上門維修亂象須整治
2025-05-27 人民日報(bao) 點擊：次
日(ri)常生活(huo)中，上門(men)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)是解決家庭維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)問(wen)(wen)題(ti)的便(bian)捷途徑，給居民生活(huo)帶來(lai)了便(bian)利。然而，也(ye)有讀者網友表示，上門(men)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)存在一(yi)些不(bu)規范的問(wen)(wen)題(ti)。如這封讀者來(lai)信所說(shuo)，維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)報價前后(hou)不(bu)一(yi)，還(huan)有的消費者遇到維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)材料以次充好、售后(hou)難(nan)、維(wei)(wei)(wei)權難(nan)等問(wen)(wen)題(ti)。記(ji)者就(jiu)(jiu)此采訪相(xiang)關人士，就(jiu)(jiu)整治維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)市場亂象問(wen)(wen)題(ti)提(ti)出(chu)意見建議(yi)。
材料以次充好，修完漫天要價，“小毛病修成大毛病”
不少上門(men)維修(xiu)商家(jia)在(zai)平臺上以低價(jia)吸(xi)引顧客，維修(xiu)完成后(hou)，實際價(jia)格(ge)可能翻(fan)倍。維修(xiu)前(qian)，商家(jia)以“先看(kan)看(kan)情況”“用多(duo)少材(cai)料收(shou)多(duo)少錢”為由模煳(hu)報價(jia)，等(deng)維修(xiu)后(hou)再找各(ge)種理由加價(jia)。電路(lu)、管道、家(jia)電等(deng)方面維修(xiu)相對比較專業(ye)，普通(tong)消(xiao)費者難(nan)以判斷(duan)故障的具體原因，也(ye)很(hen)難(nan)辨識維修(xiu)價(jia)格(ge)是否合理。
杭州(zhou)消費(fei)者陳凱（化(hua)名(ming)）就遇到(dao)過(guo)仗著消費(fei)者不懂行而“獅子大開口”的維修人(ren)員。因家(jia)中(zhong)墻(qiang)角(jiao)返(fan)潮，他今年1月(yue)13日預約(yue)了(le)杭州(zhou)憶(yi)航防水(shui)公司(si)做墻(qiang)角(jiao)防水(shui)補(bu)漏。
該公司派了兩(liang)位師傅，在(zai)沒(mei)做任何漏水檢測的情況下(xia)斷定房屋外(wai)墻滲水，并告知補漏膠水為每斤(jin)90元。
陳(chen)凱(kai)覺得一斤(jin)90元(yuan)價格過高(gao)，但師傅宣稱該材料是(shi)進(jin)口高(gao)科技納米高(gao)分子材料，“成本(ben)高(gao)，而且用不(bu)了(le)(le)幾斤(jin)。”陳(chen)凱(kai)相信(xin)了(le)(le)，同意維(wei)修。然而，整個工(gong)程共(gong)用了(le)(le)44斤(jin)膠水，報價3960元(yuan)。
陳凱此前(qian)聽說有不(bu)法商(shang)家用(yong)2元一斤、不(bu)適宜在(zai)住宅中使用(yong)的(de)“三(san)無”膠(jiao)水(shui)，冒(mao)充(chong)優質(zhi)材料。于(yu)是，他要求公司提供膠(jiao)水(shui)的(de)質(zhi)檢(jian)報(bao)告(gao)，公司發來(lai)的(de)質(zhi)檢(jian)報(bao)告(gao)明(ming)顯經過(guo)修圖處理，且拒絕(jue)出示膠(jiao)水(shui)進貨(huo)憑證。
在(zai)上門維修(xiu)領域，還有的(de)家電維修(xiu)人員使用劣質配件充當原廠配件，一(yi)般(ban)消費者(zhe)很難辨別材料的(de)真偽(wei)和質量好壞，結果導致修(xiu)好不久又壞了、陷(xian)入反(fan)復修(xiu)理的(de)狀況。
“原問題不僅沒(mei)解決，還把小毛病修成大毛病。”中山消(xiao)費者(zhe)柳鑫(xin)（化名）下單凈水(shui)(shui)器檢修服務，今年1月(yue)3日晚，維修師傅上(shang)門維修。沒(mei)想(xiang)到(dao)，修好后的凈水(shui)(shui)器在(zai)次日凌(ling)晨(chen)(chen)又漏(lou)水(shui)(shui)。清(qing)晨(chen)(chen)醒來，柳鑫(xin)發現家里(li)已經(jing)“一片(pian)汪洋”。
他(ta)清理了一早(zao)上，終于(yu)聯系上維(wei)修(xiu)師(shi)傅，可師(shi)傅說修(xiu)理網(wang)點(dian)缺人手，要(yao)下午(wu)3點(dian)才(cai)能派人過來(lai)。等到(dao)3點(dian)，網(wang)點(dian)又稱人手仍然不足，說要(yao)等到(dao)晚上。
“實在沒辦法，只好(hao)請物(wu)業過來重新施工。”柳鑫隨后請來裝修公(gong)司評估，不算家電損(sun)壞，漏水(shui)導(dao)致的家裝損(sun)失就達4萬(wan)(wan)至5萬(wan)(wan)元。
消費者維權難，難以固定證據，經常遭遇“踢皮球”
“很多家(jia)庭(ting)維修(xiu)(xiu)問(wen)題事發突(tu)然，需要快速(su)解(jie)決，消費(fei)者倉促選擇服務，往(wang)往(wang)無暇(xia)比(bi)價或核實(shi)資質。”中國人民大學(xue)公(gong)共管(guan)理(li)學(xue)院教授劉鵬(peng)表示(shi)，而(er)(er)且維修(xiu)(xiu)項目差別大，例(li)如水(shui)龍頭漏水(shui)問(wen)題，簡單(dan)地更換(huan)水(shui)龍頭就行，復雜的(de)甚至要重鋪(pu)水(shui)管(guan)，各(ge)家(jia)情況不(bu)同(tong)，消費(fei)者難以辨別維修(xiu)(xiu)人員是“看人報價”還是誠信(xin)服務。這種(zhong)(zhong)情況下，不(bu)少消費(fei)者即使(shi)懷疑自己被“宰(zai)”，也會(hui)因為沒(mei)有證據、急于(yu)修(xiu)(xiu)好而(er)(er)付款(kuan)了事。不(bu)法商家(jia)也恰(qia)恰(qia)利用消費(fei)者的(de)這種(zhong)(zhong)心(xin)理(li)，虛(xu)報價格。
不少消費者反映，一(yi)旦遇到(dao)價(jia)格欺(qi)詐、以(yi)次(ci)充好(hao)或越修越壞等問題，“維(wei)修難，維(wei)權更難”。
一(yi)方(fang)面(mian)，消(xiao)費者(zhe)(zhe)維(wei)權(quan)時(shi)面(mian)臨舉證難的(de)問題。有(you)的(de)服務商以(yi)提供優惠(hui)為噱頭(tou)，誘(you)導消(xiao)費者(zhe)(zhe)脫離平臺交易(yi)，導致(zhi)平臺沒有(you)售后記錄(lu)，無法維(wei)權(quan)；還有(you)一(yi)些(xie)消(xiao)費者(zhe)(zhe)是從(cong)小(xiao)廣告上找到維(wei)修師傅的(de)，要維(wei)權(quan)時(shi)找不到人，只好吃(chi)下啞巴虧。
記者發現，不(bu)少(shao)居(ju)民(min)小區的(de)信箱、門縫都被塞(sai)過維修小廣告(gao)，有的(de)小廣告(gao)還(huan)打(da)著社(she)區物(wu)業或服務(wu)中(zhong)心的(de)名義(yi)。
“這些小廣告(gao)不(bu)能信(xin)。物業(ye)(ye)就算做宣傳，也(ye)不(bu)會采用這種方式。”張師傅是北(bei)京朝陽區(qu)八里莊街道的一名維(wei)修(xiu)師傅，他的活(huo)計都來自社區(qu)物業(ye)(ye)派單，“物業(ye)(ye)跑不(bu)了(le)，維(wei)修(xiu)出了(le)問(wen)題，居民找(zhao)物業(ye)(ye)也(ye)就能找(zhao)到我。憑我的經(jing)驗(yan)，小廣告(gao)上的維(wei)修(xiu)服務多數(shu)報價較(jiao)高。很多還寫著(zhu)根(gen)本(ben)找(zhao)不(bu)到的假地(di)址(zhi)，修(xiu)完如果有(you)問(wen)題，根(gen)本(ben)找(zhao)不(bu)到人。”
另一(yi)(yi)方(fang)面，即便事實清楚(chu)、證(zheng)(zheng)(zheng)據完(wan)整，消費者也(ye)會(hui)遇(yu)(yu)到多方(fang)“踢皮球”。柳鑫便遭遇(yu)(yu)了(le)類似經歷。當他帶著電話錄音、支(zhi)付證(zheng)(zheng)(zheng)明、維修現場視頻向(xiang)維修網點(dian)(dian)索賠時(shi)，網點(dian)(dian)卻(que)以(yi)該師傅(fu)既非(fei)(fei)平(ping)臺員工，也(ye)非(fei)(fei)認證(zheng)(zheng)(zheng)師傅(fu)為由拒絕(jue)，“既非(fei)(fei)平(ping)臺認證(zheng)(zheng)(zheng)，為何派(pai)到我(wo)家維修？總公司(si)、分包(bao)公司(si)互(hu)相推來(lai)推去(qu)，一(yi)(yi)會(hui)兒(er)說不是(shi)維修期間(jian)出的問(wen)題(ti)，保險公司(si)不賠；一(yi)(yi)會(hui)兒(er)又說是(shi)網點(dian)(dian)的問(wen)題(ti)，把我(wo)都(dou)弄暈了(le)。”
無奈之下(xia)，柳(liu)鑫向12315投訴。經過兩個多月的艱(jian)難維權，最終服務商總部賠償他1萬元(yuan)，網點賠償一臺(tai)沒有生產日期和合格(ge)證(zheng)明的凈(jing)水(shui)器(qi)。一查證(zheng)，這臺(tai)凈(jing)水(shui)器(qi)還是江蘇省質監(jian)局點名(ming)的不合格(ge)產品。
柳(liu)鑫曾(ceng)經找過律師(shi)，律師(shi)的(de)回復是：可以幫(bang)他打贏官司，但是訴訟花費的(de)金錢、時(shi)間成本不(bu)會低。除了(le)律師(shi)費，鑒定費也不(bu)低，需要找一線城(cheng)市的(de)專(zhuan)業(ye)機構。“雖(sui)然最(zui)后獲得的(de)賠償金額遠低于我的(de)實際損失，但沒辦法，只(zhi)能接受。對方有專(zhuan)門法務部(bu)門處理投訴，而我還(huan)得上(shang)班，耗不(bu)起。”柳(liu)鑫道出了(le)大多(duo)數消費者(zhe)面臨類似問題時(shi)的(de)無奈(nai)。
建議有關部門向社會公布家電維修“白名單”，平臺推出“一口價”服務等措施規范上門維修服務
早在2012年8月，商務部就公布并施(shi)行(xing)了《家(jia)電維(wei)(wei)修服務業(ye)管理(li)辦法(fa)》，明令家(jia)電維(wei)(wei)修經(jing)營者(zhe)(zhe)和從業(ye)人(ren)員(yuan)不得有(you)下列(lie)行(xing)為：虛列(lie)、夸大、偽造(zao)維(wei)(wei)修服務項(xiang)目(mu)或內容(rong)；隱瞞、掩飾因維(wei)(wei)修服務導致用戶產品損毀的事實(shi)；虛報故(gu)障(zhang)部件，故(gu)意替換性(xing)能正常的部件；冒用家(jia)電生產者(zhe)(zhe)商標(biao)或特約維(wei)(wei)修標(biao)識。但種(zhong)種(zhong)問題至今(jin)依然(ran)存在，不僅損害(hai)了消費者(zhe)(zhe)利益，也擾(rao)亂(luan)了市場(chang)秩序。
“上門維修(xiu)看似都是雞毛蒜皮的小事(shi)，但(dan)事(shi)關(guan)每位居民的生活幸福。”中國家用電器服務(wu)維修(xiu)協會秘書長(chang)王巖(yan)說。
目(mu)前市(shi)面上(shang)(shang)(shang)的(de)主流上(shang)(shang)(shang)門(men)維修平臺，大(da)部分采用線上(shang)(shang)(shang)吸(xi)引用戶、線下服務用戶的(de)模式(shi)。在這一過程中(zhong)，作為中(zhong)介的(de)平臺方扮演什(shen)么角色？應該擔當什(shen)么責(ze)任？
“消(xiao)費者維權時之所(suo)以屢(lv)屢(lv)遭遇(yu)推諉扯皮現象，是因(yin)為(wei)這種模式(shi)下(xia)的(de)(de)(de)平臺方(fang)(fang)并不直接給消(xiao)費者提供(gong)服(fu)務，他們只(zhi)起(qi)到信(xin)息(xi)集(ji)散地(di)的(de)(de)(de)作用(yong)。一旦出了問題(ti)，他們會(hui)覺(jue)得錯在(zai)線(xian)下(xia)門店(dian)而非自己(ji)。”北京市互聯網金融行業協會(hui)會(hui)長許澤瑋認為(wei)，平臺方(fang)(fang)不是簡單的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)共享，他們應(ying)該在(zai)服(fu)務流(liu)程的(de)(de)(de)標(biao)準化(hua)(hua)上下(xia)功夫(fu)，貫穿(chuan)下(xia)單、上門服(fu)務、售(shou)后服(fu)務等全(quan)流(liu)程的(de)(de)(de)標(biao)準化(hua)(hua)，“平臺借助(zhu)數字化(hua)(hua)手(shou)段，分品(pin)類建(jian)立(li)標(biao)準化(hua)(hua)服(fu)務流(liu)程，實現服(fu)務的(de)(de)(de)每個環(huan)節都有(you)規(gui)可循，也要有(you)相(xiang)應(ying)的(de)(de)(de)管理(li)監控指(zhi)標(biao)。”
而在(zai)服務(wu)流(liu)程(cheng)標準(zhun)化(hua)中，價格標準(zhun)化(hua)與消(xiao)費(fei)者切身利益直接相關(guan)。許(xu)澤瑋表示，一是價格對消(xiao)費(fei)者要透明可(ke)見，在(zai)官方渠道公布定價信息，可(ke)以(yi)隨時查閱(yue)；二是不斷(duan)細化(hua)標準(zhun)定價體系，讓消(xiao)費(fei)者清(qing)晰知曉此次維(wei)修(xiu)有哪些流(liu)程(cheng)、流(liu)程(cheng)中項目分別應該花多(duo)少錢(qian)，以(yi)及影響定價的工時、材料等；三是對流(liu)程(cheng)復雜、非標準(zhun)體系內的維(wei)修(xiu)項目展(zhan)開價格評估(gu)(gu)，事(shi)前出示評估(gu)(gu)一口價，與消(xiao)費(fei)者充分溝通后再(zai)開展(zhan)維(wei)修(xiu)，避免事(shi)后糾紛(fen)。
除了平(ping)臺規范(fan)管(guan)(guan)理，劉鵬認為市(shi)場監管(guan)(guan)等部門也(ye)應(ying)加大(da)日常監管(guan)(guan)，構建服(fu)務(wu)商信用評價體(ti)系，對投訴量超標的違(wei)(wei)規商家實施平(ping)臺禁(jin)入；對一些維修公司及維修人員涉嫌虛假宣傳、欺(qi)詐(zha)、強迫(po)交易等違(wei)(wei)法行為，依法予以(yi)罰款、吊銷營業執照等懲罰。
根據《家電維修服務業(ye)管(guan)理辦(ban)(ban)法》，主管(guan)部(bu)門對于(yu)違反(fan)本辦(ban)(ban)法的家電維修經營(ying)者(zhe)可(ke)(ke)以(yi)(yi)予以(yi)(yi)警告，責令改正，情節嚴重(zhong)的可(ke)(ke)處3萬(wan)元以(yi)(yi)下罰款(kuan)。“相關部(bu)門要(yao)完善投訴舉報渠道，讓消(xiao)費者(zhe)維權(quan)有門。不僅要(yao)能(neng)夠(gou)維權(quan)，更要(yao)讓消(xiao)費者(zhe)便(bian)于(yu)維權(quan)。”劉鵬說。
消費者(zhe)(zhe)協會也(ye)可更(geng)有作為。比(bi)如，上海市消保(bao)委最近幾年(nian)都會向社會公布家電維修“白名單”，呼吁廣大消費者(zhe)(zhe)有需要時盡量(liang)選擇名單里的(de)服務企業(ye)。
此外，上(shang)門(men)維修行業也應加強自(zi)律(lv)，針對市場亂象出實招。“可建立消(xiao)費(fei)者(zhe)、平臺(tai)、門(men)店(dian)、監(jian)管(guan)部門(men)共(gong)同參與的共(gong)治體系。”王(wang)巖(yan)舉例說，平臺(tai)可以設立機制(zhi)，在糾紛發生時由獨立第三方(fang)介入評估(gu)；門(men)店(dian)可以對消(xiao)費(fei)者(zhe)講解維修流(liu)程，讓整個過程更加透明(ming)，“各方(fang)一起(qi)努力，把關系千家萬戶(hu)的上(shang)門(men)維修‘小事’做實做好。”
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