投訴維權新規要來了，這些變化請注意
2025-08-13 中(zhong)國(guo)青年報 點擊：次
新(xin)增不得利用投訴舉報(bao)牟(mou)取不正當利益等規(gui)定，新(xin)增投訴的回(hui)訪問效要求和市(shi)(shi)場(chang)監管(guan)部門的告(gao)知方式(shi)，刪除電子商(shang)務等具(ju)體的舉報(bao)管(guan)轄規(gui)定……8月6日，市(shi)(shi)場(chang)監管(guan)總局組(zu)織修訂的《市(shi)(shi)場(chang)監督管(guan)理投訴舉報(bao)處理辦(ban)法（征(zheng)求意見稿）》（以(yi)下簡稱《辦(ban)法》）向社(she)會公(gong)開征(zheng)求意見，引發廣泛關注(zhu)。
新規(gui)若(ruo)施(shi)行，消費者投(tou)(tou)訴(su)維(wei)權將迎(ying)來哪些變(bian)化？又有(you)哪些注意事項？中(zhong)國社會科學院大(da)學教授張嚴(yan)方指(zhi)出，《辦法》緊扣“誰(shui)可以投(tou)(tou)訴(su)、投(tou)(tou)訴(su)什么、如何(he)投(tou)(tou)訴(su)”等核(he)心問題(ti)，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程(cheng)序(xu)規(gui)范為支撐的受(shou)理機制，形(xing)成了較為完(wan)整的制度鏈條。
隨著數字經濟的(de)迅勐發展和消(xiao)費形(xing)態的(de)深刻變化(hua)，我國消(xiao)費維權活動呈現(xian)出(chu)(chu)復(fu)雜(za)化(hua)、多(duo)元化(hua)趨勢。數據顯(xian)示，2025年(nian)上半(ban)年(nian)，全國消(xiao)協組(zu)織(zhi)共受理消(xiao)費者(zhe)投(tou)訴995971件，同比增長(chang)27.23%，接待(dai)消(xiao)費者(zhe)來訪和咨(zi)詢33萬人次(ci)。面(mian)對如(ru)此龐(pang)大的(de)投(tou)訴量，傳統(tong)的(de)投(tou)訴舉報制度逐漸顯(xian)現(xian)出(chu)(chu)適應性不足問題。
記者從(cong)市(shi)場監管(guan)總局獲悉，總局規章《市(shi)場監督(du)管(guan)理投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)舉報處(chu)理暫行(xing)(xing)辦(ban)法》施行(xing)(xing)5年(nian)以(yi)來，實(shi)踐中逐漸出現一(yi)些新(xin)情況新(xin)問(wen)題。例如，電(dian)子商(shang)務領域投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)總量大、增(zeng)速(su)快，管(guan)轄權爭(zheng)議較(jiao)多；12345、信訪等渠道導(dao)入的(de)消(xiao)費糾(jiu)紛持續增(zeng)長，適用(yong)程序不一(yi)；各(ge)地處(chu)理投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)舉報的(de)數字(zi)化改革(ge)和多元化解提速(su)，有必要(yao)完(wan)善配套制度支撐(cheng)，進一(yi)步提升(sheng)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)舉報處(chu)理質(zhi)效(xiao)。
作為回應新(xin)時代消費者(zhe)維權實(shi)踐(jian)需求(qiu)的(de)重要(yao)規章，《辦(ban)法》整體制度(du)設計體現了(le)(le)程序治理導向下的(de)法治化(hua)、規范(fan)化(hua)轉型路徑。記者(zhe)發現，《辦(ban)法》共43條(tiao)，此(ci)次修(xiu)訂(ding)新(xin)增了(le)(le)8個條(tiao)款(kuan)，刪除了(le)(le)4個條(tiao)款(kuan)，并對13個條(tiao)款(kuan)進行了(le)(le)修(xiu)改(gai)，旨在適應市場監(jian)管新(xin)形(xing)勢新(xin)要(yao)求(qiu)、提升(sheng)投(tou)訴舉報處理質效、助力優化(hua)消費環(huan)境(jing)和營商環(huan)境(jing)。
比如，為提高群眾(zhong)消(xiao)費維權獲得感和(he)基層處(chu)理(li)投(tou)訴舉報(bao)的可(ke)操(cao)作性，《辦法(fa)》新增(zeng)(zeng)回(hui)訪(fang)問效要求(qiu)，規(gui)定市(shi)場(chang)(chang)(chang)監管(guan)部門(men)應當提高投(tou)訴處(chu)理(li)效能，對投(tou)訴進(jin)行抽(chou)樣(yang)回(hui)訪(fang)，對處(chu)理(li)情況進(jin)行評估；新增(zeng)(zeng)告(gao)知方(fang)式，規(gui)定市(shi)場(chang)(chang)(chang)監管(guan)部門(men)可(ke)根據工(gong)作實際，自主選擇互聯網、電話、短信(xin)、電子(zi)郵件等(deng)途徑(jing)進(jin)行告(gao)知；強化源頭治理(li)，規(gui)定市(shi)場(chang)(chang)(chang)監管(guan)部門(men)依法(fa)公示(shi)消(xiao)費投(tou)訴信(xin)息及辦理(li)結果(guo)。
2024年(nian)7月1日起實(shi)施(shi)(shi)的(de)《中華(hua)人民共和國消費者權(quan)益(yi)保(bao)護法(fa)實(shi)施(shi)(shi)條例》對投(tou)訴(su)舉報作(zuo)出了一系(xi)列新規定，有些是對《辦(ban)法(fa)》原有條款的(de)修改完(wan)善，有些是填補立法(fa)空白。為落實(shi)和細(xi)化上述條例，《辦(ban)法(fa)》進行(xing)了相(xiang)應調整，例如在完(wan)善投(tou)訴(su)處理流程方面，明確市場監管部門對投(tou)訴(su)不(bu)予受(shou)理時，應當告(gao)知投(tou)訴(su)人不(bu)予受(shou)理的(de)理由(you)和其他解決爭議的(de)途徑。
對(dui)電(dian)子商務(wu)領域(yu)，《辦法(fa)》專(zhuan)門(men)優化了(le)平(ping)(ping)臺內經營(ying)者(zhe)(zhe)的投訴管(guan)轄權，在保(bao)證消費者(zhe)(zhe)可以選擇“網店或者(zhe)(zhe)平(ping)(ping)臺”投訴的前提下，新增規定平(ping)(ping)臺未(wei)公示其真(zhen)實經營(ying)地(di)(di)址(zhi)和有(you)效聯系方式的，平(ping)(ping)臺內經營(ying)者(zhe)(zhe)實際經營(ying)地(di)(di)的市場監管(guan)部(bu)門(men)可以將投訴移交平(ping)(ping)臺經營(ying)者(zhe)(zhe)住(zhu)所地(di)(di)的市場監管(guan)部(bu)門(men)處理(li)，后者(zhe)(zhe)無正當理(li)由不(bu)得拒收。
張嚴方強調(diao)，與投訴制度側重于(yu)個人(ren)維權(quan)(quan)不(bu)同(tong)(tong)，舉報(bao)側重于(yu)維護(hu)公共利益，兩者(zhe)處(chu)理要求和程序不(bu)同(tong)(tong)，《辦(ban)法》對兩者(zhe)分(fen)開(kai)設置。在(zai)主體范圍上，舉報(bao)不(bu)局限于(yu)消費者(zhe)，任何單位或個人(ren)均(jun)可提出，舉報(bao)內容也不(bu)限于(yu)與自身權(quan)(quan)利直接相關事項，而是聚焦于(yu)違法線(xian)索的發現。
舉(ju)(ju)(ju)報程序還體現出對信(xin)息來(lai)源(yuan)多(duo)樣性(xing)與(yu)舉(ju)(ju)(ju)報人權益(yi)的重視。《辦法(fa)》鼓(gu)勵實名舉(ju)(ju)(ju)報，同時兼容匿名舉(ju)(ju)(ju)報，并提出相應的保(bao)護與(yu)激(ji)勵措施，增強舉(ju)(ju)(ju)報人信(xin)心，且舉(ju)(ju)(ju)報線索經核(he)查(cha)可轉(zhuan)為行(xing)政立(li)案，實現從社會發現到(dao)執法(fa)處置的閉(bi)環聯動(dong)。在投訴(su)與(yu)舉(ju)(ju)(ju)報之間，也預留了程序轉(zhuan)換空間，體現出制度設計的靈活性(xing)與(yu)公眾參(can)與(yu)的包容性(xing)。
黨的(de)二十大報(bao)告(gao)，不僅(jin)強調要(yao)暢通、也要(yao)規(gui)范(fan)群眾訴(su)(su)求渠(qu)道。“《辦(ban)法(fa)》在投訴(su)(su)處理環節設(she)置(zhi)了(le)較為系(xi)統(tong)的(de)程序(xu)保障機(ji)制(zhi)(zhi)，體現了(le)從‘被(bei)動(dong)受理’向‘主動(dong)治理’的(de)轉變導向。”張嚴(yan)方(fang)表示(shi)，整體機(ji)制(zhi)(zhi)設(she)計既保障消費者基(ji)本權利，也引導其理解程序(xu)規(gui)則、理性表達維權訴(su)(su)求。
同一(yi)投(tou)訴(su)(su)(su)人(ren)(ren)對同一(yi)經營者(zhe)(zhe)短期(qi)內大量(liang)投(tou)訴(su)(su)(su)，明(ming)知商(shang)品(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)務存在投(tou)訴(su)(su)(su)的(de)問(wen)題仍然購(gou)買商(shang)品(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)接受服(fu)務，受雇于他人(ren)(ren)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)冒(mao)用他人(ren)(ren)名(ming)義投(tou)訴(su)(su)(su)……近年來，一(yi)些人(ren)(ren)濫用投(tou)訴(su)(su)(su)舉報制度滋擾經營主體，損害營商(shang)環境和(he)市場秩序，擠占普通(tong)消費者(zhe)(zhe)維權渠道。
為(wei)此，《辦(ban)法》明確，因生活消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)需(xu)要購買商品服務是(shi)受理投訴(su)(su)的(de)前提(ti)，新增規(gui)定生活消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)需(xu)要的(de)判斷(duan)情形等，以回歸消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者投訴(su)(su)和(he)行政調解制度(du)本源，更好保障(zhang)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者維權。“其(qi)實(shi)質并(bing)非限制多次投訴(su)(su)、聯名投訴(su)(su)或(huo)小額維權，而(er)是(shi)強調投訴(su)(su)行為(wei)應基于(yu)日常生活所需(xu)，體現真實(shi)、善意的(de)維權動機(ji)。”張嚴方說(shuo)。
比如，對(dui)(dui)于消費者(zhe)投訴(su)時應當提供的材料，將投訴(su)人姓名改為(wei)真(zhen)實身份信息，將具體的事(shi)實改為(wei)具體的事(shi)實依據。在規范投訴(su)舉(ju)報行為(wei)方面(mian)，新(xin)增(zeng)總體要求，并新(xin)增(zeng)違法責任，對(dui)(dui)投訴(su)舉(ju)報人騙(pian)取經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)的賠償或者(zhe)對(dui)(dui)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)進行敲詐勒索的，依照治安管理(li)處罰法等(deng)移送公安機關處理(li)。
不(bu)過(guo)(guo)，相關條款不(bu)會提(ti)高消費者維權(quan)門檻，不(bu)能簡(jian)單理解為“買多了(le)就(jiu)不(bu)能投(tou)(tou)訴(su)”，也不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)一刀(dao)切排除特(te)定人群(qun)的投(tou)(tou)訴(su)權(quan)利，而(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)回(hui)歸制度本源(yuan)。非(fei)生活消費需要(yao)的民商事糾(jiu)紛，可以通過(guo)(guo)仲裁、訴(su)訟(song)解決。“《辦法》對此細化，不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)對維權(quan)權(quan)利的壓縮，而(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)對權(quan)利邊界的明確與規范。”張嚴方說。
《辦(ban)法》的有效實施離不開(kai)制度(du)配套、技術平臺(tai)與組織協同的整體支撐。比如，推動全(quan)國12315平臺(tai)功(gong)能(neng)(neng)擴展(zhan)、數據共享與智能(neng)(neng)輔助(zhu)判斷，就是制度(du)數字化治理能(neng)(neng)力的一(yi)個重要突破口。《辦(ban)法》也(ye)新增規定，明確通(tong)過12345熱線、信訪等(deng)渠(qu)道轉來的市場監(jian)管領域投訴舉報“一(yi)套流程(cheng)處理、一(yi)個尺度(du)辦(ban)理”。
“《辦法》標志著我(wo)國(guo)市(shi)場監管投訴舉報制度正在(zai)邁向體(ti)系(xi)化(hua)、程序化(hua)與治(zhi)理化(hua)的(de)新(xin)階段(duan)。”張嚴(yan)方(fang)建議，在(zai)制度運行中更加(jia)注重程序友好性和解(jie)釋透明性，可以通過發布典型案(an)例的(de)方(fang)式(shi)指(zhi)(zhi)導基(ji)層市(shi)場監管部門(men)統一尺度，并通過回訪(fang)問效等加(jia)強(qiang)業務(wu)指(zhi)(zhi)導和督促(cu)。
“未來(lai)，隨著數字化監管能(neng)力提升和消(xiao)費(fei)者權利意識增(zeng)強，投(tou)訴舉報制(zhi)度(du)將承載更多治理(li)功能(neng)與(yu)(yu)社會期待(dai)。”張(zhang)嚴方認為，唯有在法治框架下不斷增(zeng)強制(zhi)度(du)的公開(kai)性(xing)、回應性(xing)與(yu)(yu)適應性(xing)，推動規(gui)則、程序(xu)(xu)與(yu)(yu)公眾之間的三維契(qi)合，才(cai)能(neng)真正(zheng)構建起(qi)一個既能(neng)保護消(xiao)費(fei)者權益(yi)又(you)能(neng)維護市場秩序(xu)(xu)的現代化治理(li)體(ti)系。
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