找人工客服，咋就這么難？
2025-07-17 新華社(she) 點擊：次
“打(da)客(ke)服電(dian)話就像闖關，它只會重復說(shuo)‘好的’，卻辦不了事。”家住四川成都的王女士(shi)前段時間搬家后，想解除(chu)出租房繳納電(dian)費關聯的手機號，卻因聯系客(ke)服太費勁而一拖再拖。
不少消費(fei)者(zhe)發(fa)現，現在(zai)打(da)客(ke)服電話，想找到(dao)人工客(ke)服非(fei)常難，接電話的智能(neng)客(ke)服經常是“已讀亂回”。智能(neng)客(ke)服日益普及，但(dan)消費(fei)者(zhe)未必“買賬”，該如何破局？
人工客服玩起“躲貓貓”
“以前打客(ke)服(fu)還能跟人(ren)(ren)說(shuo)說(shuo)問題，現在這(zhe)些智(zhi)能客(ke)服(fu)對(dui)老年人(ren)(ren)很(hen)不(bu)(bu)(bu)(bu)友好，電(dian)話(hua)里選項特別多，搞(gao)不(bu)(bu)(bu)(bu)懂(dong)也找(zhao)不(bu)(bu)(bu)(bu)到(dao)活人(ren)(ren)幫(bang)忙。”重慶(qing)市(shi)民康奶奶告訴記者，她近期想報修電(dian)視，致(zhi)電(dian)企業客(ke)服(fu)，選項過于(yu)繁瑣(suo)還找(zhao)不(bu)(bu)(bu)(bu)到(dao)人(ren)(ren)幫(bang)忙，特別無助(zhu)。
答非所問、找不(bu)到人工客服(fu)……不(bu)少消費者反(fan)映，一些(xie)在線(xian)和電(dian)話智能(neng)客服(fu)解(jie)決不(bu)了(le)問題(ti)反(fan)而成了(le)常態。
“我就想溝通一個售后問題。”北京市民小張給(gei)記者看她在(zai)淘寶上與(yu)客服長達三四(si)頁(ye)的(de)對話(hua)，問題和(he)需求(qiu)(qiu)說得很清(qing)楚，卻一直是“您當前(qian)的(de)訴求(qiu)(qiu)是什么(me)”之(zhi)類的(de)回復，更接不通人工客服。
“你(ni)有病嗎！”小張氣壞了，在表達了憤怒(nu)情緒后，人(ren)工客服(fu)才出來。
近日，記者(zhe)實測了(le)京東、優酷、餓了(le)么等10余個App發現，這些App幾(ji)乎都(dou)未設(she)置(zhi)一(yi)鍵轉接人工客(ke)服(fu)的(de)(de)(de)選(xuan)項(xiang)。某平臺上，記者(zhe)輸入(ru)近10次“轉人工”一(yi)直(zhi)未能(neng)接通(tong)；有的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)中心(xin)入(ru)口設(she)置(zhi)隱蔽；有的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)電話需在強制聽半分鐘開場(chang)白后，經多(duo)次選(xuan)擇才(cai)能(neng)進入(ru)人工通(tong)道(dao)，一(yi)旦按錯，就得(de)返回重聽一(yi)遍并重選(xuan)……
人們(men)苦“找不到人工客服(fu)”久矣。不少網友在社交平臺(tai)上分享遇(yu)到“智障AI客服(fu)”的經歷，甚至(zhi)有(you)網友研究出一套尋(xun)找人工客服(fu)的“攻略”——強調“3·15”“投訴”等關(guan)鍵詞。
有研究機構預測，中國智能客服(fu)行業(ye)2027年(nian)市(shi)場(chang)規模有望突破90億元(yuan)。但與(yu)行業(ye)蓬勃發(fa)展形成鮮明反差的是(shi)，消(xiao)費者的滿意度卻持(chi)續走低(di)：市(shi)場(chang)監管總局數據顯示，2024年(nian)在電商(shang)售后服(fu)務領域，“智能客服(fu)”相(xiang)關投訴同比增長56.3%。
艾媒咨詢2024年發布的(de)《中(zhong)國智能客服市場發展狀況與消(xiao)費行為調查數據》顯示(shi)：無(wu)法解決個性化問(wen)(wen)題、回(hui)答機械生硬、不能準確理解提問(wen)(wen)的(de)問(wen)(wen)題，位列(lie)用(yong)戶投(tou)訴(su)前三；有30.98%用(yong)戶反映，智能客服無(wu)法照顧到(dao)老年人、殘障(zhang)人士等群體的(de)需求。
智能客服“降本不一定增效”
智能(neng)客服(fu)(fu)越發普及，但消費者未必(bi)“買賬”。技(ji)術(shu)創新為何沒能(neng)帶來服(fu)(fu)務體驗的提升(sheng)？
記者(zhe)調研發現(xian)，多個(ge)平臺對商(shang)(shang)家有回復時(shi)長考核要求。一名小紅書商(shang)(shang)家透(tou)露，平臺要求周(zhou)會話量(liang)大于或等于200次、日(ri)訂單量(liang)大于200單的(de)商(shang)(shang)家，在早9點到(dao)晚11點期間，3分鐘內回復率需大于80%，否則將(jiang)進行扣除積分等懲罰(fa)。
考核嚴格，不(bu)少商(shang)家不(bu)得不(bu)將(jiang)目(mu)光投向智能客(ke)服(fu)。在抖音(yin)電商(shang)平(ping)臺售(shou)賣寵物用品的(de)商(shang)戶(hu)小(xiao)朱給記者算(suan)了一(yi)筆賬(zhang)：雇(gu)傭一(yi)名(ming)客(ke)服(fu)，每月工資約4000元，而有(you)的(de)智能客(ke)服(fu)每月只(zhi)需不(bu)到300元。
記(ji)者隨機下載一(yi)款智(zhi)能客服軟件(jian)發現，其可接入千牛、拼多(duo)多(duo)等(deng)平臺，軟件(jian)月(yue)收費從258元到768元不等(deng)。一(yi)名業內人(ren)(ren)士給記(ji)者舉例：某連(lian)鎖干洗店使用智(zhi)能客服后，人(ren)(ren)工(gong)客服從40人(ren)(ren)減(jian)至3人(ren)(ren)，節(jie)約(yue)了大量人(ren)(ren)力成本。
商家扎堆“上(shang)馬”智能客服，但與此(ci)同時(shi)，不(bu)少(shao)智能客服軟件并不(bu)“智能”。
記者采訪了(le)解(jie)到，目(mu)前，中小(xiao)企(qi)業一般通過大公司的AI大模型接口，搭建自(zi)己的智能(neng)(neng)客(ke)服體(ti)系，或直接購買第三方產品(pin)，技術服務效能(neng)(neng)參(can)差不齊。
近日(ri)，記(ji)者(zhe)測試(shi)了多款目(mu)前市面(mian)上的智(zhi)能(neng)(neng)客服產品，不少智(zhi)能(neng)(neng)客服只會固定(ding)的“車轱轆(lu)”話(hua)來回(hui)說(shuo)。“有(you)的智(zhi)能(neng)(neng)客服以(yi)字節為單(dan)位計費，平(ping)均一輪對話(hua)需要0.1至0.2元。”有(you)商家(jia)告訴記(ji)者(zhe)，出于節約(yue)成本的考(kao)量，小商家(jia)往往會選擇價格(ge)更(geng)加低廉(lian)但能(neng)(neng)力(li)較(jiao)弱的智(zhi)能(neng)(neng)客服。
廣(guang)西天(tian)能(neng)(neng)人工智能(neng)(neng)應用技術服務有限(xian)公司聯(lian)合創始人張裕強表(biao)示(shi)，當前AI算法尚不成熟(shu)，而且很多(duo)企業僅(jin)向智能(neng)(neng)客(ke)服開放部分(fen)權限(xian)，多(duo)數僅(jin)限(xian)于回復信(xin)息。“就解決(jue)復雜(za)問(wen)題的能(neng)(neng)力來(lai)說，目(mu)前智能(neng)(neng)客(ke)服與人工差(cha)距(ju)較明顯。”
“消(xiao)費者(zhe)聯絡客服(fu)往往是一種宣泄式的(de)交(jiao)流，而智能客服(fu)機械式回復，可能激化矛盾。”信(xin)華信(xin)技術股份有限公司研(yan)究院院長(chang)孫偉宏說，尤其是老年人和特殊群體(ti)，對人工(gong)客服(fu)的(de)需求度非常高。
“一項技術(shu)從出(chu)現(xian)到成熟(shu)，需(xu)要(yao)一個(ge)磨合和發展的(de)過程。”孫(sun)偉宏表示(shi)，現(xian)在(zai)很(hen)多(duo)AI智能客(ke)服“一窩蜂上馬”，企業往往忽(hu)視(shi)了用(yong)戶體(ti)驗的(de)下降。
讓AI與人工更好互補
“技(ji)術(shu)創新不能(neng)以降(jiang)低服務質量，甚至(zhi)變相(xiang)回(hui)避提(ti)供服務為代價。”北京(jing)大學電子商務法(fa)研究中心主(zhu)任薛軍表示，消費者權(quan)(quan)益(yi)保護法(fa)規定，消費者享(xiang)有(you)知悉其購買、使用的商品(pin)或接(jie)受的服務的真實情(qing)況的權(quan)(quan)利；人工客(ke)服“躲貓貓”等現象，侵(qin)犯了消費者的知情(qing)權(quan)(quan)、選擇權(quan)(quan)、求償權(quan)(quan)等多方面權(quan)(quan)益(yi)。
“人工智(zhi)能(neng)發(fa)展是大勢所(suo)趨(qu)，智(zhi)能(neng)客服(fu)(fu)(fu)與人工客服(fu)(fu)(fu)不該是‘非(fei)此即(ji)彼’的選擇(ze)題，而(er)應(ying)互(hu)為輔助(zhu)和補充。”遼寧省重(zhong)點新型智(zhi)庫政(zheng)府治理(li)研(yan)究中心特聘專(zhuan)家(jia)平健表示(shi)，購(gou)物咨詢(xun)、酒店機票訂購(gou)、預約(yue)掛號等(deng)需要快速處理(li)、答案(an)簡單且大量重(zhong)復咨詢(xun)的領域，智(zhi)能(neng)客服(fu)(fu)(fu)效率更高(gao)；但遇到復雜問題場景(jing)，如(ru)心理(li)疏(shu)導、售后糾紛等(deng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，更適合(he)人工。
彌(mi)合技(ji)術(shu)創新(xin)與服務質量之間的(de)(de)溫差，各地在積極探索(suo)。近期，遼(liao)寧省沈(shen)陽市推出DeepSeek大模型接入的(de)(de)首批政務應用，市民撥(bo)打12345熱線后，機器人可(ke)智能(neng)分(fen)揀工單，僅需10秒就能(neng)將訴求分(fen)派到(dao)對(dui)應辦(ban)件單位(wei)。
“熱線仍由(you)人工(gong)(gong)提供(gong)服務(wu)，在(zai)醫(yi)保政策等(deng)方(fang)面提供(gong)機器(qi)人解答服務(wu)，市民可(ke)自行選擇(ze)。”沈陽市營商局副局長李犁介紹說，AI與人工(gong)(gong)互補(bu)推動政務(wu)服務(wu)效率提升。
“較理想的(de)模式是‘人機協同’。AI先解決80%的(de)標準化問題，剩下20%轉人工，既省(sheng)成本(ben)又不降低服(fu)務體(ti)驗(yan)。”平健說。
“企業應充分調研用(yong)戶需求(qiu)，持續強(qiang)化智(zhi)能(neng)客服個性化服務(wu)的適配能(neng)力(li)。”重慶大學(xue)新聞學(xue)院副院長曾潤喜建議(yi)，針對老年人和特(te)殊(shu)群體可設置一鍵(jian)人工或綠色(se)通道。
張裕強認為，企業在嚴守安(an)全底線的(de)基礎上，可適度拓寬(kuan)智能(neng)客(ke)服(fu)的(de)權(quan)限(xian)邊界，積極促進形成服(fu)務效能(neng)提(ti)升和大眾感受良(liang)好的(de)雙贏局面。
廣西消(xiao)費(fei)者權益保護(hu)委員(yuan)會秘書長(chang)唐楚(chu)堯表示，消(xiao)費(fei)者面(mian)對智(zhi)能客(ke)服問題時(shi)，可(ke)留心保存通(tong)話錄音、對話記(ji)錄等證據；若(ruo)與平臺(tai)溝通(tong)無(wu)果，可(ke)撥(bo)打12315熱(re)線(xian)或通(tong)過“全國消(xiao)協智(zhi)慧(hui)315”平臺(tai)等方式投(tou)訴。
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