中消協發布上半年八大消費投訴熱點出爐
2025-08-13 中(zhong)國(guo)消費者協會 點擊：次
近日，中國(guo)(guo)(guo)消(xiao)(xiao)費者協(xie)(xie)會(hui)發布《2025年(nian)上半(ban)年(nian)全(quan)國(guo)(guo)(guo)消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)組(zu)(zu)織(zhi)受理(li)(li)投(tou)訴(su)(su)情況分(fen)析》。根(gen)據全(quan)國(guo)(guo)(guo)消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)組(zu)(zu)織(zhi)受理(li)(li)投(tou)訴(su)(su)情況統計，今年(nian)上半(ban)年(nian)，全(quan)國(guo)(guo)(guo)消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)組(zu)(zu)織(zhi)共受理(li)(li)消(xiao)(xiao)費者投(tou)訴(su)(su)995971件，同(tong)比(bi)增長27.23%，解(jie)決(jue)509655件，為消(xiao)(xiao)費者挽回經濟損(sun)失4.52億元(yuan)，接待消(xiao)(xiao)費者來(lai)訪和咨詢33萬人次。同(tong)時(shi)，報告也指(zhi)出今年(nian)上半(ban)年(nian)的八大(da)消(xiao)(xiao)費投(tou)訴(su)(su)特(te)點(dian)及典型(xing)案例。
老年消費陷阱頻現，三類誤導行為亟待規范。
當(dang)前，部(bu)分不(bu)法商家針對老(lao)年人(ren)(ren)群體設置(zhi)消費陷阱(jing)現象層(ceng)出不(bu)窮(qiong)，且形式不(bu)斷翻新、手(shou)段(duan)更加隱蔽。一(yi)是互聯網(wang)宣傳(chuan)誘導陷阱(jing)。一(yi)些無(wu)良商家通(tong)過(guo)在網(wang)絡(luo)上發布“走路賺(zhuan)錢”“免(mian)費領(ling)紅包(bao)”等宣傳(chuan)語吸引老(lao)年人(ren)(ren)點擊，隨(sui)后跳(tiao)轉免(mian)密支付自動扣款收取“會員費”。二是線(xian)下(xia)會銷欺詐陷阱(jing)。一(yi)些不(bu)法分子(zi)打著(zhu)“促銷”“贈送”或“健(jian)康(kang)講座”的(de)(de)幌子(zi)，在農村及城鄉接(jie)合(he)部(bu)進行(xing)營銷，向老(lao)年人(ren)(ren)兜售“三無(wu)”產品(pin)、劣質商品(pin)或冒用知名品(pin)牌名稱的(de)(de)假(jia)冒產品(pin)，并(bing)以遠高于實(shi)際價值的(de)(de)價格進行(xing)銷售。三是直播虛假(jia)宣傳(chuan)陷阱(jing)。一(yi)些不(bu)良主播利用老(lao)年人(ren)(ren)信息(xi)識別能力較弱、健(jian)康(kang)焦慮心理等特點，在網(wang)絡(luo)直播間進行(xing)虛假(jia)宣傳(chuan)，將普(pu)通(tong)工藝品(pin)包(bao)裝為(wei)“古董收藏品(pin)”、將普(pu)通(tong)食品(pin)或保健(jian)品(pin)宣傳(chuan)為(wei)“包(bao)治百病”的(de)(de)神藥等，誘導老(lao)年人(ren)(ren)高價購買。
案(an)例：2025年4月16日(ri)，消(xiao)費者王先生(sheng)(sheng)通過消(xiao)協315平(ping)臺投訴成(cheng)都某科技(ji)有(you)限公司(si)。王先生(sheng)(sheng)稱，4月14日(ri)早上5時許，其父親先是在某短(duan)視(shi)頻平(ping)臺上，被成(cheng)都某科技(ji)有(you)限公司(si)發(fa)布的(de)走(zou)路(lu)賺(zhuan)錢的(de)廣(guang)告信息吸引(yin)(yin)，接(jie)著按照廣(guang)告信息中所謂走(zou)路(lu)賺(zhuan)錢的(de)方(fang)式(shi)，一步(bu)一步(bu)引(yin)(yin)導至“妙(miao)映軟件”，被扣款798元(yuan)。商(shang)家(jia)提供的(de)售后電話號碼，撥打多天無人接(jie)聽，根本聯系不上對方(fang)。消(xiao)費者投訴要求798元(yuan)扣款原路(lu)退還。經成(cheng)都市高新區消(xiao)費者協會(hui)調解，商(shang)家(jia)進(jin)行了(le)全額(e)退款。
案(an)例：2025年5月19日，李(li)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)向消協組織投訴(su)佛(fo)山(shan)市順德區某(mou)電器(qi)有(you)限(xian)公(gong)司(si)。李(li)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)反映，投訴(su)當天上午其父(fu)母(mu)接到一通推銷(xiao)電話，對(dui)方(fang)聲稱(cheng)(cheng)參加講座可免費領(ling)取大(da)米。隨后，李(li)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)父(fu)母(mu)前往當地(di)一家酒店三樓參加聽(ting)課活動。聽(ting)課過程中，銷(xiao)售人員宣稱(cheng)(cheng)該(gai)公(gong)司(si)的凈水器(qi)具(ju)有(you)治療功效，“喝了(le)不(bu)會生病”，并(bing)以贈送云(yun)南旅游(you)VIP卡、破壁(bi)機(ji)等禮品為誘餌，誘導(dao)其父(fu)母(mu)花費3980元購買并(bing)安裝了(le)一臺佛(fo)山(shan)市順德區某(mou)電器(qi)有(you)限(xian)公(gong)司(si)生產的凈水器(qi)。事(shi)后，李(li)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)在京(jing)東(dong)平(ping)臺查詢后發現，該(gai)品牌的凈水器(qi)在京(jing)東(dong)上的售價(jia)大(da)多為三四百元，銷(xiao)量也很低。李(li)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)隨后聯系(xi)售后要求退款，對(dui)方(fang)表(biao)示將扣除安裝濾芯的費用。
消(xiao)協意(yi)見(jian)：老(lao)(lao)年(nian)消(xiao)費環境的好壞，不僅關(guan)乎消(xiao)費安全，更是社會公平與文明程度(du)的重要體現。建(jian)議相關(guan)部(bu)門強化精準化消(xiao)費教(jiao)育，面(mian)向(xiang)老(lao)(lao)年(nian)群(qun)體開展“短(duan)、實、新”的防騙(pian)宣傳教(jiao)育，提升(sheng)其識騙(pian)防騙(pian)能(neng)力。呼吁(yu)子女加強與老(lao)(lao)年(nian)人溝通，主動協助識別高風(feng)險(xian)廣告或(huo)直播內(nei)容。建(jian)議有關(guan)部(bu)門推(tui)動建(jian)立涉老(lao)(lao)消(xiao)費重點監(jian)管(guan)清單(dan)，對直播間虛假宣傳、網絡誘導點擊(ji)扣款、農村(cun)會銷亂象(xiang)等(deng)加大(da)查處(chu)力度(du)。相關(guan)直播平臺加強對商(shang)家資(zi)質和商(shang)品的審查，優(you)化廣告展示邏輯，避免向(xiang)老(lao)(lao)年(nian)用戶定(ding)向(xiang)推(tui)送(song)高風(feng)險(xian)內(nei)容。
私域引流營銷亂象頻出，虛假宣傳與售后缺失問題突出。
私域(yu)營(ying)銷一般是(shi)指商(shang)家將(jiang)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)從電商(shang)平(ping)(ping)臺(tai)、社交(jiao)(jiao)(jiao)平(ping)(ping)臺(tai)引導至私域(yu)聊(liao)天群、直播間等(deng)(deng)渠道進行(xing)營(ying)銷的活動。私域(yu)交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)由于(yu)脫離了平(ping)(ping)臺(tai)監管(guan)體(ti)系，其(qi)信(xin)息透明度(du)低(di)、支(zhi)付路徑分散，一旦發生糾(jiu)紛(fen)，消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)維(wei)權(quan)難(nan)度(du)較大(da)。相關領域(yu)的主要問題包括：一是(shi)商(shang)家通(tong)(tong)過短視(shi)頻(pin)平(ping)(ping)臺(tai)或社交(jiao)(jiao)(jiao)平(ping)(ping)臺(tai)發布虛假(jia)宣傳內(nei)容，以“成功(gong)案例”“專家”背書等(deng)(deng)方式誤導消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)添加微(wei)信(xin)，引流至私域(yu)進行(xing)交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)。二是(shi)交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)過程規避平(ping)(ping)臺(tai)監管(guan)，商(shang)家誘導消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)通(tong)(tong)過第(di)三(san)方支(zhi)付渠道或銀行(xing)轉賬(zhang)完成付款，缺(que)乏(fa)完整的交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)留(liu)痕，維(wei)權(quan)難(nan)度(du)增加。三(san)是(shi)商(shang)品(pin)(pin)質量(liang)無法保(bao)障(zhang)，售假(jia)問題突出(chu)。部分商(shang)品(pin)(pin)存(cun)在以次充好(hao)、假(jia)冒(mao)偽劣、標簽與實物(wu)不符等(deng)(deng)情況。四是(shi)售后服務缺(que)失，消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)在提出(chu)退款要求(qiu)時(shi)，商(shang)家往往“失聯”甚至將(jiang)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)拉(la)黑。
案例(li)(li)：2025年6月17日，消(xiao)費者張(zhang)(zhang)女士向消(xiao)協組織投(tou)訴佛山某健(jian)康管理有限公司(si)(si)。張(zhang)(zhang)女士通過某短視(shi)頻平臺(tai)接觸到該公司(si)(si)發布的減肥廣告(gao)視(shi)頻，被引(yin)導添加微信號，后被拉入由該公司(si)(si)運營(ying)的微信群，群內人員(yuan)冒充成功案例(li)(li)，通過虛假宣傳產(chan)品(pin)功效（如“快(kuai)(kuai)速減肥”“調理體質”等(deng)）誘導其消(xiao)費。在初次(ci)支付980元購買產(chan)品(pin)后，商家(jia)又以“體質特(te)殊”“升(sheng)級配方”等(deng)理由，持(chi)續通過微信、電話(hua)等(deng)方式誘導張(zhang)(zhang)女士加購，張(zhang)(zhang)女士多(duo)次(ci)轉賬(zhang)累計付款(kuan)49280元。張(zhang)(zhang)女士表示，在服用產(chan)品(pin)過程中出現頭暈、眼花、胃脹、心率加快(kuai)(kuai)等(deng)不適癥狀，懷疑(yi)產(chan)品(pin)對(dui)身體造(zao)成傷(shang)害，于(yu)是停(ting)止使(shi)用產(chan)品(pin)并要求退款(kuan)，但商家(jia)僅退還18000元。
案例：2025年6月(yue)19日，消費(fei)者(zhe)王(wang)女(nv)士通過消協315平(ping)臺投訴河南(nan)省(sheng)南(nan)陽市鎮(zhen)平(ping)縣某珠寶商(shang)(shang)行（個體工商(shang)(shang)戶(hu)）。王(wang)女(nv)士稱2024年11月(yue)18日至20日期間，其(qi)(qi)在(zai)該(gai)商(shang)(shang)家(jia)的私(si)域直(zhi)播間（非官方(fang)視頻號監管）內花費(fei)32998元購買三件(jian)玉(yu)器(qi)(qi)擺件(jian)。商(shang)(shang)家(jia)在(zai)直(zhi)播過程中(zhong)宣(xuan)稱“所有玉(yu)器(qi)(qi)均(jun)為正品、支持全國復檢(jian)、隨便鑒定”，消費(fei)者(zhe)基(ji)于信任(ren)完(wan)成交易。收到貨品后(hou)，消費(fei)者(zhe)送檢(jian)發現其(qi)(qi)中(zhong)“玉(yu)鏈瓶(ping)”被專業機構認定為仿品，另兩件(jian)（和田玉(yu)與(yu)翡(fei)翠擺件(jian)）被鑒定為劣(lie)質玉(yu)器(qi)(qi)。消費(fei)者(zhe)隨后(hou)通過微信聯系商(shang)(shang)家(jia)負責人要求(qiu)退(tui)貨退(tui)款(kuan)，開始時商(shang)(shang)家(jia)不回復消息，后(hou)來又(you)以助理(li)(li)名義回復稱“已超過七天無理(li)(li)由(you)退(tui)貨期”。消費(fei)者(zhe)投訴要求(qiu)退(tui)貨退(tui)款(kuan)。
消(xiao)協意見：私(si)(si)域交(jiao)(jiao)易(yi)作(zuo)為新興的(de)(de)商(shang)(shang)業模式，為商(shang)(shang)家帶來了流量便利，但也(ye)對監管工作(zuo)提(ti)出(chu)了新的(de)(de)挑戰(zhan)。當前，在老(lao)年(nian)人消(xiao)費(fei)、翡(fei)翠玉石、減肥(fei)產品(pin)等領域，部分不法商(shang)(shang)家通過短(duan)視頻(pin)平(ping)(ping)臺(tai)引流至(zhi)私(si)(si)域渠道進行售(shou)假，問題較為突出(chu)，消(xiao)費(fei)者易(yi)受誤導、權益受損(sun)。為防范風(feng)(feng)險(xian)，建議短(duan)視頻(pin)平(ping)(ping)臺(tai)和社交(jiao)(jiao)平(ping)(ping)臺(tai)在涉及引導至(zhi)私(si)(si)域渠道交(jiao)(jiao)易(yi)的(de)(de)相關內容中(zhong)，統一設置(zhi)顯著的(de)(de)風(feng)(feng)險(xian)提(ti)示頁(ye)面，明(ming)確告知(zhi)“該交(jiao)(jiao)易(yi)可能脫離平(ping)(ping)臺(tai)監管，建議謹慎(shen)操作(zuo)”，提(ti)醒(xing)消(xiao)費(fei)者提(ti)高警惕(ti)。同時(shi)，建議第(di)三方支付機構在識別到“高風(feng)(feng)險(xian)品(pin)類”或“高頻(pin)次投訴主體”時(shi)，通過系(xi)統彈窗提(ti)示交(jiao)(jiao)易(yi)風(feng)(feng)險(xian)，提(ti)示消(xiao)費(fei)者核實商(shang)(shang)戶身(shen)份、保留相關交(jiao)(jiao)易(yi)憑證，增強交(jiao)(jiao)易(yi)安全意識。
高溫催熱空調消費，物流和售后成為痛點。
隨著夏季高溫持(chi)續，空調(diao)等家(jia)用(yong)電器(qi)進入銷售(shou)與使(shi)用(yong)高峰期，相(xiang)關消費投訴也顯(xian)著上(shang)升(sheng)。近期，消費者對空調(diao)產(chan)品(pin)的投訴集中反映(ying)在(zai)配送(song)、質量和(he)售(shou)后服務等多個(ge)環(huan)節。一(yi)是(shi)配送(song)糾紛多發(fa)。如商家(jia)未按約定時(shi)間發(fa)貨，物流信息長時(shi)間不(bu)更新，未經協商單方面更改配送(song)時(shi)間，以及虛假(jia)標記(ji)“已簽收”等。二是(shi)產(chan)品(pin)質量問題(ti)。部分消費者在(zai)使(shi)用(yong)過程中發(fa)現空調(diao)不(bu)制冷、運行(xing)異(yi)響(xiang)、有異(yi)味、漏水(shui)等問題(ti)，影響(xiang)正常(chang)使(shi)用(yong)。三是(shi)售(shou)后服務存在(zai)短(duan)板。一(yi)些商家(jia)在(zai)售(shou)后環(huan)節存在(zai)維修(xiu)拖延、屢修(xiu)不(bu)好、拒絕履行(xing)保修(xiu)承諾，或額(e)外收取不(bu)合理費用(yong)等現象。
案例(li)：2025年6月(yue)30日，消(xiao)費者(zhe)(zhe)馮女(nv)士(shi)向消(xiao)協組織投(tou)訴北京某電(dian)(dian)子商務有限公(gong)司。馮女(nv)士(shi)稱其于2025年6月(yue)15日支付7499元在該公(gong)司電(dian)(dian)商平(ping)(ping)臺(tai)下單購買一(yi)臺(tai)空調柜機。下單后(hou)平(ping)(ping)臺(tai)多次修(xiu)改預計(ji)送達(da)時間(jian)，從6月(yue)16日至(zhi)6月(yue)29日共修(xiu)改7次，均未履約。6月(yue)29日，平(ping)(ping)臺(tai)將訂單狀(zhuang)態更新為(wei)(wei)“已簽收(shou)，已完成配送”，但消(xiao)費者(zhe)(zhe)實際并未收(shou)到空調。在此(ci)期間(jian)，消(xiao)費者(zhe)(zhe)多次通(tong)(tong)過平(ping)(ping)臺(tai)客服、物流(liu)聯系電(dian)(dian)話(hua)等方(fang)式(shi)溝通(tong)(tong)，要求(qiu)核實物流(liu)情況并盡快發貨(huo)，但各方(fang)互相推諉，始終未提供明確答復。消(xiao)費者(zhe)(zhe)認為(wei)(wei)平(ping)(ping)臺(tai)存(cun)在虛假發貨(huo)問題，要求(qiu)盡快履行(xing)發貨(huo)義務并進行(xing)賠償。
案(an)例(li)：2025年(nian)5月29日(ri)，消(xiao)費者(zhe)(zhe)邱先生通(tong)過消(xiao)協315平(ping)(ping)臺(tai)(tai)投訴(su)某(mou)科(ke)技公(gong)司，稱其在(zai)電(dian)商(shang)平(ping)(ping)臺(tai)(tai)購(gou)買的(de)某(mou)品牌(pai)空調(diao)存在(zai)制(zhi)冷(leng)性能(neng)不(bu)佳、持(chi)續(xu)(xu)發出(chu)酸臭(chou)異(yi)味(wei)問題(ti)(ti)。一是(shi)在(zai)室外溫度35℃、房屋面積26平(ping)(ping)方米(mi)情況下，新空調(diao)連(lian)續(xu)(xu)出(chu)現(xian)25℃至(zhi)26℃出(chu)風口沒有(you)冷(leng)風，像(xiang)電(dian)風扇一樣的(de)情況。二(er)是(shi)在(zai)開機25℃至(zhi)26℃使(shi)用(yong)30分鐘(zhong)左右后(hou)空調(diao)持(chi)續(xu)(xu)發出(chu)酸臭(chou)異(yi)味(wei)的(de)問題(ti)(ti)。售(shou)后(hou)師傅(fu)現(xian)場聞到(dao)酸臭(chou)異(yi)味(wei)的(de)情況下，不(bu)記錄問題(ti)(ti)。消(xiao)費者(zhe)(zhe)再三提出(chu)要看檢測結(jie)果表，售(shou)后(hou)師傅(fu)拒絕。消(xiao)費者(zhe)(zhe)要求退貨退款。
消協意見：在高溫天氣影(ying)響下，消費(fei)(fei)者情緒容易(yi)焦躁，對空調配送延遲和制冷效果差等問題(ti)的敏感度顯著(zhu)提升，極易(yi)引(yin)發消費(fei)(fei)糾(jiu)紛。建議平臺(tai)和商(shang)家(jia)應嚴格按照約定時間發貨，確保物流信息真實(shi)(shi)(shi)、及時更新，未(wei)經協商(shang)不得擅自變更配送時間或虛假(jia)(jia)簽收(shou)。空調產品生產和銷售(shou)(shou)企業應切實(shi)(shi)(shi)履(lv)行質量和售(shou)(shou)后(hou)服務主體(ti)責任，完善售(shou)(shou)后(hou)服務體(ti)系，明確服務標準和時限要(yao)求，保障“三包”政策落實(shi)(shi)(shi)到位。建議相關部門加強對空調等季(ji)節性熱點(dian)商(shang)品的監督檢查(cha)，依法查(cha)處虛假(jia)(jia)宣傳、售(shou)(shou)后(hou)推(tui)責等違(wei)法行為，營造(zao)安全放心的消費(fei)(fei)環境。
情緒消費快速興起，相關問題有待規范治理。
情緒消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)作(zuo)為(wei)滿足消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)精神需求的一種(zhong)新型方式(shi)，從虛擬情感陪伴(ban)服(fu)務(wu)到線下解壓類創意產品，其形(xing)式(shi)不斷豐富，覆蓋領域持續擴展(zhan)。然而，在情緒消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)快速發(fa)展(zhan)的同時(shi)，也(ye)暴露出(chu)一些問題。一是(shi)商(shang)品存在粗制(zhi)濫造(zao)現象(xiang)，既無產品名(ming)稱、生產廠家(jia)(jia)等基(ji)本信(xin)息，也(ye)缺乏安全警示標(biao)識與執行(xing)標(biao)準(zhun)說明，有的甚(shen)至(zhi)有害物質超(chao)標(biao)或涉嫌侵權仿冒等，存在較(jiao)高(gao)的消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)安全風(feng)險。二是(shi)誘導消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)現象(xiang)突(tu)出(chu)。一些商(shang)家(jia)(jia)利(li)用(yong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的情緒需求，通過曖昧話術引導打(da)賞(shang)，誘使消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)長期高(gao)額消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)。三是(shi)退費(fei)(fei)(fei)(fei)困難，商(shang)家(jia)(jia)設(she)置不合理(li)限制(zhi)。部(bu)分服(fu)務(wu)未能達到宣傳(chuan)效果，或服(fu)務(wu)提(ti)供(gong)方違(wei)法違(wei)規造(zao)成消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)損失(shi)，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)要求退款時(shi)，商(shang)家(jia)(jia)往往以(yi)各種(zhong)理(li)由拒絕。
案(an)例：2025年6月4日，消(xiao)費(fei)者常先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)通過(guo)(guo)消(xiao)協315平臺(tai)投訴連云(yun)港某網絡(luo)技(ji)術有限公司。常先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)反(fan)映，其于2025年5月24日在該公司平臺(tai)下單購買“王者榮耀”游(you)戲陪玩服務(wu)(wu)，項目(mu)內容為(wei)從50星(xing)提升至100星(xing)，服務(wu)(wu)費(fei)用(yong)(yong)(yong)共計385元，約定(ding)在5月28日前完(wan)成(cheng)。5月30日，常先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)在游(you)戲內收到官方郵件(jian)，通知(zhi)其因“陪玩行為(wei)涉(she)嫌開(kai)掛(gua)”被(bei)(bei)系統扣(kou)(kou)除(chu)排位星(xing)數。常先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)強調，自(zi)(zi)己(ji)并(bing)未(wei)使用(yong)(yong)(yong)外掛(gua)，也(ye)未(wei)進行任何違(wei)規操作，其游(you)戲賬號(hao)為(wei)長期充(chong)值(zhi)賬號(hao)，總充(chong)值(zhi)金額(e)超(chao)過(guo)(guo)4萬(wan)元。雖然未(wei)被(bei)(bei)封號(hao)，但星(xing)數被(bei)(bei)扣(kou)(kou)除(chu)已(yi)造成(cheng)實(shi)際影響。在溝(gou)通過(guo)(guo)程中，商(shang)家表示陪玩服務(wu)(wu)已(yi)完(wan)成(cheng)，愿意退(tui)還部分(fen)費(fei)用(yong)(yong)(yong)，但不承認陪玩開(kai)掛(gua)，并(bing)拒絕全額(e)退(tui)款(kuan)(kuan)。常先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)認為(wei)，該問題并(bing)非普通服務(wu)(wu)質量糾紛(fen)，而涉(she)及開(kai)掛(gua)違(wei)規操作，可(ke)能危(wei)及自(zi)(zi)身(shen)賬號(hao)安全，投訴要求全額(e)退(tui)款(kuan)(kuan)。
案例：2025年2月23日，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)傅女士通過消(xiao)(xiao)協315平臺投訴北(bei)京某(mou)科技(ji)有限公司。消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)稱(cheng)2025年2月7日在該公司平臺購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)了(le)個人制作食品硅膠捏捏，收到貨后(hou)發現與(yu)賣家(jia)提供(gong)的(de)手(shou)(shou)感(gan)視(shi)頻(pin)不(bu)(bu)一致，賣家(jia)提供(gong)視(shi)頻(pin)回彈慢，收到貨回彈快。同(tong)時拼(pin)多(duo)多(duo)、淘寶、1688等平臺發現大量同(tong)款(kuan)商品，疑為工(gong)(gong)廠批量生產(chan)產(chan)品，與(yu)賣家(jia)描(miao)述的(de)個人手(shou)(shou)工(gong)(gong)制作食品硅膠不(bu)(bu)一樣。消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)詢問賣家(jia)要求提供(gong)手(shou)(shou)工(gong)(gong)制作的(de)視(shi)頻(pin)和食品硅膠購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)記錄(lu)(lu)，賣家(jia)不(bu)(bu)回應也不(bu)(bu)提供(gong)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)記錄(lu)(lu)，并稱(cheng)手(shou)(shou)工(gong)(gong)產(chan)品不(bu)(bu)支持7天無(wu)理由退貨。消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)投訴要求退貨退款(kuan)。
案例：2025年(nian)6月30日(ri)，姜女士(shi)通(tong)(tong)過(guo)消(xiao)協(xie)315平臺(tai)投訴北京某(mou)科技(ji)公司。姜女士(shi)稱自(zi)2024年(nian)11月起，其在某(mou)短視頻(pin)平臺(tai)向某(mou)主播累計打(da)賞超過(guo)32萬(wan)元，另通(tong)(tong)過(guo)微信私下(xia)轉賬14萬(wan)元，總金(jin)額合計超過(guo)46萬(wan)元。姜女士(shi)表示，相關支付(fu)行(xing)為(wei)是在主播長期通(tong)(tong)過(guo)曖昧言語引(yin)導、暗示戀愛關系(xi)、承(cheng)諾私下(xia)見面等情(qing)感(gan)誘導下(xia)發生，部分(fen)資金(jin)被主播用于購車首(shou)付(fu)款(kuan)(kuan)。雙方(fang)曾有線(xian)下(xia)接觸，但主播在獲取資金(jin)后態度冷淡(dan)，拒絕繼續溝(gou)通(tong)(tong)及退(tui)款(kuan)(kuan)協(xie)商。
消(xiao)(xiao)協意(yi)見：情(qing)(qing)緒消(xiao)(xiao)費(fei)問(wen)題涉及部門多，建議(yi)相關(guan)部門聯合制定(ding)出(chu)臺規范和促進(jin)情(qing)(qing)緒消(xiao)(xiao)費(fei)高質(zhi)量發展(zhan)的(de)指導(dao)意(yi)見，明(ming)確其所屬行業(ye)監管范疇(chou)，加強分類監管，避免監管空白(bai)與模煳(hu)地帶(dai)；引導(dao)情(qing)(qing)感咨(zi)詢等情(qing)(qing)緒消(xiao)(xiao)費(fei)服(fu)(fu)務領域出(chu)臺相關(guan)行業(ye)標準(zhun)(zhun)，明(ming)確準(zhun)(zhun)入條件、人員(yuan)資質(zhi)、服(fu)(fu)務流(liu)程、計費(fei)標準(zhun)(zhun)、售后責任、合同(tong)條款、個人信息保護(hu)等事(shi)項。建議(yi)平臺對(dui)涉及網(wang)絡(luo)情(qing)(qing)感陪伴、角色(se)互(hu)動(dong)等服(fu)(fu)務設立“打賞(shang)限額(e)”“沉(chen)(chen)浸提醒”等功能(neng)，防范消(xiao)(xiao)費(fei)者過度投入、沉(chen)(chen)迷消(xiao)(xiao)費(fei)。
農產品網購便利背后，消費糾紛問題不容忽視。
隨著電商(shang)(shang)(shang)在農(nong)村(cun)地區的普及，農(nong)產品及農(nong)業機(ji)械設(she)備網(wang)購逐漸增多(duo)，為廣大農(nong)村(cun)消費(fei)者提(ti)供(gong)了更多(duo)便(bian)利選擇，但隨之而來(lai)的消費(fei)糾紛(fen)問題也日益突出。一(yi)(yi)是(shi)虛假宣(xuan)傳問題多(duo)發。商(shang)(shang)(shang)家(jia)直播宣(xuan)傳內(nei)容(rong)與購物鏈(lian)接內(nei)容(rong)或實物不(bu)一(yi)(yi)致，如購買(mai)的家(jia)禽(qin)、家(jia)畜(chu)(chu)等(deng)養(yang)殖(zhi)物重(zhong)量(liang)遠低于(yu)宣(xuan)傳重(zhong)量(liang)，農(nong)業機(ji)械實際功率小(xiao)于(yu)商(shang)(shang)(shang)家(jia)承(cheng)諾等(deng)。二是(shi)售后服務缺(que)失。如消費(fei)者購買(mai)農(nong)業機(ji)械出現(xian)質量(liang)問題后聯系廠家(jia)無人(ren)(ren)售后、無維修人(ren)(ren)員上門、電話拒接等(deng)。三是(shi)商(shang)(shang)(shang)家(jia)不(bu)提(ti)供(gong)或偽造檢疫證書(shu)。網(wang)購養(yang)殖(zhi)家(jia)禽(qin)、家(jia)畜(chu)(chu)類動物商(shang)(shang)(shang)家(jia)不(bu)提(ti)供(gong)動物檢疫合(he)格證明，有(you)的商(shang)(shang)(shang)家(jia)甚至(zhi)偽造檢疫合(he)格證書(shu)。四是(shi)物流與退貨(huo)問題。發生糾紛(fen)后，因(yin)活(huo)體動物退貨(huo)難(nan)度(du)大，快(kuai)遞公司不(bu)愿承(cheng)運(yun)，導(dao)致消費(fei)者難(nan)以完成退貨(huo)。
案例：2025年4月16日，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)黃先(xian)(xian)生通過消(xiao)(xiao)協(xie)315平臺投訴(su)(su)廣州某工(gong)藝品有限(xian)公(gong)司。黃先(xian)(xian)生稱(cheng)其父親因缺乏網購(gou)經(jing)驗，在某資訊平臺直(zhi)播間看(kan)到主播宣稱(cheng)所(suo)售小雞每只(zhi)重達(da)1～1.5斤，遂花費(fei)(fei)(fei)99元購(gou)買了(le)10只(zhi)。下單(dan)時(shi)跳(tiao)轉至另一個購(gou)物頁(ye)面，雖該(gai)頁(ye)面標注(zhu)(zhu)商(shang)品為“0.5斤/只(zhi)”，但字(zi)體(ti)較(jiao)小、頁(ye)面設計混亂，老人(ren)未(wei)注(zhu)(zhu)意到此信(xin)息(xi)，仍按(an)照直(zhi)播宣傳內容(rong)完(wan)成下單(dan)。收貨(huo)(huo)時(shi)發(fa)現，10只(zhi)小雞中(zhong)已有1只(zhi)死亡，其余每只(zhi)實(shi)際重量僅為0.3～0.4斤，遠(yuan)低(di)于直(zhi)播承(cheng)諾的1～1.5斤，也低(di)于跳(tiao)轉鏈接中(zhong)標注(zhu)(zhu)的0.5斤。黃先(xian)(xian)生隨(sui)即(ji)聯系商(shang)家(jia)(jia)要(yao)求退(tui)貨(huo)(huo)退(tui)款(kuan)，卻遭到商(shang)家(jia)(jia)各(ge)種推諉(wei)。黃先(xian)(xian)生指出，由于所(suo)購(gou)商(shang)品為活(huo)體(ti)動(dong)物，普通快遞公(gong)司不接受散件活(huo)體(ti)寄回，個人(ren)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)根本(ben)無法(fa)完(wan)成退(tui)貨(huo)(huo)流程(cheng)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)投訴(su)(su)要(yao)求商(shang)家(jia)(jia)全額退(tui)還99元款(kuan)項，并由商(shang)家(jia)(jia)聯系快遞上(shang)門取(qu)走小雞。經(jing)廣州市(shi)增城區消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)委員(yuan)會調解，商(shang)家(jia)(jia)將款(kuan)項退(tui)還給了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)。
案(an)例(li)：2025年4月22日，雷先(xian)生(sheng)通過(guo)消協315平(ping)(ping)臺(tai)投(tou)訴銅山(shan)區某(mou)畜(chu)牧(mu)經營部。雷先(xian)生(sheng)此前在某(mou)電商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)平(ping)(ping)臺(tai)看到該商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)的(de)(de)售羊(yang)信(xin)息(xi)，商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)稱(cheng)因平(ping)(ping)臺(tai)限制無(wu)法直接發(fa)貨，所(suo)以要(yao)通過(guo)微信(xin)溝通并支(zhi)付(fu)款項(xiang)。商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)還(huan)稱(cheng)需支(zhi)付(fu)定金(jin)方可安排發(fa)貨，尾(wei)款到貨后付(fu)。雷先(xian)生(sheng)于是向該商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)支(zhi)付(fu)定金(jin)5500元(yuan)購買10只(zhi)羊(yang)，每只(zhi)約70斤，總價為15500元(yuan)。然而在運輸途中，商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)突然來電要(yao)求(qiu)提(ti)前支(zhi)付(fu)尾(wei)款10000元(yuan)。雷先(xian)生(sheng)于是又轉賬(zhang)10000元(yuan)。但實際(ji)收貨時雷先(xian)生(sheng)發(fa)現(xian)，收到的(de)(de)羊(yang)每只(zhi)僅十幾斤重，遠低(di)于事先(xian)承諾的(de)(de)每只(zhi)70斤標準，在物流(liu)園接收時已有死羊(yang)，前往當(dang)地縣農業農村局(ju)畜(chu)牧(mu)發(fa)展中心(xin)報備(bei)時發(fa)現(xian)，所(suo)附檢疫證信(xin)息(xi)與實際(ji)情況不(bu)符，無(wu)法進行養殖備(bei)案(an)。雷先(xian)生(sheng)投(tou)訴要(yao)求(qiu)退(tui)賠費用(yong)。
案例：2025年3月9日，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)趙女士(shi)通(tong)過(guo)消(xiao)(xiao)協315平臺投(tou)訴(su)(su)湖北某機(ji)械設備制造有限公(gong)司(si)。趙女士(shi)稱其(qi)父(fu)親(qin)在某短視(shi)頻平臺看到一(yi)款微耕機(ji)產(chan)品(pin)廣(guang)告，遂與(yu)商(shang)家(jia)取得聯系并表達了明確的(de)購(gou)(gou)買(mai)需(xu)求(qiu)，希望購(gou)(gou)買(mai)一(yi)臺35馬(ma)力的(de)微耕機(ji)。購(gou)(gou)買(mai)前(qian)(qian)，銷(xiao)售人員多(duo)次確認(ren)產(chan)品(pin)為35馬(ma)力。于(yu)是趙女士(shi)的(de)父(fu)親(qin)便支(zhi)(zhi)付(fu)了4800元(yuan)首(shou)付(fu)款，訂購(gou)(gou)了該款機(ji)器(qi)。然而，收貨(huo)后發(fa)現實際收到的(de)產(chan)品(pin)與(yu)商(shang)家(jia)承(cheng)諾(nuo)不(bu)符。盡管機(ji)器(qi)上貼有“26KW”標識（約等于(yu)35馬(ma)力），但(dan)經檢測發(fa)現，該機(ji)器(qi)的(de)實際輸出功(gong)率僅為25馬(ma)力。隨后，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)與(yu)商(shang)家(jia)進行溝通(tong)，要求(qiu)退(tui)(tui)貨(huo)退(tui)(tui)款。但(dan)商(shang)家(jia)否(fou)認(ren)曾承(cheng)諾(nuo)提供35馬(ma)力產(chan)品(pin)，并稱這個價格買(mai)不(bu)到35馬(ma)力的(de)機(ji)器(qi)。這一(yi)說法與(yu)此前(qian)(qian)電話溝通(tong)內容完全矛盾。由于(yu)該機(ji)器(qi)因動力不(bu)足(zu)根本無(wu)法滿足(zu)農田作業(ye)需(xu)求(qiu)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)將貨(huo)物原路退(tui)(tui)回，但(dan)商(shang)家(jia)拒絕退(tui)(tui)還消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)已支(zhi)(zhi)付(fu)的(de)4800元(yuan)費(fei)(fei)用。消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)投(tou)訴(su)(su)要求(qiu)退(tui)(tui)款。經調解，商(shang)家(jia)同意為消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)更換大功(gong)率設備。
消(xiao)協(xie)意見(jian)：電(dian)商(shang)平臺(tai)應強化(hua)平臺(tai)內銷售(shou)農(nong)(nong)資產品(pin)和畜牧(mu)(mu)(mu)養殖(zhi)類(lei)產品(pin)的(de)資質核驗(yan)和準入管理，重點核查商(shang)品(pin)宣(xuan)傳內容與實(shi)際參數是否一(yi)致(zhi)，設(she)置畜牧(mu)(mu)(mu)養殖(zhi)類(lei)產品(pin)檢(jian)疫合格證明強制上傳機制，發現虛假宣(xuan)傳行為應及時處理，并追究商(shang)家(jia)責(ze)任。網售(shou)相關產品(pin)的(de)商(shang)家(jia)應明確標示售(shou)后服務方式，有(you)條件(jian)的(de)商(shang)家(jia)可建立屬地(di)化(hua)售(shou)后服務網絡，提升售(shou)后履約能力，避免“售(shou)后失聯(lian)”現象發生(sheng)。建議相關主管部門加強網售(shou)農(nong)(nong)資產品(pin)和畜牧(mu)(mu)(mu)養殖(zhi)類(lei)產品(pin)的(de)監(jian)督(du)檢(jian)查，特別是網絡銷售(shou)種子、農(nong)(nong)藥、畜禽、家(jia)畜的(de)資質條件(jian)、檢(jian)疫證明等的(de)監(jian)督(du)抽查力度，凈(jing)化(hua)農(nong)(nong)資市場，維護農(nong)(nong)民(min)消(xiao)費者權益。
玉石類投訴量增長明顯，直播間虛假宣傳成“重災區”。
上半年，消(xiao)費者針(zhen)對玉石(shi)(shi)(shi)類商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)的(de)(de)投訴呈現上升趨勢，主(zhu)要(yao)問(wen)題(ti)集中(zhong)在以(yi)下幾(ji)個方面。一是(shi)(shi)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)直播售(shou)賣玉石(shi)(shi)(shi)時故意避開商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)的(de)(de)瑕疵部分，或(huo)者利用燈光、濾鏡和拍攝角度掩(yan)蓋質量問(wen)題(ti)，導(dao)致消(xiao)費者收到的(de)(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)與直播中(zhong)看到的(de)(de)存(cun)在較大差異。二是(shi)(shi)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)對玉石(shi)(shi)(shi)的(de)(de)品(pin)質、來源、價值進行虛(xu)假宣傳。如使用危地馬(ma)拉(la)翡(fei)(fei)翠、非(fei)洲綠(lv)色石(shi)(shi)(shi)英玉石(shi)(shi)(shi)冒充緬甸翡(fei)(fei)翠，或(huo)使用酸洗、漂白、染(ran)色過(guo)的(de)(de)翡(fei)(fei)翠冒充天然翡(fei)(fei)翠。三(san)是(shi)(shi)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)誘導(dao)消(xiao)費者進行“場外(wai)”交易。商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)以(yi)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)量價格、介紹商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)、平(ping)臺(tai)(tai)規(gui)定的(de)(de)發貨(huo)時間不(bu)夠(gou)等說辭誘導(dao)消(xiao)費者脫離購物平(ping)臺(tai)(tai)與其私下交易，增加消(xiao)費者維權難度。四是(shi)(shi)鑒定證書造假。部分商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)銷售(shou)的(de)(de)玉石(shi)(shi)(shi)附(fu)帶(dai)的(de)(de)鑒定證書為假冒正規(gui)檢驗機構(gou)非(fei)法印制(zhi)，或(huo)編造不(bu)存(cun)在的(de)(de)檢驗機構(gou)進行偽造。五是(shi)(shi)商(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)拒絕履(lv)行售(shou)后承諾。售(shou)前(qian)聲(sheng)稱(cheng)支(zhi)持退貨(huo)退款，一旦(dan)消(xiao)費者發現問(wen)題(ti)并提出退貨(huo)，便以(yi)各種借口(kou)推脫或(huo)直接(jie)不(bu)予(yu)理(li)會。
案例：2025年(nian)2月(yue)21日，消費者高(gao)女士向消協組織投訴佛山市南(nan)海區某珠寶商行，高(gao)女士稱其于(yu)2025年(nian)1月(yue)10日通過(guo)(guo)該公司在某平(ping)臺(tai)開設(she)的直播間選購(gou)翡翠飾品，經營(ying)者以“一(yi)手(shou)貨(huo)源”為(wei)營(ying)銷話術，誘導消費者脫離購(gou)物平(ping)臺(tai)通過(guo)(guo)線下轉(zhuan)賬方式支付(fu)58350元(yuan)。消費者收(shou)到商品后(hou)于(yu)2025年(nian)2月(yue)1日送(song)上海國家(jia)輕工業寶玉石首飾質(zhi)量(liang)監督檢測(ce)(ce)中(zhong)心復檢，發現這些翡翠全部是染色注膠漂白過(guo)(guo)的，而商家(jia)提(ti)供的鑒定證書是偽造的，檢測(ce)(ce)機(ji)構也是假的。消費者聯系(xi)賣家(jia)，賣家(jia)先是聲稱“僅手(shou)鐲有紋經修復仍屬(shu)A貨(huo)”，后(hou)來又以“超過(guo)(guo)七天”為(wei)由拒絕退(tui)(tui)貨(huo)退(tui)(tui)款。消費者投訴要(yao)求經營(ying)者承擔“退(tui)(tui)一(yi)賠三(san)”法律責任。
案例：2025年5月(yue)19日，消(xiao)(xiao)費(fei)者齊先(xian)生通(tong)過消(xiao)(xiao)協315平臺投訴廣州(zhou)某貿易有限公(gong)司(si)。消(xiao)(xiao)費(fei)者稱(cheng)2025年4月(yue)21日通(tong)過該(gai)公(gong)司(si)在某平臺開設的直播間(jian)(jian)花費(fei)9970元(yuan)購(gou)買翡翠飾(shi)品(pin)，賣(mai)家(jia)承諾(nuo)支持全國(guo)復檢和“假一賠三”。交易過程中，賣(mai)家(jia)引導消(xiao)(xiao)費(fei)者添加微(wei)信(xin)進行(xing)私(si)下交易。消(xiao)(xiao)費(fei)者于5月(yue)2日收到(dao)商(shang)品(pin)時附帶(dai)鑒(jian)定證書，標注(zhu)商(shang)品(pin)為(wei)“緬甸A貨翡翠”。隨后消(xiao)(xiao)費(fei)者委托中金國(guo)檢珠寶玉石質量(liang)檢測中心復檢，結果(guo)顯示該(gai)飾(shi)品(pin)實為(wei)瑪瑙制品(pin)。消(xiao)(xiao)費(fei)者通(tong)過微(wei)信(xin)和直播間(jian)(jian)反饋問題時，發現已被商(shang)家(jia)拉(la)黑(hei)。
案例：2025年(nian)4月(yue)22日(ri)(ri)(ri)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)楊女士(shi)通(tong)(tong)過消(xiao)(xiao)協(xie)315平臺投(tou)訴(su)瑞麗(li)市某珠寶店(dian)。楊女士(shi)稱2025年(nian)4月(yue)16日(ri)(ri)(ri)通(tong)(tong)過小紅書平臺“瑞麗(li)某店(dian)”直播間選購翡翠(cui)(cui)飾品(pin)，經(jing)營(ying)者(zhe)以(yi)天然(ran)緬(mian)甸翡翠(cui)(cui)和(he)“24小時(shi)鑒賞期”為(wei)營(ying)銷賣點，誘(you)導消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)通(tong)(tong)過加微(wei)信支付3000元。支付后(hou)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)表(biao)示不想要了(le)，要求(qiu)退款，但(dan)賣家(jia)并(bing)沒有理會，4月(yue)17日(ri)(ri)(ri)繼續發貨(huo)(huo)。消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)考慮(lv)到有24小時(shi)鑒賞期，再(zai)不行(xing)也可以(yi)退。于是在4月(yue)19日(ri)(ri)(ri)收(shou)件(jian)(jian)后(hou)再(zai)次提出退貨(huo)(huo)申請(qing)，明確表(biao)示商品(pin)尺寸(cun)不符合需求(qiu)且(qie)未破壞商品(pin)完好(hao)的二(er)次銷售條件(jian)(jian)，但(dan)經(jing)營(ying)者(zhe)未履行(xing)承諾，不同意辦理退貨(huo)(huo)手續。4月(yue)20日(ri)(ri)(ri)，賣家(jia)以(yi)出差為(wei)理由(you)拒絕跟消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)溝通(tong)(tong)，推送了(le)一個所(suo)謂客(ke)(ke)服微(wei)信溝通(tong)(tong)，但(dan)客(ke)(ke)服后(hou)來也不再(zai)回(hui)復(fu)微(wei)信。消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)投(tou)訴(su)要求(qiu)退貨(huo)(huo)退款。
消(xiao)協(xie)意見(jian)：建議有關(guan)(guan)部門加大直播間虛假(jia)(jia)宣傳(chuan)行(xing)為的(de)監管，特別是(shi)冒充產地、夸大價(jia)值(zhi)、偽造鑒定證書等虛假(jia)(jia)宣傳(chuan)和(he)違法(fa)行(xing)為的(de)打(da)擊力度，涉嫌違法(fa)犯罪的(de)，應(ying)及時移交(jiao)公安機關(guan)(guan)依法(fa)處(chu)理，提(ti)高不法(fa)經營者違法(fa)成本。平臺(tai)(tai)應(ying)強化主(zhu)體(ti)責任，加強對(dui)直播間“加微信(xin)”“私(si)聊(liao)轉賬(zhang)”等各類脫(tuo)離平臺(tai)(tai)交(jiao)易(yi)關(guan)(guan)鍵詞的(de)監測，若出現主(zhu)播誘導場外交(jiao)易(yi)行(xing)為，可以向消(xiao)費者發送風(feng)險提(ti)示或視情節采(cai)取凍結商家(jia)賬(zhang)戶等措施。消(xiao)費者應(ying)始終堅持“三不原則”——不脫(tuo)離平臺(tai)(tai)交(jiao)易(yi)、不輕信(xin)口頭承諾、不付款給私(si)人賬(zhang)戶。
零基礎高薪技能培訓暗藏陷阱，消費者需警惕三大隱患。
當前(qian)，部分(fen)技能(neng)培(pei)訓機構(gou)以“零基礎高薪兼職”等(deng)(deng)(deng)為噱頭，通過虛假宣(xuan)傳(chuan)(chuan)、誘導貸款等(deng)(deng)(deng)手段吸(xi)引消(xiao)(xiao)費者(zhe)報名，引發大量消(xiao)(xiao)費糾紛(fen)。一是(shi)虛假宣(xuan)傳(chuan)(chuan)誤導消(xiao)(xiao)費者(zhe)。相(xiang)關機構(gou)通過信息流廣告、社交媒(mei)體發帖、校園平(ping)臺發布動態(tai)等(deng)(deng)(deng)方式，以“零基礎學原畫”“學習好聲音變現”等(deng)(deng)(deng)名義(yi)進行宣(xuan)傳(chuan)(chuan)，宣(xuan)稱完成課(ke)程(cheng)后(hou)(hou)(hou)可獲得“保底訂(ding)單”“高薪兼職”等(deng)(deng)(deng)收(shou)入保障，甚(shen)至偽造兼職收(shou)益截圖，誘導消(xiao)(xiao)費者(zhe)（多為在校大學生）報名。二是(shi)“先學后(hou)(hou)(hou)付”實為誘導貸款。機構(gou)鼓吹“先學后(hou)(hou)(hou)付”“兼職還貸”等(deng)(deng)(deng)概念，實質上(shang)誘導消(xiao)(xiao)費者(zhe)辦理(li)分(fen)期貸款。一些消(xiao)(xiao)費者(zhe)簽約時(shi)，甚(shen)至在不(bu)(bu)知(zhi)情的情況下完成了貸款申請。三是(shi)課(ke)程(cheng)內(nei)容(rong)(rong)良(liang)莠不(bu)(bu)齊，合(he)同(tong)(tong)內(nei)容(rong)(rong)模煳(hu)、退(tui)課(ke)設(she)置不(bu)(bu)合(he)理(li)。在簽訂(ding)合(he)同(tong)(tong)時(shi)，相(xiang)關機構(gou)有(you)意模煳(hu)合(he)同(tong)(tong)條款細(xi)節，未(wei)明確告知(zhi)退(tui)費條件。部分(fen)消(xiao)(xiao)費者(zhe)在發現課(ke)程(cheng)質量差或與宣(xuan)傳(chuan)(chuan)不(bu)(bu)符后(hou)(hou)(hou)提出解除合(he)同(tong)(tong)，卻被要求承擔高額違約金，維權難度大。
案例(li)：2025年(nian)4月(yue)29日，張(zhang)女(nv)士通(tong)過消協315平臺(tai)投(tou)訴福建某商業保(bao)理有限公司。張(zhang)女(nv)士稱(cheng)自己(ji)是(shi)在(zai)校(xiao)大(da)學生，2025年(nian)4月(yue)7日在(zai)兼(jian)職(zhi)平臺(tai)看(kan)到成都某教(jiao)育有限公司的(de)高薪(xin)兼(jian)職(zhi)廣(guang)告，總學費8880元(yuan)，報(bao)名費100元(yuan)，剩下(xia)的(de)費用選擇(ze)分期付款，并且(qie)該機構(gou)承諾可以隨(sui)時退(tui)課(ke)，還(huan)款沒有任何壓力，不需要用到自己(ji)的(de)錢，可以利用課(ke)程所(suo)教(jiao)內容邊(bian)(bian)(bian)做(zuo)兼(jian)職(zhi)邊(bian)(bian)(bian)還(huan)學費，并且(qie)發了(le)大(da)量接(jie)單(dan)打款截圖(tu)，說可以邊(bian)(bian)(bian)學邊(bian)(bian)(bian)接(jie)單(dan)，一個月(yue)可以賺1000元(yuan)到2000元(yuan)。張(zhang)女(nv)士稱(cheng)投(tou)訴時已(yi)經快(kuai)到一個月(yue)了(le)沒有掙到任何錢，當(dang)向(xiang)機構(gou)提出退(tui)課(ke)時，該機構(gou)要求其(qi)支付20%的(de)違(wei)約金(jin)。張(zhang)女(nv)士投(tou)訴要求解除合同(tong)。
案(an)例：2025年6月(yue)(yue)21日，葉(xie)女(nv)(nv)士向消(xiao)協(xie)(xie)組(zu)織(zhi)投訴(su)深(shen)圳某(mou)科技有限公司(si)(si)。葉(xie)女(nv)(nv)士稱2024年11月(yue)(yue)24日通過某(mou)短視頻平(ping)臺(tai)參與(yu)深(shen)圳某(mou)科技有限公司(si)(si)推(tui)出的“學(xue)(xue)習好聲(sheng)音(yin)(yin)變(bian)現(xian)”免費課(ke)程。該(gai)公司(si)(si)每天給葉(xie)女(nv)(nv)士發送(song)各種信息，夸獎其很有潛力，聲(sheng)音(yin)(yin)底子(zi)不錯(cuo)，只要(yao)跟老師認真學(xue)(xue)習，一定可(ke)(ke)以實現(xian)聲(sheng)音(yin)(yin)變(bian)現(xian)。五(wu)天后，又說(shuo)(shuo)(shuo)葉(xie)女(nv)(nv)士是(shi)優秀學(xue)(xue)員，可(ke)(ke)以進階尖子(zi)班，要(yao)交學(xue)(xue)費8000元(yuan)。葉(xie)女(nv)(nv)士有些猶豫，該(gai)公司(si)(si)老師就(jiu)一直私信稱，“放棄太可(ke)(ke)惜了，上完課(ke)就(jiu)可(ke)(ke)以接單賺(zhuan)錢了”。過了一段時(shi)間(jian)，又說(shuo)(shuo)(shuo)想“中單”就(jiu)必須(xu)有專業的錄音(yin)(yin)設備，讓葉(xie)女(nv)(nv)士再付款2900元(yuan)購買設備。兩(liang)個月(yue)(yue)后，又說(shuo)(shuo)(shuo)學(xue)(xue)會(hui)了配音(yin)(yin)但是(shi)沒有資源也是(shi)不行(xing)的，想真正聲(sheng)音(yin)(yin)變(bian)現(xian)那就(jiu)進“有聲(sheng)書陪跑營”，學(xue)(xue)費14000元(yuan)。直到(dao)投訴(su)當天該(gai)公司(si)(si)又讓葉(xie)女(nv)(nv)士再交6800元(yuan)。葉(xie)女(nv)(nv)士投訴(su)要(yao)求該(gai)公司(si)(si)退還所交的全(quan)部費用24999元(yuan)。投訴(su)后，該(gai)公司(si)(si)通過消(xiao)協(xie)(xie)315平(ping)臺(tai)與(yu)消(xiao)費者進行(xing)了在線和解，退還消(xiao)費者20000元(yuan)。
消協意見：建議金融監管部門(men)規范“先學(xue)(xue)后付(fu)”模式(shi)，防控“培(pei)(pei)訓貸”風險(xian)，要求(qiu)涉及分期(qi)付(fu)款(kuan)、貸款(kuan)合作(zuo)的(de)培(pei)(pei)訓機構強(qiang)化(hua)告知義務，在辦理“先學(xue)(xue)后付(fu)”貸款(kuan)前，提供書面(mian)風險(xian)提示并取得消費者(zhe)(zhe)本(ben)人(ren)明確授權。教育和(he)培(pei)(pei)訓主管部門(men)加強(qiang)對(dui)技(ji)能培(pei)(pei)訓的(de)監管，對(dui)偽造(zao)收益(yi)截圖、虛(xu)構就業案(an)例等行(xing)為依法從嚴查處(chu)。消費者(zhe)(zhe)要對(dui)“零基(ji)礎(chu)高薪就業”“快速變現兼職(zhi)”等宣(xuan)傳保持(chi)警惕，避(bi)免被“保底訂單”“高收益(yi)截圖”所誘導。報名前應主動了解課程真實內(nei)容、教學(xue)(xue)水平及就業支持(chi)的(de)具體(ti)形式(shi)，不(bu)輕信口頭承諾和(he)模煳宣(xuan)傳。
上半年演唱會投訴量逐月攀升，退款問題是投訴焦點。
上半年，隨(sui)著線(xian)下演(yan)出市場的(de)持續(xu)(xu)(xu)升(sheng)(sheng)溫(wen)，演(yan)唱會相關投訴量也持續(xu)(xu)(xu)攀升(sheng)(sheng)，其中(zhong)退(tui)(tui)款(kuan)訴求占比超過(guo)90%。消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)反映的(de)問(wen)題主要有：一(yi)是(shi)(shi)退(tui)(tui)票(piao)規(gui)則(ze)不(bu)合理。消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)認為售票(piao)平(ping)(ping)臺規(gui)則(ze)不(bu)合理，如平(ping)(ping)臺單方(fang)(fang)(fang)規(gui)定(ding)“不(bu)可退(tui)(tui)票(piao)”或提前一(yi)個月(yue)就禁止退(tui)(tui)票(piao)，以及(ji)退(tui)(tui)票(piao)手(shou)續(xu)(xu)(xu)費(fei)過(guo)高等。二是(shi)(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)因(yin)個人原因(yin)、工(gong)作(zuo)安排、身體(ti)狀況等無法觀看演(yan)出，或因(yin)多(duo)人同時搶票(piao)導致重復(fu)購買(mai)，申請(qing)退(tui)(tui)票(piao)時被扣除(chu)手(shou)續(xu)(xu)(xu)費(fei)，認為手(shou)續(xu)(xu)(xu)費(fei)過(guo)高。三是(shi)(shi)演(yan)唱會主辦方(fang)(fang)(fang)臨時單方(fang)(fang)(fang)取(qu)消(xiao)(xiao)演(yan)出不(bu)承擔違約責任。
案(an)例：近(jin)日(ri)，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)畢女士通過(guo)消(xiao)協315平(ping)(ping)(ping)臺(tai)(tai)投(tou)訴北京(jing)某文化傳媒有限公司(si)(si)，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)稱(cheng)其于(yu)2025年6月30日(ri)在該公司(si)(si)平(ping)(ping)(ping)臺(tai)(tai)購買演唱會門票(piao)后(hou)，因朋友同(tong)時在另外(wai)一個平(ping)(ping)(ping)臺(tai)(tai)搶票(piao)成功導致重復(fu)購買，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)于(yu)是在購票(piao)僅幾分鐘(zhong)內且(qie)(qie)未(wei)配(pei)票(piao)情(qing)況下申請退(tui)款(kuan)，卻被收(shou)取高達30%（948元）的(de)(de)手續費(fei)(fei)(fei)。消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)認為，該退(tui)票(piao)機制不(bu)(bu)合(he)理，手續費(fei)(fei)(fei)比例過(guo)高，且(qie)(qie)與演出(chu)尚(shang)有27天不(bu)(bu)符“梯(ti)次退(tui)票(piao)”原則(ze)；同(tong)時，平(ping)(ping)(ping)臺(tai)(tai)未(wei)能識(shi)別重復(fu)購票(piao)，購票(piao)過(guo)程中也未(wei)彈(dan)出(chu)明確提(ti)示，涉嫌責任(ren)轉嫁與信息不(bu)(bu)透(tou)明。在未(wei)出(chu)票(piao)、無(wu)實際損耗的(de)(de)情(qing)況下仍高額(e)扣費(fei)(fei)(fei)，缺乏正(zheng)當(dang)依據，涉嫌不(bu)(bu)當(dang)得利(li)。消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)要求(qiu)全額(e)退(tui)款(kuan)，并建議平(ping)(ping)(ping)臺(tai)(tai)完善退(tui)票(piao)規則(ze)、提(ti)升系統識(shi)別能力(li)，保障消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)知情(qing)權與公平(ping)(ping)(ping)交(jiao)易權。
案例(li)：2025年(nian)3月26日(ri)(ri)(ri)，消(xiao)費者王女(nv)士通(tong)過消(xiao)協315平臺(tai)投訴南京某(mou)(mou)廣告有限公(gong)司(si)。消(xiao)費者反映，其于2025年(nian)3月20日(ri)(ri)(ri)和21日(ri)(ri)(ri)通(tong)過不(bu)同的App購(gou)(gou)買(mai)了2張2025年(nian)5月3日(ri)(ri)(ri)南京某(mou)(mou)演(yan)唱會(hui)門(men)票(piao)(piao)，共支(zhi)付費用496元。后因(yin)個人原因(yin)，于3月24日(ri)(ri)(ri)通(tong)過平臺(tai)客服申請退(tui)票(piao)(piao)，均被以“演(yan)出(chu)票(piao)(piao)品不(bu)可退(tui)”為(wei)由拒(ju)絕。王女(nv)士隨后聯(lian)系主(zhu)辦(ban)方(fang)(fang)南京某(mou)(mou)廣告有限公(gong)司(si)，亦遭(zao)拒(ju)絕，對方(fang)(fang)稱“門(men)票(piao)(piao)售出(chu)后無法退(tui)款(kuan)，否則(ze)將造成經濟損失”。消(xiao)費者認為(wei)，所購(gou)(gou)為(wei)電(dian)子預售票(piao)(piao)，尚(shang)未生成二維(wei)碼(ma)，實際票(piao)(piao)據并未交付，距離演(yan)出(chu)時(shi)間尚(shang)有一個多(duo)月。主(zhu)辦(ban)方(fang)(fang)及平臺(tai)以格式條(tiao)款(kuan)形式限制退(tui)票(piao)(piao)權利，且未在購(gou)(gou)票(piao)(piao)界(jie)面明確(que)提示，屬于霸王條(tiao)款(kuan)行為(wei)。消(xiao)費者投訴要(yao)求全(quan)額退(tui)款(kuan)。
消(xiao)協意見：退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)退(tui)(tui)款問題(ti)是演(yan)唱(chang)會領域消(xiao)費(fei)(fei)者投(tou)訴的主(zhu)要集中(zhong)點，這(zhe)反映出在演(yan)唱(chang)會票(piao)(piao)(piao)務業(ye)務中(zhong)，退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)退(tui)(tui)款的規(gui)則(ze)、流程等可能存在較(jiao)大爭議(yi)。建議(yi)相關主(zhu)管(guan)部門牽頭制定(ding)(ding)演(yan)出行(xing)業(ye)退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)管(guan)理(li)(li)辦法(fa)，對退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)時(shi)間節(jie)點、手(shou)續(xu)費(fei)(fei)比例(li)、演(yan)出取消(xiao)責任分擔等事(shi)項(xiang)作出統(tong)一規(gui)定(ding)(ding)，防止平臺和(he)主(zhu)辦方(fang)單方(fang)面設(she)定(ding)(ding)霸王條款。售票(piao)(piao)(piao)平臺應(ying)在購票(piao)(piao)(piao)環節(jie)顯著標注(zhu)(zhu)退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)政策(ce)，設(she)定(ding)(ding)階梯式退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)手(shou)續(xu)費(fei)(fei)標準(zhun)，避免(mian)設(she)置“一律(lv)不(bu)退(tui)(tui)”等不(bu)合理(li)(li)規(gui)則(ze)，優化(hua)退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)退(tui)(tui)款政策(ce)，以(yi)提升(sheng)消(xiao)費(fei)(fei)者的滿(man)意度。消(xiao)費(fei)(fei)者在購票(piao)(piao)(piao)時(shi)也應(ying)當注(zhu)(zhu)意退(tui)(tui)票(piao)(piao)(piao)條款和(he)觀演(yan)風險，增(zeng)強風險意識。
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