網購“虛假發貨”緣何屢屢發生？
2025-03-19 新華社 點擊(ji)：次
在當今互(hu)聯網時代，網購(gou)已成為人(ren)們重要的(de)生(sheng)活方式。然而(er)(er)，隨之而(er)(er)來的(de)網絡(luo)消(xiao)費陷阱、糾紛(fen)也(ye)不(bu)時發生(sheng)。記者近日(ri)采訪發現，虛假發貨、單貨不(bu)一致、貨不(bu)對板等問(wen)題頻發，且具(ju)有隱蔽性，一些商家(jia)渾(hun)水摸(mo)魚，違法套利，嚴(yan)重侵害(hai)了(le)消(xiao)費者權(quan)益。
“虛假發貨”“買A發B”因何發生？
不久前，天津市(shi)民劉梅(mei)（化(hua)名）在某電商(shang)(shang)(shang)平(ping)臺(tai)下單購(gou)買(mai)一個浴室置物架，結果收到了一塊洗(xi)碗(wan)布，正在納(na)悶時，打開手機(ji)電商(shang)(shang)(shang)平(ping)臺(tai)App發(fa)現(xian)，所(suo)購(gou)買(mai)商(shang)(shang)(shang)品(pin)顯示(shi)已簽收。于(yu)是，她向(xiang)商(shang)(shang)(shang)家詢問(wen)，商(shang)(shang)(shang)家回復說洗(xi)碗(wan)布是贈品(pin)，真正商(shang)(shang)(shang)品(pin)有另(ling)一個快(kuai)遞(di)單號(hao)，可憑號(hao)去(qu)快(kuai)遞(di)驛站取(qu)。
劉梅(mei)根(gen)據(ju)商家(jia)提示(shi)(shi)拿到了一包(bao)(bao)快(kuai)遞(di)，包(bao)(bao)裹上的(de)信息(xi)顯示(shi)(shi)，收貨地址是自家(jia)的(de)，但姓名(ming)和手機號不(bu)符，她將(jiang)信將(jiang)疑拆開了快(kuai)遞(di)，發現商品的(de)品牌與自己下單購(gou)買的(de)并不(bu)一致。經查(cha)詢，二者價格相差兩倍以(yi)上，劉梅(mei)感覺(jue)被“坑(keng)”了，于是向(xiang)電商平(ping)臺(tai)客服(fu)投訴。
劉梅在(zai)接受(shou)采訪(fang)時(shi)表示(shi)，她已不(bu)是第一(yi)(yi)次(ci)遇到這樣的問題，之前(qian)還有一(yi)(yi)次(ci)快遞單號不(bu)對，但收(shou)到的商(shang)品(pin)沒錯(cuo)，她就(jiu)沒在(zai)意(yi)，但這次(ci)商(shang)品(pin)的品(pin)牌、價格都(dou)不(bu)符，難(nan)以接受(shou)。
“第(di)二天，我(wo)沒有收到(dao)平臺客服的回(hui)復(fu)，卻接到(dao)了(le)商家的電(dian)話，希望私下賠償，讓我(wo)撤銷投(tou)訴。我(wo)不同意(yi)，繼續(xu)找了(le)客服。”劉梅說，經過連續(xu)幾天反復(fu)溝(gou)通，她最(zui)終同意(yi)由(you)商家和電(dian)商平臺分別給予一定(ding)補償，合計(ji)100多(duo)元(yuan)，仍不及(ji)訂單價格。至(zhi)此，這(zhe)一糾紛告一段落。
杭(hang)州市余杭(hang)塘路一個小(xiao)區的(de)快遞(di)服務站內，工作人員正在整理將要為住戶送上門的(de)網購包裹。新華社記者(zhe) 韓傳(chuan)號 攝
記者在(zai)“黑貓(mao)投訴(su)”平臺上(shang)看到，關(guan)鍵(jian)詞(ci)中包含(han)“虛(xu)假發(fa)貨(huo)(huo)”的(de)投訴(su)達23.4萬(wan)條，涉(she)及多個電商平臺，“顯示已簽收卻(que)沒收到貨(huo)(huo)”“物流信息不(bu)對”“貨(huo)(huo)不(bu)對板”等問題(ti)頻發(fa)。在(zai)社交媒體上(shang)，關(guan)于網(wang)購(gou)“虛(xu)假發(fa)貨(huo)(huo)”的(de)討論(lun)也是熱點話(hua)題(ti)之一(yi)。
從事電(dian)商行業多(duo)年的(de)李(li)磊（化名）告(gao)訴(su)記者(zhe)，快(kuai)遞發“AB單”現(xian)象(xiang)目前(qian)主要(yao)來自無貨源商家，即一個是(shi)購物(wu)平臺上填報的(de)物(wu)流信息（快(kuai)遞號A），另一個是(shi)實際發貨的(de)單號（快(kuai)遞號B）。
“例如在(zai)某(mou)電(dian)商(shang)平(ping)臺(tai)上，商(shang)家為(wei)了增加曝光率，往往會加上專屬物流的(de)(de)標志，而(er)無貨源(yuan)商(shang)家會從該平(ping)臺(tai)發一(yi)個空單或贈(zeng)品(pin)單，再從其他平(ping)臺(tai)下(xia)單實際商(shang)品(pin)，目的(de)(de)是賺差價(jia)。”李磊(lei)說。
明令禁止為何屢禁不止？
記者梳理發(fa)(fa)現，目前(qian)各大電商平(ping)臺均已(yi)明令禁止“無(wu)貨源(yuan)店鋪”，并發(fa)(fa)布相關治理公告，一些(xie)電商平(ping)臺曾公布過打擊虛假發(fa)(fa)貨的(de)案(an)件，一些(xie)不法商家已(yi)付出了相應代(dai)價(jia)。但類似的(de)投訴案(an)件為何仍然頻繁發(fa)(fa)生？記者調研發(fa)(fa)現，其背后(hou)有多重(zhong)原(yuan)因。
——不(bu)法商(shang)(shang)家牟利(li)。多位業內人(ren)士表示(shi)，虛假發貨(huo)(huo)起初用于平(ping)臺商(shang)(shang)家刷單，目的是(shi)增加流(liu)量和關(guan)注度。“我們剛開始是(shi)在專門網站買(mai)物流(liu)單號，三毛錢一個(ge)，后來監管嚴了，公(gong)司幾個(ge)員工之間(jian)互相刷單漲流(liu)量，許(xu)多商(shang)(shang)家對于這一套路十分熟(shu)悉。”李磊說，如今(jin)，無(wu)貨(huo)(huo)源商(shang)(shang)家為了同時獲得流(liu)量和利(li)潤，面(mian)對真實客戶，也采用虛假發貨(huo)(huo)方式賺差價，盈(ying)利(li)空間(jian)可觀。
——消(xiao)(xiao)費者“小(xiao)惠即安”。許多消(xiao)(xiao)費者坦言(yan)，網購就(jiu)是(shi)圖個便(bian)利(li)，“多一事(shi)不如(ru)少一事(shi)”，如(ru)果商(shang)品(pin)沒問題，也就(jiu)不吱(zhi)聲(sheng)了(le)，再加上商(shang)家給了(le)贈品(pin)，便(bian)不再追(zhui)(zhui)究(jiu)物(wu)流環節的瑕(xia)疵。對(dui)于個別較真的消(xiao)(xiao)費者，商(shang)家會(hui)(hui)主動提(ti)出“僅退款”或現(xian)金賠償，消(xiao)(xiao)費者時間和精力有(you)限，若商(shang)品(pin)價(jia)格不太高，通常不會(hui)(hui)過多糾纏和追(zhui)(zhui)責。對(dui)于商(shang)家而言(yan)，面對(dui)大量的消(xiao)(xiao)費群體，總(zong)體算來(lai)也不吃虧。
——電(dian)商平(ping)(ping)臺“和稀泥(ni)”。劉梅說，此(ci)次(ci)糾紛(fen)中，平(ping)(ping)臺客服專員(yuan)的(de)態(tai)度模棱兩可(ke)，傾向于讓(rang)商家(jia)(jia)和消費者(zhe)自行解決。天津(jin)財經大學組織創(chuang)新與治理研(yan)究中心(xin)主(zhu)任彭(peng)(peng)正銀(yin)認為(wei)，對(dui)(dui)于虛假發貨(huo)等侵(qin)犯消費者(zhe)權益的(de)行為(wei)，商家(jia)(jia)負直接責(ze)任，平(ping)(ping)臺也有(you)(you)失察之責(ze)。彭(peng)(peng)正銀(yin)說，近幾(ji)年，平(ping)(ping)臺對(dui)(dui)商家(jia)(jia)的(de)資質審核(he)比較嚴格(ge)，但對(dui)(dui)于物流(liu)信息、貨(huo)品品質等問題(ti)缺乏有(you)(you)效監管(guan)手段和管(guan)理標準。
清朗網絡消費生態如何打造？
當前，平(ping)臺經濟(ji)(ji)、直(zhi)播(bo)電(dian)商(shang)作為中(zhong)國經濟(ji)(ji)發(fa)展的新業態、新模式(shi)，發(fa)展迅(xun)勐，活力十足(zu)。國家(jia)統計(ji)局公布的數據顯示，2024年(nian)，全國網上(shang)零(ling)售額155225億(yi)元，比上(shang)年(nian)增長7.2%。其中(zhong)，實物商(shang)品網上(shang)零(ling)售額130816億(yi)元，增長6.5%，占社會消(xiao)費品零(ling)售總額的比重(zhong)為26.8%。
在順豐(feng)速運天津全(quan)自動(dong)中轉樞紐，快(kuai)遞包裹在全(quan)自動(dong)分揀線上(shang)傳(chuan)送。新華社記者孫凡越 攝
在此背(bei)景下，如何(he)推動電商(shang)平臺(tai)規范有序發展，打(da)造(zao)清朗網絡消(xiao)費(fei)生(sheng)態？解決(jue)假冒(mao)偽劣、虛假宣(xuan)傳(chuan)等頑(wan)疾是當務(wu)之急。
商家樹(shu)立誠信經營的(de)理念是保障消費(fei)者權益的(de)基礎(chu)。天(tian)津辰一律師(shi)事務所(suo)律師(shi)常揚表(biao)示，買(mai)賣雙方(fang)(fang)通(tong)過信息網絡方(fang)(fang)式訂立買(mai)賣合(he)同(tong)，須承擔合(he)同(tong)約定(ding)的(de)責任(ren)。
消費者(zhe)(zhe)的(de)維權(quan)意(yi)(yi)識還(huan)需提升(sheng)。根據(ju)消費者(zhe)(zhe)權(quan)益保護(hu)法，一(yi)旦商家的(de)行為構成(cheng)欺詐(zha)，消費者(zhe)(zhe)有權(quan)獲得三倍購物價款的(de)賠(pei)償(chang)，賠(pei)償(chang)額若低(di)于500元(yuan)，則按500元(yuan)計算。“事(shi)實上，這一(yi)賠(pei)償(chang)標準往往難以落(luo)實，消費者(zhe)(zhe)需進一(yi)步(bu)提升(sheng)維權(quan)意(yi)(yi)識，保存好訂單信息和溝通記錄等證(zheng)據(ju)。”萬商天(tian)勤律(lv)師事(shi)務所律(lv)師邢國華說。
專家認(ren)為，電商(shang)平(ping)臺(tai)的治理(li)能(neng)力亟待提升。彭正(zheng)銀說，網絡平(ping)臺(tai)作(zuo)為數字經(jing)濟的核心(xin)載(zai)體(ti)，已成為引領經(jing)濟高質量發展(zhan)的重(zhong)要力量，建(jian)議構建(jian)平(ping)臺(tai)數字治理(li)準(zhun)則，通過亮黃牌、累計(ji)記分(fen)處罰(fa)制等方式，讓(rang)監管落到實處。
南開大學中國(guo)公司治理研究院院長李維安表示(shi)，電商(shang)(shang)(shang)平臺作為(wei)連(lian)接消費(fei)者(zhe)與商(shang)(shang)(shang)家的橋(qiao)梁(liang)，應確(que)立“向善”的平臺治理導向，建議利(li)用大數據、人工(gong)智(zhi)能等技術，實時(shi)監(jian)測交易(yi)參與者(zhe)的行為(wei)和(he)物流(liu)信息(xi)。同(tong)時(shi)，政府監(jian)管(guan)部(bu)門與電商(shang)(shang)(shang)平臺建立信息(xi)共享機制，及(ji)時(shi)將涉嫌違法的商(shang)(shang)(shang)家信息(xi)通報(bao)給相關部(bu)門，形成監(jian)管(guan)合力。
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