%和5.15%。廣州和深圳作為(wei)廣東(dong)省的(de)代表城市，也有較高的(de)投(tou)(tou)訴(su)用(yong)(yong)戶占比(bi)，分別為(wei)3.48%和3.19%。武漢、杭州、天津、蘇州、西安(an)和南京等城市進入top10，表明這(zhe)些城市的(de)消費者維(wei)權意識(shi)較強。
通過分(fen)析，可以(yi)看(kan)出投(tou)訴用(yong)戶(hu)(hu)的分(fen)布具(ju)有一(yi)定的性別、年齡(ling)和(he)(he)地域特征。企業在處理客戶(hu)(hu)投(tou)訴時(shi)，應考慮這(zhe)些因素以(yi)提(ti)供更加精(jing)準(zhun)和(he)(he)滿意(yi)的服務。同(tong)時(shi)，這(zhe)些數據對于企業優化產(chan)品和(he)(he)服務、制定針(zhen)對性的市(shi)場策(ce)略以(yi)及提(ti)高客戶(hu)(hu)滿意(yi)度具(ju)有重(zhong)要價值(zhi)。
七、投訴問題分析及建議
投訴數據顯示，消(xiao)費(fei)者(zhe)反(fan)映的兒(er)童消(xiao)費(fei)市場問題(ti)主要(yao)包括：服務問題(ti)、宣傳推廣問題(ti)、質量(liang)問題(ti)等。
——服(fu)務(wu)類相關投(tou)訴數量(liang)最(zui)多，共11657例，占有(you)(you)效投(tou)訴量(liang)的50%。消(xiao)費者反映的主要問題包(bao)括：服(fu)務(wu)態度(du)，如客服(fu)不(bu)(bu)(bu)(bu)作為、客服(fu)失聯(lian)、服(fu)務(wu)態度(du)差(cha)、辱罵威脅、處(chu)理有(you)(you)失公平等(deng)；售后服(fu)務(wu)，如不(bu)(bu)(bu)(bu)支持(chi)(chi)七天無理由退(tui)(tui)(tui)/換貨、拒(ju)不(bu)(bu)(bu)(bu)退(tui)(tui)(tui)款、不(bu)(bu)(bu)(bu)支持(chi)(chi)保價、不(bu)(bu)(bu)(bu)支持(chi)(chi)保價、不(bu)(bu)(bu)(bu)退(tui)(tui)(tui)差(cha)價、只退(tui)(tui)(tui)貨不(bu)(bu)(bu)(bu)退(tui)(tui)(tui)款、不(bu)(bu)(bu)(bu)保修、不(bu)(bu)(bu)(bu)履行三包(bao)、收取不(bu)(bu)(bu)(bu)合理費用等(deng)；物流配送，如逾(yu)期發貨、虛假發貨、錯發、少發、漏發、配送錯誤、配送不(bu)(bu)(bu)(bu)及時、包(bao)裝破損等(deng)；霸王條款；用戶信息泄露等(deng)。
建議相關企業和商家重點(dian)關注消費(fei)(fei)者訴求，采取有(you)力措施及時化解消費(fei)(fei)糾紛，持續提(ti)升(sheng)服務水平和服務效率。
——宣(xuan)傳推廣類相關投訴共(gong)3216例(li)，占有(you)效(xiao)投訴總(zong)量的約(yue)50%。消費(fei)者(zhe)反(fan)映的問題主要包括：虛(xu)假宣(xuan)傳、虛(xu)假促銷、虛(xu)假打折、虛(xu)假承諾、承諾不兌(dui)現、合同欺詐等。在(zai)產品推廣和市場宣(xuan)傳方面可能存(cun)在(zai)的誤導消費(fei)者(zhe)、夸大宣(xuan)傳等不當行(xing)為。
建議(yi)相關企(qi)業、商家、平(ping)臺加強(qiang)自查自律，完善監管措施，有效杜絕產品推(tui)廣和市場宣(xuan)傳(chuan)(chuan)過程中的誤(wu)導(dao)、誘導(dao)、夸大宣(xuan)傳(chuan)(chuan)等不當行為。
——質(zhi)量類相關投訴共2612例，占有(you)效投訴總量的約11%。比(bi)較典型的問題有(you)：產(chan)(chan)品標(biao)識(shi)不清晰、標(biao)準(zhun)執行(xing)不嚴格、質(zhi)量參差不齊、產(chan)(chan)品設計有(you)缺陷、產(chan)(chan)品存(cun)有(you)安全隱患(huan)，另有(you)使用材質(zhi)低劣原料生產(chan)(chan)、銷售的假冒偽劣產(chan)(chan)品等。
——其他及未(wei)明示問(wen)題(ti)的相關投訴共5830例，占有效投訴總量(liang)的約25%。
需要指(zhi)出(chu)的是，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)類相關(guan)投(tou)訴占有效投(tou)訴總量(liang)(liang)比(bi)例相對(dui)較低，表(biao)明(ming)企業重視(shi)產品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的整體意識有所(suo)提升(sheng)，但并不代表(biao)兒(er)童產品的質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)整體安全的。
質量安全(quan)是(shi)兒童(tong)產(chan)品(pin)的(de)(de)核心(xin)要素，關系到(dao)兒童(tong)的(de)(de)生命安全(quan)、身心(xin)健(jian)康以及他們的(de)(de)未來(lai)發展。且(qie)由于兒童(tong)產(chan)品(pin)種類(lei)繁多(duo)、更新迭代(dai)速度較(jiao)快，監(jian)管(guan)部(bu)門在(zai)(zai)監(jian)管(guan)過程中可(ke)能(neng)存在(zai)(zai)漏洞和滯(zhi)后性。因此相關企業(ye)、商家、平臺必須高(gao)度重視質量安全(quan)紅線，切勿盲(mang)目追逐一時(shi)(shi)(shi)之利。同時(shi)(shi)(shi)建議家長在(zai)(zai)選擇兒童(tong)產(chan)品(pin)時(shi)(shi)(shi)，將安全(quan)放在(zai)(zai)第一位，并及時(shi)(shi)(shi)培養孩子對產(chan)品(pin)品(pin)質的(de)(de)認(ren)知(zhi)，形成正(zheng)確的(de)(de)消費觀念，避免購(gou)買、接觸來(lai)源不(bu)明、來(lai)路(lu)不(bu)正(zheng)的(de)(de)產(chan)品(pin)。
綜(zong)合以(yi)上數據，服(fu)務問(wen)題、宣傳(chuan)問(wen)題、質量(liang)問(wen)題的投訴總(zong)量(liang)達到了(le)17485例，占有(you)效投訴總(zong)量(liang)的約(yue)75%，顯示出消費者對于用戶服(fu)務體(ti)驗(yan)、企(qi)業宣傳(chuan)推廣(guang)和產品性能(neng)質量(liang)的關注度日益提高。企(qi)業及(ji)相關方需認真對待這些(xie)投訴，及(ji)時回應(ying)并改(gai)進(jin)相關問(wen)題，以(yi)維(wei)護品牌形象、提升消費者信賴，共(gong)同凈化兒童用品消費市場。
掃碼投訴