中消協發布《2024年春節消費維權輿情分析報告》 “三亞返程難”等上榜
2024-02-28 中國質量萬(wan)里行 點擊(ji)：次
近(jin)日(ri)，中國消(xiao)費(fei)(fei)者協(xie)會發(fa)布(bu)《2024年(nian)春節消(xiao)費(fei)(fei)維(wei)權輿(yu)情分(fen)析(xi)(xi)報(bao)告》，對2月9日(ri)至2月18日(ri)期(qi)間相關消(xiao)費(fei)(fei)維(wei)權情況進行了(le)網絡大(da)數據輿(yu)情分(fen)析(xi)(xi)。數據顯示，交通出行、景(jing)區(qu)旅游(you)、文化(hua)娛樂、消(xiao)費(fei)(fei)服務(wu)等(deng)方面維(wei)權熱度較高。新的一年(nian)，公(gong)眾消(xiao)費(fei)(fei)信心(xin)、消(xiao)費(fei)(fei)意愿以及(ji)消(xiao)費(fei)(fei)能力大(da)步提升，“潑天(tian)富貴”接(jie)(jie)不接(jie)(jie)得住、接(jie)(jie)不接(jie)(jie)得穩，是(shi)地方經濟增長的巨大(da)考驗。
數據(ju)顯(xian)示，在2月(yue)(yue)9日(ri)至(zhi)2月(yue)(yue)18日(ri)共計10天(tian)監測期內(nei)，共收集到“消(xiao)費(fei)維權(quan)”相關信(xin)息(xi)21，575，207條(tiao)，日(ri)均約216萬條(tiao)。輿情走勢平穩增(zeng)長，2月(yue)(yue)17日(ri)信(xin)息(xi)量達到峰(feng)值，為2，611，184條(tiao)。
在(zai)信息(xi)傳(chuan)(chuan)播渠道上，“消費(fei)維權”類信息(xi)傳(chuan)(chuan)播渠道主要有(you)視(shi)頻、微博、網站、客戶(hu)端、微信、論(lun)壇、數字報等。其中(zhong)視(shi)頻信息(xi)量最(zui)高，占(zhan)比34.13%；其次(ci)是微博，占(zhan)比28.35%；第三是網站，占(zhan)比14.68%。
監測發現，2024年(nian)春節期間消費(fei)者吐槽主要集(ji)中于(yu)交通出行、景區旅游(you)、文化娛(yu)樂(le)、消費(fei)服務等方面。
其中，有(you)關“交通出(chu)(chu)(chu)行”負面信息(xi)共413，303條，占吐(tu)槽(cao)類信息(xi)的30.28%，日均4.1萬(wan)(wan)條，峰(feng)值出(chu)(chu)(chu)現(xian)在(zai)返程高峰(feng)時段，18日達7.6萬(wan)(wan)條。春節假期出(chu)(chu)(chu)行需求(qiu)增長(chang)，火車(che)票、機票供需失衡，價格波動明顯。海南(nan)三亞因地理、天氣等原(yuan)因，“返程難”引發(fa)熱議(yi)，此(ci)外列車(che)超員(yuan)問題再次出(chu)(chu)(chu)現(xian)。
有關“景(jing)區(qu)旅游(you)(you)”負面信(xin)息(xi)共355，724條(tiao)，占吐槽類(lei)信(xin)息(xi)的26.06%，日均信(xin)息(xi)量(liang)3.6萬(wan)條(tiao)。初三前后各地(di)迎來(lai)出(chu)游(you)(you)量(liang)最高(gao)峰，景(jing)區(qu)出(chu)現導(dao)游(you)(you)司機嚴重(zhong)違規、安全衛生意(yi)識缺失、運力不足等情況。18日達(da)到峰值，為8.3萬(wan)條(tiao)，“傅園慧稱包(bao)車被勒索”等事件引發公眾廣(guang)泛討論。
有關“文化娛樂”類負(fu)面信息共334，723條(tiao)，占吐槽類信息的24.52%，日均3.3萬(wan)條(tiao)。假期(qi)前三天觀影、線下(xia)民俗活動、煙花(hua)燃放等公眾吐槽較(jiao)為頻(pin)繁。例如(ru)由消費者購買10000響鞭(bian)炮發現僅有3641響，消費者對電(dian)影票價下(xia)調有更多(duo)期(qi)待。
消(xiao)費(fei)(fei)服務方面，負面信息共(gong)85，906條，占(zhan)吐(tu)(tu)槽(cao)類(lei)信息的6.29%，日均0.9萬條。話題集中在年(nian)(nian)(nian)(nian)夜(ye)飯、年(nian)(nian)(nian)(nian)禮等方面，美發(fa)、美甲，購買(mai)“新年(nian)(nian)(nian)(nian)戰袍”已(yi)成為(wei)很多年(nian)(nian)(nian)(nian)輕人展現品(pin)味和個(ge)性(xing)(xing)的潮(chao)流。節假日的漲價、強制消(xiao)費(fei)(fei)等行為(wei)頻頻招(zhao)致(zhi)網友(you)吐(tu)(tu)槽(cao)。像按“套”賣的年(nian)(nian)(nian)(nian)夜(ye)飯讓消(xiao)費(fei)(fei)者叫苦不迭(die)，美甲行業隱(yin)性(xing)(xing)消(xiao)費(fei)(fei)春節期間(jian)再受(shou)關(guan)注。
對(dui)(dui)此中(zhong)(zhong)消協(xie)認(ren)為(wei)，春節假期(qi)“供(gong)需矛盾”依(yi)舊為(wei)諸多(duo)輿情問(wen)(wen)題(ti)核心。一(yi)方面，新(xin)形勢下既有服務難以滿(man)足消費者(zhe)的(de)旺盛需求，旅游(you)消費創下新(xin)高的(de)背后，交通擁堵、景(jing)區運力(li)不足等問(wen)(wen)題(ti)愈(yu)發凸顯。另一(yi)方面，管(guan)理(li)和(he)服務固(gu)有觀(guan)念亟(ji)需打破(po)，服務意識有待提升(sheng)，消費者(zhe)對(dui)(dui)霸王條(tiao)款、行業成規等容忍度(du)進一(yi)步下降，一(yi)些被無視的(de)“常見(jian)”問(wen)(wen)題(ti)不斷(duan)放(fang)大，導致集中(zhong)(zhong)投訴和(he)吐槽。
今年的春節(jie)假(jia)(jia)期，開啟了龍年經濟“開門(men)紅”。文旅(lv)消費(fei)(fei)新亮(liang)點不斷涌現(xian)，市場持續回穩向好，但出行與(yu)旅(lv)游(you)方面也出現(xian)了一些輿情。對(dui)此，中國消費(fei)(fei)者協會建議，各(ge)(ge)地區各(ge)(ge)部(bu)門(men)應把恢復擴大消費(fei)(fei)擺在(zai)優(you)先位置，建立相關部(bu)門(men)協同聯動機(ji)制，確保(bao)在(zai)類似春節(jie)等(deng)高峰期能夠及時(shi)調整和調度資源，以緩(huan)解(jie)供需(xu)矛盾帶來(lai)的諸多壓(ya)力。同時(shi)實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)做好引導和監管工作，切實(shi)打(da)擊重點消費(fei)(fei)場所欺(qi)客(ke)宰客(ke)、強制消費(fei)(fei)、虛假(jia)(jia)宣傳等(deng)違法(fa)違規行為，肅清“頑疾”。對(dui)旅(lv)行社(she)、導游(you)、司機(ji)、商(shang)戶(hu)、酒(jiu)店等(deng)重點服務群體(ti)開展(zhan)針(zhen)對(dui)性培訓(xun)，督促其(qi)堅守誠信底線(xian)。
面(mian)對(dui)消(xiao)費(fei)投訴，應暢通接訴即(ji)辦、即(ji)訴即(ji)賠的(de)(de)渠道，快速化解消(xiao)費(fei)糾紛(fen)。面(mian)對(dui)運力(li)瓶頸、景區擁堵，應提前進行(xing)旅(lv)游規劃(hua)，通過(guo)宣傳引導(dao)游客(ke)分散旅(lv)游目的(de)(de)地，避(bi)免熱門景區和線路的(de)(de)過(guo)度擁擠。面(mian)對(dui)輿論焦點，在線下實質性解決維權訴求的(de)(de)同時(shi)，應清晰回應，給出結論性認定，傳遞主管部門認真對(dui)待、秉(bing)公(gong)(gong)處理的(de)(de)信號，安(an)撫公(gong)(gong)眾情緒。
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