遭遇欺詐維權被“踢皮球”如何讓直播帶貨買得安心?
2024-12-03 人民日報 點擊：次
不少讀者來信反映(ying)，直(zhi)播(bo)(bo)帶(dai)貨行業迅速發展(zhan)的(de)同(tong)(tong)時，暴露(lu)出一些問題。無(wu)論是(shi)買(mai)(mai)家還是(shi)賣(mai)家，在“買(mai)(mai)買(mai)(mai)買(mai)(mai)”的(de)熱鬧(nao)表象下都有著各自的(de)煩惱。《直(zhi)播(bo)(bo)電商行業高質量(liang)發展(zhan)報告（2023—2024年(nian)度）》顯示，截(jie)至2023年(nian)12月，直(zhi)播(bo)(bo)電商用戶達到(dao)5.97億(yi)，占網民(min)整體(ti)的(de)54.7%，同(tong)(tong)比增長15.9%。
記者采訪了消費者、帶貨主(zhu)播(bo)及專家(jia)學者，探討如何(he)讓直播(bo)間銷售買(mai)得安(an)心、賣得順心。
讀者反映，直播間購物遭遇欺詐，維權被“踢皮球”
“在官方旗艦店直(zhi)(zhi)播間購買的純牛奶疑似變質”“明星直(zhi)(zhi)播、無人售后(hou)、虛假宣(xuan)傳活動欺騙消費者”……在消費投訴(su)平臺上(shang)，不少問(wen)題涉及直(zhi)(zhi)播間購物。
《“雙11”直播帶貨消(xiao)費調查報告》顯示，39.26%的(de)受訪者遇(yu)到過(guo)直播間(jian)欺騙消(xiao)費者、銷售假冒偽劣(lie)商品的(de)問題。如今，欺詐(zha)形式花(hua)樣翻新，維權卻面臨困難。
四川雅(ya)安市讀者張蘭（化(hua)名）今年40多歲(sui)，“身邊朋友都看直播(bo)購物，感(gan)覺自己落伍了(le)(le)，正好想買(mai)電動自行車，就在網絡(luo)直播(bo)間看了(le)(le)看。”
10月8日凌晨，張蘭在抖音直(zhi)播(bo)間聽某品牌(pai)主(zhu)播(bo)介紹，國慶期間店鋪(pu)搞百億補(bu)貼、廠(chang)家福(fu)利活動，該(gai)品牌(pai)一(yi)款電動車僅售399元。“太便宜了，就下單(dan)了。”
張(zhang)蘭按(an)照直(zhi)播(bo)間給的鏈接，支付了399元，卻一直(zhi)沒找到(dao)(dao)電(dian)動自(zi)行車的訂單。到(dao)(dao)直(zhi)播(bo)間詢問，主(zhu)播(bo)說要(yao)到(dao)(dao)下(xia)午1點后(hou)才能顯示(shi)。等(deng)到(dao)(dao)下(xia)午仍沒看到(dao)(dao)訂單，她便開始聯系客服(fu)，結果發現進入了怪(guai)圈。
張蘭說，抖音(yin)(yin)(yin)直(zhi)播的客服認(ren)為(wei)(wei)，訂單(dan)問題應(ying)向抖音(yin)(yin)(yin)商(shang)城(cheng)投訴(su)(su)。抖音(yin)(yin)(yin)商(shang)城(cheng)認(ren)為(wei)(wei)，張蘭沒有訂單(dan)記(ji)錄，不(bu)屬于商(shang)城(cheng)問題，建議向抖音(yin)(yin)(yin)直(zhi)播投訴(su)(su)。“不(bu)是同一家(jia)公司(si)嗎？處理(li)問題卻東推(tui)西推(tui)，互踢皮球。”更讓她(ta)無(wu)法理(li)解的是，“打12345時，他們告訴(su)(su)我，投訴(su)(su)抖音(yin)(yin)(yin)直(zhi)播要打北京12345；投訴(su)(su)抖音(yin)(yin)(yin)商(shang)城(cheng)要打上海12345。因(yin)為(wei)(wei)兩家(jia)公司(si)地(di)址不(bu)一樣。”
看不到(dao)訂單，那(nei)么399元(yuan)付到(dao)哪(na)里去了呢(ni)？張(zhang)蘭向人民網“人民投(tou)(tou)訴”投(tou)(tou)訴，得(de)到(dao)抖音平臺(tai)的(de)答(da)復，張(zhang)蘭才發現399元(yuan)變成(cheng)了給直(zhi)播(bo)間(jian)的(de)打賞(shang)。“我有直(zhi)播(bo)間(jian)廣告截圖，怎(zen)么可(ke)能(neng)變成(cheng)打賞(shang)，且(qie)打賞(shang)的(de)還是另一個直(zhi)播(bo)間(jian)？”但平臺(tai)認為張(zhang)蘭屬(shu)于“自身輸入(ru)錯(cuo)誤、操作不當導致”，無法為她“轉移服(fu)務或(huo)者退款”。
廣(guang)東網友“鋒行天(tian)下”有類似遭(zao)遇。今年6月(yue)底、7月(yue)初，她(ta)在小紅書直播間“承寶(bao)拆(chai)(chai)(chai)卡(ka)”購(gou)買多筆拆(chai)(chai)(chai)卡(ka)訂單，總計花(hua)費832元(yuan)。后續查看時(shi)，她(ta)懷(huai)疑主播拆(chai)(chai)(chai)卡(ka)包(bao)時(shi)調包(bao)，將原本難(nan)抽到的卡(ka)片，換成常(chang)見的卡(ka)片。她(ta)向店鋪投訴，店家拒(ju)絕公開直播回放視頻(pin)，也不肯退款。
經(jing)查詢，“承(cheng)(cheng)寶拆卡(ka)(ka)”營(ying)業(ye)執照地(di)(di)址(zhi)在河(he)北(bei)承(cheng)(cheng)德(de)市(shi)，但(dan)直(zhi)播(bo)間(jian)由(you)(you)陜(shan)西(xi)(xi)某(mou)文(wen)化傳(chuan)媒(mei)有(you)限(xian)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)運營(ying)。網友“鋒(feng)行(xing)天(tian)下”先向(xiang)承(cheng)(cheng)德(de)市(shi)場監管(guan)部門投訴，執法人員現場調查發現該(gai)地(di)(di)址(zhi)并無(wu)該(gai)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)。由(you)(you)于(yu)該(gai)直(zhi)播(bo)間(jian)發貨地(di)(di)址(zhi)是陜(shan)西(xi)(xi)，她(ta)又向(xiang)陜(shan)西(xi)(xi)相關部門投訴。西(xi)(xi)安市(shi)雁塔(ta)區市(shi)場監管(guan)局回復，小(xiao)紅書平臺的(de)商家(jia)主體(ti)信息(xi)顯示經(jing)營(ying)場所在河(he)北(bei)承(cheng)(cheng)德(de)市(shi)，陜(shan)西(xi)(xi)某(mou)文(wen)化傳(chuan)媒(mei)有(you)限(xian)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)作為一家(jia)直(zhi)播(bo)帶貨基地(di)(di)，只收取(qu)場地(di)(di)費(fei)，直(zhi)播(bo)經(jing)營(ying)與該(gai)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)無(wu)關。她(ta)非常生(sheng)氣，再次(ci)查證(zheng)出(chu)“承(cheng)(cheng)寶拆卡(ka)(ka)”經(jing)營(ying)者是陜(shan)西(xi)(xi)這(zhe)家(jia)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)的(de)監事，兩家(jia)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)絕(jue)非僅是租賃(lin)關系。在她(ta)兩個(ge)多月的(de)努(nu)力維(wei)權下，9月25日，才收到(dao)了來自陜(shan)西(xi)(xi)某(mou)文(wen)化傳(chuan)媒(mei)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)(si)450元的(de)退款(kuan)。
國家(jia)市(shi)場監督管理(li)總局公布的統計數據顯(xian)示，截至2023年，全國12315平臺接(jie)收(shou)直(zhi)播帶貨投訴舉報量逐年上升(sheng)，5年來(lai)增幅(fu)高達47.1倍，售后(hou)維權困(kun)難是主要(yao)問題之一。
北京(jing)師范大學政府管(guan)理學院教授張勝軍說，直播(bo)(bo)帶貨(huo)交易(yi)(yi)背(bei)后的權責(ze)歸屬(shu)并(bing)不(bu)(bu)清(qing)晰，涉及店鋪、直播(bo)(bo)基地(di)、直播(bo)(bo)平臺、注冊地(di)或屬(shu)地(di)主管(guan)部門(men)等多方，容易(yi)(yi)造成維權難，“消費者常常都不(bu)(bu)知道該找誰(shui)索賠，合法權益受到侵害。”
主播表示，勞動強度大、保障不(bu)足，還有“流量焦慮”、信譽危機
在(zai)一(yi)些電商平臺(tai)(tai)，消費(fei)者不滿意(yi)，主播(bo)(bo)也有苦(ku)衷。李南（化名）是(shi)做進口保(bao)健品(pin)代購的直播(bo)(bo)帶貨主播(bo)(bo)。沒(mei)有簽約公(gong)司(si)，她和丈夫就是(shi)整個團隊。她一(yi)般上午(wu)8點(dian)或下午(wu)2點(dian)上線開播(bo)(bo)，一(yi)播(bo)(bo)就至少(shao)3小時。其(qi)他(ta)時候要拍攝短(duan)視頻、剪輯直播(bo)(bo)切片、構思選題、撰寫產(chan)品(pin)介紹與推廣(guang)文案、關注平臺(tai)(tai)規則和活(huo)動。其(qi)間，還要見縫插針地回(hui)復客戶和品(pin)牌方(fang)消息，常常忙到晚上11點(dian)。
從2022年3月開啟直(zhi)播(bo)(bo)(bo)生涯，最(zui)初(chu)天(tian)(tian)天(tian)(tian)直(zhi)播(bo)(bo)(bo)，每場至少4小時(shi)，專場更(geng)達6小時(shi)。直(zhi)播(bo)(bo)(bo)期間，不敢(gan)喝水，怕上廁所，“生怕一(yi)暫(zan)停，辛苦積攢的觀眾就(jiu)走了，這(zhe)么(me)卷(juan)的行業里(li)，沒人愿(yuan)意等你(ni)。”這(zhe)樣的高強(qiang)度生活持續了一(yi)年半，去(qu)年大病一(yi)場。“沒辦法，流(liu)量與銷量直(zhi)接掛(gua)鉤，幾乎每個(ge)主播(bo)(bo)(bo)都有‘流(liu)量焦慮’。”李南(nan)表示。
店鋪(pu)同(tong)樣(yang)也有“流量(liang)焦慮(lv)”。王(wang)鳳(feng)龍(long)是一家銷售山西莜面(mian)產品企業的負責人(ren)，他們已經通過直播間銷售兩年多時間。直播間銷售價(jia)格便宜了，但銷售量(liang)大(da)、穩定(ding)，薄利多銷，比之前賺得多些(xie)。“如果賣30塊錢，差(cha)不(bu)多15塊錢要用來(lai)引流。因為(wei)不(bu)花錢引流，幾乎沒什(shen)么(me)自然(ran)流量(liang)。”
最近一(yi)段時間(jian)(jian)，不(bu)少頭(tou)部(bu)主播相(xiang)繼(ji)“翻車”，虛假(jia)宣傳、品控(kong)不(bu)嚴等(deng)問題頻(pin)頻(pin)出(chu)現。李(li)南坦言，自己見(jian)過(guo)不(bu)少號稱海(hai)外產地(di)的產品，但包裝上(shang)連原產地(di)國旗(qi)都(dou)能(neng)(neng)印(yin)錯，甚至直接印(yin)有醒目(mu)的非原產地(di)文字，“這些假(jia)貨都(dou)通過(guo)了相(xiang)應平臺審核，也都(dou)是從國內保稅倉發貨。既然平臺、直播間(jian)(jian)都(dou)認(ren)可了，主播只(zhi)是售貨員，能(neng)(neng)怎(zen)么辦呢(ni)？”
《中國(guo)網絡視聽發展研究報告（2024）》顯示，截至2023年底，中國(guo)職(zhi)業(ye)(ye)網絡主(zhu)播(bo)數(shu)量已達1508萬人(ren)，意(yi)味著(zhu)每100個人(ren)中就有1個職(zhi)業(ye)(ye)網絡主(zhu)播(bo)。聚(ju)燈光下的主(zhu)播(bo)光鮮亮麗，但(dan)真實情況(kuang)并(bing)非如此(ci)。
“要(yao)想(xiang)高(gao)薪，得付出(chu)極(ji)大強(qiang)度(du)勞動。一(yi)天只播一(yi)兩場(chang)絕對不(bu)夠，至少4場(chang)。我(wo)最(zui)多一(yi)天播過(guo)6場(chang)，不(bu)同(tong)(tong)場(chang)地、不(bu)同(tong)(tong)品牌，14個小時不(bu)停說話，一(yi)個月有一(yi)周這樣(yang)的(de)強(qiang)度(du)，薪水才能到1.5萬元以(yi)上(shang)。”小杰（化名）2021年到浙江(jiang)杭州市做職業主播，至今已經換過(guo)7家(jia)公(gong)(gong)司，因為多數小公(gong)(gong)司只會和主播簽署勞務(wu)合同(tong)(tong)而(er)非(fei)勞動合同(tong)(tong)，除非(fei)合同(tong)(tong)里有特別條款，公(gong)(gong)司與員工解除合同(tong)(tong)關系(xi)幾乎(hu)不(bu)用(yong)付出(chu)成本，“至于(yu)五險一(yi)金(jin)的(de)保障，不(bu)太敢想(xiang)。”
有一次直播后，不少訂單(dan)退貨(huo)(huo)了，實際成交額沒達到預期，公司就要扣除(chu)小(xiao)杰相(xiang)應金額的(de)工(gong)資作為補(bu)償。“賣(mai)貨(huo)(huo)多時(shi)沒獎勵我(wo)們(men)，少了卻要我(wo)們(men)補(bu)。”工(gong)作時(shi)間長(chang)、強度(du)高，勞(lao)動保障不足，讓小(xiao)杰陷入思(si)考：工(gong)作責(ze)任、風(feng)險不應該與收入相(xiang)當嗎？一名主播到底(di)該承擔多少？
專家建(jian)議，既明(ming)確銷(xiao)售主體責(ze)任(ren)，保(bao)障消(xiao)費者(zhe)權(quan)益，也保(bao)障勞動者(zhe)權(quan)益
實際上，針對有直播間銷售(shou)(shou)夸大其詞(ci)、虛(xu)假宣傳的(de)問題(ti)，最近(jin)電商平臺(tai)加大了(le)管理力度(du)，取得了(le)一(yi)定成效(xiao)。李南表示，平臺(tai)政策經常調整(zheng)，違禁詞(ci)限制愈發嚴格。售(shou)(shou)賣(mai)保健品時，“大腦”“心”“肝”等(deng)詞(ci)都不能(neng)提，一(yi)旦提及，就(jiu)可(ke)能(neng)被降(jiang)信用分甚至封禁賬(zhang)號。王(wang)鳳龍也舉例，以(yi)他們生產的(de)莜面來(lai)說，主(zhu)播可(ke)以(yi)講有“飽(bao)腹感”，但不能(neng)提“減肥”。
“一方(fang)(fang)面(mian)，法律(lv)法規(gui)對虛假(jia)宣傳處罰力(li)度不算小，但(dan)直播間(jian)銷售，消費者較難舉證。”張勝(sheng)軍說，另一方(fang)(fang)面(mian)，平臺對違規(gui)主播做出(chu)暫停賣貨(huo)等處理，但(dan)過段時間(jian)后，他們換個公司或賬(zhang)號，又開(kai)始帶貨(huo)賣貨(huo)，讓監督效果打了折扣。此外，通過電商平臺跨區域購(gou)買已成(cheng)為常態，市場監管屬地管轄(xia)原則如何更(geng)好(hao)適應新情(qing)況，值得關注和探(tan)討。
“消費(fei)(fei)者(zhe)在(zai)直(zhi)播間只看(kan)到主播賣(mai)貨，但(dan)其(qi)背后的(de)主體關系(xi)比較復(fu)雜。”針對目前直(zhi)播間銷售消費(fei)(fei)者(zhe)維(wei)權難問(wen)題，北京(jing)工商大(da)學法學院(yuan)教授、商法研究中心主任(ren)呂來明認為，直(zhi)播帶貨最應該明確的(de)是(shi)責任(ren)主體是(shi)誰，“要(yao)明確誰在(zai)帶貨、帶誰的(de)貨。”
呂來明(ming)說，明(ming)確責任主體是(shi)(shi)約束平臺(tai)、直(zhi)播間及主播本人的有效(xiao)前提(ti)，也是(shi)(shi)事(shi)后維(wei)護(hu)消費者(zhe)權益、處理主播與背后公司糾(jiu)紛的有效(xiao)前提(ti)。直(zhi)播帶貨很(hen)多是(shi)(shi)直(zhi)播間接(jie)受(shou)商(shang)(shang)品(pin)公司的委(wei)托(tuo)，呂來明(ming)認為，要分清是(shi)(shi)主播在虛假宣傳(chuan)、商(shang)(shang)品(pin)公司不(bu)(bu)(bu)知情(qing)，還是(shi)(shi)雙方(fang)對(dui)虛假宣傳(chuan)均知情(qing)。“不(bu)(bu)(bu)同(tong)情(qing)況不(bu)(bu)(bu)同(tong)處理，誰(shui)違法就處罰誰(shui)，由誰(shui)負責賠償，這樣才有助于消費者(zhe)更(geng)好維(wei)權。”他說。
中國消費(fei)(fei)者協會消費(fei)(fei)指導部副主(zhu)任趙宇認為(wei)，要壓(ya)實平(ping)臺的(de)主(zhu)體責任。她表(biao)示(shi)，電商(shang)平(ping)臺應該進一步完善相(xiang)關(guan)規則，建立黑、白名(ming)單(dan)，加大處罰(fa)力度，嚴厲打擊直播(bo)間欺詐、售(shou)后(hou)維權困難等行為(wei)，“引導商(shang)家(jia)誠實守(shou)信經(jing)營(ying)，可(ke)(ke)以要求商(shang)家(jia)直播(bo)帶貨時把(ba)每種商(shang)品的(de)介紹錄屏上傳，為(wei)以后(hou)可(ke)(ke)能發生(sheng)的(de)各種糾紛留(liu)存證據，力爭將消費(fei)(fei)者購物后(hou)可(ke)(ke)能遇到的(de)問題解決在購物之前。”
直播帶(dai)貨屬(shu)于新(xin)就業(ye)形態的平(ping)臺經濟，網絡(luo)主(zhu)播今年7月被列(lie)入“國家確定(ding)職業(ye)分類”的新(xin)職業(ye)勞(lao)動(dong)(dong)者，但網絡(luo)主(zhu)播與用(yong)人單位的勞(lao)動(dong)(dong)關(guan)系(xi)卻不明晰。平(ping)臺用(yong)工往(wang)往(wang)涉及多個經營(ying)主(zhu)體，企業(ye)間關(guan)系(xi)復雜，還普遍存在(zai)層層轉包的情況。
對此，張勝軍認(ren)(ren)為應該(gai)堅持事實優(you)先的(de)勞動關(guan)(guan)系(xi)認(ren)(ren)定(ding)原(yuan)則，根據(ju)用工事實認(ren)(ren)定(ding)企(qi)業和勞動者(zhe)的(de)關(guan)(guan)系(xi)，“如果主(zhu)播對個人(ren)包(bao)裝、直播內容、演藝(yi)方式、收益(yi)分配等沒(mei)有協商(shang)權，對電(dian)商(shang)公司(si)呈現個體對組織的(de)從屬特征(zheng)，一般傾向于(yu)認(ren)(ren)定(ding)勞動關(guan)(guan)系(xi)。既(ji)然如此，主(zhu)播的(de)勞動者(zhe)權益(yi)就應該(gai)得到保護。”
“與(yu)網絡主(zhu)播(bo)等(deng)(deng)新(xin)職(zhi)業(ye)(ye)勞動者相適應的社會保障體系(xi)尚未形成，在(zai)社會保險參保、繳費(fei)、享受待遇等(deng)(deng)方(fang)面(mian)仍存(cun)在(zai)短(duan)板。”張勝軍建(jian)議，有關部門、公共機構可適時出臺優(you)惠舉措，在(zai)就(jiu)業(ye)(ye)培(pei)訓(xun)、專業(ye)(ye)人(ren)(ren)才(cai)培(pei)養、擴大(da)新(xin)社會階層(ceng)參與(yu)、政(zheng)府購買服(fu)務等(deng)(deng)方(fang)面(mian)，對主(zhu)播(bo)人(ren)(ren)才(cai)發(fa)(fa)展(zhan)予(yu)以(yi)支持(chi)(chi)；行業(ye)(ye)協(xie)會、平臺企業(ye)(ye)、直(zhi)播(bo)企業(ye)(ye)等(deng)(deng)應采取積極(ji)措施(shi)，通過加(jia)強專業(ye)(ye)技(ji)能培(pei)養、項目資金(jin)支持(chi)(chi)、平臺流量扶持(chi)(chi)、優(you)化(hua)績效考核、完善職(zhi)級職(zhi)稱評定(ding)等(deng)(deng)方(fang)式，支持(chi)(chi)激勵(li)網絡主(zhu)播(bo)人(ren)(ren)才(cai)有序、健(jian)康發(fa)(fa)展(zhan)。
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