新規定助力老人去銀行辦事不發愁
2024-11-20 央視新聞客戶端 點擊：次
對于一些(xie)老年(nian)人(ren)來說，現在金融機(ji)構推(tui)行的一些(xie)智能化、數字化的金融服務(wu)，讓(rang)他們覺得(de)有些(xie)為難。畢竟，有些(xie)老人(ren)在使用(yong)智能手機(ji)App的時候都存在困難。那么(me)，如(ru)何讓(rang)金融機(ji)構更貼心(xin)地服務(wu)老年(nian)人(ren)群體呢？
近日，國(guo)家(jia)金(jin)融監督(du)管(guan)理(li)總局(ju)發布了《關于進一步提升金(jin)融服務 適老化水(shui)平的指(zhi)導意(yi)見》，要求各(ge)家(jia)金(jin)融機(ji)構(gou)堅(jian)持(chi)以人民(min)為(wei)中心的價值取向，積(ji)極融入老年友(you)好型社會建設。
保留(liu)現金、紙質(zhi)存折、存單等服務方式
指(zhi)導意見提出(chu)，金融(rong)機構在營業(ye)網點設(she)置(zhi)時：
要適度向(xiang)老年人聚集(ji)區域傾(qing)斜、完善適老設施(shi)配(pei)置；
要尊重(zhong)老(lao)年人的意愿和使用習慣，保留現(xian)金、紙質存折(zhe)、存單、保單、業務憑證等服務方式；
不強制要求(qiu)老年人(ren)使(shi)用銀行(xing)卡、互聯網移動應用和自助式智能設備。
此外，還要：
優(you)化手機App服(fu)務流程和功能；
加大適老金融(rong)產品供給(gei)；
研(yan)究提高投保(bao)年齡上限，重視70歲及以上老年人保(bao)險保(bao)障需求；
加強銷售行為管理，加大(da)對老年金融消費者合法權(quan)益的保(bao)護等。
下一(yi)步，金融(rong)監管總局還要指導行業協會出臺適老(lao)(lao)化服務標準(zhun)，圍(wei)繞(rao)解決(jue)老(lao)(lao)年人在金融(rong)領(ling)域(yu)遇到(dao)的實(shi)際困難(nan)，為老(lao)(lao)年人提供更貼心、更便捷的金融(rong)服務，進一(yi)步提升(sheng)金融(rong)服務適老(lao)(lao)化水平。
金融服務適老化目前存在哪些痛點(dian)和難點(dian)？
目前，社會上(shang)的金融(rong)服務適老化面臨的問題、難點又有哪些呢？
中國(guo)人(ren)民(min)大學(xue)老年學(xue)研究所所長杜(du)鵬(peng)指出，可以(yi)從四(si)個方面來看。
第一，隨著老(lao)齡化的發展，老(lao)年人成了銀行(xing)(xing)主要(yao)的用戶。老(lao)年人還(huan)是習慣于到(dao)銀行(xing)(xing)去，到(dao)柜(ju)臺(tai)取(qu)現(xian)金、取(qu)養老(lao)金，到(dao)柜(ju)臺(tai)交水(shui)電費。
第二，隨著數字(zi)化的(de)(de)發展，很多金(jin)融操(cao)作(zuo)都(dou)在手機(ji)上完成，老(lao)(lao)人(ren)(ren)還不(bu)太熟悉(xi)這樣的(de)(de)操(cao)作(zuo)，操(cao)作(zuo)過(guo)程中往往會有(you)錯誤。當老(lao)(lao)人(ren)(ren)投訴的(de)(de)時候，一(yi)(yi)層一(yi)(yi)層的(de)(de)轉接(jie)都(dou)是(shi)自(zi)動語音服務，不(bu)是(shi)人(ren)(ren)工的(de)(de)服務，老(lao)(lao)人(ren)(ren)不(bu)能及時得(de)到回應。
第(di)三(san)，在銀行(xing)網點，比如說ATM機上，要輸入(ru)一些(xie)密碼，老(lao)人可能容易忘記(ji)。超時以后(hou)，會要求重新輸入(ru)，對于(yu)老(lao)人來說不太方便。
第四，是金融安(an)全的問題。因為(wei)有一些老(lao)人(ren)由于身(shen)體原因不(bu)能到銀行(xing)去操作，要把(ba)老(lao)人(ren)很費力地(di)抬到銀行(xing)。這樣比(bi)較麻煩，老(lao)人(ren)就沒有及時(shi)進行(xing)一些操作。不(bu)及時(shi)、不(bu)便(bian)利、不(bu)安(an)全。
優化傳(chuan)統服務方(fang)式 扎實保(bao)障基礎金融服務
此次(ci)發布的(de)《指導意見》主要(yao)提(ti)出(chu)了哪些具(ju)體(ti)要(yao)求呢？
《指導意見(jian)》指出，優化傳統服務方式，扎(zha)實(shi)保(bao)障(zhang)基礎金融服務。
其中包括：
優化營(ying)業網(wang)點(dian)布(bu)局：在營(ying)業網(wang)點(dian)設(she)置時，合理科(ke)學進行營(ying)業網(wang)點(dian)布(bu)局，適度(du)向老年(nian)人聚集的地方傾斜。
完善適(shi)老設(she)(she)施配置(zhi)：各金融機(ji)構(gou)要因地制宜對營(ying)業網點的設(she)(she)施進行適(shi)老化(hua)(hua)無障礙(ai)改造，比如在營(ying)業網點內適(shi)當設(she)(she)置(zhi)老花鏡(jing)、老年人服務(wu)標識(shi)、無障礙(ai)通道、矮式填單臺等適(shi)老化(hua)(hua)無障礙(ai)設(she)(she)施。
提升柜面服務(wu)水平：比如保留現金(jin)、紙質存(cun)折、存(cun)單、保單、業務(wu)憑證(zheng)等服務(wu)方式，不強制要(yao)求老年人使用(yong)銀(yin)行卡、互聯網(wang)移動應用(yong)和自助式智能設(she)備。
不斷優化現(xian)金服(fu)務：要強(qiang)化現(xian)金服(fu)務能(neng)力，做(zuo)好零錢備付(fu)，在(zai)營業網點(dian)儲備總量充足、券別(bie)合理的(de)現(xian)金。要充分考慮老年人需求和習慣，提(ti)供便利的(de)現(xian)金服(fu)務。
推動客(ke)服(fu)熱線適老化改造：鼓(gu)勵(li)配置老年(nian)人專屬服(fu)務，通過呼(hu)入號碼、卡號、身份證號、保單號等一(yi)種或(huo)多種信息精準(zhun)識別客(ke)戶年(nian)齡，提供一(yi)鍵(jian)(jian)轉接、一(yi)鍵(jian)(jian)呼(hu)叫人工或(huo)老年(nian)人專屬菜(cai)單等快速(su)進(jin)線方式。
提升(sheng)適(shi)老(lao)化如何讓老(lao)人安心享受金融服務？
金融服務適老化(hua)政策的落實，將會如(ru)何(he)緩解老年人面(mian)臨的問(wen)題？
專家表示，將主(zhu)要從(cong)三個方(fang)面使老年人更有獲得感(gan)、幸福感(gan)和安全感(gan)。
第一個是服務的(de)(de)可及性。通過(guo)移(yi)動(dong)的(de)(de)終端(duan)，到老(lao)人的(de)(de)身邊提(ti)供服務。特別是到老(lao)年人比較密集的(de)(de)區域(yu)，重(zhong)新進(jin)行(xing)(xing)銀行(xing)(xing)的(de)(de)布點。
第二個是便利(li)性。老年(nian)人(ren)打電話(hua)咨(zi)詢，可以直(zhi)接獲得人(ren)工服務。柜臺也更(geng)適合老年(nian)人(ren)身高和行動能力，包(bao)括(kuo)ATM機降低到可以使老年(nian)人(ren)坐在(zai)輪椅上(shang)就能操(cao)作完成。需要輸密碼的地方(fang)，使用(yong)生物識別系統，可以用(yong)老人(ren)的指紋。
第三個就是安全(quan)性。老年人有(you)理財(cai)的(de)需要，要購買一些(xie)金融產品。推出一些(xie)老年人偏(pian)好的(de)理財(cai)產品、金融儲(chu)蓄的(de)產品。
從這三個方面來說，這次金融(rong)適(shi)老(lao)化政策(ce)，是(shi)把(ba)已有的(de)嘗試性便利措施進(jin)一(yi)步(bu)(bu)制度化。這是(shi)一(yi)個進(jin)步(bu)(bu)，也(ye)更加適(shi)合老(lao)人，能夠促(cu)進(jin)消費、提升(sheng)生活質量。
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