多家電商平臺將全面取消“僅退款” 退款不退貨誰說了算？
2025-04-25 中國之(zhi)聲 點擊：次
網購(gou)“僅退款”是(shi)指(zhi)消費者(zhe)完成網購(gou)交易后，可直接選擇(ze)退款而無(wu)需退貨，通常(chang)適用(yong)于(yu)產品質量問題較(jiao)大的情況(kuang)，如(ru)商品破損、功能不完整，或商家的宣傳與實際商品不符。
據了解(jie)，相關電(dian)商(shang)平(ping)臺已就全面取(qu)消“僅退(tui)(tui)款”的(de)相關細(xi)節與(yu)管理(li)部門進(jin)行(xing)了多輪商(shang)討和修改，并將在審核完成后對社會公開宣布。這(zhe)一(yi)規則的(de)初衷是好的(de)，但這(zhe)幾年在實施過程中卻變(bian)了味，甚至成了一(yi)些(xie)人用來(lai)(lai)“薅(hao)羊(yang)毛”的(de)工具，讓不(bu)少商(shang)家受(shou)到損失。接下來(lai)(lai)，電(dian)商(shang)平(ping)臺將怎樣細(xi)化退(tui)(tui)款政策，又如何在保障消費者權益(yi)與(yu)防止濫用之間(jian)找到平(ping)衡點？
“僅退(tui)款(kuan)”在2021年(nian)時被(bei)拼多多率先推出，早(zao)期(qi)應用于生(sheng)鮮品(pin)(pin)類，后(hou)拓(tuo)展至全品(pin)(pin)類。之后(hou)，陸續(xu)被(bei)京(jing)東、淘寶、抖音、快手等平(ping)臺相(xiang)繼引入(ru)。周(zhou)先生(sheng)做電商(shang)多年(nian)，他說，退(tui)換貨屬(shu)于正常的交易，電商(shang)平(ping)臺支(zhi)持“僅退(tui)款(kuan)”的初衷是(shi)好(hao)的，卻慢慢“變了味”。
周先生介(jie)紹，“僅(jin)退款(kuan)”其實(shi)(shi)剛施行的時(shi)候，覺得確實(shi)(shi)很(hen)好(hao)。但是(shi)存在一部分客戶(hu)產(chan)品想(xiang)要(yao)，但是(shi)又不(bu)想(xiang)花(hua)錢，就以(yi)(yi)各種理由不(bu)退貨，然后(hou)(hou)他僅(jin)退款(kuan)，要(yao)投訴，你(ni)可能(neng)這個(ge)貨也不(bu)想(xiang)要(yao)了(le)，直接給他了(le)。“僅(jin)退款(kuan)”實(shi)(shi)施以(yi)(yi)后(hou)(hou)，很(hen)多客戶(hu)貨不(bu)給你(ni)退，我們要(yao)聯系買(mai)家(jia)溝(gou)通(tong)或者聯系物流，另外，很(hen)多貨發出去了(le)，“僅(jin)退款(kuan)”就未必收得回來，所以(yi)(yi)各種成本(ben)損耗很(hen)大。
零售電商(shang)行(xing)業專(zhuan)家(jia)莊帥(shuai)表示，該(gai)(gai)服(fu)(fu)務在(zai)一(yi)定程度(du)上倒逼商(shang)家(jia)提升商(shang)品和服(fu)(fu)務質量，然而(er)，也(ye)出現(xian)了(le)一(yi)些(xie)用戶濫用該(gai)(gai)服(fu)(fu)務的(de)情況，引(yin)發了(le)一(yi)些(xie)買賣雙方的(de)矛盾。
對一些(xie)生鮮農產(chan)品(pin)很難進行(xing)二(er)次銷售，這個(ge)時候就會來用僅退款。但是(shi)電商(shang)平臺都上線了僅退款，然后擴(kuo)充到全(quan)品(pin)類去，這個(ge)時候就出現了不和諧的(de)一些(xie)沖突(tu)和矛盾，包括惡意的(de)僅退款事件(jian)也(ye)很多，商(shang)家的(de)經營成本也(ye)變(bian)得很高。另外商(shang)家的(de)反饋(kui)，也(ye)可(ke)以看(kan)出僅退款出現了問題，矛盾變(bian)得越來越嚴(yan)重。
多個電商平臺已開始征集意見
近(jin)日，淘寶、京東、拼多(duo)(duo)多(duo)(duo)等多(duo)(duo)個電商平臺已開始針對取消“僅退款(kuan)”征集意見。淘寶客服表(biao)示，相關措施預(yu)計于7月陸續(xu)實施，現面向淘寶天貓(mao)商家對相關舉(ju)措及部分規則變(bian)更(geng)內(nei)容(rong)進行意見征集。
為了進一步優化(hua)平臺的(de)相關交易環境，平衡商家的(de)權益保障以及消(xiao)費(fei)者體驗提升，有效(xiao)解(jie)決商家和消(xiao)費(fei)者在(zai)后臺爭論中的(de)常(chang)見問題，目前這個訂單確(que)實(shi)已經取(qu)消(xiao)了“已收(shou)到貨僅退款”相關規則，但是(shi)(shi)目前還處于意見征(zheng)集階段，大概是(shi)(shi)在(zai)7月份會陸續生效(xiao)施行(xing)。
《拼多(duo)多(duo)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務規則(ze)》更新意見征集顯示，為保障平(ping)臺(tai)商家和消費者(zhe)的(de)合法權益，持續完(wan)善售(shou)后(hou)(hou)相關(guan)(guan)規則(ze)，進一(yi)步支持商家與消費者(zhe)通過自主(zhu)協商方式解決相關(guan)(guan)售(shou)后(hou)(hou)問題，平(ping)臺(tai)非必要不主(zhu)動(dong)介入(ru)消費者(zhe)在(zai)已收到(dao)貨后(hou)(hou)的(de)不退貨全額退款售(shou)后(hou)(hou)申請(qing)。
《京東(dong)開放平臺(tai)售后服務管理規(gui)則》及相(xiang)關規(gui)則修(xiu)訂內(nei)容主要針對退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨、退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)場(chang)景，明(ming)確(que)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨、退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)場(chang)景下(xia)的處置規(gui)則。比如自助售后處理流程將“僅(jin)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)、不退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨僅(jin)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)”修(xiu)改為“退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)、退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)不退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨”，其他條款(kuan)(kuan)均去掉(diao)“僅(jin)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)”文案(an)。
記者梳理發現，淘寶天貓早在去年7月率(lv)先(xian)調(diao)整了“僅退款(kuan)”規則(ze)，京(jing)東、快(kuai)手等電(dian)商(shang)平臺(tai)也相繼進行規則(ze)優化。今年兩會(hui)期(qi)間，國家(jia)相關管理部門(men)表示，針對平臺(tai)濫(lan)用“僅退款(kuan)”規則(ze)，造成(cheng)商(shang)戶(hu)款(kuan)貨(huo)兩空的突出(chu)問題，將督促(cu)平臺(tai)明確規則(ze)的適用范(fan)圍(wei)和(he)具體(ti)情形。
在保護消費者權益與商家利益之間找到平衡
零售(shou)電(dian)商行業專家莊(zhuang)帥認為(wei)，電(dian)商平(ping)臺要在保護(hu)消(xiao)費者(zhe)權益與商家利(li)益之(zhi)間找到平(ping)衡。
莊帥介紹，“僅退(tui)款”在全行業的(de)(de)(de)普及(ji)也(ye)很短，就兩(liang)年不到的(de)(de)(de)時(shi)間，對大(da)部分(fen)消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)影響也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)有限度的(de)(de)(de)，大(da)家肯定是(shi)(shi)(shi)(shi)擁護(hu)和支持取消“僅退(tui)款”。同時(shi)，消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)也(ye)會有些(xie)(xie)麻煩(fan)，比如說買一(yi)(yi)些(xie)(xie)產品(pin)不能(neng)二(er)次銷售的(de)(de)(de)，尤其是(shi)(shi)(shi)(shi)農產品(pin)品(pin)類來說，買來的(de)(de)(de)東(dong)西壞一(yi)(yi)半或者(zhe)(zhe)(zhe)壞一(yi)(yi)大(da)部分(fen)，再快遞回去，就全壞了。其實增加了一(yi)(yi)些(xie)(xie)社會上的(de)(de)(de)成本，包括消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)成本，但這個比例也(ye)還是(shi)(shi)(shi)(shi)可接(jie)受(shou)的(de)(de)(de)，也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)可控的(de)(de)(de)。反向(xiang)地去推動(dong)平臺和商家去強化商品(pin)品(pin)質的(de)(de)(de)部分(fen)，減少這些(xie)(xie)退(tui)換貨的(de)(de)(de)成本。
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