起底“職業退貨人”：薅運費險羊毛 危害電商生態
2024-11-11 證券日報 點擊：次
“雙11”臨近，網購熱度持(chi)續攀(pan)升，為提(ti)升網購體驗而(er)誕生(sheng)的退貨(huo)運(yun)費(fei)險（以下簡稱“退運(yun)險”）再(zai)次被(bei)置于聚光燈(deng)下。
退運(yun)險的初衷是緩(huan)解網(wang)購(gou)過程中因退換貨而(er)產生的運(yun)費糾紛(fen)，提升(sheng)消費者購(gou)物體驗，是電商生態運(yun)轉中非(fei)常有必要的“增信(xin)”環節，在我(wo)國電商行業發展壯大(da)過程中發揮(hui)了重(zhong)要作用。
然而，一部分人(ren)發現了其中的“商機”，成為“職業(ye)退貨(huo)人(ren)”，利用退運險“薅羊毛”，甚至形(xing)成黑灰產(chan)業(ye)鏈(lian)，非(fei)法(fa)牟利。這不僅令(ling)商家(jia)苦惱不已，也(ye)讓電商平臺、保險公司(si)疲于應(ying)付，破壞了電商生態環境，增加系統(tong)運行成本，也(ye)間(jian)接侵害了真(zhen)實消費者(zhe)的權益。
業內人(ren)士(shi)認(ren)為(wei)，針對(dui)利(li)用退運險牟利(li)的行為(wei)，尤其是黑(hei)灰(hui)(hui)產(chan)(chan)業鏈，電商平臺和險企要充分完善機(ji)制設計，并(bing)通過(guo)大(da)數據監測等手段進(jin)行防范；同(tong)時(shi)，加(jia)大(da)法(fa)律層(ceng)面對(dui)黑(hei)灰(hui)(hui)產(chan)(chan)業鏈的懲罰力度(du)，促進(jin)退運險發揮應有作用，與電商產(chan)(chan)業協同(tong)發展(zhan)。
伴隨電商行業蓬勃發展
近年(nian)來，我國(guo)(guo)電(dian)商(shang)行(xing)業快速發展(zhan)。由中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)網(wang)(wang)絡社會(hui)(hui)(hui)組(zu)織聯合會(hui)(hui)(hui)與中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)國(guo)(guo)際電(dian)子商(shang)務中(zhong)(zhong)心聯合編撰的《中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)新電(dian)商(shang)發展(zhan)報告2024》顯(xian)示，2023年(nian)，全(quan)國(guo)(guo)網(wang)(wang)上零(ling)售(shou)(shou)(shou)總額(e)達到15.42萬億元，同比增(zeng)長11%，中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)連(lian)續11年(nian)穩居(ju)全(quan)球網(wang)(wang)絡零(ling)售(shou)(shou)(shou)市(shi)場領先地位。其(qi)中(zhong)(zhong)，網(wang)(wang)上實物商(shang)品零(ling)售(shou)(shou)(shou)額(e)占比攀(pan)升至社會(hui)(hui)(hui)消費品零(ling)售(shou)(shou)(shou)總額(e)的27.6%。電(dian)商(shang)對于國(guo)(guo)民消費的重要(yao)性日益提(ti)升。
退運(yun)險是在買家產生(sheng)退貨請求(qiu)時，根據(ju)合同約定對(dui)發生(sheng)退貨時的單(dan)程(cheng)退貨運(yun)費承擔賠付責任的保(bao)險。該險種最初誕生(sheng)于2010年，由淘(tao)寶(bao)網與華泰保(bao)險合作推(tui)出，受(shou)到電商平臺和消(xiao)費者的廣泛歡迎，極大(da)地促進了(le)電商行業(ye)蓬(peng)勃發展。
目前，除華泰(tai)保(bao)險(xian)之外，眾安在線、泰(tai)康在線、國泰(tai)財險(xian)等多家(jia)險(xian)企也推(tui)出退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)。部分險(xian)企的退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)保(bao)費保(bao)持快速(su)增(zeng)長。例如，2023年，眾安在線實現退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)保(bao)險(xian)服務收入約64.45億元，同比增(zeng)長約27.9%。從投保(bao)模式(shi)來看，當前退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)分為賣家(jia)退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)和買家(jia)退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)兩類(lei)，賣家(jia)退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)一般由(you)商家(jia)購(gou)買后贈(zeng)送給消費者，買家(jia)退(tui)(tui)運(yun)(yun)險(xian)則需要(yao)由(you)消費者自(zi)費購(gou)買。
國泰財險相關負(fu)責人(ren)對(dui)《證券日報(bao)》記者表示(shi)，商家投保退(tui)運險，對(dui)提升交易額有幫助，同(tong)時有利于降(jiang)低售后(hou)糾紛。對(dui)于消費(fei)者來說，可以(yi)更放(fang)心地購買(mai)產品。這是(shi)退(tui)運險創設的(de)初衷，也是(shi)其最核(he)心的(de)作用。
“有(you)退運險，在(zai)網上買衣服就(jiu)不用(yong)擔心退換問(wen)題(ti)了。”消費者林女士對記(ji)者說(shuo)，網購時(shi)會(hui)首選有(you)退運險的店鋪(pu)。
多位商家對記者(zhe)表(biao)示，加(jia)入退運險(xian)(xian)計(ji)劃，店鋪(pu)流量會提升，訂單(dan)轉化率會提高(gao)。在正常情況下(xia)，大多數商家愿意加(jia)入退運險(xian)(xian)計(ji)劃，以降(jiang)低售后糾紛，提升消費者(zhe)體驗。
退運(yun)險(xian)(xian)誕(dan)生以(yi)來，伴隨著(zhu)電(dian)商行業的(de)快速發(fa)展(zhan)，特別是以(yi)直播電(dian)商為代表的(de)新(xin)電(dian)商崛起，保(bao)險(xian)(xian)公司(si)持續獲得增(zeng)量業務。目(mu)前暫無最新(xin)行業數(shu)據，但中國(guo)保(bao)險(xian)(xian)行業協會發(fa)布的(de)《2022年上半年互聯網財產保(bao)險(xian)(xian)發(fa)展(zhan)分析報告》顯示，2022年上半年，退運(yun)險(xian)(xian)保(bao)費收(shou)入(ru)82.7億(yi)元，同比增(zeng)長51.3%。
“好工具”遭遇異化
在退(tui)運(yun)險快速發展、完善電商(shang)生(sheng)態的同時，一些(xie)“羊毛(mao)黨(dang)”從退(tui)運(yun)險上看到了“生(sheng)財之道”，退(tui)運(yun)險給相關各方帶來的好處漸(jian)漸(jian)滲出了苦味(wei)。
“在家(jia)月收入萬元(yuan)起”“每天(tian)只(zhi)需動動手(shou)指(zhi)，輕松推廣(guang)，手(shou)把手(shou)教學”……在部分互聯網(wang)平臺上(shang)，這類所謂的(de)“攻略”“教程”實際(ji)上(shang)就是利用退運險來賺錢(qian)的(de)，有(you)的(de)甚至被包(bao)裝為“創(chuang)業項目”。
記者(zhe)了解到，這些所謂的(de)“項目(mu)”核心思路是：利用(yong)有(you)退運險且(qie)支(zhi)持七(qi)天無理由退貨(huo)的(de)店鋪購(gou)買商品(pin)，簽收后(hou)申請退貨(huo)退款(kuan)，并選擇自行郵寄退回，再(zai)利用(yong)低價快遞(di)與(yu)保(bao)險賠付之間的(de)價差獲利。這些“項目(mu)”還提(ti)供應對(dui)保(bao)險公司風控排查的(de)“套路”。
某電商(shang)平臺店(dian)家墨墨（化名）對記者表(biao)示，薅退運險羊毛的行為大多(duo)有(you)幾個特(te)點(dian)，一是(shi)(shi)拍低(di)價商(shang)品，二是(shi)(shi)新(xin)賬號，三是(shi)(shi)部分快遞沒(mei)有(you)拆封(feng)就退回。
根(gen)據商品和(he)運輸距離(li)的(de)(de)遠近，退運險(xian)賠付金額一般在(zai)12元上下，高的(de)(de)或超(chao)20元。為(wei)了牟利，一部分人(ren)干起了“職業退貨”的(de)(de)生意(yi)，大(da)量下單(dan)并在(zai)簽收后直接(jie)申請退貨退款(kuan)。這種假下單(dan)、真(zhen)騙保(bao)的(de)(de)行(xing)為(wei)給商家及保(bao)險(xian)公司均帶來較大(da)困擾。
甚(shen)至，有個別(bie)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)企業(ye)也(ye)參與(yu)到利用退(tui)運(yun)(yun)(yun)險(xian)牟利的(de)產業(ye)鏈當中。一(yi)家快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)公(gong)司(si)甚(shen)至公(gong)開宣(xuan)傳：“網購平(ping)臺(tai)需退(tui)換貨時(shi)，一(yi)定(ding)要選擇自行寄回，這樣就(jiu)可以拿到退(tui)運(yun)(yun)(yun)險(xian)的(de)補(bu)貼了(le)”“如果退(tui)運(yun)(yun)(yun)險(xian)賠12元(yuan)，在這里(li)寄快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)只(zhi)要6元(yuan)”“果然是(shi)退(tui)得多賺得多啊”。為了(le)降低(di)運(yun)(yun)(yun)輸成本，這些“職業(ye)退(tui)貨人”更傾向于選擇小(xiao)巧輕(qing)便(bian)的(de)商(shang)品(pin)入手。“職業(ye)退(tui)貨人”與(yu)部分快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)公(gong)司(si)達成“默契(qi)”，騙取退(tui)運(yun)(yun)(yun)險(xian)的(de)“生意(yi)經(jing)”基本上也(ye)實現了(le)閉環。
墨墨表示(shi)，在加入(ru)退運(yun)險(xian)之后，盡(jin)管店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)流量(liang)和成交量(liang)有所上(shang)升，但非正常退貨也明顯上(shang)升。這不僅增加其網店(dian)(dian)(dian)運(yun)行的(de)成本和工作量(liang)，退貨率(lv)上(shang)升還會影響店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)的(de)美譽(yu)度(du)，同(tong)時由(you)于退貨比例增加，退運(yun)險(xian)的(de)價格也水漲(zhang)船高。
墨墨的(de)遭遇并非(fei)個案。今年6月份，某女裝品牌創始人發文稱，隨著競(jing)爭加劇，電商(shang)平臺將退運險逐漸變成對(dui)商(shang)家的(de)強制性配置要求，大大增加了商(shang)家的(de)經營壓力。同時，一些(xie)賺取退運險賠付與實際快遞費用(yong)差價(jia)的(de)“薅羊毛”行(xing)為更(geng)是(shi)加重了商(shang)家負(fu)擔。
記者了解到，針對(dui)商(shang)家反映(ying)較多的問題，電商(shang)平臺也在持續改進。
今年9月份，淘寶(bao)上線了(le)“退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)寶(bao)”，聯合物(wu)流公(gong)司、保險公(gong)司進一步(bu)降低商家退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)成本(ben)(ben)。今年即(ji)將到(dao)來的(de)(de)天貓“雙11”期(qi)間，“退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)寶(bao)”還將進一步(bu)降費以惠(hui)及(ji)中小商家，預計(ji)商家退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)運(yun)費成本(ben)(ben)最高降幅可達58%。同(tong)時，針對“退(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)寶(bao)”運(yun)費場景下的(de)(de)異(yi)常行(xing)為，淘寶(bao)作為平(ping)臺方提(ti)供服務(wu)后，將進一步(bu)優化模型提(ti)升對異(yi)常行(xing)為的(de)(de)識別(bie)能力，從機(ji)制上防范“羊(yang)毛黨(dang)”。
亟須打擊灰黑產
業內(nei)人士認(ren)為(wei)，薅退運險(xian)“羊毛”非小事，尤(you)其是利用(yong)(yong)退運險(xian)牟(mou)利的(de)行為(wei)，損(sun)害商(shang)家、險(xian)企、消費者等多方(fang)利益，破(po)壞電(dian)(dian)商(shang)行業生態。因此，電(dian)(dian)商(shang)平(ping)臺、險(xian)企、司法機關等相關主體(ti)應多方(fang)位打擊(ji)利用(yong)(yong)退運險(xian)非法牟(mou)利的(de)行為(wei)。
某財險公司相關業(ye)務負責人(ren)對記者表示，目(mu)前險企(qi)防范(fan)利用退運險牟利的(de)舉措主要有(you)兩(liang)個(ge)：一是(shi)利用建(jian)立在大數(shu)據(ju)基(ji)礎上(shang)的(de)反詐風控模型，阻止數(shu)據(ju)異常(chang)的(de)用戶投保；二是(shi)堵住(zhu)“價(jia)差”漏洞，規(gui)定(ding)退貨只能使用指定(ding)的(de)物流公司上(shang)門取件，或者根據(ju)實際發生的(de)金額，將理賠(pei)款賠(pei)付給商(shang)家，從(cong)而(er)避免理賠(pei)款流入“羊(yang)毛黨”。但他同(tong)時表示，是(shi)否指定(ding)退貨方(fang)式(shi)(shi)、物流公司以及理賠(pei)款賠(pei)付方(fang)式(shi)(shi)，關系著消(xiao)費者體(ti)驗，執行過程中還需要考慮多方(fang)面因素。
針(zhen)對已經發起的(de)可疑理(li)(li)賠，保(bao)險(xian)公司也采取(qu)了一(yi)些措(cuo)施(shi)。記(ji)者看(kan)到一(yi)份險(xian)企發給“羊毛黨”的(de)提(ti)示信(xin)息顯示：“經我司風險(xian)掃描，您的(de)以下退貨運(yun)費(fei)險(xian)保(bao)單理(li)(li)賠可能存在失(shi)實情(qing)況，請(qing)您及時核查。”針(zhen)對偽造(zao)理(li)(li)賠材料、不真實退貨理(li)(li)賠、騙取(qu)運(yun)費(fei)險(xian)保(bao)險(xian)金等保(bao)險(xian)欺詐行為，如(ru)經查實，保(bao)險(xian)機(ji)構有義務采取(qu)相關措(cuo)施(shi)，向公安機(ji)關報案，追究(jiu)相關責(ze)任人的(de)刑(xing)事責(ze)任以及民事責(ze)任。
對于險(xian)企而言，當賠(pei)付率(lv)過高，則(ze)需(xu)要(yao)提(ti)高退(tui)運(yun)險(xian)的保費，以避免承保虧損，而直接承受(shou)這一結果(guo)的便是商家(jia)。商家(jia)們也試(shi)圖通過向平臺投訴、申訴等各種方式限(xian)制薅退(tui)運(yun)險(xian)的“羊毛黨(dang)”，但(dan)效果(guo)有限(xian)。
利(li)用(yong)退運(yun)險(xian)牟(mou)利(li)不僅給商家等主體帶來(lai)麻煩，也可(ke)能給自身帶來(lai)法律(lv)(lv)風險(xian)。康德智庫專家、上(shang)海恒隆律(lv)(lv)師事務所律(lv)(lv)師邵文利(li)對記者表示，從法律(lv)(lv)角(jiao)度看，利(li)用(yong)退運(yun)險(xian)牟(mou)利(li)的行為確實存在諸多風險(xian)。首先(xian)，如果這種行為導致了非法占有他人財產或(huo)欺(qi)詐商家，那么就(jiu)有可(ke)能被認定為詐騙罪。根據相關法律(lv)(lv)規定，詐騙公私財物數額較大的會面臨刑(xing)事處罰。
其次，即使這種行(xing)(xing)為(wei)沒(mei)有構(gou)成詐騙罪，也(ye)可(ke)能因違反平(ping)(ping)臺規定或相(xiang)關(guan)法律法規而受到處(chu)罰(fa)。例(li)如(ru)，電商平(ping)(ping)臺可(ke)能會(hui)對(dui)這種行(xing)(xing)為(wei)進(jin)行(xing)(xing)封(feng)號、限(xian)制交易(yi)等(deng)處(chu)罰(fa)；而監管部門也(ye)可(ke)能對(dui)這種行(xing)(xing)為(wei)進(jin)行(xing)(xing)罰(fa)款、責令整改等(deng)行(xing)(xing)政(zheng)處(chu)罰(fa)。
事實(shi)上，全(quan)國各(ge)地已發生多(duo)起(qi)退運險(xian)(xian)騙保案。例如(ru)，今年(nian)年(nian)初，湖南郴州警方(fang)便(bian)偵破(po)一起(qi)惡意申請理賠退運險(xian)(xian)案件，犯(fan)罪嫌疑人通(tong)過編造虛假退貨信息理賠退運險(xian)(xian)3萬(wan)(wan)多(duo)次，非法(fa)獲利達20余萬(wan)(wan)元(yuan)。
為堵上利(li)用(yong)退(tui)運(yun)險薅羊毛的漏洞，邵文(wen)利(li)建議從以(yi)下四(si)方面(mian)入手(shou)：一是加強大數據分(fen)析，保(bao)險公司和(he)電商平臺應利(li)用(yong)大數據分(fen)析技術，對(dui)消費者的退(tui)貨(huo)行(xing)(xing)為進行(xing)(xing)監(jian)測和(he)分(fen)析，通過(guo)識(shi)別異常(chang)退(tui)貨(huo)行(xing)(xing)為，及時發現并處理潛在(zai)的欺詐(zha)行(xing)(xing)為。
二是完善(shan)風險(xian)評估和定價，保(bao)險(xian)公司應根據消費(fei)者的退(tui)貨(huo)歷(li)史、購買(mai)行為(wei)等因素，對(dui)(dui)保(bao)費(fei)進行精細(xi)化(hua)定價。對(dui)(dui)于退(tui)貨(huo)風險(xian)較高(gao)的消費(fei)者，可以(yi)適當(dang)提高(gao)保(bao)費(fei)或限制其購買(mai)退(tui)運(yun)險(xian)的資格。
三是建立反欺詐監測(ce)系(xi)統，電商(shang)平臺和保險公司應建立反欺詐監測(ce)系(xi)統，對可疑的退貨行(xing)(xing)為(wei)進(jin)行(xing)(xing)實時監測(ce)和預警(jing)，一旦發現欺詐行(xing)(xing)為(wei)，應立即(ji)采取措施。
四(si)是加強消費者教(jiao)育，通過宣傳和(he)教(jiao)育，讓消費者了解退(tui)運(yun)險和(he)“退(tui)貨寶(bao)”的作用(yong)和(he)限制，引導消費者合(he)理使用(yong)服務，避免惡意騙保和(he)濫(lan)用(yong)退(tui)貨權利(li)。
上(shang)述(shu)某財險(xian)公司(si)相關業務負責人表(biao)示(shi)，隨著電商產業的發(fa)展，退運(yun)險(xian)的作用毋(wu)庸(yong)置疑(yi)，發(fa)展前(qian)景廣(guang)闊。在此過程(cheng)中，電商平臺(tai)、險(xian)企等主(zhu)體需要不(bu)斷完(wan)善規則，提(ti)升大數據和風(feng)控技術，從源頭堵(du)住(zhu)漏洞，推動電商行(xing)業高質量發(fa)展。
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