濫用“僅退款”惡意“薅羊毛”困擾商家 咋破解
2024-12-06 工人(ren)日報 點擊(ji)：次
為了提升消費(fei)者的(de)(de)購(gou)物體驗，多家(jia)電商平(ping)臺上線了“僅退(tui)(tui)款(kuan)”服務。然而，“僅退(tui)(tui)款(kuan)”在保障消費(fei)者合法權益的(de)(de)同(tong)時，也滋(zi)生(sheng)了惡意“僅退(tui)(tui)款(kuan)”行為，損害商家(jia)利(li)益。專家(jia)表示(shi)，應進一步優化“僅退(tui)(tui)款(kuan)”規則，同(tong)時打擊商家(jia)吐(tu)槽集中的(de)(de)惡意“僅退(tui)(tui)款(kuan)”和惡意“薅(hao)羊(yang)毛”行為，實現消費(fei)者和商家(jia)“雙贏”。
近年(nian)來(lai)，為了提升(sheng)消(xiao)費者的(de)購(gou)物體驗，多家(jia)電商平臺上線了“僅(jin)退(tui)款(kuan)”服務，支持(chi)消(xiao)費者在一(yi)定(ding)條件下(xia)，無需(xu)退(tui)貨就可(ke)以獲得(de)退(tui)款(kuan)。
“僅(jin)(jin)退款(kuan)”簡化了售后服務流程，保障(zhang)了消費者的(de)合法權益，但同時(shi)也滋生了惡意(yi)“僅(jin)(jin)退款(kuan)”行(xing)為(wei)，讓其(qi)成為(wei)少數(shu)人(ren)“薅羊毛(mao)”的(de)捷徑。一些(xie)“羊毛(mao)黨”還在網上售賣(mai)“薅羊毛(mao)”教程，讓“僅(jin)(jin)退款(kuan)”變“0元購”，損害商家利益。
近日，快手(shou)電(dian)商宣布將廢止(zhi)“退款不(bu)退貨(huo)服務(wu)”，此舉引(yin)起了廣泛關注(zhu)。盡管快手(shou)電(dian)商廢止(zhi)的“退款不(bu)退貨(huo)服務(wu)”和(he)公眾(zhong)普(pu)遍理解的“僅退款”并非一回事，但也反映出輿論(lun)期(qi)待(dai)平臺優化“僅退款”服務(wu)規(gui)則。
商家對“僅退款”頗有微詞
在(zai)重慶(qing)經營女裝店的小彭在(zai)多家平(ping)臺都開設了店鋪，自從(cong)銷(xiao)量拉上來之后，她(ta)幾乎天天都能接到“僅退款”的申請。
“少則(ze)幾十元(yuan)，多(duo)則(ze)幾百元(yuan)，這些(xie)零零散(san)(san)散(san)(san)加起來，每天也不少。我們就(jiu)算(suan)拒絕‘僅(jin)(jin)退款’申請也沒用(yong)，買家(jia)只(zhi)要選擇退款理由(you)為質量問題，或者在與商(shang)家(jia)聊天過程中提到(dao)質量問題，平臺就(jiu)會為其(qi)推送‘僅(jin)(jin)退款’鏈接。”小彭說。
在某平臺經營服(fu)(fu)裝店的(de)劉先(xian)生也表(biao)示，自己經常(chang)被買(mai)家以(yi)衣服(fu)(fu)有褶皺、線(xian)頭及氣味等理由(you)申(shen)請(qing)“僅退款”。
“有的(de)并不是質量問(wen)題，但平臺(tai)不會查驗(yan)其合理性(xing)與真假，只會判(pan)定(ding)商家是過錯方。”劉先生說。
“商(shang)家對于(yu)平(ping)臺(tai)的(de)‘僅退(tui)(tui)款’機制幾(ji)乎無計(ji)可施(shi)。”在某平(ping)臺(tai)售賣文(wen)具用品的(de)郭先生說，有的(de)商(shang)家為了賺回自己被“薅”走的(de)錢(qian)，甚至會用同(tong)樣(yang)的(de)方(fang)法去“坑”同(tong)行。而網絡(luo)上甚至還有“羊毛黨”發布“最新(xin)僅退(tui)(tui)款教程”“0元薅50元現金”等(deng)帖子，教人(ren)們運用各種話術(shu)實(shi)現“僅退(tui)(tui)款”。
采訪中，多名商家(jia)向記者表(biao)示，有些平(ping)臺也(ye)會給商家(jia)申(shen)訴的機會，部分買家(jia)“僅(jin)退款”的請求會被駁回(hui)。但(dan)在(zai)個別平(ping)臺上(shang)，不僅(jin)“僅(jin)退款”數(shu)量(liang)多，商家(jia)申(shen)訴了也(ye)沒有用。
業(ye)內人士表示，“僅退款”的初(chu)衷(zhong)是為(wei)了提升消(xiao)費體(ti)驗，改善消(xiao)費者(zhe)(zhe)與電(dian)商平臺(tai)之間的售(shou)后糾紛處理方式(shi)。對(dui)(dui)(dui)消(xiao)費者(zhe)(zhe)來說，“僅退款”無(wu)疑是一大利好(hao)，倘若遇(yu)到(dao)商品貨不對(dui)(dui)(dui)板(ban)或者(zhe)(zhe)以次充好(hao)的問題，無(wu)須再與商家理論，維(wei)權(quan)(quan)更(geng)容易。然而，也有少數(shu)消(xiao)費者(zhe)(zhe)濫用(yong)“僅退款”權(quan)(quan)利，導致該服務背(bei)離其初(chu)衷(zhong)，甚至對(dui)(dui)(dui)商家利益(yi)造(zao)成損害。
平臺開始優化“僅退款”規則
11月28日，快手(shou)電(dian)商發布的最新公告顯示，因業務(wu)內容(rong)調整，經平臺綜合(he)考慮(lv)決策，快手(shou)電(dian)商現(xian)針對“退款不退貨服務(wu)”進(jin)行廢(fei)止，后(hou)續將(jiang)推(tui)出(chu)更好的服務(wu)產(chan)品供大家使用(yong)。
快(kuai)手電商(shang)所(suo)指的(de)(de)(de)“退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)不(bu)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨(huo)”和公眾理(li)解(jie)的(de)(de)(de)“僅(jin)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)”有(you)所(suo)區別。其廢止的(de)(de)(de)“退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)不(bu)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨(huo)服(fu)務”，是該平(ping)臺于2021年11月23日(ri)發布的(de)(de)(de)一項服(fu)務，適用(yong)于在快(kuai)手小店(dian)發布的(de)(de)(de)帶有(you)“退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)不(bu)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨(huo)”服(fu)務保障(zhang)的(de)(de)(de)商(shang)品。商(shang)家加(jia)入該服(fu)務后，買(mai)家購買(mai)帶有(you)“退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)不(bu)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨(huo)服(fu)務”標(biao)識的(de)(de)(de)商(shang)品，符(fu)合指定(ding)(ding)條件(jian)，可(ke)自簽收后7日(ri)內申請(qing)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)不(bu)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨(huo)。而“僅(jin)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)”通常指消費者(zhe)在特定(ding)(ding)條件(jian)下，可(ke)無需退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨(huo)直(zhi)接(jie)獲得(de)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)。
也就是(shi)說，快手方(fang)面并(bing)(bing)未(wei)直接廢除“僅(jin)(jin)退款(kuan)(kuan)”，而是(shi)細化了(le)這(zhe)項服務的應用場景，并(bing)(bing)強調“僅(jin)(jin)退款(kuan)(kuan)”需經商(shang)家(jia)同意(yi)。盡管只是(shi)規則優化，但不難(nan)看出平臺對(dui)于(yu)“僅(jin)(jin)退款(kuan)(kuan)”模(mo)式(shi)態度的轉變。
“每一(yi)項規(gui)定(ding)的(de)提(ti)出，初衷肯定(ding)是為了平衡(heng)多方(fang)關(guan)系，保(bao)證多方(fang)權益，‘僅退款’如今(jin)引發爭議，并不是說這項規(gui)定(ding)本身(shen)不好。如果能夠優化，加上一(yi)定(ding)的(de)補充條(tiao)款能獲得更(geng)好的(de)效果。”北京德(de)恒重慶(qing)律(lv)師(shi)事(shi)務所周怡(yi)律(lv)師(shi)說。
“僅退(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)”作為近(jin)年來電(dian)商(shang)行業的“標(biao)配”，同(tong)時也(ye)是爭議較大的條款(kuan)(kuan)(kuan)，一些平臺開始對其進行優化。例如(ru)，淘寶自今年7月優化“僅退(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)”規(gui)則(ze)，給予優質(zhi)店鋪(pu)更多售(shou)后(hou)自主權，對于店鋪(pu)綜合體驗分(fen)(fen)≥4.8分(fen)(fen)的商(shang)家，平臺將調整(zheng)“僅退(tui)款(kuan)(kuan)(kuan)”處理(li)方(fang)式并優化申訴環(huan)節(jie)。
如何讓電商業務健康可持續發展
在重(zhong)慶(qing)工(gong)商(shang)大學(xue)教(jiao)授莫遠(yuan)明看來，為(wei)了(le)實現消(xiao)費(fei)者和(he)商(shang)家“雙贏”，電商(shang)平(ping)臺還(huan)應進(jin)一步(bu)優化“僅(jin)退款”規則，明確(que)界定可以(yi)申(shen)請“僅(jin)退款”的(de)具體(ti)情(qing)形，防止規則被(bei)惡意(yi)利用；另(ling)一方面，還(huan)應建立健全糾(jiu)紛調(diao)解機(ji)制，為(wei)商(shang)家和(he)消(xiao)費(fei)者提供公(gong)正、公(gong)平(ping)的(de)爭議解決平(ping)臺。通(tong)過專業的(de)第三(san)方機(ji)構進(jin)行評估和(he)裁定，既能保護消(xiao)費(fei)者的(de)合法權益，又(you)能避免商(shang)家因不合理退款請求而遭(zao)受損失。
莫遠明表(biao)示(shi)，部分消費者認為平(ping)臺受理了“僅退(tui)款(kuan)”，即無須(xu)再和商(shang)家溝通退(tui)貨(huo)的問(wen)題(ti)。但實(shi)際上，所謂“僅退(tui)款(kuan)”通常(chang)是指(zhi)買(mai)家未收(shou)到貨(huo)或拒絕收(shou)貨(huo)，所以不存在(zai)退(tui)貨(huo)問(wen)題(ti)，只需(xu)直接退(tui)款(kuan)，并非指(zhi)買(mai)家可以在(zai)收(shou)回(hui)退(tui)款(kuan)后無償占用貨(huo)物，除非平(ping)臺或商(shang)家有特別(bie)承諾(nuo)。
“消(xiao)(xiao)費者退(tui)貨應當遵循(xun)誠實(shi)信(xin)用原(yuan)則(ze)，不(bu)得利用7日無理由退(tui)貨、‘僅退(tui)款’等(deng)規則(ze)損害經營者和(he)其他(ta)消(xiao)(xiao)費者的(de)合法權益(yi)。”重慶(qing)渝中區市場(chang)監管(guan)局四(si)級調研員張(zhang)載榮說(shuo)，快手等(deng)平臺優化“僅退(tui)款”規則(ze)，不(bu)僅是對現(xian)有電(dian)商(shang)模式的(de)一(yi)種(zhong)調整，也是對消(xiao)(xiao)費者與商(shang)家權益(yi)平衡(heng)的(de)一(yi)種(zhong)嘗試。未來(lai)，平臺應不(bu)斷(duan)加(jia)強監管(guan)治(zhi)理，不(bu)斷(duan)傾聽(ting)消(xiao)(xiao)費者與商(shang)家的(de)聲音，才能攜(xie)手共(gong)建健康(kang)和(he)諧(xie)的(de)電(dian)商(shang)環境。
掃碼投訴