預付式消費破局 多地試水“先管錢”
2025-03-19 新(xin)華(hua)網(wang) 點擊：次
在北京市(shi)朝陽區(qu)某(mou)美甲店門口，消費者林悅（化名(ming)）向記(ji)者展(zhan)示了她長達27頁的維權記(ji)錄。一年前被“首次消費五折”促銷(xiao)吸引(yin)，她充值3000元辦理會員(yuan)卡，如今卻遭遇“老板(ban)易(yi)主的尷尬”。
新接手的(de)(de)商家要(yao)求(qiu)她再充值等(deng)額費(fei)用“激活”卡內余(yu)額，否則將(jiang)清零處理。更讓林悅(yue)無奈的(de)(de)是，新經(jing)營者(zhe)矢(shi)口否認與前老板的(de)(de)關聯，既拖延服(fu)務又(you)拒絕(jue)退費(fei)。
這種(zhong)預(yu)付消(xiao)費模式已(yi)滲透生活各個場景：從幾十元的(de)洗衣卡到(dao)數萬元的(de)健身(shen)卡，本是商(shang)家回籠資金、消(xiao)費者享(xiang)受(shou)優惠的(de)雙(shuang)贏模式，現實中卻頻(pin)頻(pin)“變味”。
記(ji)者調查(cha)發現，“上月收錢下月失聯”“新店(dian)不(bu)認舊卡”“關門跑路退費(fei)難”等(deng)現象長期存在(zai)。這類消費(fei)糾紛單筆涉及金額雖(sui)然(ran)不(bu)大，但往往面臨退款難，維權周期漫長等(deng)困境。預付(fu)式消費(fei)亂象為何屢治不(bu)絕(jue)？背后癥(zheng)結(jie)究竟(jing)在(zai)哪？
預付費投訴量居高不下
消費者的類似(si)遭(zao)遇早已不(bu)是新聞。
北京市民李女士在某連鎖寵物(wu)醫院辦理預付卡(ka)遭遇退費糾紛。因寵物(wu)醫療(liao)費用不(bu)菲，李女士充值了一張可享專(zhuan)屬(shu)折扣的預付卡(ka)。但在申(shen)請退卡(ka)時，寵物(wu)醫院卻提出需按原價重新核算已消費項目，這么(me)一算，預付卡(ka)余額所剩(sheng)無幾，原本的“優惠卡(ka)”幾乎成了“賠本卡(ka)”。
在(zai)北京市大興區人民法院審理(li)的(de)一起典型案例中，某教育機構在(zai)收(shou)取學員(yuan)逾(yu)百萬(wan)元(yuan)預付款后“關門停業”，法院雖(sui)判決退還(huan)費用，但執行階段(duan)發現公司“賬戶(hu)余額不足”。
記(ji)者梳理中消協及多地受理的投訴情(qing)況發現，美容(rong)美發、健身、教育培訓(xun)等領域發生預付(fu)式消費糾紛(fen)較多。
黑貓投訴平臺頁面截圖
在黑貓投(tou)(tou)(tou)訴平臺上，檢索“預付費(fei)”等關(guan)(guan)鍵詞條，相關(guan)(guan)投(tou)(tou)(tou)訴超(chao)過(guo)3000條。在最近(jin)的10件(jian)投(tou)(tou)(tou)訴中，解決的只(zhi)有3件(jian)，其余(yu)都是未解決。除(chu)了店鋪經(jing)營(ying)主(zhu)體變更“換(huan)馬甲”以外，也不乏門店關(guan)(guan)停(ting)、虛假宣傳、誘導(dao)消(xiao)費(fei)導(dao)致的服務兌現難，消(xiao)費(fei)者充值(zhi)后退卡難等，這些都是消(xiao)費(fei)者的痛點。
業內人士認為，除了部分商(shang)家經營(ying)不(bu)善，或想(xiang)通(tong)過低價不(bu)正當競爭的(de)情(qing)況(kuang)之外，一些不(bu)法分子利用預付式消費鉆制度漏(lou)洞，形成“辦卡-商(shang)家跑路-維權(quan)-再辦卡”的(de)惡性(xing)循環，單個案(an)件(jian)金額雖多(duo)在(zai)5000元以下，這些小額案(an)件(jian)聚沙成塔，涉案(an)金額十分驚人。
林(lin)悅坦言(yan)，她自(zi)己(ji)充值過不少(shao)類似的“會員(yuan)卡”，本想著能享受大折(zhe)扣，消費方便(bian)還沒(mei)有過期(qi)限制。“沒(mei)想到如今(jin)自(zi)己(ji)卻成了‘韭菜’。”
林悅(yue)告訴(su)(su)記者，她(ta)辦卡的這家機構目(mu)前仍在極(ji)力鼓動、套路(lu)消費(fei)者續費(fei)充值。目(mu)前，林悅(yue)已經向12315、市場監督管理局、商(shang)務局等(deng)多個部門投(tou)訴(su)(su)，同(tong)時著手準備提起民事訴(su)(su)訟。“真心(xin)勸那些愛(ai)辦卡的朋友，哪怕充錢額度不高，充之(zhi)前也(ye)一定要多想(xiang)想(xiang)，別(bie)怕麻煩。”她(ta)說。
屢禁不止，問題出在哪？
預付式(shi)消費維權困局中，舉證(zheng)難(nan)、周(zhou)(zhou)期(qi)長、成本高構(gou)成消費者(zhe)的多(duo)重關卡。林悅(yue)說，她為追回會(hui)員卡余額，多(duo)次和商家協商但未(wei)果，走法律途徑又需要準備(bei)煩瑣材料、多(duo)次出庭，訴訟周(zhou)(zhou)期(qi)動輒按年計算。“為幾千(qian)元(yuan)退款可能會(hui)投(tou)入幾年時間(jian)，多(duo)數人只好選擇(ze)吃啞巴虧。”她無奈地說道(dao)。
證(zheng)(zheng)(zheng)據的收集(ji)也(ye)是個棘手(shou)問(wen)題。日常(chang)(chang)付款記(ji)錄往往達不到訴(su)訟證(zheng)(zheng)(zheng)據標準(zhun)，而消(xiao)費(fei)者既(ji)不清楚(chu)關鍵證(zheng)(zheng)(zheng)據類型，也(ye)缺(que)乏主動取證(zheng)(zheng)(zheng)意識。林悅透露，很多商(shang)家根本(ben)不提(ti)供(gong)規范(fan)合同，即(ji)便有，消(xiao)費(fei)者也(ye)常(chang)(chang)因為“怕麻煩”或“礙于情面(mian)”放棄簽訂。這種普遍存在的證(zheng)(zheng)(zheng)據缺(que)失，導(dao)致(zhi)維權時陷入“空(kong)口(kou)無憑(ping)”的被動局面(mian)。
相比之下，商(shang)家的違法成本卻較低。
“預付式消(xiao)費(fei)風險是(shi)個老問(wen)題。”北京頌通律師(shi)事務所律師(shi)欒星慧表示，單純的(de)預付費(fei)糾(jiu)紛屬于民事糾(jiu)紛范(fan)疇。商(shang)家(jia)面臨(lin)的(de)敗訴(su)風險，要是(shi)有合同約定(ding)就(jiu)(jiu)依約承擔；要是(shi)無約定(ding)，就(jiu)(jiu)要依據違(wei)約責任等相(xiang)關法(fa)(fa)律規定(ding)承擔。民事層面通常(chang)不(bu)涉(she)及處罰(fa)。不(bu)過(guo)，商(shang)家(jia)如果存在虛(xu)假宣傳(chuan)，或在消(xiao)費(fei)者維權時暴(bao)露出其他違(wei)法(fa)(fa)違(wei)規行(xing)為(wei)，監管(guan)部門介入后才有可能產(chan)生(sheng)行(xing)政處罰(fa)。
此外，預付式(shi)消費(fei)涉及各行各業，涉及多(duo)個監管(guan)(guan)部門(men)。3月5日，林悅致(zhi)電12345咨詢(xun)得知(zhi)，以北京為例(li)，12345接到退費(fei)投(tou)訴后，會(hui)先(xian)將投(tou)訴工單(dan)下派(pai)至區級(ji)部門(men)，隨后根據事件性質，分撥給商務局或教育、體(ti)育等相關主(zhu)管(guan)(guan)部門(men)處(chu)理。
受訪專家認(ren)為，預付式(shi)消費糾(jiu)紛有時是工商(shang)部(bu)門(men)牽(qian)頭，有時是商(shang)務(wu)部(bu)門(men)或稅務(wu)部(bu)門(men)等牽(qian)頭，由于各個部(bu)門(men)的(de)監管職責不明確，難免會出現“九龍治水”的(de)后果(guo)。
“商家正是抓住了這一(yi)漏洞，將經營風險轉(zhuan)嫁給消費者(zhe)(zhe)，而消費者(zhe)(zhe)在遭遇問(wen)題后，往往不知道該向哪個部(bu)門投訴，即便投訴了，也可能(neng)因為部(bu)門之間‘踢皮球(qiu)’問(wen)題，無法得到有效(xiao)處(chu)理。”上述(shu)專家表示。
更(geng)棘手的(de)是，商家還通過“更(geng)換法定代表人(ren)”“轉讓經營權(quan)”等操作規避(bi)責任，讓消費者陷入“找(zhao)不(bu)到被(bei)告(gao)”的(de)被(bei)動境地。
以(yi)商(shang)家跑路(lu)為(wei)例，即(ji)使(shi)消費者勝(sheng)訴(su)，商(shang)家也(ye)可(ke)能早已(yi)轉(zhuan)移資金，或通過(guo)專門協(xie)助相關公司閉店、跑路(lu)、善后處理的“職業閉店人”金蟬(chan)脫殼……即(ji)便勝(sheng)訴(su)，一(yi)旦公司已(yi)無償債能力，消費者預付款也(ye)依(yi)然“打(da)水漂”。
預付式消費破局，多地試水“先管錢”
預付費都(dou)去哪(na)兒了？
記者了(le)解到，這(zhe)類資(zi)金本應用于(yu)支(zhi)付人(ren)工、場地等(deng)基礎運(yun)營開支(zhi)，但實際(ji)使(shi)用中存在收(shou)取隨意、管理混(hun)亂的(de)問(wen)題，消費者預交的(de)資(zi)金長期(qi)得不到有(you)效監管。
中(zhong)國法學會消(xiao)費(fei)者權益保(bao)護法研究會副秘書長陳(chen)音江(jiang)表示，如(ru)果經(jing)營者可以隨(sui)便(bian)將(jiang)預(yu)(yu)付(fu)資金(jin)挪作他用，一(yi)旦(dan)經(jing)營不善出現企業倒閉(bi)資不抵債問題，消(xiao)費(fei)者即(ji)使(shi)打(da)贏了(le)官司也很難退回剩余款項。“相較(jiao)于事(shi)后(hou)苦等一(yi)個(ge)維權結果，管住預(yu)(yu)付(fu)資金(jin)才是治理預(yu)(yu)付(fu)式消(xiao)費(fei)亂(luan)象的關鍵。”陳(chen)音江(jiang)說。
對(dui)外經濟貿易大學法(fa)學院(yuan)教授、消費者保護法(fa)研究中(zhong)心主任蘇號朋(peng)曾在(zai)接受媒體(ti)采訪(fang)時建議，可(ke)采取信息技術的(de)手段來強化對(dui)商家(jia)已(yi)收取預付(fu)款的(de)監管(guan)，也可(ke)通過第三(san)方托管(guan)、政府監督(du)，防止商家(jia)挪用。
北京市中(zhong)倫（上海）律師事務所權益合(he)伙人張金全建(jian)議，可對(dui)經(jing)營(ying)者(zhe)實行(xing)(xing)分級管(guan)理(li)，加(jia)大高風險經(jing)營(ying)行(xing)(xing)業和主體(ti)的(de)銀行(xing)(xing)資金監管(guan)力度。同時，結合(he)數幣智能合(he)約的(de)優勢，探索(suo)數字人民幣在預付式消費領(ling)域的(de)應用場(chang)景(jing)，實現“一(yi)筆(bi)一(yi)清、一(yi)單一(yi)釋(shi)”，一(yi)旦經(jing)營(ying)者(zhe)出現問題，消費者(zhe)可申請停止付費，及時止損。
圖片(pian)來自上海(hai)市(shi)體育(yu)局官方微(wei)信公眾(zhong)號
各地(di)也在探索預(yu)付式消費(fei)陷(xian)阱的監管措(cuo)施。比(bi)如，從3月1日起(qi)，上海在體育健身行業(ye)通(tong)過對健身預(yu)售(shou)資(zi)(zi)金在期限、次(ci)數(shu)、金額(e)上設限，引導經營(ying)者提供(gong)金額(e)小、周期短的預(yu)付式消費(fei)服務；濟(ji)南“預(yu)付寶”引入“信(xin)托式”監管新(xin)模(mo)式。消費(fei)者預(yu)付資(zi)(zi)金將100%存(cun)入銀行信(xin)托監管賬戶，消費(fei)一(yi)筆扣(kou)一(yi)筆，資(zi)(zi)金流向實時監控。
3月(yue)14日(ri)，最高(gao)人民(min)(min)法院(yuan)發布(bu)《最高(gao)人民(min)(min)法院(yuan)關于審理預付(fu)式消(xiao)費民(min)(min)事(shi)糾紛案件適用法律若干問(wen)題的解釋》，重(zhong)點回應了群眾反映集中(zhong)的卷款跑路、霸王條款、收款不退等問(wen)題。
欒星慧認為，近年(nian)來，預(yu)付式(shi)消(xiao)費監管體系持續完善已成共識，且從(cong)立法(fa)到執法(fa)，前(qian)端備案審查、中端資金監管、末端糾紛調處三個環節均有突破性進(jin)展(zhan)。
針對預(yu)付(fu)消(xiao)費維權效(xiao)率痛點，欒星慧指出有(you)必要在(zai)溝通機制上創新(xin)。“這(zhe)類(lei)(lei)糾紛的核心不在(zai)商業模式本身(shen)，而在(zai)于缺乏高效(xiao)便捷的爭議調(diao)解(jie)平臺。”她認為，可以建(jian)立類(lei)(lei)似電商平臺“店小(xiao)二(er)”的類(lei)(lei)平臺爭議調(diao)解(jie)機制，這(zhe)樣可化解(jie)大(da)部分類(lei)(lei)似糾紛。
陳音江則認(ren)為，當前預付式消費(fei)領域的技(ji)術監(jian)管(guan)手(shou)段，如智能合約(yue)資金追溯(su)、經偵技(ji)術追蹤(zong)資金流向等雖已推進，但相關(guan)法律(lv)法規(gui)仍(reng)存在層(ceng)級低、分散化的問題，各部(bu)門在執行和(he)落(luo)實(shi)時難以(yi)找到統一依(yi)據。
“以北京(jing)(jing)為(wei)例，2019年12月出臺的(de)(de)《北京(jing)(jing)市預付(fu)式(shi)消費(fei)市場監督和(he)服務管(guan)理辦法(fa)》，以及2023年9月施行的(de)(de)《北京(jing)(jing)市托育機構預付(fu)費(fei)式(shi)消費(fei)資金管(guan)理辦法(fa)》明確規(gui)定，示范(fan)單位需將50%的(de)(de)資金存入“監管(guan)賬戶(hu)”，但(dan)2024年我們(men)曾(ceng)經(jing)對(dui)北京(jing)(jing)的(de)(de)企業(ye)進行調(diao)研，參與預付(fu)費(fei)備案的(de)(de)企業(ye)不到10%。”陳音(yin)江說。
對此他(ta)建議(yi)，應系統整合各地(di)各部門的立法(fa)及(ji)管理經(jing)驗，加快制定全(quan)國性預付式消費(fei)專項法(fa)規。“只有實現(xian)統一立法(fa)，才(cai)(cai)能強(qiang)化對違(wei)法(fa)違(wei)規行為(wei)的問責、執法(fa)力度，消費(fei)者(zhe)才(cai)(cai)能得到最大限(xian)度的保護。”他(ta)強(qiang)調。
受(shou)訪專家(jia)普遍指出，預付費監(jian)管平(ping)臺(tai)在推行時，需平(ping)衡消(xiao)費者(zhe)權益(yi)與商家(jia)經(jing)營靈(ling)活(huo)性。一方面(mian)，要防范經(jing)營不善(shan)的商家(jia)卷錢跑路，保障(zhang)消(xiao)費者(zhe)資金安全；另一方面(mian)，也不能讓(rang)商戶的資金周轉陷入困境。
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