一個差評需幾十個好評填補，如何才能跳出“好評內卷”？
2025-05-19 工人日報 點擊(ji)：次
在(zai)平臺(tai)成為服務(wu)行業主要(yao)載體的當下，從業者索要(yao)好(hao)評(ping)(ping)成普(pu)遍現象。專家表(biao)示，好(hao)評(ping)(ping)機制(zhi)有(you)利于(yu)促使從業者不(bu)斷優化(hua)(hua)服務(wu)水平、規范從業行為，但(dan)在(zai)實際運行中，也暴露出權責分(fen)配(pei)的結構性(xing)矛盾。需從優化(hua)(hua)平臺(tai)規則(ze)等方面入手，讓好(hao)評(ping)(ping)回(hui)歸評(ping)(ping)價體系本質(zhi)，讓從業者跳(tiao)出“好(hao)評(ping)(ping)內卷(juan)”。
前不久，知名博主何同學分(fen)享自己拒絕(jue)網約車(che)司(si)機(ji)(ji)索要(yao)好(hao)評(ping)的(de)經歷，引(yin)發爭(zheng)議。記者采訪(fang)發現，不只是網約車(che)司(si)機(ji)(ji)，索要(yao)好(hao)評(ping)在(zai)服(fu)務(wu)行業已成普遍現象，顧客評(ping)價不僅(jin)是消費者選擇(ze)服(fu)務(wu)的(de)重(zhong)要(yao)參考(kao)，其背后(hou)的(de)好(hao)評(ping)率更是平臺訂單(dan)分(fen)配的(de)關鍵(jian)指標，影(ying)響(xiang)著(zhu)服(fu)務(wu)業從業者的(de)收入情況。
專(zhuan)家表(biao)示，平臺通過好評(ping)(ping)(ping)機(ji)制(zhi)構建起(qi)一(yi)套服務質(zhi)量監管體(ti)(ti)系，有利于促使從(cong)(cong)業(ye)者不斷優化服務水(shui)平、規范從(cong)(cong)業(ye)行為，但在(zai)實際運行中，這套機(ji)制(zhi)也(ye)暴露出(chu)權(quan)責分配的結構性矛盾(dun)，比如一(yi)個差評(ping)(ping)(ping)需幾十(shi)個好評(ping)(ping)(ping)才(cai)能填補。因此(ci)，需從(cong)(cong)優化平臺規則等方面入手，讓好評(ping)(ping)(ping)回歸評(ping)(ping)(ping)價體(ti)(ti)系本身，讓從(cong)(cong)業(ye)者跳出(chu)“好評(ping)(ping)(ping)內卷(juan)”。
“方便的話給個好評”成“口頭禪”
“請您帶好隨身物品，方便的(de)(de)話給(gei)個好評。”這是北京網約車(che)(che)司機(ji)張師傅每天需(xu)要重復數十次(ci)的(de)(de)“口頭禪(chan)”。在北京開了半(ban)年網約車(che)(che)的(de)(de)他告訴記者，好評和(he)平(ping)臺的(de)(de)“服務分”掛鉤，平(ping)臺會優先給(gei)分數高的(de)(de)司機(ji)派單(dan)，因此，隨口索要好評已(yi)經(jing)成(cheng)為(wei)自(zi)己的(de)(de)一種“工作習慣”。
記者采訪(fang)多名網(wang)(wang)(wang)(wang)約(yue)(yue)(yue)車(che)(che)司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)發現，乘客(ke)好(hao)評(ping)是網(wang)(wang)(wang)(wang)約(yue)(yue)(yue)車(che)(che)新手司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)“正(zheng)式入局”的(de)(de)關鍵(jian)助力，但對(dui)(dui)資(zi)深網(wang)(wang)(wang)(wang)約(yue)(yue)(yue)車(che)(che)司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)接單情況的(de)(de)影響有(you)限。“雖然服(fu)(fu)務分(fen)會(hui)影響平臺(tai)派單，但是當時間長(chang)了、服(fu)(fu)務分(fen)跑滿后，好(hao)評(ping)對(dui)(dui)我們而言就沒那么(me)重(zhong)要(yao)了。”在(zai)海南海口干(gan)了5年網(wang)(wang)(wang)(wang)約(yue)(yue)(yue)車(che)(che)的(de)(de)龔師傅告(gao)訴記者，找(zhao)乘客(ke)要(yao)好(hao)評(ping)的(de)(de)網(wang)(wang)(wang)(wang)約(yue)(yue)(yue)車(che)(che)司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)，不少是想要(yao)快速跑滿服(fu)(fu)務分(fen)的(de)(de)新手司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)。
盡管多(duo)數(shu)資深網約車司(si)機(ji)較少主動索要好評(ping)(ping)，但(dan)差評(ping)(ping)帶(dai)來(lai)的負面影(ying)響(xiang)卻需要靠好評(ping)(ping)來(lai)“抹平”。“一個差評(ping)(ping)要用幾十個甚至(zhi)更多(duo)的五(wu)星(xing)好評(ping)(ping)來(lai)彌補。”在四川成都做網約車司(si)機(ji)的李女士告(gao)訴記者，自己(ji)有次因為和乘(cheng)客發生糾紛被(bei)打了差評(ping)(ping)，后(hou)面連續(xu)跑(pao)了好多(duo)天五(wu)星(xing)好評(ping)(ping)單，服務(wu)分(fen)才慢(man)慢(man)恢復。
在(zai)(zai)某社交平臺(tai)(tai)以“索(suo)要(yao)好評”為關鍵(jian)詞進行搜(sou)索(suo)，記者發(fa)現，索(suo)要(yao)好評的(de)現象不僅存在(zai)(zai)于網約車領域。“去(qu)(qu)旅游，酒店(dian)前臺(tai)(tai)告訴我如果(guo)在(zai)(zai)平臺(tai)(tai)上(shang)寫(xie)15字帶(dai)圖好評，可以免費升(sheng)級(ji)房型”“出去(qu)(qu)吃飯，不少餐廳(ting)服(fu)務(wu)員都會要(yao)求(qiu)好評送小(xiao)點心”……線下餐廳(ting)、房產(chan)中介、家政服(fu)務(wu)、酒店(dian)前臺(tai)(tai)，只要(yao)是在(zai)(zai)平臺(tai)(tai)上(shang)購買的(de)服(fu)務(wu)，服(fu)務(wu)提供者都會存在(zai)(zai)索(suo)要(yao)好評的(de)現象。
中青報社會調查(cha)中心一項調查(cha)顯示，當遇到服務者要求好(hao)評時(shi)，只(zhi)有16.3%的(de)受訪者會無論服務如何直接給出(chu)(chu)好(hao)評，超(chao)過一半的(de)人會如實(shi)評價（53.7%），甚至(zhi)還有7.0%的(de)人會產生反(fan)感，反(fan)而給出(chu)(chu)差評。
平臺規則下的“好評內卷”
為(wei)何服(fu)務提供者(zhe)執著于(yu)索要好(hao)評？記者(zhe)采訪(fang)發(fa)現，顧(gu)客(ke)評價不僅是消費者(zhe)選擇服(fu)務的(de)參(can)考標(biao)準(zhun)，其所反映的(de)好(hao)評率更是平臺為(wei)服(fu)務推流(liu)的(de)重(zhong)要參(can)照，影響著服(fu)務提供者(zhe)的(de)接單情(qing)況。
“客戶好評一方面(mian)會(hui)(hui)呈現(xian)在中(zhong)(zhong)介(jie)(jie)人員(yuan)的個人主頁上，體現(xian)我(wo)(wo)們的綜合素質(zhi)，另一方面(mian)也會(hui)(hui)作為平臺(tai)給我(wo)(wo)們派單(dan)的標(biao)準(zhun)之一。”某房(fang)產中(zhong)(zhong)介(jie)(jie)告訴記者，在租房(fang)平臺(tai)上，客戶的好評會(hui)(hui)和中(zhong)(zhong)介(jie)(jie)成交量、中(zhong)(zhong)介(jie)(jie)負責區域(yu)等(deng)因素一起(qi)，作為給中(zhong)(zhong)介(jie)(jie)派單(dan)的綜合標(biao)準(zhun)。
為(wei)了提高(gao)好評率，從(cong)業者會采(cai)用各種手段。“為(wei)了更(geng)快跑滿‘服務分’，我會請求乘客(ke)(ke)在(zai)平(ping)(ping)臺上幫我打賞(shang)操作，并把(ba)金額私下再返還(huan)給乘客(ke)(ke)。”海口網約(yue)車(che)司機鄭師傅告(gao)訴記者，打賞(shang)在(zai)好評體(ti)系中的權重更(geng)高(gao)，能夠更(geng)快完(wan)成平(ping)(ping)臺的“新(xin)手任務”。
對于一(yi)些入(ru)駐(zhu)平(ping)臺(tai)的(de)(de)商(shang)家而言(yan)，更(geng)高的(de)(de)好評則意味著(zhu)店(dian)鋪在(zai)平(ping)臺(tai)上有更(geng)靠前的(de)(de)排(pai)名和(he)更(geng)高的(de)(de)曝光量。“店(dian)鋪開業(ye)初期，我們犧牲了部分利潤‘讓利刷單(dan)’，雇(gu)人在(zai)店(dian)內(nei)消(xiao)費并打(da)出好評。”北(bei)京一(yi)家店(dian)鋪的(de)(de)主(zhu)理人說，由于入(ru)駐(zhu)平(ping)臺(tai)初期資源有限，只能采取各種(zhong)手段“卷好評”。
此外，還有商家會將“好評(ping)(ping)壓力(li)”下(xia)放(fang)到(dao)服務員身(shen)上，為其設立好評(ping)(ping)量考(kao)核(he)標準。
“績效考核指標應與(yu)崗位職責(ze)、工作(zuo)成果(guo)直接相關。如果(guo)企業將索要好(hao)評(ping)作(zuo)為(wei)強制指標，但該指標與(yu)服務質(zhi)量(liang)沒有直接關聯，那么這個考核內容就是不合理(li)的，將會因(yin)為(wei)違(wei)背公平性(xing)而被認定為(wei)無效。”上海(hai)雋宜律(lv)師(shi)事(shi)務所執業律(lv)師(shi)梁曉靜告訴記者(zhe)。
跳出“好評怪圈”，回歸評價本身
“目前部(bu)分生活(huo)服務(wu)類平(ping)臺過(guo)度(du)依賴(lai)好(hao)評(ping)機制，可能會(hui)陷入一種‘好(hao)評(ping)怪圈’：平(ping)臺反饋數據的(de)參考(kao)價值降低，消費者(zhe)對好(hao)評(ping)的(de)信(xin)任程度(du)下降，反而(er)更(geng)傾(qing)向于參考(kao)負面(mian)評(ping)價來判斷(duan)商家(jia)服務(wu)質量。”對外經濟貿易大(da)學(xue)國際(ji)商學(xue)院教授陳可表示。
此外，從業者(zhe)遭遇差評不(bu)(bu)(bu)僅可能會被罰錢，還意味(wei)著好評率、服務(wu)分都受(shou)到(dao)影(ying)響，這直接(jie)關系(xi)到(dao)平臺給他們的(de)派單量，但有些(xie)差評的(de)從業者(zhe)并不(bu)(bu)(bu)認可甚至表示是(shi)惡意差評。為了減輕差評帶來的(de)不(bu)(bu)(bu)利影(ying)響，一些(xie)從業者(zhe)不(bu)(bu)(bu)得不(bu)(bu)(bu)“索要好評”。
對此，中(zhong)央(yang)財經(jing)大學(xue)法學(xue)院教授沈(shen)建峰表示，往往一(yi)個差評(ping)(ping)勞動者(zhe)的(de)(de)(de)努力就會(hui)付之東流(liu)。夾在平臺(tai)與(yu)(yu)顧客之間的(de)(de)(de)從業者(zhe)，需要更完(wan)善的(de)(de)(de)評(ping)(ping)價機制(zhi)，并保障從業者(zhe)申訴的(de)(de)(de)權利(li)。平臺(tai)應進一(yi)步調整好評(ping)(ping)權重與(yu)(yu)激勵機制(zhi)，將消費(fei)者(zhe)好評(ping)(ping)與(yu)(yu)其他因素放在一(yi)起進行(xing)綜合(he)考量，建立更完(wan)善的(de)(de)(de)評(ping)(ping)價推流(liu)體系。同時，暢(chang)通(tong)從業者(zhe)對惡意差評(ping)(ping)的(de)(de)(de)申訴通(tong)道(dao)。
此前，人力資源和社會保障部(bu)印發了有關新(xin)(xin)(xin)就業(ye)(ye)形(xing)(xing)態(tai)勞(lao)動(dong)者權益保護的3份新(xin)(xin)(xin)文件。其中《新(xin)(xin)(xin)就業(ye)(ye)形(xing)(xing)態(tai)勞(lao)動(dong)者權益維護服務(wu)指南》提出，平臺企業(ye)(ye)要建立(li)健全(quan)與新(xin)(xin)(xin)就業(ye)(ye)形(xing)(xing)態(tai)勞(lao)動(dong)者的常態(tai)化溝通機制和新(xin)(xin)(xin)就業(ye)(ye)形(xing)(xing)態(tai)勞(lao)動(dong)者申訴(su)機制。
針對過度追求好評帶來的“內卷(juan)”現(xian)象(xiang)，陳可(ke)建議：“應(ying)當(dang)通過多(duo)方協同合作，推動商家、平臺、消費者等(deng)主(zhu)體(ti)強化(hua)責任意識(shi)，逐(zhu)步構建起真實、健康的信任關系(xi)，讓好評真正成(cheng)為消費體(ti)驗的客觀(guan)反(fan)饋，實現(xian)評價體(ti)系(xi)的良性運(yun)轉。”
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