中消協發布《2025年春節消費維權輿情分析報告》
2025-02-20 中國質量萬(wan)里行 點擊：次
近日(ri)，中國消費(fei)者協會（以下(xia)簡稱“中消協”）發布《2025年春(chun)節(jie)消費(fei)維(wei)權輿情分析(xi)報告》。數據顯示(shi)，餐飲消費(fei)、文化娛(yu)樂、電商網購、文旅出行等方面的維(wei)權訴求(qiu)較為集(ji)中。中消協表示(shi)，旅游、出行、觀影(ying)不斷衍生出新(xin)的消費(fei)增長點，消費(fei)場(chang)景愈發多(duo)元，消費(fei)需(xu)求(qiu)擴(kuo)量提質，新(xin)消費(fei)業態盛行帶來更多(duo)挑戰。
2025年(nian)(nian)春(chun)節，我(wo)國消費市場迎來開(kai)門紅。文旅熱度(du)空(kong)前，電(dian)影票(piao)房創歷史(shi)新高，餐飲、電(dian)商消費雙(shuang)雙(shuang)增長。首(shou)個“非(fei)遺(yi)”春(chun)節加持下，中國經濟(ji)活力(li)“巳”射(she)，蛇年(nian)(nian)消費市場蘊藏(zang)巨(ju)大潛力(li)。
多項數(shu)據(ju)再上(shang)新(xin)臺階(jie)。經(jing)文化和旅(lv)游部數(shu)據(ju)中心測算，八天假(jia)期(qi)，全國國內(nei)出(chu)游5.01億(yi)人次，同比增(zeng)長5.9%，假(jia)期(qi)國內(nei)出(chu)游總花費6770.02億(yi)元，同比增(zeng)長7.0%，“先回家(jia)探親，再出(chu)門(men)旅(lv)游”漸(jian)成新(xin)“民(min)俗”。電(dian)影(ying)創(chuang)造史上(shang)最(zui)強春節(jie)檔(dang)，截(jie)至2月(yue)5日(ri)13時，春節(jie)檔(dang)新(xin)片總票房(fang)（含(han)點映及(ji)預售(shou)）突破(po)100億(yi)元，《哪吒之魔童鬧海》成為現象級文化事件。值得(de)一提(ti)的是，春節(jie)期(qi)間，“以舊換新(xin)”和“非(fei)遺”文化體驗在(zai)網絡搜索和討(tao)論熱度上(shang)增(zeng)長顯著，助(zhu)推相關商品(pin)和服務消費增(zeng)長。
春節消費(fei)市(shi)場(chang)繁榮活(huo)躍，出現(xian)矛盾問題的風險也(ye)隨之增加。中消協對1月(yue)28日至2月(yue)5日期(qi)間相關消費(fei)維權情況(kuang)進行了網(wang)絡大數據輿情分析。數據顯示，春節假期(qi)消費(fei)維權輿情總體平穩(wen)，餐飲消費(fei)、文化(hua)娛樂、電商網(wang)購(gou)、文旅(lv)出行等方面(mian)維權訴求較為(wei)集(ji)中。
市場調節不足，定價偏向供給側
逢節必漲是供(gong)需矛(mao)盾(dun)(dun)下的正常(chang)現(xian)象，但(dan)漲價應在(zai)合(he)理范圍(wei)，不然便有“宰客”之嫌(xian)。張家(jia)(jia)界(jie)“土家(jia)(jia)園”飯店聯手出租車(che)司機(ji)，兩個菜(cai)要價844元，價格(ge)遠高(gao)于市場(chang)(chang)平(ping)(ping)均水平(ping)(ping)。這種定價行(xing)為不僅損害了消費(fei)者的經濟利益，還破壞(huai)了公(gong)平(ping)(ping)競(jing)爭的市場(chang)(chang)環境。今年春(chun)節檔，小(xiao)縣(xian)城票(piao)價過高(gao)問題(ti)在(zai)部分地區較為突出，且不談無座(zuo)、加座(zuo)是否涉嫌(xian)盜取票(piao)房，無座(zuo)票(piao)同(tong)有座(zuo)票(piao)同(tong)價、小(xiao)板凳觀影(ying)的定價策略(lve)明(ming)顯損害了消費(fei)者權益。但(dan)在(zai)供(gong)需矛(mao)盾(dun)(dun)之下，市場(chang)(chang)調節能(neng)(neng)力不足，消費(fei)者缺乏有效的議價能(neng)(neng)力，只能(neng)(neng)被動接受。
服務標準模煳，硬件縮水侵害隱性權益
文(wen)娛、旅游(you)等行(xing)業缺(que)乏有(you)效的服(fu)務質量標準(zhun)(zhun)以及相關管(guan)理措(cuo)施。小城影(ying)院(yuan)逐利暴露(lu)出諸多問題(ti)，過道加凳子、觀(guan)(guan)眾坐臺階(jie)，“超(chao)員”的環境不(bu)(bu)(bu)僅影(ying)響(xiang)了觀(guan)(guan)影(ying)體驗，也暴露(lu)了影(ying)院(yuan)在服(fu)務管(guan)理意識(shi)上的嚴重(zhong)不(bu)(bu)(bu)足。價格與(yu)服(fu)務倒掛，影(ying)院(yuan)票價暴漲與(yu)硬件服(fu)務縮水形(xing)成反差，消費者(zhe)隱性權益受(shou)到(dao)侵害。景(jing)區游(you)客(ke)滯留(liu)歷(li)年春(chun)節屢見不(bu)(bu)(bu)鮮，景(jing)區在接待能(neng)力(li)和應急(ji)預案上的不(bu)(bu)(bu)足切實導致了游(you)客(ke)的權益受(shou)損，服(fu)務標準(zhun)(zhun)的模煳使得消費者(zhe)在后(hou)續維(wei)權時缺(que)乏依據(ju)，除了“退(tui)票”之外，是(shi)否能(neng)有(you)其(qi)他補償？而景(jing)區往往以“不(bu)(bu)(bu)可(ke)抗力(li)”或(huo)“超(chao)出預期(qi)”為由推卸責(ze)任，進一步加劇了消費者(zhe)的不(bu)(bu)(bu)滿情(qing)緒。
信任危機凸顯，新型“騙局”擾亂消費市場
春節期間，電(dian)(dian)商(shang)領域信任危機凸(tu)顯，虛(xu)假發(fa)貨(huo)、優惠政(zheng)策(ce)隱(yin)蔽條款、騙(pian)(pian)取補貼等亂象讓不(bu)少消(xiao)(xiao)費(fei)者“鬧心(xin)”，商(shang)家營銷行(xing)為有(you)待規范(fan)。制(zhi)造(zao)虛(xu)假物(wu)流信息(xi)欺騙(pian)(pian)消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)(de)手段(duan)，不(bu)僅(jin)讓消(xiao)(xiao)費(fei)者蒙受經濟損失、增加(jia)時(shi)間成本，還嚴(yan)重破壞了(le)電(dian)(dian)商(shang)平臺的(de)(de)信任基礎。平臺對(dui)優惠規則不(bu)透明的(de)(de)設計方式(shi)，同樣加(jia)劇了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)者對(dui)電(dian)(dian)商(shang)平臺的(de)(de)不(bu)信任感(gan)。消(xiao)(xiao)費(fei)者在(zai)購物(wu)時(shi)唯恐被(bei)套(tao)路，長遠來看，這將(jiang)嚴(yan)重影響電(dian)(dian)商(shang)行(xing)業的(de)(de)健康發(fa)展(zhan)。
中央經濟工作會議在確定2025年重點任務時(shi)，把“大(da)力提振消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)、提高投資效益，全方位擴大(da)國內需求”列在首位。切實提振消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)，服務更應跟得上、把得牢、撐(cheng)得住，讓消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)省心(xin)放心(xin)。基于當前技術發展與市場革新，中消(xiao)(xiao)協建議：
強化AI賦能，建立智慧監管體系
緊抓AI發展(zhan)的契機，加速(su)推進智(zhi)能應用，建(jian)立智(zhi)能化(hua)監(jian)(jian)管(guan)體(ti)系。各地市(shi)場監(jian)(jian)管(guan)部門應著(zhu)力構建(jian)“未訴先辦”“防(fang)患未然”的工(gong)作機制，切實(shi)(shi)提高(gao)監(jian)(jian)管(guan)的前瞻性(xing)和(he)主動性(xing)。如對餐飲、景區(qu)等進行動態價格監(jian)(jian)測，對異常波(bo)動實(shi)(shi)現(xian)及時追溯(su)快(kuai)速(su)響應；同公(gong)安、交通(tong)等部門實(shi)(shi)現(xian)智(zhi)能聯動、數據共通(tong)，及早發現(xian)游客高(gao)峰、景區(qu)擁(yong)堵、運力缺乏等征兆，進行有效(xiao)疏(shu)導(dao)和(he)資源調配。
共筑滿意消費，提高消費維權能力
著力(li)(li)提高消(xiao)費(fei)(fei)(fei)維(wei)權(quan)能力(li)(li)，強化(hua)(hua)(hua)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權(quan)益(yi)保(bao)障。各地消(xiao)協(xie)(xie)組織一方(fang)面要認真對待消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者投訴(su)，大(da)力(li)(li)推(tui)廣應用“消(xiao)協(xie)(xie)315”平臺，拓展基層消(xiao)費(fei)(fei)(fei)維(wei)權(quan)服務網絡，建立推(tui)廣消(xiao)費(fei)(fei)(fei)糾紛快(kuai)速(su)處置通道(dao)；另一方(fang)面可在景區、商(shang)圈(quan)等客流(liu)密(mi)集(ji)場(chang)所派駐流(liu)動巡查員，現場(chang)解決糾紛，最終縮短維(wei)權(quan)時間，實現投訴(su)便(bian)利化(hua)(hua)(hua)、信息透明化(hua)(hua)(hua)、處置快(kuai)速(su)化(hua)(hua)(hua)。
升級消費服務，做好風險明示工作
監(jian)管層(ceng)面(mian)，各地相(xiang)關(guan)部門發(fa)布(bu)消(xiao)費(fei)提示時，還可通過自媒體政務平臺發(fa)布(bu)“消(xiao)費(fei)風險(xian)地圖”，實時更新景區人流、餐飲投訴熱點區域等信(xin)(xin)息(xi)，引導消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)避坑，同時起到警示作用。行(xing)業(ye)(ye)(ye)層(ceng)面(mian)，相(xiang)關(guan)行(xing)業(ye)(ye)(ye)組織(zhi)應持續推動行(xing)業(ye)(ye)(ye)自律(lv)升級(ji)，敦(dun)促各行(xing)業(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)明示節假日服務降級(ji)風險(xian)、價(jia)格漲幅上(shang)限等；通過短視頻、小課堂等方式(shi)，對一些隱性條款、消(xiao)費(fei)套路進行(xing)公(gong)開，實現行(xing)業(ye)(ye)(ye)自我(wo)凈(jing)化。商家等經(jing)營主體則應堅守(shou)誠(cheng)信(xin)(xin)經(jing)營底線(xian)，切(qie)實做好價(jia)格公(gong)示，確保消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)對價(jia)格波動知情，減(jian)少矛(mao)盾糾紛。
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