售票平臺強制退票豈能賠代金券了事？
2025-07-18 法(fa)治(zhi)日(ri)報 點(dian)擊：次
多位法律專家稱此舉不合理有失公平
“平臺(tai)犯錯(cuo)，憑(ping)什么讓(rang)(rang)搶(qiang)到(dao)(dao)票(piao)(piao)的(de)消(xiao)費(fei)者承擔后果？”河南(nan)鄭州大學生楊(yang)菲回憶起7月1日晚在(zai)某(mou)平臺(tai)搶(qiang)到(dao)(dao)周杰倫濟南(nan)演唱(chang)會(hui)門(men)票(piao)(piao)，一(yi)小時后卻被莫名強制退票(piao)(piao)的(de)經歷，仍感到(dao)(dao)憤怒。更讓(rang)(rang)她難以(yi)(yi)接受的(de)是，消(xiao)費(fei)者退票(piao)(piao)往往需支付(fu)票(piao)(piao)款(kuan)20%甚至更高的(de)手(shou)續費(fei)，而(er)平臺(tai)單方毀約(yue)卻僅以(yi)(yi)200元代(dai)金券(quan)打發消(xiao)費(fei)者。
近日接(jie)受記(ji)者采訪的(de)(de)專家指出，某平(ping)臺(tai)此次操(cao)作失(shi)誤(wu)不(bu)僅是技(ji)術漏洞，更揭示(shi)出票務平(ping)臺(tai)與消(xiao)費者之間長期存在的(de)(de)不(bu)平(ping)等(deng)規則(ze)——消(xiao)費者退票需承擔高額(e)手續費，而平(ping)臺(tai)單方毀(hui)約卻僅以小額(e)代金券搪塞。
平臺(tai)方行為有何不妥之處(chu)，是否違法違規？如此“霸王條款(kuan)”，何時能了(le)？記(ji)者對此展開采(cai)訪。
從狂喜到維權無門
7月1日晚，某平(ping)臺未經(jing)預告放出大量周杰倫(lun)濟南演(yan)唱會(hui)門票，多名用戶(hu)在此時(shi)間(jian)段內成(cheng)功購票。楊(yang)菲就(jiu)是(shi)其中之(zhi)一，她(ta)形容(rong)自己當時(shi)的(de)心情是(shi)“狂喜(xi)”。
當晚22點(dian)23分，楊菲(fei)在該(gai)平(ping)臺成(cheng)功搶到(dao)(dao)門(men)票(piao)并(bing)支付(fu)票(piao)款，收到(dao)(dao)了(le)確認短信和檢票(piao)二維碼。僅僅一個多小時后，23點(dian)44分，她(ta)卻收到(dao)(dao)平(ping)臺強制退票(piao)的通知。
“平(ping)臺(tai)在(zai)后臺(tai)直接操作退票，我的(de)(de)賬(zhang)號(hao)上卻顯示是自己(ji)主動提(ti)(ti)交(jiao)的(de)(de)退票申(shen)請。”在(zai)楊菲(fei)給記(ji)者展示的(de)(de)截圖里，退票流程為：申(shen)請提(ti)(ti)交(jiao)之后再(zai)由平(ping)臺(tai)審核通過，“我根(gen)本就沒(mei)有(you)提(ti)(ti)交(jiao)過任何退票申(shen)請，莫名(ming)其妙就以(yi)個人的(de)(de)名(ming)義完成(cheng)退票的(de)(de)所有(you)流程了”。
7月2日(ri)凌晨，該平臺(tai)(tai)演(yan)出官方微博(bo)發布情況(kuang)說(shuo)明稱，此次事件系后臺(tai)(tai)在模擬“二次開售超大流量”壓測過(guo)程中誤操作(zuo)。作(zuo)為(wei)補償，平臺(tai)(tai)決定向受影響用戶發放200元(yuan)無(wu)門檻演(yan)出代(dai)金券。
“200元代金券其實等于(yu)沒賠，想(xiang)看的根本買不到，相當(dang)于(yu)沒用，而且(qie)我聽說用了代金券之后容易變‘黑號’，下次搶(qiang)票更是(shi)難(nan)上加難(nan)。”楊菲說。
面對強制退票，楊(yang)菲的維權之路堪(kan)稱(cheng)“蜀(shu)道難(nan)”：在線(xian)客(ke)服(fu)是機器人；電(dian)話客(ke)服(fu)推諉，讓等(deng)待(dai)“24小時回(hui)電(dian)”；回(hui)電(dian)后對機票酒店等(deng)衍生損失(shi)，客(ke)服(fu)僅表示“可提交截圖爭取，不保證結果(guo)”，并強硬(ying)聲稱(cheng)“不會有任何變動”。
“平(ping)臺(tai)掌握(wo)絕對話語(yu)權，消費(fei)者總是弱勢一方。”楊菲深(shen)感(gan)無奈(nai)。
網上不少消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)該平臺的(de)處理方(fang)式也不滿意，紛紛喊(han)(han)話平臺“靠本事(shi)搶的(de)票憑什么說退(tui)就退(tui)”。然而，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)喊(han)(han)話并(bing)沒有得到平臺的(de)公開(kai)回應(ying)，除去最(zui)開(kai)始承(cheng)諾的(de)發放200元無門檻(jian)演(yan)出代金券之外，該平臺此后并(bing)無任(ren)何(he)表示。
有(you)同(tong)樣遭(zao)遇的(de)(de)(de)還(huan)有(you)來自四(si)川成都(dou)的(de)(de)(de)文(wen)女士。她在7月(yue)(yue)(yue)1日(ri)晚搶到“回流票(piao)(piao)”（指(zhi)首(shou)(shou)輪(lun)售(shou)票(piao)(piao)后(hou)(hou)(hou)退回或改(gai)簽的(de)(de)(de)票(piao)(piao)）后(hou)(hou)(hou)也被強制退票(piao)(piao)。更(geng)糟(zao)糕的(de)(de)(de)是，她的(de)(de)(de)一(yi)位(wei)朋友因搶到9月(yue)(yue)(yue)21日(ri)的(de)(de)(de)票(piao)(piao)（即7月(yue)(yue)(yue)1日(ri)晚放的(de)(de)(de)票(piao)(piao)）而退掉了9月(yue)(yue)(yue)19日(ri)的(de)(de)(de)票(piao)(piao)，支付了20%手(shou)續費(fei)后(hou)(hou)(hou)，卻因平臺強制退票(piao)(piao)導致兩場皆空。“濟南場明明還(huan)有(you)二次(ci)開(kai)售(shou)（指(zhi)演(yan)唱會(hui)門票(piao)(piao)在首(shou)(shou)輪(lun)開(kai)售(shou)之(zhi)后(hou)(hou)(hou)，官方再次(ci)進行門票(piao)(piao)銷售(shou)的(de)(de)(de)活(huo)動，通常為首(shou)(shou)次(ci)售(shou)票(piao)(piao)后(hou)(hou)(hou)的(de)(de)(de)余票(piao)(piao)以及退改(gai)票(piao)(piao)），不(bu)是沒票(piao)(piao)。”文(wen)女士說。
可以要求現金賠償
經(jing)文女士(shi)介紹，記(ji)者(zhe)進(jin)入名為“周杰倫(lun)WQ”的(de)社交群中(zhong)，發現群內100多名被強制退票(piao)的(de)消費(fei)者(zhe)的(de)質(zhi)疑主要歸結為以下四點：
賠償方案有失公允。根據銷售條款，若消費(fei)者選擇主動退票，須支付(fu)(fu)20%的手(shou)續(xu)費(fei)，該手(shou)續(xu)費(fei)為現金支付(fu)(fu)，低(di)至幾百元(yuan)(yuan)(yuan)高至近千元(yuan)(yuan)(yuan)，但某平臺退票支付(fu)(fu)的賠償方案僅(jin)為200元(yuan)(yuan)(yuan)代(dai)金券，明顯有違合同公允。
“操作(zuo)(zuo)(zuo)失誤”能否成(cheng)為平臺(tai)任意退票(piao)(piao)(piao)的理由。平臺(tai)在公告中(zhong)以“工作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)誤操作(zuo)(zuo)(zuo)”為由退票(piao)(piao)(piao)，可(ke)是消費者無法分辨是員(yuan)工錯誤操作(zuo)(zuo)(zuo)還(huan)是正常(chang)回流(liu)票(piao)(piao)(piao)的釋出，如此(ci)(ci)一(yi)來，平臺(tai)便(bian)可(ke)隨時(shi)撤(che)回已售門票(piao)(piao)(piao)，嚴重(zhong)損害消費者的合法權益。若此(ci)(ci)類先(xian)例存在，用戶購(gou)買的門票(piao)(piao)(piao)將隨時(shi)面臨被無端退回的風(feng)險。
明明有票(piao)卻強制退(tui)(tui)票(piao)。官方(fang)聲(sheng)明稱本次流(liu)出門票(piao)源(yuan)(yuan)自首(shou)輪退(tui)(tui)票(piao)，意味著平臺(tai)手中確有足夠(gou)票(piao)源(yuan)(yuan)，且7月(yue)1日購買的票(piao)價與(yu)后續二次開售無異，卻仍被強制退(tui)(tui)票(piao)，這無疑是平臺(tai)責任和擔當的缺失。
后臺(tai)操控退票流程涉(she)嫌(xian)(xian)侵權(quan)(quan)。群內成(cheng)員反(fan)映(ying)，平臺(tai)可在(zai)(zai)用戶未(wei)授權(quan)(quan)、未(wei)參與的情況下在(zai)(zai)后臺(tai)完成(cheng)整個退票流程，此舉(ju)涉(she)嫌(xian)(xian)侵犯(fan)消費者的個人隱私(si)權(quan)(quan)與信息安(an)全。
這并非(fei)票務公司首次出(chu)現售票異(yi)常的(de)情況(kuang)。
6月28日，鹿晗(han)西安站演唱會門(men)票(piao)發售時，某網因技術故障將原定于19:07開(kai)放的普通(tong)(tong)場次誤設(she)為優(you)先購票(piao)通(tong)(tong)道，致使(shi)普通(tong)(tong)用(yong)戶無法參與搶(qiang)票(piao)，共有8128張票(piao)受到(dao)影響(xiang)。該網隨后(hou)發布公告表示補償這(zhe)部(bu)分消費者(zhe)97折券一張以及優(you)先權搶(qiang)票(piao)權一次，該行為同樣引發消費者(zhe)不滿。在第三方投訴(su)平臺上，大量消費者(zhe)表示這(zhe)一行為有損(sun)消費者(zhe)權益。
對(dui)外經(jing)濟(ji)貿易大(da)學(xue)法(fa)學(xue)院(yuan)教授蘇號朋指出，平臺以“操作失(shi)(shi)誤(wu)”為由(you)撤回門(men)票，依(yi)據民法(fa)典，可(ke)認定為“重大(da)誤(wu)解”，平臺有權撤銷合同(tong)，但因此造成消費(fei)者(zhe)損失(shi)(shi)，必(bi)須承擔(dan)“締約過失(shi)(shi)責任”進行賠(pei)償。
中(zhong)國政法(fa)大(da)學教授吳景(jing)明分析，電子商務平臺(tai)擅自撤銷已售服(fu)務，明顯違反(fan)電子商務法(fa)和消費者權益保(bao)護法(fa)，“平臺(tai)違法(fa)，就必須依法(fa)賠償或(huo)補償，不(bu)能(neng)單方(fang)面決(jue)定方(fang)式(shi)和金額”。
對于平臺僅提供代(dai)金券補(bu)償(chang)，受訪(fang)專家一致認為不(bu)合(he)理。
蘇號(hao)朋分析，賠(pei)償旨在彌補消費者經(jing)濟損失，現(xian)金更為(wei)恰當(dang)。代金券受(shou)限于使用范圍、時間和(he)票源情(qing)況，可能失去實際價值，無法真(zhen)正落實賠(pei)償。“消費者有權拒絕代金券，堅持(chi)要求(qiu)現(xian)金賠(pei)償。”他建議(yi)，若平臺拒不改正，消費者可向文旅部門(men)(men)、消協投訴或撥打12345尋求(qiu)救(jiu)濟；主管部門(men)(men)認定違法的，可予(yu)以行政處(chu)罰(fa)。
規則標準亟須完善
記者梳(shu)理(li)公開資料(liao)發現，此類事件(jian)并(bing)非(fei)孤例。周(zhou)杰倫、陳奕迅、五月天等演唱會均發生過平臺(tai)“強(qiang)退票(piao)(piao)”，理(li)由五花八門（誤操作、異常訂單、重復購(gou)票(piao)(piao)等）。
在(zai)華(hua)東政法大學知(zhi)識產權法律(lv)與政策研(yan)究院研(yan)究員楊勇看來，背后根源(yuan)在(zai)于票務銷售、退(tui)票規(gui)則不透明(ming)，缺乏有效約束，導致平臺“肆意妄為(wei)”。
“當前，依據(ju)《營業性演出(chu)管(guan)理條例及(ji)其實施細則》，以(yi)及(ji)文化和旅游部(bu)、公安部(bu)相(xiang)關通知，監管(guan)重點在于打(da)擊‘黃牛’倒票，維(wei)護市(shi)場秩序(xu)。涉及(ji)平臺‘強退票’行(xing)(xing)為或未納入文旅部(bu)門的(de)行(xing)(xing)政(zheng)監管(guan)范(fan)圍(wei)。”楊(yang)勇(yong)說(shuo)，對比消(xiao)費者退票的(de)高額成本，平臺強退僅賠(pei)代金券，顯失公平。
對此，楊勇建議，文旅、市場監(jian)(jian)管、消協等(deng)應(ying)聯動，制定票務(wu)市場管理(li)規(gui)則和行業標準，明(ming)確何種情況(kuang)（如異(yi)常訂(ding)單(dan)）下(xia)平臺(tai)可“強退票”，并將其(qi)納入監(jian)(jian)管范疇(chou)。
“相(xiang)關(guan)(guan)部門督促平(ping)臺(tai)企(qi)業完善用戶(hu)協(xie)議，依(yi)據(ju)(ju)民法典(dian)和消費者(zhe)權益保(bao)護法相(xiang)關(guan)(guan)規定(ding)，保(bao)障(zhang)用戶(hu)合法權益。比如(ru)因(yin)平(ping)臺(tai)自身原因(yin)‘強退票’的(de)(de)，由消協(xie)等部門，依(yi)據(ju)(ju)民法典(dian)、消費者(zhe)權益保(bao)護法等法律法規細(xi)化退票責任(ren)，如(ru)除向消費者(zhe)退還購(gou)票金額外，按(an)照購(gou)票金額的(de)(de)一(yi)定(ding)比例(li)向消費者(zhe)賠償損失；相(xiang)關(guan)(guan)部門還應監督平(ping)臺(tai)企(qi)業制定(ding)針對不同(tong)情況、性(xing)質的(de)(de)購(gou)票、退票等用戶(hu)協(xie)議制度，針對不同(tong)情形設(she)置不同(tong)的(de)(de)退票標準、補償措施(shi)、處罰(fa)措施(shi)。比如(ru)因(yin)異常(chang)訂(ding)單(dan)等情況‘強退票’的(de)(de)，異常(chang)訂(ding)單(dan)數量達到多少可以‘強退票’等。”楊(yang)勇說(shuo)。
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