預付式消費退費難：花十多萬元做護理 中途退費只剩三千元
2025-07-25 法治日報 點擊(ji)：次
不想繼(ji)續(xu)上培訓課申請退費(fei)(fei)，商家一番(fan)計算后，消(xiao)費(fei)(fei)者竟還需(xu)倒貼(tie)錢？
近日，有媒(mei)體報道，江蘇(su)南京夏(xia)女士(shi)花(hua)24500元在(zai)某國際(ji)馬(ma)術學(xue)院為兒子(zi)購買了50節(jie)(jie)馬(ma)術課(ke)包，用完后續購買20節(jie)(jie)花(hua)費(fei)(fei)9800元。后來(lai)，孩子(zi)因多(duo)次墜馬(ma)產生恐懼(ju)不愿繼續學(xue)，夏(xia)女士(shi)申請退(tui)還剩余(yu)13節(jie)(jie)課(ke)費(fei)(fei)用。該機構(gou)表示，退(tui)費(fei)(fei)需按每節(jie)(jie)880元的正常價(jia)計(ji)算已(yi)課(ke)時。按此算法，夏(xia)女士(shi)不僅無法退(tui)款，還需補交15860元。
這種(zhong)預付式(shi)消費(fei)退(tui)費(fei)難的情(qing)況(kuang)并非(fei)個例(li)。《法治日報》記者調查(cha)發(fa)現，不少消費(fei)者因自身計劃調整、商家服(fu)務不佳或違約要求(qiu)退(tui)費(fei)時，常遇到“概不退(tui)款”“退(tui)卡扣高額(e)違約金”“有(you)效期(qi)未用完不退(tui)”等霸王(wang)條款，或遭(zao)商家以(yi)拖延推諉、設置繁瑣流程等方式(shi)變相(xiang)阻撓。
退費要按原價倒扣
7月19日，記者來(lai)到(dao)北京市(shi)西城區一(yi)家(jia)網球培訓中心，現(xian)場不少(shao)小朋友(you)正在教(jiao)練指導下做(zuo)著發(fa)球和(he)接(jie)打(da)(da)動(dong)作。這時，記者留意到(dao)右邊(bian)的(de)場地上，只有一(yi)名母親帶著10歲左右的(de)女兒(er)在練習對打(da)(da)，和(he)其他場地的(de)熱鬧氛圍大相徑(jing)庭(ting)。
“為什么(me)沒請(qing)教(jiao)練(lian)呢？”面對記(ji)者的(de)提問，母(mu)親趙女士大吐苦水(shui)：“今年年初，我花4999元(yuan)為孩子購買了(le)18小時教(jiao)練(lian)‘一(yi)對四’的(de)班課(ke)課(ke)包(bao)。上完10節(jie)課(ke)后，原教(jiao)練(lian)離職，新教(jiao)練(lian)教(jiao)學敷衍、強度不當，孩子產生了(le)抵觸。”
趙女(nv)士申請退(tui)還剩余課時費(fei)，商(shang)家要求已經上過(guo)的課程按原價每小時430元扣除(chu)，并收取20%手續費(fei)。計算后，趙女(nv)士僅能退(tui)回(hui)100多(duo)元。當(dang)初她購買(mai)課程時通過(guo)小程序(xu)下單，無紙質合同(tong)及退(tui)費(fei)限制(zhi)條款。
“這種計算方(fang)法(fa)我實在無法(fa)接(jie)受。”趙女士多次和商家(jia)溝通后，最終無奈接(jie)受了(le)其提出的另(ling)一個解決方(fang)案——將剩下(xia)課時費轉(zhuan)成10節場地費，她可以自(zi)(zi)己帶孩子(zi)練(lian)習。“還好孩子(zi)有點(dian)基礎(chu)，我們(men)就(jiu)當自(zi)(zi)己鍛煉了(le)。”
事后她發現，購卡(ka)界面已被標注：“開卡(ka)后退(tui)費(fei)(fei)，已上課程原(yuan)價扣除，另(ling)扣20%手續(xu)費(fei)(fei)。”趙女士質疑：“這算(suan)(suan)不算(suan)(suan)格式條款(kuan)？商家掌握解釋權，消費(fei)(fei)者退(tui)費(fei)(fei)處(chu)處(chu)受限(xian)。”
記者(zhe)調查發現(xian)，在預付式(shi)消(xiao)費糾紛中，“優惠價充值、退費按原價倒扣”是(shi)常見套路。
北京市民劉女士去(qu)年10月(yue)起在某美容(rong)院消費(fei)10萬多元(yuan)購(gou)買149次護理項目。據她回憶，美容(rong)院僅口(kou)頭(tou)告(gao)知“優(you)惠價”，未展示價目表(biao)、未簽合同(tong)，付款匯入私人(ren)賬(zhang)戶。
劉(liu)女士接受55次服務后，認(ren)為護(hu)理效(xiao)果(guo)與(yu)承諾相差甚遠，且在出(chu)現皮疹時，去三甲醫(yi)院(yuan)(yuan)就診，皮膚科醫(yi)生建議暫停美容項(xiang)(xiang)目，而美容院(yuan)(yuan)仍建議繼(ji)續做項(xiang)(xiang)目。這(zhe)讓劉(liu)女士認(ren)為美容院(yuan)(yuan)既不專業(ye)也(ye)不負(fu)責(ze)，于是要求退還剩余90余次費(fei)用，約7萬元。
美容院卻稱，每次服務均搭(da)贈(zeng)保養套(tao)盒(he)，退費(fei)(fei)需按原價扣(kou)除(chu)已做項目(mu)和套(tao)盒(he)費(fei)(fei)用，最(zui)終(zhong)僅愿退3000余元，且態度強硬，表示“隨便(bian)你去投訴”。劉女士無法核(he)實(shi)套(tao)盒(he)價格，對商家(jia)強硬態度感(gan)到憤怒，目(mu)前正尋求(qiu)消協幫助，并考慮起訴。
要求顧客自行轉卡
在(zai)陜西工作的安女(nv)士，于去年(nian)6月在(zai)商洛市(shi)商州區一家瑜(yu)伽館花(hua)2680元(yuan)購(gou)(gou)買(mai)了30節(jie)普拉提小班課。今年(nian)“國(guo)際勞動(dong)婦女(nv)節(jie)”活動(dong)期間(jian)，瑜(yu)伽館推出“購(gou)(gou)買(mai)30節(jie)贈(zeng)送7節(jie)”的優惠活動(dong)，安女(nv)士再(zai)次支付(fu)2680元(yuan)，購(gou)(gou)買(mai)了37節(jie)課。
3月底，安女士因工作調(diao)動(dong)離開商洛，此(ci)時尚(shang)余30多節課(ke)，便聯系館方協商退費，表示(shi)愿承擔(dan)500元以內(nei)的違(wei)約金。館方以合同(tong)(tong)規定為由拒絕(jue)，要求(qiu)其自行轉讓課(ke)程。安女士嘗試找同(tong)(tong)事(shi)朋友轉讓、網上二(er)手轉賣均未果(guo)。
無(wu)奈之下，安(an)女士(shi)通過當(dang)(dang)地12345小程序發起投訴。過了幾日，她收(shou)到回復稱，相關部門(men)已協調，但商(shang)(shang)家仍拒絕退(tui)費。隨后(hou)，安(an)女士(shi)又通過全國12315平(ping)臺(tai)(tai)繼續申訴。然而，消協回復稱，該類次(ci)卡屬于單(dan)用途預(yu)付卡，不在其受(shou)理范(fan)圍，建(jian)議她聯(lian)系當(dang)(dang)地商(shang)(shang)務局。當(dang)(dang)地商(shang)(shang)務局稱無(wu)執法權，需等12345平(ping)臺(tai)(tai)派單(dan)。安(an)女士(shi)再次(ci)致電12345，得到“商(shang)(shang)家拒絕，建(jian)議走法律程序”的答(da)復。
多(duo)次投(tou)訴(su)無(wu)果，安(an)女士(shi)決(jue)定異地起訴(su)維權。
廣東深圳的王(wang)女士也遭遇(yu)了類似情況(kuang)。2024年8月，王(wang)女士在當(dang)地一家聲樂教育機構體驗聲樂課(ke)程后，被試課(ke)老師(shi)的教學理念和(he)專業(ye)打(da)動(dong)，當(dang)天(tian)簽訂培訓協(xie)議，交(jiao)納(na)12566元購買了38節(jie)課(ke)（其中3節(jie)為贈課(ke)）的聲樂課(ke)程。
“當時(shi)(shi)覺得老師很專業，很符合我(wo)的學習需求，所以就簽(qian)了(le)培訓協議。當時(shi)(shi)機構工(gong)作人員催促(cu)簽(qian)約(yue)，我(wo)沒有注意(yi)到協議里與退款相關的規定。”王女士回憶說。
正式(shi)開課(ke)前，王女士被告知(zhi)(zhi)之(zhi)前的試課(ke)老師無(wu)法上課(ke)。一周(zhou)(zhou)后(hou)，機構(gou)又告知(zhi)(zhi)該老師無(wu)法返崗(gang)，由(you)他(ta)人代(dai)課(ke)。正式(shi)上一節(jie)課(ke)后(hou)，王女士得知(zhi)(zhi)，原老師已(yi)聯系不上，且機構(gou)試圖單(dan)方(fang)面將(jiang)約定好的每周(zhou)(zhou)一節(jie)課(ke)改(gai)為每周(zhou)(zhou)兩節(jie)，也(ye)一直(zhi)未提供購(gou)課(ke)費發(fa)票。
王女士意(yi)識到可(ke)能出現問題，于(yu)是向機構申請退款，要求機構退還除第一次課程外(wai)的(de)全(quan)部費(fei)用(yong)，但(dan)商家只同(tong)意(yi)換老師或自行轉卡。
王女士(shi)向消協(xie)和(he)12345平臺投訴(su)未果(guo)，于(yu)今年1月(yue)起訴(su)。7月(yue)庭前調解時，機(ji)構提出(chu)退還(huan)70%費用，王女士(shi)拒(ju)絕接受(shou)。經(jing)法官調解，機(ji)構最終退還(huan)11800元，雙方達成和(he)解。
變相收費阻撓退費
還有一些商家(jia)通過設置消費(fei)時效、捆綁其他服務等“隱形門(men)檻”變相(xiang)加收(shou)費(fei)用，阻撓(nao)退(tui)費(fei)。
“花1.2萬元報的(de)私教課(ke)還剩23節沒上，因為(wei)年卡快(kuai)到期，健身房說要么(me)續年卡，要么(me)私教課(ke)作(zuo)廢。”提(ti)起維權經歷，江蘇(su)鹽(yan)城的(de)李女士難掩無奈。
李女(nv)士于(yu)2022年5月在鹽(yan)城市某健(jian)身房(fang)(fang)花6000元(yuan)購買了30節(jie)私(si)教課(ke)程(cheng)。簽(qian)私(si)教服務協議時，她(ta)雖然注(zhu)意到條款里寫著“私(si)教課(ke)不支持(chi)任何退換（教練可根(gen)據(ju)健(jian)身房(fang)(fang)情(qing)況(kuang)更換）”，但想(xiang)著只要能(neng)正常上課(ke)就行，便沒(mei)過多計(ji)較。
2023年(nian)4月原教(jiao)練離(li)職(zhi)。次月，距年(nian)卡到期僅7天(tian)時，新(xin)教(jiao)練提出必須續(xu)年(nian)卡才能(neng)繼續(xu)上剩余(yu)23節私教(jiao)課。
“私教課(ke)和年卡(ka)不是一回事。”李女士(shi)當即提出異(yi)議，她多次(ci)到店溝通(tong)要求在不續卡(ka)的(de)情況(kuang)下上完私教課(ke)或(huo)退費，均被拒(ju)。
李女(nv)士致電12345投(tou)訴，她(ta)翻出(chu)協(xie)(xie)議指出(chu)，協(xie)(xie)議約(yue)定可(ke)指定教(jiao)練(lian)，且協(xie)(xie)議本指定了教(jiao)練(lian)，但一年多時(shi)間內健身(shen)房已更換5任教(jiao)練(lian)，違(wei)背其報課的初衷。更讓她(ta)覺得不合理的是，“預付費私教(jiao)課本身(shen)不該設時(shi)效，協(xie)(xie)議未寫明，如(ru)今卻用年卡綁架課程”。
投訴調解(jie)未果后，李女(nv)士決(jue)定起(qi)訴。庭審中，法官調解(jie)提出健身房(fang)八(ba)折退費被拒(ju)。最終(zhong)法院判(pan)決(jue)李女(nv)士剩余23節課可在一(yi)年內(nei)上(shang)完，無(wu)需續年卡。
記者(zhe)查閱(yue)公開資料(liao)發現，遭遇退費難的消費者(zhe)多優先通過12315等渠道投(tou)訴。然而，消協或主管部門通常只能與商家(jia)(jia)協商，面對強(qiang)硬商家(jia)(jia)往往無能為力。消費者(zhe)想要進一步維權需訴諸(zhu)法律，但(dan)起訴耗時費力、成本高昂，迫使不少(shao)消費者(zhe)無奈“認栽”。
從“按原價高價倒扣”到“強制轉卡”“設置隱形門檻(jian)”，消費者退費之(zhi)路(lu)步步是荊(jing)棘(ji)。“難道為了幾千元起(qi)訴(su)嗎？難道只有起(qi)訴(su)才能(neng)要回(hui)錢嗎？”成為許(xu)多(duo)受(shou)訪(fang)者的共同心聲。
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