天津網約車市場：規模擴張背后的服務質量提升之路
2025-03-18 中國質量萬里行 點擊(ji)：次
隨著(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)“互聯網(wang)+”浪(lang)潮的(de)深入推進，網(wang)約(yue)(yue)車服(fu)務已(yi)成為出(chu)行(xing)服(fu)務領域的(de)關(guan)鍵一(yi)(yi)環。它一(yi)(yi)頭(tou)連著(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)乘(cheng)客，一(yi)(yi)頭(tou)連接著(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)消(xiao)費場景(jing)，在推動(dong)線(xian)上(shang)線(xian)下消(xiao)費融(rong)合(he)、培育夜經濟(ji)等重點(dian)消(xiao)費領域發揮著(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)不可(ke)替代(dai)(dai)的(de)作用。在天津，作為共享經濟(ji)代(dai)(dai)表(biao)的(de)網(wang)約(yue)(yue)車近年來實現(xian)了快速發展。然而，隨著(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)市場規模的(de)不斷擴大，網(wang)約(yue)(yue)車服(fu)務質(zhi)量(liang)問題也(ye)逐(zhu)漸浮出(chu)水面。為深入了解天津網(wang)約(yue)(yue)車服(fu)務質(zhi)量(liang)現(xian)狀(zhuang)及存在的(de)問題，本文采用了科學嚴謹的(de)研(yan)究(jiu)方法進行(xing)調研(yan)分析(xi)。
在(zai)本次研究中，采用(yong)了文(wen)獻(xian)研究和問卷調查(cha)(cha)(cha)法(fa)兩種主要(yao)(yao)的(de)研究方法(fa)。首先，通過(guo)(guo)仔(zi)細研讀和分(fen)析網約(yue)車(che)服(fu)(fu)務質量相(xiang)關的(de)新聞信息、期刊文(wen)獻(xian)、論(lun)文(wen)等資料，并查(cha)(cha)(cha)找(zhao)天津市網約(yue)車(che)服(fu)(fu)務運營(ying)現(xian)狀，進行了全面的(de)文(wen)獻(xian)研究。其次，利用(yong)問卷調查(cha)(cha)(cha)的(de)方式，針對天津市網約(yue)車(che)的(de)服(fu)(fu)務實(shi)際情(qing)況展開調查(cha)(cha)(cha)。調查(cha)(cha)(cha)對象(xiang)主要(yao)(yao)為網約(yue)車(che)乘(cheng)客，內容涵蓋乘(cheng)客使用(yong)網約(yue)車(che)的(de)服(fu)(fu)務頻次、偏好、習慣等實(shi)際體驗情(qing)況以及服(fu)(fu)務過(guo)(guo)程中的(de)需求情(qing)況，且調查(cha)(cha)(cha)范圍包括(kuo)滴(di)滴(di)出行、曹(cao)操出行、T3出行、美團打車(che)、百度打車(che)、高德打車(che)等十余家(jia)市場(chang)上常用(yong)的(de)網約(yue)車(che)服(fu)(fu)務平臺。最(zui)后(hou)，通過(guo)(guo)對調查(cha)(cha)(cha)結果(guo)的(de)統計和整理，進一步分(fen)析了天津市網約(yue)車(che)服(fu)(fu)務質量與(yu)乘(cheng)客期望之間的(de)差距及存在(zai)的(de)問題。
運營現狀：規模龐大，頭部平臺凸顯
交通運輸部(bu)網(wang)約(yue)車(che)監管信(xin)息交互系統(tong)和天津市(shi)網(wang)約(yue)車(che)許可(ke)平臺系統(tong)統(tong)計，截至(zhi)2024年10月(yue)31日，天津市(shi)共有85家(jia)網(wang)約(yue)車(che)平臺企業獲得許可(ke)，網(wang)絡預約(yue)出(chu)租汽(qi)車(che)駕(jia)駛員達13.02萬人，車(che)輛(liang)數量為7.13萬輛(liang)。實際(ji)開展運營的平臺企業有46家(jia)，日均運營車(che)輛(liang)5.12萬輛(liang)，日均訂(ding)單(dan)量78.95萬單(dan)，單(dan)車(che)日均訂(ding)單(dan)量為15.42單(dan)。
在這46家運營(ying)平臺中，日均(jun)訂單量超過6萬單的(de)有3家。按訂單數排名，滴滴出(chu)行(xing)、T3出(chu)行(xing)、曹操出(chu)行(xing)位居前列；按訂單合規率排序(xu)，T3出(chu)行(xing)、陽光(guang)出(chu)行(xing)、曹操出(chu)行(xing)表現較好。
乘客調研：使用高頻，偏好明確
第一，使用頻率與原因。網約車憑借(jie)便(bian)捷、多樣、安全、環保(bao)等優勢，已成(cheng)為大眾日常(chang)出行(xing)的主要方式之一。調查顯(xian)示(shi)，39.73%的受(shou)訪者“一周(zhou)幾次(ci)（少(shao)于(yu)7次(ci)）”使(shi)(shi)用(yong)(yong)網約車服務，34.63%的受(shou)訪者“一個月幾次(ci)（少(shao)于(yu)5次(ci)）”使(shi)(shi)用(yong)(yong)，使(shi)(shi)用(yong)(yong)頻率較高。高頻率（每天）和(he)低頻率（一年(nian)(nian)偶(ou)爾幾次(ci)）使(shi)(shi)用(yong)(yong)的受(shou)訪者占比較少(shao)，分別為12.43%和(he)13.21%。從年(nian)(nian)齡(ling)層(ceng)次(ci)看，使(shi)(shi)用(yong)(yong)頻率與年(nian)(nian)齡(ling)成(cheng)反比，中(zhong)青年(nian)(nian)人群（18—50歲）是使(shi)(shi)用(yong)(yong)主力軍，其(qi)中(zhong)“18—30歲”年(nian)(nian)齡(ling)段(duan)使(shi)(shi)用(yong)(yong)頻率明顯(xian)高于(yu)其(qi)他年(nian)(nian)齡(ling)段(duan)。
受(shou)訪者使(shi)用網約車的頻率
不(bu)同年(nian)齡(ling)層次(ci)受訪者(zhe)使(shi)用網約(yue)車(che)的頻率(lv)
在(zai)使(shi)用原因方(fang)面，“趕(gan)時間”成為最主要因素(su)，占(zhan)比53.83%；因“特殊天(tian)氣(qi)”使(shi)用的占(zhan)比30.74%；“公(gong)共(gong)交通(tong)不(bu)(bu)便(bian)或(huo)無(wu)法到達”占(zhan)比26.19%；“追(zhui)求舒適度(du)”占(zhan)比24.64%；因“不(bu)(bu)熟悉路線”“無(wu)法自駕(jia)”“比出租車(che)價錢合適”使(shi)用的受訪(fang)者相對較少，占(zhan)比均不(bu)(bu)足20%。
受訪(fang)者選擇網約車(che)出行的原因
第二，平臺與車型偏好。在常規網(wang)約車(che)平(ping)臺中，“滴滴出行(xing)”深受乘(cheng)客喜愛(ai)，使(shi)用占比(bi)高(gao)達68.70%，遠高(gao)于其他平(ping)臺；“高(gao)德打(da)車(che)”占比(bi)38.73%；“美團打(da)車(che)”占比(bi)24.08%；“T3出行(xing)”“百度打(da)車(che)”“曹操出行(xing)”占比(bi)均為11%左右(you)，其余平(ping)臺使(shi)用占比(bi)更少。
常規網(wang)約車平(ping)臺的使用情(qing)況
在(zai)車(che)(che)型(xing)(xing)(xing)選(xuan)擇上(shang)，“經(jing)濟(ji)型(xing)(xing)(xing)/普通型(xing)(xing)(xing)”網約車(che)(che)最(zui)受(shou)歡迎(ying)，占(zhan)比68.37%；“特(te)價型(xing)(xing)(xing)（如(ru)特(te)惠車(che)(che)、拼車(che)(che)、順風(feng)車(che)(che)等）”占(zhan)比55.94%；“優享型(xing)(xing)(xing)/舒適型(xing)(xing)(xing)”和(he)“豪華型(xing)(xing)(xing)（如(ru)專車(che)(che)、商務(wu)車(che)(che)）”使用人(ren)群(qun)較少，占(zhan)比分別(bie)為(wei)16.32%和(he)2%。這表明價格并非乘客選(xuan)擇車(che)(che)型(xing)(xing)(xing)的唯一因素，“經(jing)濟(ji)型(xing)(xing)(xing)/普通型(xing)(xing)(xing)”以高性價比受(shou)到青(qing)睞。
常(chang)規網約(yue)車平臺的使用情況
第三，服務問題情況。大部分(fen)受(shou)訪者使用網(wang)約(yue)車時(shi)未遇到(dao)(dao)問(wen)題，遇到(dao)(dao)問(wen)題的(de)占(zhan)(zhan)比33.63%，其(qi)中偶爾遇到(dao)(dao)問(wen)題的(de)占(zhan)(zhan)比32.08%，經常遇到(dao)(dao)問(wen)題的(de)僅占(zhan)(zhan)1.55%。在遇到(dao)(dao)的(de)問(wen)題中，“下(xia)單(dan)后等(deng)候時(shi)間過(guo)長(chang)”“取消(xiao)訂(ding)單(dan)不便捷”和“不合理收費”較(jiao)為常見，“下(xia)單(dan)后等(deng)候時(shi)間過(guo)長(chang)”占(zhan)(zhan)比遠(yuan)高于其(qi)他問(wen)題。
使用網約車(che)服務遇(yu)到問(wen)題的占比
網(wang)約(yue)車服務常見的(de)問題
需求洞察：價格與效率并重，服務提升呼聲高
第一，選擇因素。乘客(ke)在(zai)選(xuan)擇網約車服(fu)務(wu)時(shi)，更看重價(jia)格優(you)勢（占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)62.93%）和(he)接單(dan)效率（占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)59.16%），這兩項因素(su)占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)均超過50%。人身安(an)全保障占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)31.74%，排在(zai)第三位。司機服(fu)務(wu)和(he)車況車貌占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)分別為26.97%和(he)24.08%，系統(tong)穩定(ding)、操作便捷(jie)因素(su)占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)僅為18.65%。可(ke)見價(jia)格與接單(dan)效率共同(tong)影(ying)響乘客(ke)選(xuan)擇。
乘客選擇網約車時看重(zhong)的因(yin)素
第二，改善意愿。在網約車(che)服(fu)務(wu)改(gai)善(shan)方面(mian)，“提高司(si)機服(fu)務(wu)水平(ping)”呼聲最高，占(zhan)比49.17%。超過30%的(de)受(shou)訪者(zhe)(zhe)希望(wang)(wang)“接單速度(du)”“車(che)輛水平(ping)”和(he)“定(ding)位精準度(du)”有(you)所改(gai)善(shan)。20%以上的(de)受(shou)訪者(zhe)(zhe)希望(wang)(wang)改(gai)善(shan)“安全(quan)保(bao)障措施”和(he)“乘車(che)費(fei)用合理性、透明性”。希望(wang)(wang)改(gai)善(shan)“平(ping)臺投訴處理和(he)問題解決能力(li)”和(he)“平(ping)臺軟件(jian)穩定(ding)性和(he)功能性”的(de)受(shou)訪者(zhe)(zhe)占(zhan)比較少，各占(zhan)10%以上。這表明當(dang)前(qian)司(si)機服(fu)務(wu)水平(ping)與乘客期望(wang)(wang)仍(reng)有(you)差距。
乘(cheng)客(ke)期望網約車服務改善的(de)方(fang)面
發展建議：精準優化，提升服務
第一，優化價格與派單。調查(cha)顯(xian)示，“趕(gan)時(shi)間”是乘客(ke)(ke)使用(yong)網約車(che)的(de)主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)需(xu)求，價(jia)格(ge)和接(jie)單效率是選擇平臺的(de)主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)因素，而“下(xia)單等候(hou)時(shi)間過長(chang)”是主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)問題。網約車(che)服務(wu)(wu)企業需(xu)重視乘客(ke)(ke)需(xu)求，優化服務(wu)(wu)。在(zai)“預估價(jia)格(ge)”方(fang)(fang)面，運用(yong)大數(shu)據(ju)加強對不同時(shi)段乘客(ke)(ke)起止點最終結算(suan)價(jia)格(ge)數(shu)據(ju)的(de)分(fen)析，使預估價(jia)更(geng)精準(zhun)，提(ti)升乘客(ke)(ke)信任；在(zai)“接(jie)單效率”方(fang)(fang)面，探索(suo)數(shu)字化、智(zhi)能(neng)化與(yu)運營(ying)服務(wu)(wu)的(de)深度融(rong)合，升級(ji)算(suan)法(fa)、優化資源配(pei)置(zhi)，打造合理的(de)派單系統，提(ti)升高峰(feng)時(shi)段訂(ding)單處理技術，縮(suo)短乘客(ke)(ke)候(hou)車(che)時(shi)間。
第二，提升司機服務質量。“提(ti)升司(si)機(ji)(ji)服(fu)(fu)務水平(ping)”是(shi)(shi)乘(cheng)(cheng)客(ke)改善意愿最突出(chu)的方面。網約車平(ping)臺需細化工(gong)作(zuo)措施，加(jia)強司(si)機(ji)(ji)服(fu)(fu)務質量(liang)管(guan)控。一是(shi)(shi)加(jia)強培訓教育，圍繞服(fu)(fu)務規范、道路安全(quan)知識、乘(cheng)(cheng)客(ke)服(fu)(fu)務技巧等內容開(kai)展培訓；二(er)是(shi)(shi)建立健全(quan)服(fu)(fu)務水平(ping)考核管(guan)理制度(du)，提(ti)高(gao)(gao)司(si)機(ji)(ji)對服(fu)(fu)務能力和服(fu)(fu)務水平(ping)的重視程度(du)；三(san)是(shi)(shi)加(jia)強宣傳示范引領，樹立優質服(fu)(fu)務標(biao)桿，發(fa)揮榜樣(yang)力量(liang)，提(ti)升司(si)機(ji)(ji)高(gao)(gao)質量(liang)高(gao)(gao)水平(ping)服(fu)(fu)務的榮譽感。
天津網約(yue)車市場(chang)在規模(mo)不斷擴(kuo)張的同(tong)時(shi)，應(ying)聚(ju)焦服務質量提升，通(tong)過精準優化和(he)有效管理，滿足乘(cheng)客需求，促進網約(yue)車行業健康、可持續發展，營(ying)造優良(liang)的消費生(sheng)態。
掃碼投訴