寫明套餐內不計費，為何騎行還要多掏錢？
2025-04-23 經濟參(can)考報 點擊：次
網(wang)絡(luo)消(xiao)(xiao)費(fei)中，“月(yue)卡”“年卡”等會(hui)員制(zhi)以(yi)更(geng)(geng)優(you)惠的價格吸(xi)引消(xiao)(xiao)費(fei)者購(gou)買，也因產(chan)生更(geng)(geng)強(qiang)的用戶(hu)黏(nian)性而讓平臺經營(ying)方(fang)獲取更(geng)(geng)高收益(yi)。本是(shi)買賣雙方(fang)共(gong)贏的消(xiao)(xiao)費(fei)模式，卻(que)引發一些消(xiao)(xiao)費(fei)質疑。比如，近來共(gong)享單車(che)月(yue)卡讓不(bu)少消(xiao)(xiao)費(fei)者不(bu)勝煩惱。
購買(mai)(mai)月(yue)卡后，當月(yue)規定時長內騎行仍(reng)被超(chao)時計費(fei)(fei)、次卡充當月(yue)卡誤導消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)購買(mai)(mai)等，成為消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)訴焦點。這些問(wen)題是否(fou)涉(she)嫌亂收費(fei)(fei)？消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)為何(he)退(tui)款難？網絡平臺如何(he)更好(hao)保障消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)權益，給予消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)更好(hao)的(de)消(xiao)費(fei)(fei)體驗？
套餐超時計費引吐槽
近來，作為(wei)解決(jue)出行“最后一公(gong)里”的共享(xiang)單(dan)車，出現一些(xie)消(xiao)費(fei)爭議(yi)。部分消(xiao)費(fei)者(zhe)因(yin)剛需購買(mai)“月卡”“次(ci)卡”后，并未(wei)真正享(xiang)受到優惠。
記者在(zai)采(cai)訪中發現，不少消費(fei)者在(zai)購買平臺更優(you)(you)惠的(de)騎(qi)行(xing)(xing)卡(ka)(ka)后(hou)，出(chu)現被(bei)多扣(kou)款(kuan)的(de)情(qing)況(kuang)。來(lai)自廣東的(de)唐女士，近日一次騎(qi)行(xing)(xing)某品牌(pai)共享單車，到(dao)達目(mu)的(de)地后(hou)手動上(shang)鎖(suo)并聽到(dao)“關鎖(suo)成功”提示(shi)后(hou)才離開，全程騎(qi)行(xing)(xing)不到(dao)20分鐘(zhong)。后(hou)續查看手機(ji)App顯(xian)示(shi)騎(qi)行(xing)(xing)時間為240分鐘(zhong)，扣(kou)掉購買月卡(ka)(ka)的(de)優(you)(you)惠后(hou)，還(huan)要再支付4元。唐女士表示(shi)，兩周內遇到(dao)五六次類似情(qing)形，有(you)的(de)被(bei)成功退(tui)款(kuan)，但有(you)的(de)退(tui)款(kuan)失敗，沒有(you)有(you)效(xiao)的(de)解(jie)決方案，她擔心之后(hou)還(huan)會被(bei)多扣(kou)錢。
記者在(zai)該共(gong)享單車平臺(tai)看到，此類“月卡(ka)”“年卡(ka)”購買說明(ming)中(zhong)寫明(ming)：“每單60分(fen)鐘內免費，若騎行(xing)訂單超過可抵扣時長，需另行(xing)支付差額。”
記者在(zai)多(duo)(duo)個網絡社交(jiao)平臺發(fa)現，有不少網民分享(xiang)了(le)關(guan)于共(gong)享(xiang)單(dan)車的(de)投訴和退費(fei)攻略。有網民反映“一(yi)個月內共(gong)被多(duo)(duo)扣60多(duo)(duo)元”“扣費(fei)前沒有收到提醒通(tong)知(zhi)”“單(dan)次(ci)最高多(duo)(duo)扣12元”“平臺自動(dong)扣費(fei)不通(tong)知(zhi)，查看(kan)訂單(dan)信息(xi)發(fa)現過去(qu)39個訂單(dan)產(chan)生共(gong)計219元費(fei)用”等。
網絡平(ping)臺上(shang)一(yi)位消(xiao)費者反映，近來經歷(li)了三次騎(qi)行結束確認手動關鎖(suo)完成后(hou)一(yi)小時，被平(ping)臺發送信息提(ti)醒車輛未還，并額外扣(kou)費的情況。
北京嘉濰律(lv)師事(shi)務(wu)所律(lv)師趙占(zhan)領表(biao)示，除共享(xiang)單(dan)車外，像共享(xiang)充(chong)電寶(bao)等按時計費的產(chan)(chan)品(pin)，都可能產(chan)(chan)生類(lei)似消(xiao)費問(wen)題(ti)。消(xiao)費者(zhe)需要提(ti)供證(zheng)據(ju)證(zheng)明騎行出現(xian)問(wen)題(ti)，但(dan)大部分情況下消(xiao)費者(zhe)很難取證(zheng)。如果消(xiao)費者(zhe)舉證(zheng)難，就需要平(ping)臺盡(jin)到核實(shi)責(ze)任，不應嫌麻煩而影響用(yong)戶(hu)消(xiao)費體(ti)驗。
不(bu)少消費者(zhe)表示，雖然每次扣費額度不(bu)高(gao)，但卻很鬧心。為了幾塊、十幾塊錢，要打(da)很多客(ke)服電話，有(you)時還退不(bu)回來，還會(hui)擔(dan)心不(bu)知(zhi)道(dao)哪(na)一次又會(hui)遇到類似情況(kuang)。
“月卡”“年卡”消費貓膩多
當前，在各類網絡(luo)消費(fei)中都有“月卡(ka)(ka)”“年卡(ka)(ka)”等(deng)會員(yuan)制，有些還與“自動(dong)續費(fei)”“免(mian)密(mi)支付”等(deng)支付方(fang)式捆(kun)綁(bang)。看似更加便捷，實(shi)則讓(rang)扣(kou)費(fei)變(bian)得更加無感。
記者在黑貓投訴(su)平(ping)臺輸入“月(yue)卡(ka)”“年卡(ka)”進行關鍵詞搜索時發現，平(ping)臺投訴(su)達到3000多條。很多投訴(su)涉及“自動扣費未通知本人”“重(zhong)復扣費”“次卡(ka)充當月(yue)卡(ka)誤導(dao)消(xiao)費者”等(deng)情況，涵蓋購物(wu)、影(ying)視(shi)、學習、騎行、游戲等(deng)多個消(xiao)費領域。
——頁面自動默(mo)認購買(mai)，消費(fei)(fei)者(zhe)并(bing)不(bu)知情。一位(wei)消費(fei)(fei)者(zhe)告訴記者(zhe)，今年4月，他在某購物平(ping)臺(tai)付款后(hou)發現有一筆已支付的(de)平(ping)臺(tai)會(hui)員(yuan)月卡(ka)(ka)訂單(dan)。在查看(kan)賬號(hao)信息時，才知道這是之前(qian)一次購物時下單(dan)頁面平(ping)臺(tai)自動默(mo)認為用戶(hu)勾(gou)選了購買(mai)月卡(ka)(ka)的(de)服務(wu)選項(xiang)，平(ping)臺(tai)沒有盡(jin)到顯著告知義務(wu)。“我按照客服的(de)提示進行操作，嘗試了幾次仍無法將會(hui)員(yuan)卡(ka)(ka)進行退款。”該消費(fei)(fei)者(zhe)說。
——自(zi)(zi)動(dong)續費(fei)(fei)無(wu)事先通(tong)知。黑貓投訴(su)平(ping)臺有消費(fei)(fei)者(zhe)投訴(su)，其在某線上(shang)學習平(ping)臺分(fen)別購買(mai)24元的月(yue)卡(ka)和(he)198元的年卡(ka)時，平(ping)臺并(bing)未(wei)在明(ming)顯處(chu)標識“自(zi)(zi)動(dong)續費(fei)(fei)”字樣。在其不知情的情況下，平(ping)臺于2020年10月(yue)至2021年2月(yue)自(zi)(zi)動(dong)扣費(fei)(fei)月(yue)卡(ka)5個月(yue)費(fei)(fei)用，2023年和(he)2024年自(zi)(zi)動(dong)扣費(fei)(fei)年卡(ka)2年費(fei)(fei)用，共計(ji)516元，扣費(fei)(fei)期(qi)間沒有任何短信、電話或郵件通(tong)知。記者(zhe)在多個網(wang)絡社交平(ping)臺上(shang)看到不少類似自(zi)(zi)動(dong)續費(fei)(fei)情形的投訴(su)帖。
——“次卡(ka)(ka)”變“月(yue)(yue)卡(ka)(ka)”，誤(wu)導消費(fei)者(zhe)購買。有消費(fei)者(zhe)反(fan)映(ying)，某共(gong)享單車(che)平(ping)臺將騎(qi)行優惠卡(ka)(ka)放在頁面醒(xing)目位置(zhi)，并使(shi)用(yong)“30”字(zi)樣。他以為(wei)是月(yue)(yue)卡(ka)(ka)，購買后發現是次卡(ka)(ka)，“30”字(zi)樣實為(wei)騎(qi)行30次，且強制要(yao)求一個月(yue)(yue)內(nei)使(shi)用(yong)完，超過時(shi)間后剩(sheng)余次數無效。“平(ping)臺有意誘導消費(fei)者(zhe)購買優惠卡(ka)(ka)，但采用(yong)模(mo)煳的優惠說明，存在明顯誤(wu)導消費(fei)者(zhe)的行為(wei)。”該消費(fei)者(zhe)說。
還(huan)有的(de)消費者表示，網絡消費中還(huan)會遇到首月低價但自(zi)動續費恢(hui)復高(gao)價等(deng)情(qing)形。
平臺管理“缺位”消費者權益誰來守護？
針對當前“月卡”“年(nian)卡”等(deng)會員消(xiao)費中的各類“貓膩”操作，業內專家提醒(xing)消(xiao)費者謹慎選購的同時，也紛(fen)紛(fen)指(zhi)出平臺方存在(zai)管(guan)理“缺位”問題，應嚴格遵守法律(lv)規定，優化技術和監管(guan)手(shou)段，維護交易公平公正。
網絡交(jiao)(jiao)易經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)采(cai)取(qu)(qu)自(zi)動展期、自(zi)動續(xu)費(fei)(fei)等(deng)方式提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)的(de)，應(ying)當在(zai)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)接受(shou)服(fu)務(wu)(wu)前和自(zi)動展期、自(zi)動續(xu)費(fei)(fei)等(deng)日(ri)期前五日(ri)，以顯著方式提(ti)請消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)注(zhu)意，由消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)自(zi)主(zhu)選擇；在(zai)服(fu)務(wu)(wu)期間內，應(ying)當為消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)提(ti)供顯著、簡便的(de)隨時取(qu)(qu)消或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)變更的(de)選項，并不得收取(qu)(qu)不合理費(fei)(fei)用。實際上，《網絡交(jiao)(jiao)易監(jian)督管理辦法》《消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權益保護法實施條例》等(deng)已作出明確規定。
中(zhong)國(guo)政法大學傳播法研(yan)究中(zhong)心(xin)副主(zhu)任(ren)朱巍表示，網絡消費應嚴格(ge)按照用戶(hu)協議中(zhong)規(gui)定的權利義務關(guan)系來處理糾紛問題，平臺方(fang)也應盡到相應管理和(he)核實責(ze)任(ren)，不應忽視消費者(zhe)的訴求。
趙占領(ling)表示，消費(fei)者(zhe)應(ying)加強證(zheng)據意識。比(bi)如在騎(qi)行等消費(fei)場景中，可(ke)通過拍視頻等方式留存證(zheng)據。在消費(fei)者(zhe)難以舉證(zheng)的(de)情況(kuang)下，平臺應(ying)通過技術手段準確判斷實際情況(kuang)，比(bi)如是消費(fei)者(zhe)操作問(wen)題，還(huan)是車輛硬件故障(zhang)或軟件系統出(chu)現漏洞導致無法(fa)準確計算(suan)停(ting)車時間。
“對于(yu)自動續費(fei)等情形，平臺應(ying)以顯著方式進行提(ti)醒。系(xi)統默認勾選、隱藏(zang)在篇幅(fu)較(jiao)長的用戶協議條款中(zhong)、故(gu)意使用較(jiao)小字樣(yang)等，均(jun)屬于(yu)違規行為(wei)。通過誤導、隱瞞等方式侵害了消費(fei)者的合法(fa)權益。”趙(zhao)占(zhan)領說，平臺應(ying)全面(mian)、真(zhen)實、準確、及時(shi)地披露商品或者服務信息，充(chong)分保障消費(fei)者的知(zhi)情權和選擇權，才(cai)能(neng)做(zuo)到真(zhen)正的公平交易。
中國人(ren)民大學法學院教(jiao)授劉俊海認為，相關部門應加大監管力度，消(xiao)(xiao)除(chu)監管盲(mang)區，對平臺(tai)經(jing)營者(zhe)形成較(jiao)強警示效應。消(xiao)(xiao)費者(zhe)協會等第三方機構要發揮積極作(zuo)用，幫助消(xiao)(xiao)費者(zhe)進行(xing)維(wei)權，同時不(bu)定期公(gong)布典型案(an)例或消(xiao)(xiao)費提示。
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