【投訴】到貨與訂單不符 平臺客服建議“僅退款”遭拒
2024-10-30 廣東省(sheng)佛山市 點擊：次
投訴內容：2024年(nian)10月5日，廣東省佛山市陳先(xian)(xian)生(sheng)通過電商(shang)(shang)平臺“沐(mu)(mu)熙家(jia)居衛浴”店鋪購買了一套含浴室鏡(jing)的(de)沐(mu)(mu)浴柜(ju)，訂單金(jin)額顯示為1048元，該(gai)費用含拆除舊柜(ju)安裝新柜(ju)。8日，陳先(xian)(xian)生(sheng)收到(dao)(dao)貨(huo)，預約安裝師傅上門安裝時發(fa)(fa)現(xian)新柜(ju)運輸(shu)損壞。12日，收到(dao)(dao)補發(fa)(fa)的(de)新鏡(jing)柜(ju)。13日，師傅再次上門安裝時發(fa)(fa)現(xian)鏡(jing)柜(ju)尺(chi)寸(cun)與墻面不符，陳先(xian)(xian)生(sheng)與商(shang)(shang)家(jia)核對后發(fa)(fa)現(xian)對方發(fa)(fa)錯貨(huo)，要求商(shang)(shang)家(jia)再次補發(fa)(fa)。店鋪客(ke)服回復，訂單中(zhong)的(de)商(shang)(shang)品已無庫存，只能發(fa)(fa)類似款式的(de)鏡(jing)柜(ju)。但商(shang)(shang)家(jia)一直未能找到(dao)(dao)合適尺(chi)寸(cun)的(de)商(shang)(shang)品。
商家沒有解(jie)決方(fang)案(an)，陳(chen)先(xian)生(sheng)將這一情(qing)況反(fan)饋(kui)至(zhi)電商平臺(tai)客(ke)(ke)服。平臺(tai)客(ke)(ke)服第一時(shi)間(jian)回電建(jian)議，該訂單遇(yu)到(dao)(dao)問題是商家的(de)責任，可申請“僅退款”。陳(chen)先(xian)生(sheng)按(an)照平臺(tai)客(ke)(ke)服的(de)建(jian)議填好訴求，卻(que)再(zai)次接到(dao)(dao)平臺(tai)的(de)另一名客(ke)(ke)服的(de)電話，他(ta)被告知“這種情(qing)況不符合‘僅退款’條款”。
按(an)照(zhao)訂單(dan)尺寸補(bu)發(fa)商(shang)品，商(shang)家(jia)客(ke)服稱無(wu)法滿足；按(an)照(zhao)平臺規則“僅退款”，又(you)被(bei)告知不滿足條件。陳先生(sheng)被(bei)要求退貨退款處理，但已經(jing)被(bei)破壞性拆(chai)除的(de)(de)浴(yu)室(shi)柜(ju)(ju)已無(wu)法復原。與平臺溝通的(de)(de)近半個月時間(jian)里(li)，舊的(de)(de)浴(yu)室(shi)柜(ju)(ju)早已無(wu)法使用，購買(mai)的(de)(de)新(xin)的(de)(de)浴(yu)室(shi)柜(ju)(ju)一直在家(jia)中(zhong)擱(ge)置(zhi)，僅包裝就(jiu)占據了不小的(de)(de)空(kong)間(jian)。
反(fan)復聯(lian)(lian)系平(ping)臺無(wu)果，直到(dao)10月28日(ri)，陳(chen)(chen)先生的(de)(de)網(wang)購(gou)訂(ding)單的(de)(de)“售后”被(bei)強(qiang)行改為關(guan)閉狀態。陳(chen)(chen)先生將自己的(de)(de)網(wang)購(gou)經(jing)歷寫在了該商(shang)品的(de)(de)“評價(jia)”下方。29日(ri)，店鋪客(ke)服主動聯(lian)(lian)系陳(chen)(chen)先生，協商(shang)退款600元，因(yin)運(yun)輸破損的(de)(de)商(shang)品也不(bu)用寄回。
在這次的(de)(de)消費過程(cheng)中，陳先生表示，對電(dian)商平臺(tai)的(de)(de)處理方式(shi)十分不滿。他認為，客服人員對該情況(kuang)是否適用于(yu)“僅退款(kuan)”反饋前(qian)后(hou)不一，又拿(na)不出解決方案，是平臺(tai)的(de)(de)一種(zhong)失(shi)職。
涉訴金額：1048元。
投訴訴求：希望(wang)平(ping)臺可以按照規(gui)則公平(ping)公正地處理(li)消費者(zhe)訴求(qiu)，維護(hu)雙方的合法(fa)權益。
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