國新辦舉行國務院政策例行吹風會 介紹《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》有關情況
2024-04-09 國(guo)新網(wang) 點(dian)擊(ji)：次
4月(yue)9日上午，國務院(yuan)新(xin)聞(wen)辦(ban)公室舉行(xing)國務院(yuan)政策例(li)行(xing)吹風(feng)會。市場監管(guan)總(zong)局副(fu)局長柳(liu)軍(jun)、最(zui)高人民(min)(min)法(fa)(fa)院(yuan)民(min)(min)事審判第一庭庭長陳宜芳(fang)、司法(fa)(fa)部立法(fa)(fa)二(er)局負(fu)責(ze)人郭啟文、市場監管(guan)總(zong)局執法(fa)(fa)稽查局局長況旭、國家(jia)網(wang)信辦(ban)網(wang)絡法(fa)(fa)治(zhi)局負(fu)責(ze)人尤雪云、中國消(xiao)費者(zhe)協會副(fu)秘書長王振宇(yu)介紹《中華人民(min)(min)共和(he)國消(xiao)費者(zhe)權益(yi)保護法(fa)(fa)實施條(tiao)例(li)》(以下簡稱《條(tiao)例(li)》)有關(guan)情況并答記者(zhe)問。國務院(yuan)新(xin)聞(wen)辦(ban)新(xin)聞(wen)局副(fu)局長、新(xin)聞(wen)發言人邢慧娜主持發布會。
柳(liu)軍在(zai)吹風會上介紹，柴米油鹽維系萬(wan)家安寧(ning)，衣食住行(xing)關乎百業繁榮，保(bao)護(hu)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益就是呵護(hu)民生福祉、保(bao)護(hu)經濟(ji)活(huo)力、維護(hu)公平(ping)正義，對推(tui)動(dong)高(gao)質(zhi)量發展和保(bao)障(zhang)高(gao)品質(zhi)生活(huo)意義重(zhong)(zhong)大。黨(dang)中(zhong)央、國務院一(yi)直高(gao)度重(zhong)(zhong)視加強(qiang)(qiang)(qiang)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益保(bao)護(hu)，習近平(ping)總書記多(duo)次作(zuo)出(chu)(chu)重(zhong)(zhong)要論述，比如2023年(nian)強(qiang)(qiang)(qiang)調“使居民有(you)穩定(ding)收入能消(xiao)費(fei)(fei)(fei)、沒(mei)有(you)后顧(gu)之(zhi)憂敢消(xiao)費(fei)(fei)(fei)、消(xiao)費(fei)(fei)(fei)環境優(you)(you)獲得感強(qiang)(qiang)(qiang)愿(yuan)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)”，在(zai)中(zhong)央經濟(ji)工(gong)作(zuo)會議上要求“優(you)(you)化消(xiao)費(fei)(fei)(fei)環境”。今年(nian)的《政府工(gong)作(zuo)報告》提(ti)出(chu)(chu)“實施 ‘放心消(xiao)費(fei)(fei)(fei)行(xing)動(dong) ’，加強(qiang)(qiang)(qiang)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益保(bao)護(hu)”，并(bing)列(lie)入了國務院今年(nian)的重(zhong)(zhong)點工(gong)作(zuo)。《條例》的出(chu)(chu)臺，可謂正逢其(qi)時，為新(xin)征程上推(tui)進消(xiao)費(fei)(fei)(fei)環境建(jian)設強(qiang)(qiang)(qiang)化了法治(zhi)保(bao)障(zhang)。
保護(hu)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益(yi)是全(quan)社(she)(she)會(hui)(hui)共(gong)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)責任，需要立(li)法、執法、司(si)(si)法多(duo)環節同(tong)(tong)向發力，需要政府、市場、社(she)(she)會(hui)(hui)多(duo)方(fang)面協同(tong)(tong)共(gong)治，這就需要有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)個公平、透明、可(ke)預期(qi)的(de)(de)(de)法律(lv)體系，為各方(fang)提供行(xing)動指引、平衡權(quan)(quan)利義務、促進多(duo)贏(ying)共(gong)贏(ying)。《消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保護(hu)法》就是其中的(de)(de)(de)基(ji)本法，自1994年實施(shi)以來，深刻影(ying)響(xiang)了(le)市場經濟(ji)和社(she)(she)會(hui)(hui)生(sheng)活的(de)(de)(de)方(fang)方(fang)面面，可(ke)以說是一(yi)(yi)(yi)部(bu)家喻戶曉的(de)(de)(de)法律(lv)。2013年第二(er)次(ci)修訂(ding)以來，隨著我國新型消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)的(de)(de)(de)蓬勃發展，一(yi)(yi)(yi)些新的(de)(de)(de)問(wen)題也不可(ke)避(bi)免地相伴而生(sheng)，同(tong)(tong)時傳統消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)也有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)些老大難問(wen)題還沒有(you)(you)得到(dao)根本解決。為了(le)增強《消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保護(hu)法》的(de)(de)(de)可(ke)操作性，有(you)(you)效回應社(she)(she)會(hui)(hui)關切(qie)，市場監管總局配合司(si)(si)法部(bu)起(qi)草(cao)出臺(tai)了(le)《條例(li)(li)》。《條例(li)(li)》的(de)(de)(de)起(qi)草(cao)過程(cheng)也是一(yi)(yi)(yi)個普及消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)理念、凝聚(ju)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)保共(gong)識的(de)(de)(de)過程(cheng)，帶(dai)動了(le)金融(rong)、電商、直播、物(wu)業、維修、快(kuai)遞、網約車等不少領域消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)保立(li)法的(de)(de)(de)完善。作為《消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保護(hu)法》第一(yi)(yi)(yi)部(bu)配套行(xing)政法規(gui)，《條例(li)(li)》起(qi)到(dao)了(le)承上啟下、輻(fu)射帶(dai)動的(de)(de)(de)作用，在我國消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保護(hu)事(shi)業發展歷程(cheng)上具有(you)(you)重要里(li)程(cheng)碑意義。
《條例(li)》堅持(chi)問題導向、系(xi)(xi)統(tong)觀念，重點(dian)在(zai)細化(hua)(hua)(hua)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)義務、強化(hua)(hua)(hua)國(guo)家(jia)保(bao)(bao)護(hu)(hu)、完善爭(zheng)議解(jie)決等方面(mian)作(zuo)出了(le)一系(xi)(xi)列的(de)(de)(de)規定，具有(you)五(wu)個方面(mian)的(de)(de)(de)亮點(dian)。一是(shi)(shi)(shi)以人為(wei)(wei)(wei)本。全(quan)面(mian)加大了(le)對消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)安(an)全(quan)權(quan)(quan)(quan)、知(zhi)情權(quan)(quan)(quan)、自主選擇權(quan)(quan)(quan)、公平(ping)交易權(quan)(quan)(quan)、安(an)寧權(quan)(quan)(quan)、個人信(xin)(xin)息等保(bao)(bao)護(hu)(hu)力度，既是(shi)(shi)(shi)權(quan)(quan)(quan)利保(bao)(bao)障，也是(shi)(shi)(shi)行(xing)(xing)動(dong)指南。二是(shi)(shi)(shi)統(tong)領(ling)各(ge)方。作(zuo)為(wei)(wei)(wei)基礎(chu)性的(de)(de)(de)、綜合(he)(he)性的(de)(de)(de)一般(ban)法，各(ge)領(ling)域(yu)的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)都要(yao)(yao)遵循其(qi)規定;作(zuo)為(wei)(wei)(wei)傾斜保(bao)(bao)護(hu)(hu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)特殊法，各(ge)行(xing)(xing)業的(de)(de)(de)規章制(zhi)度都要(yao)(yao)符合(he)(he)其(qi)精神。三是(shi)(shi)(shi)與時(shi)俱進。對預付式消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)、直播帶貨、“一老一小”“霸(ba)王條款(kuan)”“刷單炒信(xin)(xin)”“大數據(ju)殺熟”、自動(dong)續費(fei)(fei)、強制(zhi)搭售等新領(ling)域(yu)新問題作(zuo)出了(le)專門的(de)(de)(de)規定。四是(shi)(shi)(shi)關(guan)口前移。完善消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)糾紛(fen)先行(xing)(xing)和(he)(he)解(jie)、行(xing)(xing)政(zheng)調解(jie)、多(duo)元化(hua)(hua)(hua)解(jie)等機(ji)制(zhi)，把更(geng)多(duo)糾紛(fen)化(hua)(hua)(hua)解(jie)在(zai)源(yuan)頭、消(xiao)(xiao)(xiao)滅在(zai)萌芽狀態。五(wu)是(shi)(shi)(shi)社會共(gong)治。強化(hua)(hua)(hua)社會監(jian)督和(he)(he)信(xin)(xin)用(yong)約束，更(geng)好(hao)發揮消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)以及消(xiao)(xiao)(xiao)協組織的(de)(de)(de)作(zuo)用(yong)，同時(shi)明確反(fan)對濫用(yong)權(quan)(quan)(quan)利、惡意維權(quan)(quan)(quan)。《條例(li)》的(de)(de)(de)出臺將更(geng)好(hao)支持(chi)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)依法維權(quan)(quan)(quan)，更(geng)好(hao)指引經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)依法經(jing)營(ying)，更(geng)好(hao)推(tui)動(dong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)市場繁榮發展。
柳軍表示(shi)，今年是《消費者(zhe)權(quan)(quan)益保護(hu)法》實(shi)施30周年，《條例》也將于(yu)7月1日起正(zheng)式(shi)生(sheng)效。但是，消費環(huan)境建設永無(wu)止境，消費者(zhe)權(quan)(quan)益保護(hu)永遠(yuan)在(zai)路(lu)上(shang)。市(shi)場(chang)監(jian)管總局作為(wei)國(guo)務院消費者(zhe)權(quan)(quan)益保護(hu)牽頭(tou)部門，將會同有(you)關部門一體推進“一法一條例”落(luo)實(shi)，全力打造(zao)“放(fang)心消費在(zai)中國(guo)”的美好(hao)藍(lan)圖，努力讓(rang)誠信成為(wei)市(shi)場(chang)底(di)色，讓(rang)公平成為(wei)消費基石，讓(rang)造(zao)福百姓的制度落(luo)地見(jian)效，可感可及，把(ba)工作真(zhen)正(zheng)做到群(qun)眾的心坎上(shang)。
以下為問答內容：
中央廣播電視總臺央視記者：
《條例》中多次提到加強監管和自律，特別是第3條提到建立和完善消費者權益保護共同治理體系，能否具體介紹一下這一共同治理體系將達到什么樣的效果?
市場監管總局副局長 柳軍：
消費者(zhe)權(quan)益(yi)保護是一項復雜的(de)(de)系統工程，涉及諸多參(can)與主體。各方(fang)之間既有良(liang)性互動，也有交(jiao)叉沖突;既帶來了“眾人拾柴(chai)火焰高”的(de)(de)助力，也給我們統籌(chou)協調(diao)各方(fang)利益(yi)提(ti)出了更高的(de)(de)要求(qiu)。《條例(li)》明確要形成經營者(zhe)守法、行(xing)業自律、消費者(zhe)參(can)與、政府監管和社會監督(du)相(xiang)結合的(de)(de)共同治理體系，主要從三個方(fang)面(mian)發(fa)揮作用。
一(yi)是要讓市場(chang)運行(xing)更(geng)(geng)有序(xu)。《條例》圍(wei)繞落(luo)實經營者(zhe)主體責任，對《消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護法(fa)》規(gui)定的(de)經營者(zhe)各(ge)項義務(wu)進(jin)行(xing)了細(xi)化。比(bi)如，圍(wei)繞保(bao)障消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)人身財產安(an)全，規(gui)定除了一(yi)般的(de)商品(pin)服務(wu)外，贈品(pin)也要安(an)全，“免(mian)費(fei)(fei)不(bu)免(mian)責”。比(bi)如，圍(wei)繞真實披(pi)露信(xin)(xin)息(xi)，列舉了虛假宣(xuan)傳的(de)常見(jian)情形，還規(gui)定了不(bu)得(de)虛構或者(zhe)夸大治療、保(bao)健、養生等功效誘(you)導(dao)老(lao)年(nian)人消(xiao)費(fei)(fei)，替我們消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)守好養老(lao)錢(qian)。再比(bi)如，圍(wei)繞保(bao)護消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)安(an)寧權(quan)，規(gui)定不(bu)能(neng)擅自(zi)發送“推(tui)(tui)銷(xiao)信(xin)(xin)息(xi)”，也不(bu)能(neng)擅自(zi)撥打“推(tui)(tui)銷(xiao)電話(hua)”，我估計(ji)在座(zuo)很(hen)多記者(zhe)朋友都收(shou)到過(guo)。通(tong)過(guo)這一(yi)系(xi)列更(geng)(geng)清(qing)晰(xi)的(de)合(he)規(gui)指引和更(geng)(geng)明(ming)確的(de)法(fa)律責任，讓市場(chang)更(geng)(geng)加有序(xu)、讓經營更(geng)(geng)加規(gui)范，預(yu)防市場(chang)失靈、減少(shao)消(xiao)費(fei)(fei)侵權(quan)。
二是(shi)讓政(zheng)(zheng)府保護更(geng)加有(you)(you)(you)力。行(xing)(xing)政(zheng)(zheng)保護是(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)益保護的重(zhong)要(yao)方面，是(shi)國際共(gong)識，更(geng)是(shi)中國特色(se)社會主(zhu)義(yi)制度的優勢(shi)所(suo)在。《條(tiao)例》強化(hua)政(zheng)(zheng)府牽(qian)頭作(zuo)用，規(gui)定(ding)各級政(zheng)(zheng)府都要(yao)加強對(dui)(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)益保護工作(zuo)的指導，具體就(jiu)是(shi)要(yao)組織、協調、督促有(you)(you)(you)關(guan)行(xing)(xing)政(zheng)(zheng)部(bu)門(men)做(zuo)好(hao)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)益保護工作(zuo)。同時(shi)，《條(tiao)例》細化(hua)了有(you)(you)(you)關(guan)行(xing)(xing)政(zheng)(zheng)部(bu)門(men)職(zhi)責(ze)，比如要(yao)求及時(shi)處理投訴(su)舉(ju)報，開展消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)預警和風險(xian)提示，加大監管執法力度，加強對(dui)(dui)經(jing)營者的普法宣傳、行(xing)(xing)政(zheng)(zheng)指導和合規(gui)指引等，規(gui)定(ding)了一系(xi)列職(zhi)責(ze)。這些規(gui)定(ding)將有(you)(you)(you)助于更(geng)好(hao)地形(xing)成(cheng)齊抓(zhua)共(gong)管的政(zheng)(zheng)府合力，更(geng)好(hao)地發揮政(zheng)(zheng)府在消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)維權(quan)方面的職(zhi)能作(zuo)用。
三(san)是要讓社(she)會(hui)(hui)監(jian)(jian)督更加(jia)(jia)有效。大(da)(da)家知道，保(bao)護消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)是我們全社(she)會(hui)(hui)共(gong)同的(de)責(ze)任，離(li)不開強大(da)(da)的(de)社(she)會(hui)(hui)監(jian)(jian)督。社(she)會(hui)(hui)監(jian)(jian)督的(de)力量(liang)比(bi)我們一般(ban)的(de)監(jian)(jian)督力量(liang)更為強大(da)(da)。《條例(li)》走新(xin)時(shi)代群眾路(lu)線，首次將消(xiao)費(fei)投訴信(xin)息公(gong)(gong)示(shi)上(shang)升為法(fa)定義務(wu)，創新(xin)了(le)消(xiao)費(fei)領域信(xin)用(yong)體系，讓我們14億消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)成(cheng)為無所不在的(de)監(jian)(jian)督力量(liang)。同時(shi)，《條例(li)》還對(dui)社(she)會(hui)(hui)組織作(zuo)用(yong)的(de)發揮作(zuo)了(le)明確規定，比(bi)如(ru)，強化(hua)了(le)消(xiao)協組織的(de)公(gong)(gong)益(yi)監(jian)(jian)督、公(gong)(gong)益(yi)訴訟職責(ze)，明確要求行業(ye)協會(hui)(hui)商(shang)會(hui)(hui)加(jia)(jia)強行業(ye)自(zi)律，發揮好作(zuo)用(yong)。同時(shi)，鼓勵(li)和支持(chi)大(da)(da)眾傳媒加(jia)(jia)強輿(yu)論監(jian)(jian)督，讓我們共(gong)同營造保(bao)護消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)的(de)良(liang)好氛(fen)圍。
下一步，市(shi)場監(jian)管總局將(jiang)會(hui)同(tong)社會(hui)各界(jie)全面開展“放心消(xiao)費(fei)(fei)行動”，全面樹立消(xiao)費(fei)(fei)者優先的政策取向，全面建設(she)消(xiao)費(fei)(fei)友好型(xing)社會(hui)，積極構(gou)建放心消(xiao)費(fei)(fei)環境共治(zhi)格局。
澎湃新聞記者：
當前，消費者在合法權益受到侵害的時候，往往要付出較高的維權成本才能獲得救濟，同時我們也看到，一些惡意維權引發了社會關注。請問《條例》在消費爭議解決方面有哪些完善?
市場監管總局執法稽查局局長 況旭：
發生消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)糾紛怎么辦，這是(shi)每(mei)一個消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者最(zui)關心、最(zui)現實(shi)的(de)(de)(de)問題。沒有(you)后顧之(zhi)憂敢消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)，就(jiu)要有(you)公(gong)正高效(xiao)的(de)(de)(de)維權渠道，《條例》完善了消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)爭議的(de)(de)(de)解決機制(zhi)。
首先(xian)，注重源頭和解(jie)。與經(jing)營者(zhe)協(xie)商和解(jie)是(shi)對消(xiao)費者(zhe)最便(bian)捷(jie)、對全(quan)社會最經(jing)濟的(de)(de)方(fang)式，經(jing)營者(zhe)是(shi)消(xiao)費維(wei)(wei)權(quan)的(de)(de)第一責任人。《條例》要求(qiu)經(jing)營者(zhe)落(luo)實首問負責，“誰(shui)銷售誰(shui)負責”“誰(shui)服務誰(shui)負責”，消(xiao)費者(zhe)有權(quan)直接找銷售者(zhe)、服務商。我們也(ye)鼓勵先(xian)行賠(pei)付(fu)，商場、平臺、景區等在(zai)入駐(zhu)商家拒不履責時，先(xian)向消(xiao)費者(zhe)墊付(fu)。引(yin)導在(zai)線爭議解(jie)決(jue)，目前全(quan)國(guo)已經(jing)有16.6萬家企業入駐(zhu)了全(quan)國(guo)12315平臺，先(xian)行和解(jie)成功率53%，比傳統的(de)(de)調解(jie)提(ti)速將近10天，改善了維(wei)(wei)權(quan)體(ti)驗。
其次，加(jia)強行(xing)(xing)政(zheng)(zheng)調解(jie)(jie)(jie)。行(xing)(xing)政(zheng)(zheng)調解(jie)(jie)(jie)量大(da)面(mian)廣，化(hua)解(jie)(jie)(jie)了大(da)量糾(jiu)紛，深受(shou)群眾信(xin)賴。法(fa)律把行(xing)(xing)政(zheng)(zheng)調解(jie)(jie)(jie)作為(wei)爭(zheng)議的(de)(de)解(jie)(jie)(jie)決渠(qu)道，就是讓政(zheng)(zheng)府幫助(zhu)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)解(jie)(jie)(jie)決糾(jiu)紛，真正(zheng)案結(jie)事了，而不僅是查處違法(fa)行(xing)(xing)為(wei)。《條例(li)》首次規定(ding)(ding)有關行(xing)(xing)政(zheng)(zheng)部門受(shou)理投(tou)(tou)訴(su)后，經(jing)營者(zhe)和消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)同(tong)意調解(jie)(jie)(jie)的(de)(de)，應(ying)當(dang)依據職責(ze)及時調解(jie)(jie)(jie)，也(ye)體現了“誰主管誰維權”的(de)(de)一種取(qu)向。還規定(ding)(ding)了投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)受(shou)理要件、時限、委(wei)托調解(jie)(jie)(jie)、鑒(jian)定(ding)(ding)檢(jian)測等程序，比如重大(da)、復雜、涉及眾多人(ren)的(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費爭(zheng)議，可以(yi)納入政(zheng)(zheng)府的(de)(de)抽查檢(jian)驗，“鑒(jian)定(ding)(ding)一次、解(jie)(jie)(jie)決一片”，這(zhe)也(ye)緩解(jie)(jie)(jie)了消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)經(jing)常反映的(de)(de)鑒(jian)定(ding)(ding)貴、鑒(jian)定(ding)(ding)難的(de)(de)痛點(dian)。
最后，規范消費索賠(pei)。消費糾紛(fen)是(shi)市(shi)場經(jing)濟成長的(de)(de)煩(fan)惱，我(wo)們(men)始終暢通(tong)訴求渠道，支持(chi)社會監(jian)督，實行(xing)舉報獎勵，“打假人(ren)人(ren)有責(ze)”。但近年(nian)來(lai)惡意索賠(pei)蔓延(yan)，破壞營(ying)商環(huan)境、濫(lan)用公(gong)共資源，還妨礙普通(tong)消費者(zhe)維權。有的(de)(de)夾帶、掉包、造假，被公(gong)安(an)機關(guan)查獲(huo)，有的(de)(de)以“碰(peng)瓷”瑕疵為業(ye)，一本萬利(li)。去年(nian)，市(shi)場監(jian)管(guan)系統(tong)接受投(tou)訴1740.3萬件(jian)，我(wo)們(men)算(suan)了一下，參(can)與(yu)投(tou)訴的(de)(de)人(ren)均1.8件(jian)，而有人(ren)投(tou)訴超過3000件(jian)。我(wo)們(men)認為，消費者(zhe)和經(jing)營(ying)者(zhe)都是(shi)市(shi)場的(de)(de)重要(yao)參(can)與(yu)者(zhe)，雙(shuang)方都要(yao)秉持(chi)誠實信用原則、在法(fa)治軌道內開(kai)展民事(shi)活(huo)動(dong)。《條例》首次規定(ding)，投(tou)訴舉報應(ying)當遵守法(fa)律、法(fa)規和有關(guan)規定(ding)，不得牟取不正當利(li)益，侵害經(jing)營(ying)者(zhe)合法(fa)權益，擾(rao)亂市(shi)場經(jing)濟秩序;騙(pian)取賠(pei)償(chang)、敲詐(zha)勒索的(de)(de)要(yao)承擔行(xing)政責(ze)任乃(nai)至刑事(shi)責(ze)任;懲罰(fa)(fa)性賠(pei)償(chang)、行(xing)政處罰(fa)(fa)制(zhi)度要(yao)準確適用，避免“小(xiao)錯(cuo)大(da)賠(pei)”“小(xiao)過重罰(fa)(fa)”。
民有所(suo)盼、政(zheng)有所(suo)為(wei)。小訴求(qiu)連著大(da)民生，我們(men)將持續完善消費(fei)爭議解決渠道(dao)，不斷提升消費(fei)者的獲得感。
中宏網記者：
作為《消費者權益保護法》的首部配套行政法規，此次出臺的《條例》對于司法審判會帶來哪些影響?另外，最高法將從哪些方面發力貫徹實施《條例》的規定，同時加強對消費者權益的司法保護?
最高人民法院民事審判第一庭庭長 陳宜芳：
首(shou)先，《條例(li)(li)》進(jin)一步明確了消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)權利(li)(li)和經(jing)營(ying)者(zhe)的(de)(de)義(yi)務，有利(li)(li)于營(ying)造(zao)良好(hao)的(de)(de)市場(chang)環境，防范(fan)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)糾紛的(de)(de)發生。其次，《條例(li)(li)》暢通投訴(su)舉報渠道、強化調解等，有利(li)(li)于構(gou)建多層次、高效(xiao)率的(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)糾紛化解機制，促進(jin)訴(su)源治理(li)(li)。再次，《條例(li)(li)》完善懲罰(fa)性賠(pei)償、預付式(shi)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)、七日(ri)無理(li)(li)由退貨等制度，為(wei)人民(min)法(fa)院(yuan)提供新的(de)(de)裁判(pan)依據。《條例(li)(li)》第49條第1款首(shou)次明確，商品或者(zhe)服(fu)務的(de)(de)標(biao)簽、標(biao)識、說明書、宣(xuan)傳材(cai)料(liao)等存在(zai)不影響商品或者(zhe)服(fu)務質量，且不會(hui)對消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)造(zao)成誤導的(de)(de)瑕疵的(de)(de)，經(jing)營(ying)者(zhe)不承擔懲罰(fa)性賠(pei)償責(ze)任(ren)，這對人民(min)法(fa)院(yuan)審理(li)(li)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)欺(qi)詐案件具(ju)有重要的(de)(de)規則意義(yi)。
下一步，人民法院(yuan)將從四個方面發力，貫徹實(shi)施《條(tiao)例》、加強消(xiao)費者(zhe)權益的司法保護：
一(yi)是(shi)加快制(zhi)定《關于審理食品藥品懲(cheng)罰性(xing)賠(pei)償糾紛案件適用法(fa)(fa)律若干(gan)問題的解(jie)釋》。《條例》既保護消費(fei)者權益，也(ye)懲(cheng)治敲詐(zha)勒(le)索行(xing)為，與最高人民法(fa)(fa)院正在制(zhi)定的食品藥品懲(cheng)罰性(xing)賠(pei)償司法(fa)(fa)解(jie)釋理念一(yi)致(zhi)。司法(fa)(fa)解(jie)釋征求意見稿明(ming)確支持消費(fei)者依法(fa)(fa)維權，規(gui)范“知(zhi)假買假”者索賠(pei)行(xing)為，打擊敲詐(zha)勒(le)索等(deng)違(wei)法(fa)(fa)索賠(pei)行(xing)為，讓消費(fei)者放心消費(fei)，讓經(jing)營(ying)者安心經(jing)營(ying)。
二是完善(shan)預(yu)付式(shi)消費裁判(pan)規(gui)(gui)則(ze)(ze)。《條例》第22條對預(yu)付式(shi)消費中經營(ying)(ying)者應當訂立書(shu)面合同(tong)(tong)、不得降低商品或(huo)者服務(wu)質(zhi)量(liang)、退(tui)還預(yu)付款余額等義(yi)務(wu)作出規(gui)(gui)定(ding)。最高(gao)人(ren)民法(fa)院(yuan)擬就(jiu)預(yu)付式(shi)消費的責任主體、合同(tong)(tong)效力(li)、合同(tong)(tong)解除、退(tui)款付息、消費欺詐等問(wen)題完善(shan)裁判(pan)規(gui)(gui)則(ze)(ze)，引導經營(ying)(ying)者誠信經營(ying)(ying)，維護消費者合法(fa)權益。
三是與行(xing)(xing)政(zheng)(zheng)機關(guan)建(jian)(jian)立(li)溝通(tong)協作機制。《條例》完善了行(xing)(xing)政(zheng)(zheng)機關(guan)執法規(gui)范和司法機關(guan)裁判規(gui)則，為(wei)加強執法與司法協作創造了條件(jian)。最(zui)高(gao)人民法院正在與市場監管(guan)總局等行(xing)(xing)政(zheng)(zheng)機關(guan)協商建(jian)(jian)立(li)和完善溝通(tong)協作長效機制，通(tong)過信息交換、司法建(jian)(jian)議(yi)、訴調銜接等方(fang)式，形成(cheng)法治(zhi)(zhi)合(he)力，為(wei)群眾買得(de)放心、吃得(de)安心、用得(de)舒心營造良好(hao)法治(zhi)(zhi)環境(jing)。
四(si)是充分發揮消(xiao)費(fei)公(gong)(gong)益訴訟(song)作用。《條例(li)》對消(xiao)費(fei)公(gong)(gong)益訴訟(song)作出專門規定。最高(gao)人民法院積極參(can)與公(gong)(gong)益訴訟(song)立(li)法，推動完善消(xiao)費(fei)公(gong)(gong)益訴訟(song)制(zhi)度，降低(di)消(xiao)費(fei)者(zhe)維權(quan)成本。
此外，最高人民法(fa)院(yuan)正(zheng)在(zai)就網絡打(da)賞、網絡直播營(ying)銷、在(zai)線預定、消費者個人信息保(bao)護(hu)等(deng)問題開展調研，下一步將(jiang)通過適時發布典型案例、制定司(si)法(fa)政策等(deng)方式(shi)不斷加大對(dui)消費者權益的司(si)法(fa)保(bao)護(hu)。
央廣網記者：
我們現在發現直播帶貨越來越火，但同時虛假營銷的行為也在不斷發生，請問《條例》如何細化對網絡直播營銷活動以及直播平臺經營行為的監管?
市場監管總局執法稽查局局長 況旭：
直播帶貨創新了(le)消(xiao)費(fei)場景，豐富了(le)消(xiao)費(fei)供給，但由于“臺前幕(mu)后”主體(ti)多，“人貨場”鏈條(tiao)長，“線(xian)上(shang)線(xian)下(xia)”管(guan)理(li)難(nan)，消(xiao)費(fei)者舉證難(nan)，導(dao)致(zhi)虛假(jia)營銷、貨不對(dui)板、退(tui)貨困(kun)難(nan)等問題(ti)(ti)比較突出(chu)。近五年(nian)，直播電商市場規模增長10.5倍(bei)，同(tong)時，投(tou)訴(su)舉報的增幅(fu)高達47.1倍(bei)，明(ming)顯(xian)高于傳統電商，說明(ming)發展(zhan)和規范還不平(ping)衡。《條(tiao)例》對(dui)網(wang)絡消(xiao)費(fei)作(zuo)了(le)五個(ge)方面(mian)的規定，這些對(dui)直播帶貨同(tong)樣適用。在此基礎上(shang)，針對(dui)直播的特(te)性和突出(chu)問題(ti)(ti)，《條(tiao)例》還作(zuo)出(chu)了(le)多方面(mian)的規范。
在(zai)強化(hua)信息(xi)披(pi)露方面，《條例》規(gui)定(ding)經營(ying)者(zhe)(zhe)通(tong)過網絡、電視(shi)、電話、郵(you)購等(deng)方式提(ti)供(gong)商品(pin)服務的(de)，應當在(zai)其(qi)首頁(ye)、視(shi)頻畫面、語(yu)音、商品(pin)目錄(lu)等(deng)處以顯著方式標(biao)明或者(zhe)(zhe)說(shuo)明其(qi)真實(shi)名稱(cheng)和標(biao)記。由其(qi)他(ta)經營(ying)者(zhe)(zhe)實(shi)際提(ti)供(gong)商品(pin)服務的(de)，還(huan)應當向消費(fei)者(zhe)(zhe)提(ti)供(gong)該(gai)經營(ying)者(zhe)(zhe)的(de)名稱(cheng)、經營(ying)地址、聯系方式等(deng)信息(xi)。直播帶(dai)貨必須說(shuo)清楚“誰在(zai)帶(dai)貨”“帶(dai)誰的(de)貨”，這也是營(ying)銷的(de)前提(ti)和底線。
在(zai)(zai)完善平(ping)臺(tai)(tai)管理(li)方面，《條例》規定(ding)，直(zhi)播(bo)(bo)營(ying)(ying)(ying)銷平(ping)臺(tai)(tai)經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)應(ying)當建(jian)立健(jian)全(quan)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益保護制度(du)，明確消(xiao)費(fei)爭(zheng)議(yi)(yi)解決機制。發生(sheng)消(xiao)費(fei)爭(zheng)議(yi)(yi)的(de)，直(zhi)播(bo)(bo)平(ping)臺(tai)(tai)經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)應(ying)當根據消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)要求提供直(zhi)播(bo)(bo)間(jian)運營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)、直(zhi)播(bo)(bo)營(ying)(ying)(ying)銷人員相關信(xin)息(xi)，以及(ji)相關經(jing)營(ying)(ying)(ying)活動記(ji)錄等必(bi)要的(de)信(xin)息(xi)，“三無產品(pin)”往(wang)往(wang)是經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)名(ming)稱、地址、聯(lian)系方式都沒有(you)，平(ping)臺(tai)(tai)應(ying)當嚴格落實(shi)身(shen)份核驗(yan)和日常管理(li)責任，在(zai)(zai)發生(sheng)消(xiao)費(fei)爭(zheng)議(yi)(yi)時，積(ji)極協助消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)維(wei)權(quan)，切(qie)實(shi)改善售后體(ti)驗(yan)。
在(zai)規(gui)(gui)范營銷行為(wei)方面(mian)，《條例(li)》規(gui)(gui)定(ding)，直播(bo)間(jian)運營者(zhe)、直播(bo)營銷人(ren)員(yuan)發(fa)布(bu)的(de)(de)直播(bo)內容(rong)構成商(shang)業廣(guang)告(gao)的(de)(de)，應當(dang)依(yi)照(zhao)《廣(guang)告(gao)法(fa)》的(de)(de)有關規(gui)(gui)定(ding)履行廣(guang)告(gao)發(fa)布(bu)者(zhe)、廣(guang)告(gao)經(jing)營者(zhe)或(huo)者(zhe)廣(guang)告(gao)代言人(ren)的(de)(de)義(yi)務(wu)。《條例(li)》通(tong)過將規(gui)(gui)范性(xing)文件(jian)《網(wang)絡直播(bo)營銷管(guan)理辦法(fa)》中(zhong)的(de)(de)相關內容(rong)上升為(wei)法(fa)定(ding)義(yi)務(wu)，明確了(le)平臺、直播(bo)間(jian)和(he)主(zhu)播(bo)“人(ren)人(ren)有責”。
深圳衛視直新聞記者：
《條例》的發布和即將實施，標志著我國消費者權益保護進入一個新的階段，能否介紹一下該《條例》出臺的主要背景和政策制定的初衷，旨在解決哪些現存的主要問題呢?
司法部立法二局負責人 郭啟文：
消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保(bao)護(hu)事關廣大(da)人民(min)群眾的(de)(de)衣食住行和切身利益(yi)，《消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保(bao)護(hu)法(fa)》出(chu)臺后，先后作(zuo)(zuo)過兩次修正(zheng)。近十多(duo)年來，我(wo)國經(jing)濟社會(hui)快(kuai)速發(fa)(fa)展，尤其是平臺經(jing)濟等(deng)(deng)新(xin)業態(tai)、新(xin)模(mo)式不斷涌現，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保(bao)護(hu)工作(zuo)(zuo)面臨一些(xie)新(xin)情況新(xin)問題(ti)。在(zai)(zai)傳統消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)領(ling)域，虛假(jia)宣傳、“霸王條款(kuan)”、預付款(kuan)“退款(kuan)難(nan)”“卷款(kuan)跑路”等(deng)(deng)問題(ti)比較(jiao)突出(chu)。在(zai)(zai)網絡消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)方(fang)面，經(jing)營者(zhe)(zhe)濫用技術(shu)手段、平臺規則、自(zi)身優勢等(deng)(deng)，侵犯消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)的(de)(de)事情多(duo)有(you)發(fa)(fa)生(sheng)。網絡虛假(jia)營銷、直播帶(dai)貨中的(de)(de)假(jia)冒偽劣以及“價(jia)格歧視”“大(da)數據殺熟”等(deng)(deng)問題(ti)引發(fa)(fa)廣泛關注。對于這些(xie)問題(ti)，有(you)的(de)(de)現行規定(ding)比較(jiao)原則，有(you)的(de)(de)還存在(zai)(zai)制度上的(de)(de)空白，有(you)必要通過制定(ding)實施條例，細化(hua)補充(chong)和完善《消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保(bao)護(hu)法(fa)》的(de)(de)相關規定(ding)，進一步(bu)健全消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保(bao)護(hu)的(de)(de)法(fa)律制度體系(xi)。
司法部會(hui)同市場監管(guan)總局在(zai)立(li)法過程(cheng)中(zhong)，堅持(chi)以(yi)習近平新時代中(zhong)國特(te)色社(she)會(hui)主(zhu)義思想為(wei)指導，堅持(chi)以(yi)人(ren)民為(wei)中(zhong)心，聚焦當前消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)關(guan)(guan)注(zhu)的(de)痛點堵點難點問(wen)題，在(zai)《消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保護(hu)法》的(de)基本框架內完(wan)善相關(guan)(guan)規(gui)(gui)(gui)(gui)定。一是(shi)(shi)細化和補(bu)充(chong)(chong)《消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保護(hu)法》的(de)有關(guan)(guan)規(gui)(gui)(gui)(gui)定，對(dui)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)保障消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)人(ren)身(shen)財(cai)產(chan)安全、缺陷(xian)產(chan)品處理(li)、明碼標價、使用格式(shi)條款(kuan)等義務(wu)，以(yi)及老年人(ren)、未成年人(ren)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保護(hu)等方面的(de)義務(wu)作了(le)進一步細化和補(bu)充(chong)(chong)。二是(shi)(shi)完(wan)善網絡消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)相關(guan)(guan)規(gui)(gui)(gui)(gui)定，規(gui)(gui)(gui)(gui)定經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)得強制(zhi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)購買商(shang)品或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)接(jie)受服務(wu)，不(bu)得實施“價格歧視”“大數據殺熟”。直播營(ying)銷平臺(tai)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)應當依(yi)法履行消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保護(hu)義務(wu)。三是(shi)(shi)規(gui)(gui)(gui)(gui)范預付式(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)經(jing)(jing)營(ying)活動(dong)，明確了(le)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)收取、退還預付款(kuan)的(de)有關(guan)(guan)規(gui)(gui)(gui)(gui)則等。四是(shi)(shi)強化政(zheng)府(fu)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保護(hu)職責，規(gui)(gui)(gui)(gui)定有關(guan)(guan)行政(zheng)部門應當及時處理(li)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)投訴舉報，加大監督(du)檢(jian)查和執法力度(du)。五是(shi)(shi)明確了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)協(xie)會(hui)的(de)履職要求，充(chong)(chong)分發揮消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)協(xie)會(hui)在(zai)保護(hu)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)合法權(quan)(quan)(quan)益(yi)方面的(de)積(ji)極(ji)作用。
此外(wai)，在強化消(xiao)費者(zhe)(zhe)權益保護的(de)同(tong)時(shi)(shi)，更加注(zhu)(zhu)重(zhong)重(zhong)塑(su)良好市場經(jing)(jing)營秩序。比如，針對多年來社會各方面高度關(guan)注(zhu)(zhu)的(de)投訴舉(ju)報和懲罰性賠償(chang)適(shi)用(yong)等(deng)問(wen)題，《條例》在暢通(tong)投訴舉(ju)報渠道、健全受理(li)機制的(de)同(tong)時(shi)(shi)，強調消(xiao)費者(zhe)(zhe)應當依(yi)法維權，不(bu)得利(li)用(yong)投訴舉(ju)報牟取不(bu)正當利(li)益。明確了(le)不(bu)適(shi)用(yong)于懲罰性賠償(chang)的(de)具(ju)體情形;同(tong)時(shi)(shi)，規定(ding)對于通(tong)過夾帶、掉包、造假、捏造事實等(deng)方式騙取賠償(chang)或(huo)者(zhe)(zhe)對經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)敲詐勒索(suo)的(de)，依(yi)照治安管理(li)處罰法等(deng)有關(guan)法律(lv)予(yu)以處理(li)。《條例》在進(jin)一步(bu)明確經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)義務的(de)同(tong)時(shi)(shi)，也為經(jing)(jing)營者(zhe)(zhe)合法經(jing)(jing)營創造良好市場環境。
極目新聞記者：
隨著平臺經濟不斷發展，消費者權益保護也出現了一些新的問題，虛假營銷、“大數據殺熟”、自動續費、退款難等問題受到了廣泛關注。請問《條例》對于規范網絡消費有哪些新的規定?
市場監管總局副局長 柳軍：
根據有關方面統計，截至去(qu)年底，我國網(wang)購用戶超過了9億(yi)人，在(zai)線旅行預訂(ding)用戶超過5億(yi)人，實物(wu)商品(pin)網(wang)上(shang)零售(shou)額(e)占社會消費品(pin)零售(shou)總額(e)的(de)(de)27.6%，與此同時，相關訴求(qiu)(qiu)也(ye)快速(su)增(zeng)長，去(qu)年全國網(wang)絡消費訴求(qiu)(qiu)占全部訴求(qiu)(qiu)的(de)(de)56%，超過一半，成(cheng)為影響消費者(zhe)(zhe)獲得感的(de)(de)重要因素。《條例》針對網(wang)絡消費存(cun)在(zai)的(de)(de)問題，為更(geng)好地保障消費者(zhe)(zhe)的(de)(de)知情權(quan)和選擇權(quan)，作出(chu)了一系列新的(de)(de)規(gui)定。
一是(shi)禁止(zhi)“刷單炒信(xin)”。一些經(jing)營者“批(pi)量點贊”“虛假種草”“虛構測評(ping)(ping)”“好評(ping)(ping)返現”“刪除(chu)差(cha)評(ping)(ping)”等行為，損(sun)害了公平(ping)競(jing)爭和公平(ping)交易(yi)。《條例》規定，經(jing)營者不得虛構交易(yi)信(xin)息、經(jing)營數據，不得篡改、偽造(zao)、隱匿用(yong)戶評(ping)(ping)價等，防(fang)止(zhi)欺騙(pian)、誤導(dao)消費者。
二(er)是禁止“強(qiang)制(zhi)搭售”。一(yi)些(xie)經營(ying)者(zhe)掃碼支付強(qiang)制(zhi)注冊、在線(xian)訂票(piao)捆綁(bang)代(dai)金券等(deng)行(xing)為(wei)，侵犯(fan)了消費(fei)者(zhe)自主選擇權。《條例》規定，經營(ying)者(zhe)不(bu)得利用(yong)技術手段(duan)，強(qiang)制(zhi)或者(zhe)變相(xiang)強(qiang)制(zhi)消費(fei)者(zhe)購(gou)買商(shang)品、接受服(fu)務。經營(ying)者(zhe)通過搭配、組合等(deng)方式(shi)提供(gong)商(shang)品服(fu)務的(de)，應當以顯(xian)著(zhu)的(de)方式(shi)提請消費(fei)者(zhe)注意。
三是禁止“大(da)數據殺熟(shu)”。大(da)家知道，“童(tong)叟(sou)無(wu)欺、真不(bu)(bu)二價”，不(bu)(bu)但是中國傳統的商(shang)業(ye)道德，也(ye)是現代市場的交易(yi)底(di)線(xian)。如果經(jing)營者(zhe)根據消費(fei)者(zhe)的使用習慣、興趣(qu)愛好(hao)、支付能力(li)、議(yi)價條件等進(jin)行(xing)歧視性定(ding)價，很可(ke)能損(sun)害消費(fei)公平。所以《條例》規(gui)定(ding)，經(jing)營者(zhe)不(bu)(bu)得在消費(fei)者(zhe)不(bu)(bu)知情的情況下，對同(tong)一商(shang)品服務在同(tong)等交易(yi)條件下設置(zhi)不(bu)(bu)同(tong)的價格或者(zhe)收(shou)費(fei)標準。這(zhe)也(ye)是我們國家在行(xing)政法規(gui)中首次(ci)對差異化定(ding)價進(jin)行(xing)規(gui)范。
四是規(gui)范(fan)“自動(dong)續費(fei)”。現在(zai)網站和(he)APP的各種付費(fei)會員越來越多，有的首月(yue)優惠(hui)、次月(yue)高價(jia)，有的默(mo)認勾(gou)選(xuan)、擅自扣款，還有的跳(tiao)轉了五六步(bu)都沒法取(qu)消(xiao)(xiao)，讓消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)防不勝防。《條例》規(gui)定(ding)，相(xiang)關經營者(zhe)(zhe)應(ying)當(dang)在(zai)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)接受(shou)服務前(qian)和(he)自動(dong)展期、自動(dong)續費(fei)前(qian)，分兩次以(yi)顯(xian)著的方式提(ti)請消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)注意，同時(shi)還應(ying)當(dang)為消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)提(ti)供(gong)顯(xian)著、簡便的隨(sui)時(shi)取(qu)消(xiao)(xiao)或者(zhe)(zhe)變更的選(xuan)項。
五是(shi)保障“無(wu)理(li)由退(tui)貨”。七日無(wu)理(li)由退(tui)貨已經成(cheng)了我們網購的(de)標(biao)配，但(dan)是(shi)仍然有(you)一些商(shang)家以各種理(li)由推托。《條(tiao)例》規定(ding)，經營者(zhe)(zhe)不(bu)得限縮法定(ding)的(de)無(wu)理(li)由退(tui)貨范圍;對(dui)不(bu)適用(yong)無(wu)理(li)由退(tui)貨的(de)商(shang)品，應(ying)當以顯著的(de)方式進(jin)行標(biao)注，提示(shi)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)在購買時(shi)確(que)認(ren)(ren)，不(bu)得作消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)默(mo)認(ren)(ren)同意的(de)選項。同時(shi)，未經消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)確(que)認(ren)(ren)，不(bu)得拒(ju)絕無(wu)理(li)由退(tui)貨。
下一步，市(shi)場(chang)監(jian)管總(zong)局將(jiang)會(hui)同(tong)相關部(bu)門，針對(dui)網(wang)絡(luo)(luo)消費可能會(hui)不斷(duan)出現的(de)新(xin)情(qing)況(kuang)、新(xin)問題，持續優(you)化(hua)網(wang)絡(luo)(luo)消費環境，更好維(wei)護(hu)廣大(da)網(wang)絡(luo)(luo)消費者的(de)合法權益。
霸王條款是消費者碰到(dao)的常見問題，許多(duo)網友遇到(dao)過“訂單(dan)不(bu)(bu)退不(bu)(bu)換”“注(zhu)冊視為同意”“管轄僅限本地”等不(bu)(bu)公(gong)平(ping)格式(shi)條款，請(qing)問《條例》對此有什么規定?
市場監管總局執法稽查局局長 況旭：
霸(ba)王(wang)條(tiao)款屢見不鮮(xian)，相信在(zai)座的(de)(de)很多記者(zhe)受到(dao)過(guo)霸(ba)王(wang)條(tiao)款的(de)(de)侵(qin)害，這(zhe)也是(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)領(ling)域的(de)(de)頑疾(ji)惡(e)霸(ba)，沖擊公平正(zheng)義，侵(qin)蝕消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)基礎(chu)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)對此深惡(e)痛絕。近(jin)年(nian)來，不僅傳統(tong)服務的(de)(de)潛規則屢受詬病，演出訂票、在(zai)線(xian)旅游(you)、在(zai)線(xian)文(wen)娛、網(wang)購快遞(di)、醫(yi)療美容等新業態成為了重災區。2022年(nian)，中國(guo)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)協會調查(cha)顯示，近(jin)九成的(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)遇(yu)到(dao)過(guo)霸(ba)王(wang)條(tiao)款。2023年(nian)，全國(guo)12315平臺接收相關訴求24.1萬件，是(shi)2021年(nian)的(de)(de)3.3倍。小切口涉及權利(li)義務、責任風險的(de)(de)大調整。《條(tiao)例》對霸(ba)王(wang)條(tiao)款予以了重點關注(zhu)，在(zai)《消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)權益保護法》的(de)(de)基礎(chu)上做了細化。
《條例》規定(ding)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)得(de)(de)利用(yong)格(ge)(ge)式(shi)條款(kuan)不(bu)合(he)(he)理地免除或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)減(jian)輕其(qi)責(ze)(ze)任、加(jia)(jia)重(zhong)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)責(ze)(ze)任或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)限制消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)依法(fa)變更或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)解除合(he)(he)同、選擇(ze)訴(su)訟或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)仲裁解決消(xiao)費(fei)爭議、選擇(ze)其(qi)他經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)商(shang)品或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)服(fu)務等權(quan)利。2023年，市場監(jian)管總(zong)局頒布了(le)(le)《合(he)(he)同行政監(jian)督管理辦法(fa)》，規定(ding)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)采用(yong)格(ge)(ge)式(shi)條款(kuan)與消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)訂(ding)立合(he)(he)同，應當以單獨告知、字(zi)體加(jia)(jia)粗、彈窗等顯著方(fang)式(shi)提醒(xing)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)注意商(shang)品或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)服(fu)務的(de)(de)(de)數量、質量、價款(kuan)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)費(fei)用(yong)、安全注意事項(xiang)和(he)風險警(jing)示、售后服(fu)務、民事責(ze)(ze)任等與消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)有重(zhong)大(da)利害關系的(de)(de)(de)內容(rong)(rong)，并(bing)按(an)照(zhao)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)要求予(yu)以說明。對格(ge)(ge)式(shi)條款(kuan)不(bu)得(de)(de)包含的(de)(de)(de)內容(rong)(rong)也(ye)作了(le)(le)詳細的(de)(de)(de)列舉。
在經(jing)濟生活當(dang)中，有(you)的(de)以(yi)行(xing)(xing)業(ye)慣(guan)例為名肆意拒絕退訂(ding)或者收(shou)取高(gao)額的(de)違約(yue)金，個別演出訂(ding)票平臺(tai)的(de)糾紛(fen)數量甚至位(wei)居全(quan)國所(suo)有(you)企(qi)業(ye)前列(lie)。有(you)的(de)限定(ding)消費(fei)(fei)(fei)爭(zheng)議只(zhi)能仲裁解決，排除(chu)了(le)投訴、起(qi)(qi)訴等其他解決方(fang)式，增加了(le)消費(fei)(fei)(fei)者的(de)維(wei)權成本(ben)。有(you)的(de)限定(ding)消費(fei)(fei)(fei)爭(zheng)議只(zhi)能由經(jing)營者住(zhu)所(suo)地(di)法院管轄，排除(chu)了(le)消費(fei)(fei)(fei)者選擇合同履(lv)行(xing)(xing)地(di)、侵權行(xing)(xing)為地(di)起(qi)(qi)訴的(de)權利，提高(gao)了(le)消費(fei)(fei)(fei)者維(wei)權門(men)檻。還有(you)，“會(hui)員辦卡(ka)容(rong)(rong)易退卡(ka)難”“套餐升級容(rong)(rong)易降級難”“賬(zhang)號注冊容(rong)(rong)易注銷難”等，這些問題引起(qi)(qi)了(le)廣(guang)大消費(fei)(fei)(fei)者強烈不滿，應當(dang)及(ji)時糾正。
下一(yi)(yi)步，我們將大(da)力開展民生領域(yu)“鐵拳”行動(dong)、守護消費專項(xiang)執法行動(dong)，瞄準霸王條款，糾(jiu)正(zheng)一(yi)(yi)批、查(cha)處一(yi)(yi)批、曝光一(yi)(yi)批，切實改善消費體驗。進一(yi)(yi)步用(yong)好全國合(he)同示范(fan)文本庫，已經收錄(lu)各類合(he)同示范(fan)文本565種(zhong)，歡迎大(da)家查(cha)詢使用(yong)。
光明日報記者：
如今消費者越來越關注個人信息保護，一些APP過度采集使用個人信息成為近年來的熱點問題，請問對此《條例》是如何規定的?
國家網信辦網絡法治局負責人 尤雪云：
我國高度(du)重視個(ge)人(ren)信(xin)息(xi)保(bao)(bao)護(hu)，2021年就(jiu)制定實施了該領域的(de)基礎(chu)性法(fa)律(lv)《個(ge)人(ren)信(xin)息(xi)保(bao)(bao)護(hu)法(fa)》，落實該法(fa)的(de)要求，《條例》第23條從三個(ge)方面規(gui)定了經營(ying)者保(bao)(bao)護(hu)消費者個(ge)人(ren)信(xin)息(xi)的(de)義務。
一是(shi)(shi)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)在提(ti)供商(shang)品(pin)或(huo)服務時(shi)，不(bu)(bu)得(de)(de)過度收(shou)集消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)，不(bu)(bu)得(de)(de)采(cai)用(yong)一次概括授權、默(mo)認授權等方式(shi)，強(qiang)制或(huo)者(zhe)(zhe)變相(xiang)強(qiang)制消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)同(tong)(tong)(tong)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)收(shou)集、使用(yong)與經(jing)(jing)營(ying)活動(dong)無直(zhi)接(jie)關(guan)(guan)系(xi)的(de)(de)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)。經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)處(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)，應當(dang)遵(zun)循合法、正當(dang)、必要(yao)(yao)和(he)誠信(xin)(xin)原則(ze)(ze)，不(bu)(bu)得(de)(de)通過誤導、欺詐(zha)、脅迫等方式(shi)處(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)。要(yao)(yao)遵(zun)守目(mu)的(de)(de)明(ming)(ming)(ming)確(que)(que)原則(ze)(ze)，具有明(ming)(ming)(ming)確(que)(que)合理(li)(li)(li)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)，并與處(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)直(zhi)接(jie)相(xiang)關(guan)(guan)。要(yao)(yao)遵(zun)循最小(xiao)化處(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)原則(ze)(ze)，采(cai)取對個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)權益(yi)最小(xiao)影響的(de)(de)方式(shi)，限(xian)于實現處(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)目(mu)的(de)(de)的(de)(de)最小(xiao)范(fan)(fan)圍(wei)(wei)，不(bu)(bu)得(de)(de)過度收(shou)集。要(yao)(yao)遵(zun)循公開透明(ming)(ming)(ming)原則(ze)(ze)，公開個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)處(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)規(gui)則(ze)(ze)，明(ming)(ming)(ming)示處(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)目(mu)的(de)(de)、方式(shi)和(he)范(fan)(fan)圍(wei)(wei)。還應當(dang)遵(zun)守以“告知—同(tong)(tong)(tong)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)”為(wei)核心的(de)(de)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)處(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)規(gui)則(ze)(ze)，在消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)充(chong)分知情的(de)(de)前提(ti)下，自愿(yuan)、明(ming)(ming)(ming)確(que)(que)作出同(tong)(tong)(tong)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)后，方可處(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)(li)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)。而且，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)有權撤(che)回同(tong)(tong)(tong)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)，不(bu)(bu)得(de)(de)以消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)或(huo)者(zhe)(zhe)撤(che)回同(tong)(tong)(tong)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)為(wei)由拒(ju)絕提(ti)供商(shang)品(pin)或(huo)者(zhe)(zhe)服務。2021年(nian)，國(guo)家網(wang)(wang)(wang)信(xin)(xin)辦、市場監管總局(ju)等四部門(men)聯(lian)合制定了《常見(jian)類(lei)型移動(dong)互聯(lian)網(wang)(wang)(wang)應用(yong)程序(xu)必要(yao)(yao)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)范(fan)(fan)圍(wei)(wei)規(gui)定》，明(ming)(ming)(ming)確(que)(que)了39種常見(jian)類(lei)型APP的(de)(de)必要(yao)(yao)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)范(fan)(fan)圍(wei)(wei)，規(gui)定APP運營(ying)者(zhe)(zhe)不(bu)(bu)得(de)(de)因用(yong)戶(hu)(hu)不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)收(shou)集非必要(yao)(yao)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)而拒(ju)絕用(yong)戶(hu)(hu)使用(yong)APP基本功(gong)能(neng)(neng)服務。比如(ru)說，大家肯定都經(jing)(jing)歷(li)過網(wang)(wang)(wang)購，網(wang)(wang)(wang)購的(de)(de)基本功(gong)能(neng)(neng)服務就(jiu)是(shi)(shi)購買商(shang)品(pin)，必要(yao)(yao)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)范(fan)(fan)圍(wei)(wei)包(bao)括：注冊用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)移動(dong)電話號碼，也就(jiu)是(shi)(shi)我們的(de)(de)手機號;收(shou)貨人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)姓名、地址、聯(lian)系(xi)電話;支付(fu)(fu)(fu)時(shi)間、支付(fu)(fu)(fu)金額(e)、支付(fu)(fu)(fu)渠道等支付(fu)(fu)(fu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)。如(ru)果(guo)超(chao)出這些的(de)(de)話，比如(ru)像(xiang)人(ren)(ren)(ren)臉識別，那樣就(jiu)是(shi)(shi)過度收(shou)集了，不(bu)(bu)是(shi)(shi)必要(yao)(yao)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)了。
二是(shi)經營者處(chu)(chu)理(li)敏(min)(min)感(gan)個人(ren)(ren)(ren)(ren)信息(xi)的(de)(de)(de)(de)，應(ying)(ying)當(dang)符合有(you)(you)關法律、行(xing)政法規的(de)(de)(de)(de)規定。什么是(shi)敏(min)(min)感(gan)個人(ren)(ren)(ren)(ren)信息(xi)呢?敏(min)(min)感(gan)個人(ren)(ren)(ren)(ren)信息(xi)是(shi)指一旦(dan)泄露或者非法使用，容易導致自然人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)格尊(zun)嚴(yan)受(shou)到侵害或者人(ren)(ren)(ren)(ren)身財產安全受(shou)到危害的(de)(de)(de)(de)個人(ren)(ren)(ren)(ren)信息(xi)，包括生物識別、宗教信仰、特定身份、醫療健(jian)康、金融賬戶、行(xing)蹤軌跡等信息(xi)，以及不(bu)滿14周歲未(wei)成年(nian)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)個人(ren)(ren)(ren)(ren)信息(xi)。只有(you)(you)在具(ju)有(you)(you)特定目的(de)(de)(de)(de)和充分的(de)(de)(de)(de)必要(yao)性，并(bing)采取嚴(yan)格保護(hu)措施的(de)(de)(de)(de)情形(xing)下，方可處(chu)(chu)理(li)個人(ren)(ren)(ren)(ren)敏(min)(min)感(gan)個人(ren)(ren)(ren)(ren)信息(xi)，并(bing)且應(ying)(ying)當(dang)取得(de)消費者的(de)(de)(de)(de)單獨同意或者書面同意。如果處(chu)(chu)理(li)不(bu)滿14周歲未(wei)成年(nian)人(ren)(ren)(ren)(ren)個人(ren)(ren)(ren)(ren)信息(xi)的(de)(de)(de)(de)，應(ying)(ying)當(dang)取得(de)未(wei)成年(nian)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)父(fu)母或者其他監護(hu)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)同意，還(huan)要(yao)制(zhi)定專門的(de)(de)(de)(de)個人(ren)(ren)(ren)(ren)信息(xi)處(chu)(chu)理(li)規則(ze)。
三是經營者(zhe)應(ying)當(dang)依法保護消費(fei)者(zhe)的個人(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)。經營者(zhe)應(ying)當(dang)保障消費(fei)者(zhe)在個人(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)處理活動中(zhong)的知情權(quan)(quan)(quan)、決定權(quan)(quan)(quan)，包括查閱復制權(quan)(quan)(quan)、更正(zheng)補(bu)充權(quan)(quan)(quan)、刪除權(quan)(quan)(quan)、解釋(shi)說明權(quan)(quan)(quan)等，建立便捷(jie)的消費(fei)者(zhe)行使權(quan)(quan)(quan)利的申請受理和處理機制。經營者(zhe)不得非法出售、提供或者(zhe)公開消費(fei)者(zhe)的個人(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)，應(ying)當(dang)采取必要措(cuo)施保障個人(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)安全(quan)，防止未經授權(quan)(quan)(quan)的訪問以及個人(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)的泄(xie)露、篡改、丟(diu)失(shi)，發(fa)(fa)生(sheng)或者(zhe)可能發(fa)(fa)生(sheng)個人(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)泄(xie)露、篡改、丟(diu)失(shi)的，經營者(zhe)應(ying)當(dang)立即采取補(bu)救措(cuo)施，并通知履行個人(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)保護職(zhi)責(ze)的部門和消費(fei)者(zhe)。謝(xie)謝(xie)!
中國財經報記者：
消費者協會是連接消費者與經營者、行業協會和行政部門的橋梁和紐帶，請問消費者協會接下來將采取哪些措施，依法履行職責，更好維護消費者權益?
中國消費者協會副秘書長 王振宇：
謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)您(nin)的提(ti)(ti)問，感謝(xie)(xie)對(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)協會的關心。為維護消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益，《條例》對(dui)加強消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)協會組織建設和更好發揮消(xiao)(xiao)協組織作用提(ti)(ti)出了新要求。
一是明確(que)各級人民政府(fu)應(ying)當加強消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協(xie)會(hui)(hui)組織建設，對消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協(xie)會(hui)(hui)履(lv)行(xing)職責予以必(bi)要的(de)經費(fei)(fei)等支持。40年來，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協(xie)會(hui)(hui)與廣大(da)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)建立了密切(qie)聯系，受到(dao)人民群(qun)眾信賴(lai)。當前，個(ge)別(bie)地方(fang)出現消(xiao)(xiao)協(xie)組織減(jian)少(shao)的(de)趨勢，《條例(li)》規定將有利于推動基層消(xiao)(xiao)協(xie)組織建設，為及時解決消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)急(ji)難愁盼打(da)牢基礎。
二是明確有關行(xing)政(zheng)部門應(ying)當認真(zhen)聽取消(xiao)費(fei)者協會的(de)意見和建議，及(ji)時調查處理所反映(ying)的(de)問(wen)(wen)題(ti)并(bing)予(yu)以回復、告知(zhi)。消(xiao)協組織(zhi)在開展社會監(jian)督中(zhong)，通過(guo)消(xiao)費(fei)者投訴、輿情監(jian)測等發(fa)現消(xiao)費(fei)侵權(quan)問(wen)(wen)題(ti)或者意見比較集中(zhong)的(de)“吐(tu)槽(cao)”，反映(ying)給有關行(xing)政(zheng)部門并(bing)推動及(ji)時處理，有利于消(xiao)費(fei)侵權(quan)問(wen)(wen)題(ti)得到有效(xiao)解(jie)決。
三(san)是細化了消(xiao)費(fei)者協會的(de)監督(du)引(yin)導(dao)手段(duan)，進一步豐富法定(ding)職(zhi)責(ze)“工具箱”和“組合(he)(he)拳”。一方面，可(ke)以樹立保護(hu)消(xiao)費(fei)者合(he)(he)法權(quan)益的(de)典(dian)型，總結、推(tui)廣經驗做法，引(yin)導(dao)企業合(he)(he)規。另一方面，可(ke)以開展比(bi)較試驗、消(xiao)費(fei)調查(cha)、消(xiao)費(fei)評議(yi)、投訴(su)信息公示、對投訴(su)商(shang)品提請鑒定(ding)、發布消(xiao)費(fei)提示警示等(deng)，對商(shang)品和服務進行(xing)社會監督(du)。
四(si)是明確經營者應(ying)當接受消(xiao)(xiao)費(fei)者協會(hui)的監(jian)督。消(xiao)(xiao)費(fei)者協會(hui)可(ke)以通過提出(chu)改進意見或(huo)者指(zhi)導(dao)談(tan)話(hua)督促有(you)(you)關經營者、行業組織(zhi)加(jia)強消(xiao)(xiao)費(fei)者權益保護。為解決消(xiao)(xiao)費(fei)投訴，消(xiao)(xiao)費(fei)者協會(hui)開展調查時，可(ke)以約請有(you)(you)關經營者到(dao)場(chang)陳述事實意見、提供證據資料等(deng)，經營者在這些方面應(ying)當積(ji)極配合。
五是規定有關(guan)行政(zheng)(zheng)部門經消(xiao)費者(zhe)和經營(ying)者(zhe)同(tong)意，可(ke)以依法將(jiang)投訴(su)委托(tuo)消(xiao)費者(zhe)協(xie)會(hui)調(diao)解(jie)(jie)。消(xiao)費者(zhe)協(xie)會(hui)接受委托(tuo)調(diao)解(jie)(jie)，將(jiang)有利于緩解(jie)(jie)行政(zheng)(zheng)部門投訴(su)處理(li)壓力(li)，將(jiang)更(geng)多(duo)力(li)量用于監管執法;同(tong)時，可(ke)以充(chong)分發揮消(xiao)費者(zhe)協(xie)會(hui)聯系廣泛、密切的(de)優勢(shi)，為(wei)消(xiao)費者(zhe)提供更(geng)加簡便、成(cheng)本更(geng)低的(de)調(diao)解(jie)(jie)服務，有效化解(jie)(jie)糾(jiu)紛。除傳統的(de)消(xiao)協(xie)組織(zhi)、維權站點線下調(diao)解(jie)(jie)外，今年3月15日，全國消(xiao)協(xie)智慧315平臺上線試(shi)運行，為(wei)消(xiao)費糾(jiu)紛的(de)和解(jie)(jie)、調(diao)解(jie)(jie)提供了新渠道。
下一步，全國(guo)消(xiao)(xiao)協組織將做好《條例(li)》的宣傳者(zhe)、踐行者(zhe)、推動(dong)者(zhe)、維(wei)護者(zhe)，發(fa)揮好《消(xiao)(xiao)費者(zhe)權益保護法(fa)》和《條例(li)》賦予的法(fa)定職(zhi)責和作(zuo)用，凝聚全社會(hui)的合力，共同維(wei)護好消(xiao)(xiao)費者(zhe)的合法(fa)權益。
第一財經記者：
近年來，消費者對于預付式消費中的違約、服務縮水、退款難甚至卷款跑路事件反映突出，請問《條例》對于規范預付式消費有哪些規定?
市場監管總局執法稽查局局長 況旭：
謝謝您的(de)(de)提(ti)問。近年來，預付(fu)式(shi)消(xiao)(xiao)費種種亂象成為老百姓的(de)(de)煩心事(shi)和放心消(xiao)(xiao)費的(de)(de)堵點(dian)，規范預付(fu)式(shi)消(xiao)(xiao)費也(ye)是這次《條例(li)》立法(fa)的(de)(de)一個重點(dian)。剛才，司(si)法(fa)部(bu)的(de)(de)郭啟文先生和最(zui)高法(fa)的(de)(de)陳宜芳女士也(ye)都提(ti)到(dao)了這方面(mian)的(de)(de)內容，我借這個機會再具體說明一下。《條例(li)》主要是從(cong)三個方面(mian)進一步強化(hua)了經(jing)營者的(de)(de)義務：
一是(shi)設立“書面(mian)合(he)(he)同(tong)”的(de)義務(wu)。經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)應當與消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)訂立書面(mian)合(he)(he)同(tong)，約(yue)定商(shang)品或者(zhe)服務(wu)的(de)具體內容、價款或者(zhe)費(fei)(fei)用、預(yu)付款退還方式(shi)、違約(yue)責任等事項，通過書面(mian)合(he)(he)同(tong)的(de)形式(shi)，強化(hua)對經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)遵守(shou)承諾的(de)約(yue)束(shu)，降(jiang)低消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)維權(quan)時的(de)舉證(zheng)難度(du)。
二是強化“按約(yue)履(lv)(lv)行(xing)(xing)”的(de)義(yi)務。經營者(zhe)(zhe)應當按照與消費(fei)者(zhe)(zhe)約(yue)定提供商品或(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)務，不得降低商品或(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)務質量(liang)，不得任意加價。如果經營者(zhe)(zhe)沒有按照約(yue)定提供，應當按照消費(fei)者(zhe)(zhe)要(yao)求(qiu)履(lv)(lv)行(xing)(xing)約(yue)定或(huo)者(zhe)(zhe)退還預(yu)(yu)付(fu)款。針對(dui)經營者(zhe)(zhe)降低質量(liang)、偷工減料、服(fu)務縮水(shui)等(deng)情(qing)形(xing)，《條例》首次賦予了消費(fei)者(zhe)(zhe)合同解除權，而且經營者(zhe)(zhe)要(yao)退的(de)不僅(jin)僅(jin)是預(yu)(yu)付(fu)款的(de)余額，而是要(yao)根據合同履(lv)(lv)行(xing)(xing)情(qing)況和違約(yue)情(qing)況來(lai)定。
三是明確“事(shi)中告知(zhi)”的(de)(de)義(yi)務。經(jing)營者出(chu)現(xian)重大經(jing)營風險(xian)，應當(dang)停止(zhi)收取預(yu)付款;經(jing)營者決定停業或(huo)(huo)者遷移(yi)服務場所的(de)(de)，應當(dang)提前告知(zhi)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者，繼續履行義(yi)務或(huo)(huo)者退(tui)還沒有(you)(you)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)的(de)(de)預(yu)付款余額(e)。即(ji)使經(jing)營者沒有(you)(you)主觀的(de)(de)過錯，也將導致合(he)同無法履行或(huo)(huo)者顯著增加(jia)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者履行成本，《條例》同樣(yang)也賦予了消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者合(he)同解除權。
此(ci)外，雖然押(ya)(ya)金是(shi)擔(dan)保而(er)非預付(fu)款(kuan)，但同樣(yang)有“預付(fu)”的(de)形式和(he)(he)風險(xian)，也容易(yi)引發退(tui)款(kuan)糾紛，所以(yi)這次《條例》對(dui)(dui)押(ya)(ya)金也做了相應的(de)規定(ding)，要求經營者(zhe)(zhe)應當(dang)事(shi)先與消費(fei)者(zhe)(zhe)約定(ding)退(tui)還押(ya)(ya)金的(de)方式、程(cheng)序(xu)和(he)(he)時(shi)限，不(bu)(bu)得對(dui)(dui)退(tui)還押(ya)(ya)金設置(zhi)不(bu)(bu)合(he)理(li)條件(jian)，符合(he)條件(jian)的(de)要及時(shi)退(tui)還。消費(fei)者(zhe)(zhe)違約時(shi)，經營者(zhe)(zhe)扣除押(ya)(ya)金應當(dang)以(yi)實(shi)際損失為標準(zhun)，而(er)不(bu)(bu)是(shi)簡單(dan)的(de)“全(quan)有全(quan)無”。
需要強調(diao)的是(shi)，預(yu)(yu)(yu)付(fu)費(fei)消費(fei)是(shi)一種商業模式(shi)(shi)，涉及到各行(xing)(xing)各業，有(you)關行(xing)(xing)政部(bu)門(men)在各自的領域內加(jia)強日常監管，查處違法行(xing)(xing)為(wei)(wei)，處理(li)消費(fei)投(tou)訴。比(bi)如，單用(yong)途(tu)商業預(yu)(yu)(yu)付(fu)卡(ka)由(you)商務部(bu)門(men)主管，教育(yu)(yu)、體育(yu)(yu)、文化旅游、衛生健康、交(jiao)通運輸也都有(you)相應的職責，《條例》為(wei)(wei)預(yu)(yu)(yu)付(fu)式(shi)(shi)消費(fei)設立(li)了專門(men)罰則(ze)，明(ming)確由(you)各有(you)關行(xing)(xing)政部(bu)門(men)進行(xing)(xing)處罰;對(dui)于(yu)預(yu)(yu)(yu)收費(fei)用(yong)后卷款跑路的，還將依法列入嚴(yan)重違法失(shi)信名單。
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