網購酒店套餐遇照騙 消費者應留存證據依法維權
2025-04-07 北京青年報 點擊：次
從美(mei)妝服(fu)飾到旅游套(tao)餐，從生鮮食品(pin)到家居服(fu)務，直播帶貨從商品(pin)到服(fu)務一應俱全。然而，濾鏡下的“種草”也(ye)可(ke)能暗(an)藏陷阱——商品(pin)詳情頁的模煳表述、隱蔽的格式條款、夸大其(qi)詞的“賣(mai)點”承諾，讓消費者頻(pin)頻(pin)陷入“貨不對板”的窘(jiong)境(jing)。
【案情回放】
臨近春節假(jia)(jia)期(qi)，朱某(mou)計劃帶家人去(qu)三亞度(du)假(jia)(jia)。在(zai)做攻(gong)略時，朱某(mou)偶然刷到(dao)某(mou)旅行社在(zai)某(mou)直(zhi)播間(jian)推薦的(de)“三亞某(mou)海(hai)灣(wan)某(mou)度(du)假(jia)(jia)村珍品(pin)豪華房”套餐(can)，直(zhi)播間(jian)畫面中酒店(dian)環境幽雅、設施完善(shan)，最(zui)令其心動不已(yi)的(de)，還當數酒店(dian)得天獨厚的(de)地理(li)位置——步行三分鐘即可(ke)直(zhi)達海(hai)邊。于(yu)是，朱某(mou)當即點擊下單(dan)，支付5000元(yuan)購買了這(zhe)款(kuan)套餐(can)。
假期如(ru)約而(er)至，朱某(mou)帶家人(ren)(ren)飛(fei)抵三(san)亞。剛下飛(fei)機，朱某(mou)便聯系該(gai)旅行(xing)社客服(fu)，詢(xun)問(wen)是否直接到酒店辦理入住(zhu)(zhu)即可，客服(fu)告(gao)知朱某(mou)酒店火(huo)爆房間(jian)緊俏，必須要提供入住(zhu)(zhu)人(ren)(ren)信(xin)息進行(xing)預約入住(zhu)(zhu)才可保障(zhang)有房，朱某(mou)隨即提交了其(qi)與家人(ren)(ren)的(de)姓名等(deng)信(xin)息。
然(ran)而，一(yi)(yi)到酒(jiu)店(dian)，朱某便大失所望(wang)——酒(jiu)店(dian)周邊幾(ji)乎全是工地，配套設施寥寥無(wu)幾(ji)，所謂的“臨(lin)海(hai)(hai)”區域尚(shang)未(wei)開發(fa)，需穿過一(yi)(yi)片漆黑的小樹林才能(neng)到達(da)海(hai)(hai)邊。最近的海(hai)(hai)灘竟需打車行駛4公里才能(neng)抵達(da)，與(yu)直播時展(zhan)示(shi)的“步行三分鐘直達(da)海(hai)(hai)邊”相去甚遠。
朱(zhu)(zhu)某當即拒絕(jue)辦理入住(zhu)，電話聯(lian)系某旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社退(tui)款，卻被(bei)態度強硬地予(yu)以(yi)拒絕(jue)；朱(zhu)(zhu)某便在直(zhi)播(bo)平臺(tai)(tai)訂(ding)(ding)(ding)單中(zhong)取(qu)消或退(tui)款，發現(xian)訂(ding)(ding)(ding)單已(yi)被(bei)某旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社核銷，根(gen)(gen)本無(wu)法(fa)操作；朱(zhu)(zhu)某向直(zhi)播(bo)平臺(tai)(tai)客服進行(xing)(xing)投訴(su)，卻被(bei)告知根(gen)(gen)據直(zhi)播(bo)平臺(tai)(tai)與(yu)商家約定的“退(tui)款規則”，預訂(ding)(ding)(ding)成(cheng)功后(hou)不予(yu)退(tui)款，默認訂(ding)(ding)(ding)單交易完(wan)成(cheng)。某旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社稱其(qi)僅作為中(zhong)介完(wan)成(cheng)了(le)訂(ding)(ding)(ding)房(fang)服務，直(zhi)播(bo)平臺(tai)(tai)收取(qu)了(le)服務費(fei)，酒(jiu)店(dian)也收取(qu)了(le)房(fang)費(fei)，款項無(wu)法(fa)退(tui)回(hui)。無(wu)奈，朱(zhu)(zhu)某只得將與(yu)該(gai)直(zhi)播(bo)平臺(tai)(tai)相(xiang)關的公司以(yi)及該(gai)旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社共同告到了(le)法(fa)院，要求退(tui)還未入住(zhu)房(fang)費(fei)5000元。
【法院審理】
爭議(yi)焦點一：
朱某(mou)與旅行社(she)之間的權利(li)義務關系及合同(tong)履行情況
民法典第四百九(jiu)十一(yi)條規(gui)定，當事人一(yi)方通(tong)過互聯(lian)網(wang)等信(xin)息網(wang)絡發(fa)布(bu)的商品或者(zhe)服務信(xin)息符合要約條件的，對(dui)方選擇該商品或者(zhe)服務并提交訂單成(cheng)(cheng)功(gong)時(shi)合同成(cheng)(cheng)立(li)，但(dan)是當事人另有約定的除外。
本案中，朱(zhu)(zhu)某(mou)(mou)(mou)(mou)通過直播平臺(tai)向某(mou)(mou)(mou)(mou)旅行(xing)社(she)(she)購(gou)買套餐，朱(zhu)(zhu)某(mou)(mou)(mou)(mou)與某(mou)(mou)(mou)(mou)旅行(xing)社(she)(she)之間成立旅游合(he)(he)(he)同關(guan)系。案涉合(he)(he)(he)同系雙(shuang)方當事人(ren)的(de)(de)真(zhen)實(shi)意思表示，且內(nei)容(rong)不違反法(fa)律和行(xing)政法(fa)規(gui)的(de)(de)強制(zhi)性規(gui)定(ding)，應(ying)為(wei)合(he)(he)(he)法(fa)有效(xiao)的(de)(de)合(he)(he)(he)同，雙(shuang)方均應(ying)依約(yue)履行(xing)。某(mou)(mou)(mou)(mou)旅行(xing)社(she)(she)有義(yi)務(wu)向朱(zhu)(zhu)某(mou)(mou)(mou)(mou)如實(shi)告(gao)知某(mou)(mou)(mou)(mou)酒(jiu)店相關(guan)信息、為(wei)朱(zhu)(zhu)某(mou)(mou)(mou)(mou)預約(yue)符(fu)合(he)(he)(he)合(he)(he)(he)同約(yue)定(ding)的(de)(de)某(mou)(mou)(mou)(mou)酒(jiu)店房(fang)間、協助處理突(tu)發(fa)情(qing)況等(deng)，朱(zhu)(zhu)某(mou)(mou)(mou)(mou)有義(yi)務(wu)支付相應(ying)房(fang)費、按約(yue)入住、遵守某(mou)(mou)(mou)(mou)酒(jiu)店規(gui)定(ding)等(deng)。
現朱某(mou)(mou)通過(guo)直(zhi)播平臺(tai)支付(fu)某(mou)(mou)酒(jiu)店訂(ding)單(dan)費用，并(bing)向(xiang)某(mou)(mou)旅行(xing)社(she)客(ke)服人員發送了入住人信息(xi)，但未實(shi)際入住某(mou)(mou)酒(jiu)店房間。某(mou)(mou)旅行(xing)社(she)沒(mei)有(you)證據(ju)證明(ming)朱某(mou)(mou)授意其(qi)完(wan)(wan)成確認入住酒(jiu)店的(de)相關(guan)事(shi)項，故案涉旅游(you)合同(tong)處于已生效但部(bu)分履(lv)行(xing)待續狀態。某(mou)(mou)旅行(xing)社(she)稱其(qi)僅作為中介(jie)完(wan)(wan)成訂(ding)房服務，其(qi)與朱某(mou)(mou)之間的(de)合同(tong)已履(lv)行(xing)完(wan)(wan)畢(bi)，沒(mei)有(you)事(shi)實(shi)及法律依據(ju)。
爭(zheng)議焦點二(er)：
旅行社是否應向朱某退還訂單費用
朱某訴(su)請(qing)某旅(lv)行(xing)(xing)社(she)退(tui)還(huan)訂單費(fei)用，實質(zhi)上是(shi)要(yao)求解除案涉旅(lv)游合同，但某旅(lv)行(xing)(xing)社(she)以退(tui)款規則進(jin)行(xing)(xing)抗辯。
對(dui)此，民法(fa)典第四百九十六條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)規定(ding)(ding)，格式條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)款(kuan)是(shi)當事人(ren)為了重(zhong)(zhong)復使用而預(yu)先擬定(ding)(ding)，并在訂立(li)(li)合(he)同(tong)(tong)時未(wei)與(yu)對(dui)方(fang)(fang)(fang)協商的(de)條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)款(kuan)。采(cai)用格式條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)款(kuan)訂立(li)(li)合(he)同(tong)(tong)的(de)，提供格式條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)款(kuan)的(de)一(yi)方(fang)(fang)(fang)應當遵循公平原則確定(ding)(ding)當事人(ren)之間的(de)權利和義(yi)務，并采(cai)取合(he)理(li)的(de)方(fang)(fang)(fang)式提示對(dui)方(fang)(fang)(fang)注(zhu)意免除或(huo)者減輕其(qi)責任等(deng)與(yu)對(dui)方(fang)(fang)(fang)有重(zhong)(zhong)大利害關系的(de)條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)款(kuan)，按照對(dui)方(fang)(fang)(fang)的(de)要求，對(dui)該(gai)條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)款(kuan)予以(yi)(yi)說明。提供格式條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)款(kuan)的(de)一(yi)方(fang)(fang)(fang)未(wei)履行提示或(huo)者說明義(yi)務，致使對(dui)方(fang)(fang)(fang)沒有注(zhu)意或(huo)者理(li)解與(yu)其(qi)有重(zhong)(zhong)大利害關系的(de)條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)款(kuan)的(de)，對(dui)方(fang)(fang)(fang)可以(yi)(yi)主張該(gai)條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)款(kuan)不(bu)成為合(he)同(tong)(tong)的(de)內容(rong)。
消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益保護法第(di)十六條規定，經(jing)(jing)(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)向消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)提供商品或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)服務，應當(dang)恪守社會公(gong)德，誠信經(jing)(jing)(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)，保障消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)合法權(quan)益；不得(de)設定不公(gong)平(ping)、不合理(li)的(de)(de)交易(yi)條件，不得(de)強制交易(yi)。第(di)二(er)十六條規定，經(jing)(jing)(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在經(jing)(jing)(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)活動中使用格式(shi)(shi)條款(kuan)的(de)(de)，應當(dang)以顯著方式(shi)(shi)提請消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)注意(yi)與其有重(zhong)大利害關系的(de)(de)內容，并按照消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)要(yao)求(qiu)予以說明(ming)。經(jing)(jing)(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不得(de)以格式(shi)(shi)條款(kuan)、通知、聲(sheng)明(ming)、店堂告示等(deng)方式(shi)(shi)，作出排除或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)限制消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)利、減輕或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)免(mian)除經(jing)(jing)(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)任、加重(zhong)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)任等(deng)對消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不公(gong)平(ping)、不合理(li)的(de)(de)規定，不得(de)利用格式(shi)(shi)條款(kuan)并借助(zhu)技術手段(duan)強制交易(yi)。格式(shi)(shi)條款(kuan)、通知、聲(sheng)明(ming)、店堂告示等(deng)含有前款(kuan)所列(lie)內容的(de)(de)，其內容無效(xiao)。
本案(an)中，訂單(dan)的(de)(de)“退款(kuan)(kuan)規則(ze)”為(wei)格(ge)式條款(kuan)(kuan)，具體內容(rong)為(wei)“已入住(zhu)或超(chao)時后未入住(zhu)情況不支持(chi)(chi)變更或取消訂單(dan)，預付款(kuan)(kuan)將(jiang)全額扣除”，未明確(que)表述(shu)“預約后不可(ke)取消訂單(dan)”，且該格(ge)式條款(kuan)(kuan)對(dui)朱某的(de)(de)權利作出一定(ding)排(pai)除、限制，加重了朱某的(de)(de)責任，旅(lv)(lv)行社也并未舉(ju)證證明其以(yi)(yi)合理方(fang)式提(ti)示朱某注(zhu)意，以(yi)(yi)及(ji)對(dui)該條款(kuan)(kuan)內容(rong)進行了充分(fen)的(de)(de)解釋說(shuo)明，故某旅(lv)(lv)行社以(yi)(yi)訂單(dan)“退款(kuan)(kuan)規則(ze)”作為(wei)不退款(kuan)(kuan)的(de)(de)抗辯(bian)理由不應予以(yi)(yi)支持(chi)(chi)。
爭議焦點三：
某(mou)(mou)旅行(xing)社(she)是否就(jiu)某(mou)(mou)酒店信息進(jin)行(xing)虛假(jia)宣傳(chuan)
消費者權益保護法第二十條(tiao)規(gui)定，經(jing)營(ying)者向消費者提(ti)供有(you)關(guan)商品或者服(fu)務的(de)質量、性(xing)能、用途(tu)、有(you)效期限等信息，應(ying)當真(zhen)實(shi)、全面，不(bu)得(de)作虛假或者引人誤解的(de)宣傳。經(jing)營(ying)者對消費者就其(qi)提(ti)供的(de)商品或者服(fu)務的(de)質量和(he)使用方法等問題提(ti)出的(de)詢問，應(ying)當作出真(zhen)實(shi)、明確的(de)答復。
本案中，朱(zhu)某主張商家宣傳與實際到(dao)(dao)店不(bu)符、酒(jiu)店周邊設施實際上(shang)都是建筑(zhu)工(gong)地，酒(jiu)店離(li)海(hai)邊的(de)(de)距(ju)離(li)并非如某旅行(xing)(xing)社所述(shu)僅需步(bu)行(xing)(xing)3分鐘，提(ti)交了他在直播(bo)平臺上(shang)與某旅行(xing)(xing)社線上(shang)客服的(de)(de)聊天記錄(lu)截圖(tu)、電子地圖(tu)頁(ye)面截圖(tu)、其他平臺上(shang)找到(dao)(dao)的(de)(de)對案涉(she)酒(jiu)店的(de)(de)評論截圖(tu)、網上(shang)找到(dao)(dao)的(de)(de)案涉(she)酒(jiu)店的(de)(de)照片(pian)、直播(bo)間案涉(she)產品的(de)(de)廣(guang)告(gao)頁(ye)面截圖(tu)、退款溝(gou)通不(bu)成(cheng)功后看(kan)到(dao)(dao)其他住戶從(cong)酒(jiu)店窗戶向外拍的(de)(de)截圖(tu)及(ji)視頻等證據(ju)加(jia)以證明，應視為其已完成(cheng)初步(bu)舉證責任(ren)。根據(ju)朱(zhu)某所提(ti)交證據(ju)可以看(kan)出(chu)，某酒(jiu)店實地狀況(kuang)及(ji)周邊環境(jing)等確(que)實與案涉(she)訂單產品詳情頁(ye)展示的(de)(de)文(wen)字(zi)描述(shu)內容(rong)存在一定(ding)出(chu)入。
綜上(shang)，在(zai)朱某并(bing)未實際辦理(li)入住(zhu)手續，且(qie)提交(jiao)了相(xiang)(xiang)應(ying)證據(ju)證明影響(xiang)其消費(fei)意(yi)愿的(de)理(li)由確有一定合理(li)性的(de)情況下，旅行社應(ying)當退還(huan)未實際消費(fei)的(de)訂單費(fei)用5000元。鑒于直播平臺相(xiang)(xiang)關(guan)(guan)公司(si)并(bing)非案涉交(jiao)易的(de)相(xiang)(xiang)對方，且(qie)在(zai)直播平臺的(de)用戶(hu)服務協議中，已(yi)對各(ge)方主體之間的(de)關(guan)(guan)系以及案涉交(jiao)易服務提供(gong)者(zhe)的(de)信息進(jin)行了披露，故不(bu)應(ying)承(cheng)擔退款(kuan)責(ze)任。
【法官提示】
消(xiao)費者(zhe)要警惕(ti)“消(xiao)費陷阱(jing)”，注意留(liu)存關鍵證(zheng)據。下單前“三查(cha)”：查(cha)資質、查(cha)評價、查(cha)合同，警惕(ti)“網紅(hong)濾鏡”背后的(de)陷阱(jing)；維權時“三留(liu)”：留(liu)憑證(zheng)、留(liu)記錄、留(liu)證(zheng)據，對話(hua)截圖和支付憑證(zheng)是(shi)關鍵；遇糾紛“三步走”：先協(xie)商(shang)、再投訴（平臺客服或12315）、最后依法訴訟。
商(shang)家應(ying)堅持誠信經營，宣(xuan)傳需“有一(yi)說一(yi)”。避免夸大或選擇性披露(lu)信息，尤(you)其(qi)對可(ke)能影響消費決(jue)策的(de)環境因素（如周邊施(shi)工情況、交(jiao)通(tong)條(tiao)件）應(ying)如實告知。并且，格式(shi)條(tiao)款須(xu)“明示”。涉及退(tui)款、免責等關(guan)鍵(jian)條(tiao)款，需通(tong)過醒目方式(shi)提示，必要時主動(dong)解釋(shi)。遇消費者合理訴(su)求時，優先協商(shang)解決(jue)，而非機械援引條(tiao)款拒賠。
平臺(tai)則應通過技術手段，強(qiang)化(hua)審(shen)核(he)機制。對入駐商(shang)家(jia)的(de)資質、宣(xuan)傳內(nei)容加強(qiang)核(he)查，下架(jia)明顯違規商(shang)品；將格式條款提(ti)示嵌入交易關鍵(jian)節點（如支(zhi)付(fu)前彈窗確認(ren)）；此外，應建立高(gao)效的(de)糾紛調解機制，避免消費者陷(xian)入“踢皮(pi)球”困局。（文中人物均為化(hua)名）
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