網購珍珠項鏈貨不對板獲三倍賠償 “雙十一”遇到這些情形可維權
2024-11-12 央視新聞 點擊：次
眼下，“雙(shuang)十一”購物(wu)節正在火熱(re)進行(xing)中。各(ge)大電商(shang)平臺為吸引消費(fei)者下單(dan)，推出優惠(hui)券、滿(man)減、預(yu)售付(fu)定金等各(ge)類促銷手段。有些人(ren)經歷一番燒腦湊單(dan)操(cao)作后，買(mai)到了(le)稱心(xin)如意的(de)商(shang)品，但(dan)也有不(bu)少人(ren)踩了(le)坑，遭遇了(le)網(wang)購糾(jiu)紛。
商家價格“先漲再降”算欺詐嗎(ma)？消費(fei)者付完定金后(hou)悔了怎么辦？商家虛假宣傳(chuan)、實物貨不對(dui)板(ban)，該如何維(wei)權？
網購珍珠項鏈貨(huo)不對板(ban) 是發錯貨(huo)還是欺詐？
如果網購(gou)收到的商品(pin)和(he)下單購(gou)買(mai)的商品(pin)不一致，您會怎么辦？
有些消費者可能會申請退貨(huo)，也有些人選擇拿起法(fa)律武器維權。近日(ri)，北京互聯(lian)網法(fa)院就審結了一(yi)起網購糾紛案件，原告(gao)在(zai)被(bei)告(gao)經營的網店購買了一(yi)串澳(ao)白(bai)珍(zhen)珠項鏈，收到(dao)貨(huo)后(hou)卻發(fa)現(xian)并非(fei)澳(ao)白(bai)珍(zhen)珠。
2023年8月，原(yuan)告在被告開設的(de)珍珠(zhu)網(wang)店下單(dan)購買(mai)了(le)(le)一(yi)串珍珠(zhu)項(xiang)鏈，支付價款(kuan)17999.92元(yuan)。下單(dan)前(qian)，原(yuan)告與(yu)客服聊天(tian)進行了(le)(le)選(xuan)貨，確認商品是澳白珍珠(zhu)項(xiang)鏈，商品鏈接及詳情頁中也明確介(jie)紹(shao)該款(kuan)商品為澳白珍珠(zhu)項(xiang)鏈。
然而收到貨后，原(yuan)告(gao)卻(que)發現(xian)商品(pin)(pin)所附的鑒定(ding)(ding)證書為“國(guo)檢證書”，上面寫的鑒定(ding)(ding)結果(guo)為“海水珍珠”，未載明珍珠種類為“澳白(bai)”。原(yuan)告(gao)當(dang)即提交退貨申(shen)請(qing)，申(shen)請(qing)理由為“商品(pin)(pin)成(cheng)分描述不符(fu)”。被告(gao)同(tong)意了退貨申(shen)請(qing)，但原(yuan)告(gao)并(bing)未退貨，而是將項鏈送檢了。
北(bei)京互聯網法院副院長 趙瑞(rui)罡：原(yuan)告認(ren)為收到(dao)的珍珠(zhu)項鏈的光澤(ze)和她認(ren)為的澳白(bai)珍珠(zhu)的光澤(ze)有差異，感覺存在欺詐，所以送到(dao)了專業的珠(zhu)寶鑒(jian)定機構進(jin)行(xing)鑒(jian)定，而鑒(jian)定的結果恰恰是此珍珠(zhu)非澳白(bai)珍珠(zhu)，而是Akoya珍珠(zhu)。
原告認為，被(bei)(bei)告利用(yong)專業知識(shi)以假(jia)亂真，存在(zai)欺詐故(gu)意，將被(bei)(bei)告起(qi)訴至北(bei)京(jing)互聯網(wang)法(fa)院，請求法(fa)院判(pan)令(ling)被(bei)(bei)告退一賠三并賠償鑒定費(fei)用(yong)、郵寄費(fei)用(yong)。
北京互(hu)聯網法院副院長 趙瑞(rui)罡：被(bei)告(gao)在(zai)收到(dao)原(yuan)告(gao)要(yao)求(qiu)淘寶官(guan)方客服披露(lu)店鋪信(xin)息的(de)內容(rong)之后，向原(yuan)告(gao)進行(xing)解釋發(fa)(fa)錯(cuo)貨了，是把Akoya珍(zhen)珠(zhu)誤(wu)當(dang)(dang)作澳白珍(zhen)珠(zhu)發(fa)(fa)出(chu)了；第二(er)，被(bei)告(gao)找了一些她現(xian)(xian)場的(de)工(gong)人出(chu)具了證人證言(yan)，并且也當(dang)(dang)庭作證了，說是在(zai)包(bao)裝(zhuang)過(guo)程中出(chu)現(xian)(xian)了差錯(cuo)。她主張的(de)抗辯理由一發(fa)(fa)錯(cuo)貨了，二(er)是履行(xing)合(he)同不當(dang)(dang)，存在(zai)履行(xing)瑕疵，而不是欺詐。
法院認定商家構成欺詐 判決三倍賠償
在案件審理中，是“發(fa)錯(cuo)(cuo)貨”還是“故意欺詐”成為雙方(fang)爭(zheng)議的(de)焦點。那么，商家(jia)的(de)行為究(jiu)竟是屬于發(fa)錯(cuo)(cuo)貨的(de)合同履行瑕(xia)疵，還是屬于欺詐消費者(zhe)呢(ni)？
法院經(jing)審理認(ren)為(wei)(wei)，被告行為(wei)(wei)不屬于(yu)發錯貨(huo)的(de)合同履行瑕疵。被告作為(wei)(wei)銷售高檔珍珠的(de)專(zhuan)業店鋪，對發貨(huo)具(ju)有較高的(de)注意義(yi)務(wu)。
被告(gao)(gao)辯稱的(de)(de)“發(fa)錯(cuo)貨(huo)”，不(bu)(bu)僅僅表現為涉案商品本身“發(fa)錯(cuo)”，同時(shi)附帶內容不(bu)(bu)明確(que)的(de)(de)證書、漏發(fa)真科研證書，有違其對(dui)普通(tong)消費者(zhe)作出(chu)的(de)(de)“專柜包裝”承諾(nuo)的(de)(de)認知(zhi)，也(ye)未對(dui)“貨(huo)”“證”不(bu)(bu)符(fu)作出(chu)合理(li)解釋。而且被告(gao)(gao)在已知(zhi)履(lv)行不(bu)(bu)符(fu)合約(yue)定的(de)(de)情況下，仍不(bu)(bu)及(ji)時(shi)核驗并(bing)采取(qu)補(bu)救措施(shi)。
北(bei)京(jing)互聯網法院副(fu)院長 趙瑞(rui)罡(gang)：在(zai)原(yuan)(yuan)告(gao)(gao)(gao)(gao)第一(yi)(yi)時間反(fan)饋，也(ye)就是(shi)收(shou)到貨(huo)(huo)之后(hou)(hou)，明(ming)確(que)向(xiang)被(bei)告(gao)(gao)(gao)(gao)告(gao)(gao)(gao)(gao)知(zhi)收(shou)到的(de)商(shang)品(pin)(pin)和所(suo)售的(de)商(shang)品(pin)(pin)不(bu)相符之后(hou)(hou)，被(bei)告(gao)(gao)(gao)(gao)沒有第一(yi)(yi)時間進行核驗，而在(zai)長達一(yi)(yi)個月之后(hou)(hou)，也(ye)就是(shi)原(yuan)(yuan)告(gao)(gao)(gao)(gao)要向(xiang)法院起訴時，她才(cai)提出了(le)(le)發錯(cuo)貨(huo)(huo)的(de)理由。我們(men)(men)認為(wei)被(bei)告(gao)(gao)(gao)(gao)的(de)店(dian)鋪和被(bei)告(gao)(gao)(gao)(gao)在(zai)向(xiang)原(yuan)(yuan)告(gao)(gao)(gao)(gao)銷(xiao)售珍珠的(de)過程中，都作出了(le)(le)明(ming)確(que)的(de)承諾，但是(shi)被(bei)告(gao)(gao)(gao)(gao)隱瞞真(zhen)實(shi)情況(kuang)，向(xiang)原(yuan)(yuan)告(gao)(gao)(gao)(gao)銷(xiao)售了(le)(le)貨(huo)(huo)不(bu)對板、證不(bu)相符的(de)珍珠，所(suo)以本案我們(men)(men)明(ming)確(que)認定被(bei)告(gao)(gao)(gao)(gao)的(de)行為(wei)屬于(yu)欺(qi)詐。
最終法(fa)院(yuan)判(pan)決原告(gao)(gao)向被告(gao)(gao)退(tui)(tui)還涉案商品，被告(gao)(gao)向原告(gao)(gao)退(tui)(tui)還貨(huo)款17999.92元，三(san)倍賠償(chang)53999.76元，同時(shi)賠償(chang)原告(gao)(gao)合(he)理開支363.67元。一審判(pan)決作出后，被告(gao)(gao)不服(fu)提(ti)起上訴，二審法(fa)院(yuan)維(wei)持(chi)原判(pan)。目前(qian)，該案判(pan)決已生(sheng)效。
預售時付完定(ding)金后悔(hui)了 定(ding)金還(huan)(huan)能(neng)退(tui)還(huan)(huan)嗎(ma)？
剛才(cai)的案例(li)只(zhi)是(shi)網(wang)購糾紛的一種，在(zai)網(wang)購中遇到各類糾紛該如何處理，記者(zhe)也采(cai)訪了北京互聯網(wang)法院(yuan)法官進(jin)行詳細解讀。
近年來，“定金+尾(wei)款(kuan)”的(de)預售模式成(cheng)為(wei)網購促銷的(de)慣常做法(fa)。如果消費(fei)者付完(wan)定金后悔了(le)，或者錯過(guo)了(le)付尾(wei)款(kuan)的(de)時(shi)間，定金還能退還嗎？
北京(jing)互聯網法院綜(zong)合審(shen)判二庭(ting)副(fu)庭(ting)長 張(zhang)倩(qian)：如果是(shi)(shi)(shi)因(yin)(yin)為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)自己的原因(yin)(yin)，比(bi)如后(hou)悔了或(huo)者(zhe)疏忽大意忘記(ji)支(zhi)付尾款的情況下(xia)，是(shi)(shi)(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)自身(shen)原因(yin)(yin)造成，這種情況下(xia)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)是(shi)(shi)(shi)無權再(zai)要求返(fan)還定(ding)(ding)(ding)金，因(yin)(yin)為(wei)定(ding)(ding)(ding)金本身(shen)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)具有擔保交易(yi)進行(xing)履行(xing)作(zuo)用的。同(tong)樣，如果在消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)支(zhi)付了定(ding)(ding)(ding)金后(hou)，商(shang)家違(wei)約了的情況下(xia)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)是(shi)(shi)(shi)可以要求商(shang)家雙倍返(fan)還定(ding)(ding)(ding)金，這就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)我們所謂的定(ding)(ding)(ding)金罰(fa)則。如果是(shi)(shi)(shi)因(yin)(yin)為(wei)平臺的原因(yin)(yin)，比(bi)如系統故障(zhang)導致了消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)在規定(ding)(ding)(ding)的時(shi)間內(nei)無法支(zhi)付尾款，這種情況下(xia)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)是(shi)(shi)(shi)可以和商(shang)家與平臺反映情況進行(xing)協(xie)商(shang)，也是(shi)(shi)(shi)可以要求返(fan)還定(ding)(ding)(ding)金的。
商(shang)家促銷“先漲價(jia)(jia)再降價(jia)(jia)”是否(fou)涉嫌欺詐？
不少消(xiao)費者還發現(xian)，有些商品提前(qian)漲(zhang)價(jia)后，在促銷活動當天又降(jiang)至原價(jia)，那么，商家(jia)價(jia)格“先漲(zhang)再降(jiang)”是否涉嫌欺詐？
北京互聯網法院綜合審(shen)判二庭副庭長(chang) 張倩：先漲價(jia)(jia)后(hou)降價(jia)(jia)的(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)，是(shi)(shi)要具體區分來進行(xing)看待的(de)(de)。在(zai)商品交(jiao)易過(guo)程中，價(jia)(jia)格(ge)本就有(you)一(yi)定合理的(de)(de)波動范圍，如(ru)果商家(jia)為(wei)(wei)了(le)營造一(yi)個(ge)降價(jia)(jia)銷售的(de)(de)假象，故意(yi)去(qu)編造商品的(de)(de)原(yuan)價(jia)(jia)折扣等(deng)信息(xi)，誘導消(xiao)費者(zhe)進行(xing)購買的(de)(de)話，就可能涉嫌價(jia)(jia)格(ge)欺(qi)詐(zha)了(le)。如(ru)果只是(shi)(shi)在(zai)一(yi)個(ge)市場(chang)交(jiao)易的(de)(de)范圍內(nei)進行(xing)合理的(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)波動，商家(jia)沒(mei)有(you)欺(qi)詐(zha)的(de)(de)故意(yi)，這種情(qing)況下一(yi)般(ban)是(shi)(shi)不構(gou)成(cheng)價(jia)(jia)格(ge)欺(qi)詐(zha)。如(ru)果構(gou)成(cheng)了(le)欺(qi)詐(zha)的(de)(de)話，那么(me)消(xiao)費者(zhe)是(shi)(shi)可以(yi)按(an)照消(xiao)費者(zhe)權(quan)益保(bao)護法第(di)五十五條的(de)(de)規(gui)定，向商家(jia)主(zhu)張退一(yi)賠三。
商家促銷時應明確標示商品原價
其實，針對(dui)商(shang)家(jia)“先漲價(jia)再降(jiang)價(jia)”這類促銷(xiao)亂象，國家(jia)市場(chang)監督管(guan)理總(zong)局(ju)曾出(chu)臺了(le)《規范促銷(xiao)行為暫行規定》，明確(que)商(shang)家(jia)在進行促銷(xiao)的時候，應該明確(que)標(biao)示出(chu)商(shang)品(pin)的原價(jia)。
原價是以(yi)本次促銷(xiao)活動前七日內最(zui)(zui)低成交(jiao)價，或者是以(yi)本次促銷(xiao)活動前最(zui)(zui)后一次交(jiao)易價格為基準。
同時，商(shang)家還(huan)要(yao)明確標示出(chu)相應的折扣降價等信息，向消費(fei)(fei)者進行告(gao)知，保障消費(fei)(fei)者的知情權(quan)和選擇權(quan)，讓消費(fei)(fei)者明明白白消費(fei)(fei)。
7天無理(li)由退換貨 要注意哪些(xie)特殊情形？
7天無理由退換貨是很多網購消費者(zhe)都知道的(de)一(yi)個權利。但是，在(zai)使用7天無理由退換貨時(shi)，也需要(yao)注意(yi)一(yi)些特殊的(de)情形(xing)。
北京互聯網(wang)法院綜合審(shen)判二庭(ting)副庭(ting)長 張倩：對于網(wang)購(gou)的(de)消(xiao)費者而言，7天(tian)(tian)無(wu)理由退換貨(huo)的(de)權利(li)(li)是(shi)一個原則性(xing)的(de)權利(li)(li)，但是(shi)也有一些例(li)外的(de)情形，比如(ru)(ru)說定制的(de)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)、鮮活易腐的(de)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)、有時限的(de)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)，比如(ru)(ru)說期刊、雜志，以及交付之后(hou)就可(ke)以使用的(de)電子數(shu)據類的(de)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)，這(zhe)是(shi)不適(shi)用7天(tian)(tian)無(wu)理由退換貨(huo)的(de)。還有一類是(shi)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)性(xing)質特殊且經消(xiao)費者單獨確認之后(hou)，可(ke)以排除7天(tian)(tian)無(wu)理由退換貨(huo)權利(li)(li)的(de)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)。
如果發現商品有(you)質量問題，但(dan)是過了7天無理由退(tui)換期，還(huan)能退(tui)換嗎(ma)？
北(bei)京互聯網法(fa)院(yuan)綜合審判二庭(ting)副庭(ting)長 張倩：商品如(ru)果存在質量問(wen)題的(de)(de)(de)話，它的(de)(de)(de)退換(huan)貨是不受7天時間(jian)(jian)限制的(de)(de)(de)，而是要根據商品具體的(de)(de)(de)國(guo)家法(fa)律規定(ding)的(de)(de)(de)一(yi)些三包期(qi)限，或者商家與(yu)消費者之間(jian)(jian)約定(ding)的(de)(de)(de)一(yi)些質保期(qi)限去(qu)實現(xian)自己的(de)(de)(de)權利。
也要(yao)提(ti)醒廣(guang)大消(xiao)費者，不要(yao)一味(wei)追(zhui)求所謂(wei)的低(di)價促銷，要(yao)理性消(xiao)費，同(tong)時也要(yao)敢于(yu)維權。
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